工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范.doc

医院文明用语和服务忌语 一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、重视接诊用语： （一）、职能科室： 1、 请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、 别着急，请慢慢讲。 3、 请说具体一点好吗？ 4、 请稍等，我马上给您办。 5、 您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、 对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、 很抱歉，我要去开会，请同志跟您谈好吗？ 8、 主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、 主任您好，您上次提出的问题因原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。 11、 你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、 感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）、导诊台： 1、 您好，请问您需要帮助吗？ 2、 请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂科。 3、 请问您需要轮椅吗？ 4、 请到这边登记。 5、 请到收费处挂号。 6、 我送您去，请注意，小心地滑。 7、 别客气，这是我应该做的。 8、 对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9、 我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、 您今天真幸运，您看的科室今天是我们主任坐诊，他（她）在方面（疾病）最擅长了。 11、 对不起，主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12、 主任您好，这位先生（女士）部位不舒服，请您看一下。 13、 请您慢走，祝您早日康复！ （三）、挂号、收费处： 1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、 ，请您到处领药（检查）。 3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、 您的费用共元，收您元，找您元，请收好。 5、 您好，请把住院证给我看一下。 6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、 请问您是第几次住院，请预交住院费元。 8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、 您的住院手续已办好，请到楼科住院，您走好。 10、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、 这是您的结算清单，请收好。 （四）、功能检查科： 1、 请把您的检查申请单和交费发票给我。 2、 对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。 3、 对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。 4、 对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？ 5、 您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 6、 现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。 7、 请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。 8、 这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。 9、 请您不要紧张，按我的指令做就行了。 10、 由于原因，请您再做一次，谢谢您的合作。 11、 您的检查做完了，请您时到处领取报告单。 （五）、药 房： 1、 对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、 请您把处方和发票给我。 3、 ，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。 4、 ，您的药已经配齐了，请拿好。 5、 ，您的中药已配好，马上给您煎药，请您分钟后到这里来取药。 6、 这是您的药，请收好，药品的服用方法是。 7、 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。 8、 用药期间，请不要吃食物。 9、 请慢走，祝您早日康复。 （六）、门诊护士： 1、 您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。 2、 现在给您做过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。 3、 您的心脏（）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。 4、 液体中有，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。 5、 非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！ 6、 您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。 7、 口渴了吧，请喝水。 8、 对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。 9、 打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。 10、 请不要着急，我马上给您更换药水。 11、 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要小时，您是否去一下卫生间？ 12、 请保管好您的贵重物品。 （七）、病房护士： 1、 您好，请坐，我是值班护士，请把住院单给我，我马上为您安排床位。 2、 您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 3、 您好，我是责任护士，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 4、 现在给您测体温，请您配合。 5、 您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。 6、 您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚点起不能进食进水， 请配合好吗？ 7、 早上好，昨晚睡得好吗？ 8、 这是您的药，请服下，注意多喝水。 9、 这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。 10、 您明天点做手术，今晚点起不能再吃东西了。 11、 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？ 12、 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。 13、 祝大家晚安，睡个好觉。 14、 对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。 15、 请保管好您的贵重物品。 （八）、治疗室： 1、 您好，叫什么名字？请把治疗单和发票给我。 2、 您好，我叫，现在给您做治疗，请配合。 3、 请保管好您的贵重物品。 4、 您好，现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。 5、 您好，治疗时可能会出现感觉，请不要紧张，这是正常现象。 6、 您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。 7、 您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。 8、 您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。 9、 您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的，请您明天按时来。 10、 您今天的治疗结束了，慢走。 11、 您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。 （九）、临床医师文明用语 当病人来科室就诊时： 1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。 2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。 3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。 4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。 5、请将您的上衣撩起来，便于检查。 6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。 7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。 8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。 9、经检查，您的病情初步拟诊为，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！ 10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。 11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正，我们表示感谢！ 12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！ 13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。 当病人来住院治疗时： 1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？ 2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！ 3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。 4、您好！您的病情是，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！ 5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！ 6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！ 五、禁忌用语 1、 嗨，床！（不称呼姓名） 2、 不知道！ 3、 这事别找我，我不管！ 4、 谁和您说的（谁答应您的），找谁去！ 5、 快下班了，明天再来！ 6、 我下班了，