呼叫中心实施方案.doc

呼叫中心实施方案篇一：呼叫中心建设方案广州XX网络科技有限公司A. 【外呼项目团队】1. 团队架构图2. 人员配置-管理人员? 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；? 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员-服务专员? 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 ? 按性别划分：男女比例为3：6B. 【岗位职责】（1）培训质量组：1、2、3、4、5、6、7、8、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施(2)项目管理组：1、2、3、4、5、6、7、 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责? 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理? 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律? 做好本组员工考勤? 其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责? 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 ? 听从项目负责人有关业务运作的工作安排? 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常? 做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责1、 维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识C. 【管理理念和制度】（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务（2）现场管理概述? 人性化的管理? 弹性排班制? 员工职业生涯设计? 各种规章制度，员工职责（3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：1. 弹性排班制度2. 会议制度3. 考勤制度4. 保密制度5. 服务质量考核制度? 制定标准的服务规范和业务规范；? 确定服务质量考核指标；? 服务质量监控；a) 人工监控? 内部监控-质检员日常检查；职能部门专项；? 定期检查；高层管理人员不定期抽查；? 外部监控-客户投诉；客户满意度调查。b) 系统监控? 全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。6. 培训制度a) 岗前培训? 职业生涯设计? 基础素质培训? 业务知识和技能培训b) 在岗培训? 服务技巧培训? 新业务培训? 针对性培训c) 转岗/晋升培训? 管理技能培训d) 待岗培训e) 人员储备计划D. 【培训体系】培训是关键和核心 1、? 先有员工服务，然后才有顾客服务；? 第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；? 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；? 公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、 培训员工的三个方面? 培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。? 培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高篇二：呼叫中心建设方案 32013年2月4日呼叫中心建设方案目 录一、 项目摘要 . 11.1 光盐旅行呼叫中心简介. 11.2 项目分类及工期安排 . 11.3 光盐旅行呼叫中心功能简介 . 21.3.1 客户自主服务 . 21.3.2 自动通告 . 31.3.3 客户查询 . 31.3.4 酒店预订 . 41.3.5 主动服务/客户关怀 . 41.3.6 电话营销 . 51.3.7 统计报表 . 5二、 呼叫中心建设流程 . 52.1 基础建设 . 52.2 呼叫中心运营建设 . 62.3 业务流程规划和CRM设计 . 62.4 呼叫中心建设成本预算. 62.4.1 呼叫中心建设成本预算 . 62.4.2 呼叫中心运营成本预算 . 7三、 呼叫中心建设前期筹建 . 83.1 相关信息的准备 . 83.2 需求信息 . 83.3 物品采购 . 93.3.1 服务采购 . 93.3.2 软件采购 . 103.3.3 硬件采购 . 103.4 建立管理制度. 113.4.1 设计组织结构、明确业务范围 . 113.4.2 设计薪酬奖惩体系 . 113.4.3 建立呼叫中心考核制度 . 113.4.4 公司管理制度适应化修改. 113.4.5 制定精神文化建设策略 . 123.4.6 建立业务知识库. 123.4.7 呼叫中心人力资源安排 . 123.5 设备安装 . 123.5.1 电力设备安装 . 123.5.2 中心机房接入设备安装 . 123.5.3 座席终端设备安装 . 133.6 设备连接和初步测试 . 133.6.1 一般测试 . 133.6.2 高频度综合测试. 133.6.3 安全审计 . 143.7 软件部署 . 143.7.1 服务器操作系统安装和调试 . 143.7.2 数据库管理系统安装和调试 . 143.7.3 业务管理软件局网安装和调试 . 143.7.4 业务管理软件站点增量部署和调试 . 143.8 员工培训 . 143.8.1 客服代表职业素质培训 . 143.8.2 涉项岗位业务管理系统操作培训 . 153.8.3 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训 . 153.9 设备验收 . 153.9.1 接入设备和管理平台质量验收 . 153.9.2 各应用服务器和管理平台质量验收 . 153.9.3 座席终端设备验收 . 153.9.4 三防设备质量验收和消防独立验收 . 163.9.5 业务管理软件验收 . 163.10 项目综合验收. 163.10.1 整体功能验收 . 163.10.2 资金使用分析和审计 . 163.10.3 计划执行效率评估. 163.10.4 涉密文档清理 . 173.10.5 投入试运行 . 17一、项目摘要1.1 光盐旅行呼叫中心简介呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”，客户通过这一窗口，可以进行房间信息查询、房间预定/退房、建议、投诉等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情，甚至性格爱好等信息，从而掌握客户的需求变化，有助于维系老客户，提高客户的满意度，从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。项目规划为先期满足全国各地客户通过热线对光盐旅行业务的咨询、房间信息查询、房间订购、地理位置查询、客户的回访、满意度调查等功能，中期满足第一批重点城市光盐旅行社房源信息的共享并实现数据管理分析及公司各级部门业务数据的共享，使各地分公司的工作按总公司的资源调度计划有条不紊的开展。本规划书仅针对项目实施进行阐述，技术细节不在本规划书讨论范围。1.2 项目分类及工期安排项目分为以下子项目进行：资源准备工程采购工程基建改造工程设备安装工程软件部署工程第 1 页 共 17 页篇三：实施呼叫中心方案有限公司LinkTime-DSCOM呼叫建设实施方案书南京永讯科技有限公司电话13605183507一、机型选择. 3二、方案设计总体原则. 3三、系统方案. 41.系统结构图. 52. 名词解释 . 53. 中心机房组网结构： . 64.方案描述. 7四 系统保密性介绍. 111.网络安全性. 112.设备与设备之间的加密. 11五 LinkTime-DSCOM简介. 12第二章 施工方案. 16一.工程总体构想. 16二本工程目标要求. 16三 实施目标总体措施. 161.准备阶段. 162.安装阶段. 163.测试阶段：. 164.培训阶段：. 17三设备厂验、安装、调试、开通及试运行. 171. 安装和调试. 172. 验收. 17四技术服务和技术培训. 181. 技术服务. 182.技术培训. 18第一章方案介绍一、机型选择经过认真仔细的研讨，南京永讯科技有限公司（以下简称南京永讯科技有限公司）向这次呼叫中心项目组推荐南京永讯科技有限公司最新版本的LinkTime-DSCOM系统，以及奥科系列媒体网关。该系列产品是同类别中是最先进的呼叫中心系统以及数字网关，符合世界市场的需求，为高质量的通信解决方案提供坚实的基础。LinkTime-DSCOM系统与奥科媒体网关产品可提供一个功能完善通信平台LVG-1XX模拟网关 LinkTime-DSCOM- System二、方案设计总体原则根据系统需求，我们首先确定以下设计原则：1. 保密性：整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。2. 实用性本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。3. 先进性换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。4. 开放性考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。5. 可靠性在信息技术不断发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效造成的影响也越大。因此，本系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构，技术措施，设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。6. 经济性本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。三、系统方案经过对此呼叫中心项目的发展规划和数据网络结构等方面综合的考虑，经业主与南京永讯科技有限公司公司研究将采用以下呼叫中心方案，以下将详细介绍这种方案。2. 名词解释? 400电话呼转（根据客户自己选择）：400号码是客户从运营商处拿到资源，可以直接将来电全部呼转到公司申请的模拟中继线上。? LinkTime-DSCOM系统： 具有注册、认证、鉴权、