消费者监督调查活动总结[范本]

消费者监督调查活动总结各部门、中心：根据梁平消委XX22号文件的总体安排和“诚信、维权”年主题的要求，我分公司针对重庆市梁平县消费者权益保护委员会关于对重庆移动通信有限责任公司梁平分公司经营服务的调查情况（梁平消委XX22号）文件，及9月13日在我分公司举行的“重庆市部分公用企业经营服务消费者监督调查活动”座谈会的5条意见和3点建议，作出整改措施，并及时整改。现将结果总结如下：一、成立了以程勇为组长的领导小组，由专人负责此组织活动的实施。做到事事有人抓，件件有回复。二、 化员工意识，规范服务行为，提高服务质量。1、 分公司营业中心每月定期组织一次以上的营业员业务培训及考核，以保证服务的规范性，并形成制度；2、 重点培训各乡镇营业厅营业员，加强业务学习，规范服务礼仪，改善乡镇营业厅服务质量；3、 建立全县各乡镇营业厅服务质量评比制度；4、 增加乡镇营业网点，在8-9月将在各乡镇开办了11家自办营业厅，大大加强了在乡镇的服务能力。三、 加强沟通联系，提高投诉处理及时率。1、移动短信是当今社会信息传递的载体之一，但对影响消费者工作、休息、违背用户意愿开通的SP垃圾短信，迅速与SP联系，及时取消，在技术上加大资金投入，并在营业前台开通了SPOA处理系统，以便及时、迅速的处理SP垃圾短信。同时，严格执行公司从9月14日开始启动SP群发宣传短信监控流程，并及时向市公司质监中心汇报，监督、惩罚SP商的违规行为，杜绝此类投诉事件的继续产生。2、加强与毗邻省基站建设部门的联系，并在9月上旬前往相邻的四川开江、大竹与兄弟公司共同努力解决此类问题，此类问题将于近期全面解决。及时修正边界基站资料，减少因毗邻县交界地段漫游计费投诉的发生；同时，应采取与用户协商的形式，在测试取证的基础上，对此类计费予以纠正，以提高用户满意度。3、严格执行重庆移动通信有限责任公司梁平分公司投诉处理管理办法（详见附件：重庆移动梁平XX7号），保障投诉处理质量，保证投诉处理回复率在100。四、加大宣传力度，维护诚信美誉度。1、对用户普遍关心的热点问题，应通过各种媒体，及时做出明确的解释，避免不必要的误解。如：去年下半年灵通820业务，月租由公司原定的8元调整为后来的15元。此次资费调整是由于原定资费偏低，为避免引发通信市场新一轮的价格大战，造成国家资源浪费，重庆市通信管理局于XX年6月30日发文关于贯彻信息产业部整顿和规范电信市场经济秩序电视电话会议精神严格遵守国家资费规定的通知(渝通信XX114号)，责令各电信运营公司严格遵守国家资费管理规定，不得擅自调整或变相调整国家规定的资费标准。在此情况下，分公司应注重宣传，力争取得广大用户的谅解，保持与诚信、维权年主题的高度一致。2、对用户不能理解的资费，除向用户宣传解释外，还根据各种相关的法律法规文件，引导用户支持和理解国家的宏观政策。如：此次所提出的每月停机保号费，是根据中华人民共和国电信条例第二十七条：“用户在基于个人需要的情况下保留号码，占用了国家号码资源。为避免造成电信资源紧张，国家对电信资源统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。”五、建立信息反馈机制，维护消费者权益。 在服务过程中，分公司建立流畅的信息反馈机制，并根据广大用户的意见，积极改进工作中的各种不足，秉承“追求客户满意服务”的