医院优质服务系统提升培训方案.doc

医院优质服务系统提升培训方案 医院经营 医院管理 医院培训 医院营销 医院筹建 医患关系 医院优质服务系统提升培训方案 发布时间:2014-11-10 | 浏览量: | 霍尔斯编辑:joe霍尔斯医院管理调查统计发现95%的医疗纠纷的发生的源头都是患者对医疗服务水平和服务态度不满.而医务人员的服务水平一定程度上展现了一个医院的文明程度,代表着医院的品牌形霍尔斯医院管理调查统计发现95%的医疗纠纷的发生的源头都是患者对医疗服务水平和服务态度不满.而医务人员的服务水平一定程度上展现了一个医院的文明程度,代表着医院的品牌形象.但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好,服务质量不高,严重的影响到了医院的整体服.霍尔斯医院培训专家希望从专业的角度为医务人员提供一些建议和参考,以便帮助医院能够用最少的投入获得最佳的培训效果.随着新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度也在发生巨大的变化,此时的服务不光是把病看好,而是得到身心全方位的满意,所以,专业化、现代化、人性化的优质服务才是医院自身生存和发展的核心竞争力.在服务立院宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,霍尔斯推出一套医院优质服务技能提升训练课程.有效的培训必须是具有针对性的,需要根据医院的实际情况而进行培训,所以作为医院培训的组织者,首先应该考虑的是本次培训能为医院解决什么问题,培训前需要对本次培训的目的进行需求分析,霍尔斯医疗管理的培训师会根据贵院的具体需求进行设置培训方案. 课程对象:医院临床、医技科室从业人员课程时间:一周内课程地点:医院院内授课方式:讲授加互动 课程目标:通过培训提升学员服务意识;提升学员整体内在修养及素质;通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范;通过培训帮助学员提升沟通能力,学会与患者沟通的技巧与规范;通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升医院的竞争力. 医院优质服务提升培训详细内容 第一篇:医务人员职业素质与卓越服务(内强素质)课程导入 第一讲:医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值打造服务利润链患者服务与销售同样重要深刻理解患者关系深刻理解患者服务你是在为你自己工作患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识技能熟练、业务精湛礼由心生、文明待客信守承诺、维护企业形象团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度:职业态度之一:积极主动职业态度之二:承担责任职业态度之三:服从协作职业态度之四:严格执行 第二讲:医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素三、赞美训练四、提问技巧训练五、关心技巧训练六、聆听技巧训练 第三讲:医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析产生不满、抱怨、投诉的原因患者投诉的影响有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情错误处理患者抱怨的方式影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素患者抱怨及投诉处理的步骤患者抱怨投诉处理细节 第四讲:医务人员压力缓解一、导致工作压力的常见因素我们对压力的认识小结:我们对压力的一般反应二、压力与健康压力与个人的绩效表现倒u型结构什么是压力管理三、压力的有效管理你的压力管理计划区分不同的压力源针对不同压力源的有效对策小结:你的压力管理计划 第二篇:医务人员服务礼仪篇(外塑形象) 第一讲、医院服务礼仪第二讲:服务礼仪之黄金印象一、黄金印象之仪容二、黄金印象之仪表医务人员职业装着装规范医务人员细节仪表:护士帽、戴口罩常见着装误区点评鞋袜的搭配常识首饰、配饰、皮包的选择和使用规范服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴 第二讲、服务礼仪之专业举止一、动作语手势语站姿:坐姿:走姿:蹲姿:常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)三、能力训练项目一:微笑、目光训练项目二:站姿训练项目三:走姿训练项目四:坐姿训练项目五:蹲姿训练项目六:手势礼仪训练项目七:鞠躬礼项目八:综合训练 第三讲:完美表情训练一、完美表情解释二、微笑的功能及练习微笑的含义微笑的原则微笑与个人形象微笑与企业形象微笑的种类及场合的适用中国式微笑与国际微笑微笑练习三、目光礼仪目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光交谈目光倾听目光拒绝目光赞赏目光患者目光背后的情绪识别目光禁忌四、医务人员操作礼仪推治疗车的礼仪推平车的礼仪推轮椅的礼仪端治疗盘的礼仪持病历夹的礼仪交接班的礼仪使用呼叫器的礼仪病区管理礼仪病房护理礼仪病房发药礼仪为患者输液礼仪本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导. 第四讲:服务接待语言艺术一、礼貌用语概述礼貌用语的概念礼貌用语在饭店服务中的重要作用服务礼貌用语的基本特点二、礼貌语言的要素以宾客为中心态度要热情诚恳内容要准确通俗表达要清晰柔和三、接待语言的准则得体准则大方准则谦虚准则赞誉准则一致准则热情准则四、服务礼貌敬语说好敬语的前提敬语的正确使用日常礼貌用语本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟 第五讲:医院服务接待礼仪规范一、问候礼仪声音的魅力:满怀感情的说欢迎光临问候的禁忌二、称呼礼仪称呼的作用常用称呼不宜采用的称呼三、鞠躬礼仪问候鞠躬路遇鞠躬道谢、道歉鞠躬四、引导礼仪引导手势站立位置楼梯、电梯、走廊引导礼仪开关门礼仪五、介绍礼仪自我介绍:介绍方法、介绍时机介绍他人:介绍仪态、介绍顺序六、握手礼仪握手姿态握手时间握手顺序握手禁忌七、名片礼仪递名片接名片名片礼仪常识八、产品介绍亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息九、电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪接听问询、患者电