百货商场顾客服务培训.ppt

顾客服务篇 主要内容 一 退换一站式服务 二 VIP卡业务 三 三项承诺 四 服务礼仪 1 退换一站通 1 顾客接待 主动询问顾客的服务要求 如顾客退换货 视情况予以及时处理 如顾客有其他服务要求 迅速引导顾客到相应地点办理 退换货时 中心承诺范围之内的退换货 5分钟内认真检查商品 核对发票上各项内容的真实性 确认后办理退换货手续 特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理 应做好 一站式服务 的宣传工作 主动告之顾客中心实行一站式服务 一 退换一站式服务 2 日常作业规范 一 退换一站式服务 3 常见问题操作流程 付款方式现金 退货正常办理 换货金额高于退货金额则需顾客支付差价 若低于退顾客差价 支票 先至财务部确认支票到帐并确认商品 退货只能退支票 同价位换货不牵扯金额 信用卡 退货原则上退至原购物所持信用卡 顾客未带卡或消费单时 可通过MIS系统 单笔交易 查询 如顾客坚持退现金 可在收取1 手续费的基础上办理 团购提货单 与柜台确认团购单的真实性 是否享受特别优惠等 柜台开具 无票据证明单 退货按原付款方式结算 活动促销券 退货先至客服购买所用等金额促销券 再退全额现金 一 退换一站式内容 活动参与中心赠品 10元以内赠品不作为退换货障碍 10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购买 质量问题退货可以不退还 换不低于所购商品价格商品不需退还赠品 厂家赠品 视赠品价格 与专柜协商解决 已办理VIP卡 退货时 先确认商品 再至客服中心退VIP卡 如VIP卡未带 由顾客填写证明 直接注销该卡号 然后至收银台退款 换不低于原购商品价格时 不需退换VIP卡 营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动 营业员在票据上也应注明 一 退换一站式内容 2 全国异地退换一站通 1 2006年12月6日全面推广 2 与店内退换货方式 处理方式一致 3 注意事项 商品真实性 款号 条形码 打包邮寄 一 退换一站式内容 3 注意事项 卷式发票标注内容a 注明顾客购买商品的货号 规格 b 专柜有自促活动需标注专柜赠品内容 买减金额 c 特殊品类商品加盖 无质量问题不予退换 章 并在销售前提示顾客 一 退换一站式内容 无票据退换货a 重点填写交易号 VIP卡号 b 营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单 特殊情况的可按顾客原购买方式退货 收银台办理退货手续 c 无小票业务办理 需顾客及专柜人员共同办理并签字确认 一 退换一站式内容 货品要求a 标识齐全 吊牌完好 货号 单价 现价明确 内外标相符可直接办理退货业务 b 不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜人员协助办理 一 退换一站式内容 商品投诉问题顾客服务中心与顾客沟通后给出维修 退差价 折价换货 换置换单 退货等处理意见并与品类负责人沟通中心处理意见 事后请营业主管 营业助理做好供应商的配合工作 对顾客有承诺的按承诺办理 特殊性能的商品员工应主动提示顾客使用注意事项 对出现的问题需专柜人员协助处理 订货商品符合中心退换货要求 按规定处理 特殊问题 退换处理给供应商造成损失 按比例给予补偿 一 退换一站式内容 其他业务大促区退换货 请品类负责人在大促前报给服务中心商品的货号 价格清单 确保及时准确办理顾客退换货业务 中心无补办积分业务 销售时员工主动提醒顾客出示VIP卡进行打折和积分 一 退换一站式内容 二 VIP业务 1 VIP的种类2 VIP的功能及管理 中银联名卡普通VIP卡旧版新版 1 VIP的种类 1 申领 凡在当地金鹰当天内消费到一定金额数可办理不同卡类 白金卡 金卡 银卡 使用卡消费积分后不可再办理 2 挂失补办 有效VIP卡可凭卡主本人有效证件至金鹰顾客服务中心进行办理 3 升级 银卡达到一定积分额度可升级为金卡 白金卡 金卡达到一定积分额度可升级为白金卡 4 资料变更 过户转让 若资料变更 需凭转让者与被转让者双方有效证件至金鹰顾客服务中心办理 5 积分奖励6 有效期7 增值服务 二 VIP卡功能及管理 三 中心三项承诺 价格承诺 质量承诺 满意承诺 金鹰承诺 所提供商品和服务 均以顾客满意为最终目的 并为此不断改进 1 质量承诺 金鹰国际购物中心承诺经营优质商品 如有消费者发现售出伪劣商品 经市级以上专业检测单位确认 即予以退换 并奖励该消费者双倍价款 2 价格承诺 凡金鹰国际购物中心所售商品 若价格高于其他商场同样商品价格 则在售出三日内退还差价 季节性调价除外 3 满意承诺 凡金鹰国际购物中心所售商品 顾客如不满意 可在商品售出十日内予以退换 要求商品无损坏 不影响二次销售 并出示购物凭证 特约商品除外 3 满意承诺 凡金鹰国际购物中心所售商品 顾客如不满意 可在商品售出十日内予以退换 要求商品无损坏 不影响二次销售 并出示购物凭证 特例商品除外 四 服务礼仪 基本接待规范微笑服务 开口先致歉 耐心聆听顾客叙述 把握顾客退换货的真实原因 掌握顾客的预期目的 分清及满足顾客的合理要求 退换货接待要比一接接待