市行政审批局2016年开展“优质服务月”活动实施方案.docx

市行政审批局2016年开展“优质服务月”活动实施方案市行政审批局2016年开展“优质服务月”活动实施方案为进一步提升服务质量、提高服务效率，树立良好的窗口形象和精神风貌，在国庆节来临之际，市行政审批局拟组织开展一次“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，特制定如下方案：一、指导思想以党的十八大精神为指导，认真恪守“两学一做”学习教育工作，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立部门窗口的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚实保证。二、活动目标通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：(一)机关作风进一步好转。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，努力提高广大群众对部门窗口的满意度。(二)部门形象进一步改善。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围，树立良好机关形象。(三)服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。三、活动安排“优质服务月”活动时间主要安排在10月份，分三个阶段实施。第一阶段：10月8日-11日，为活动准备阶段。1、成立活动领导小组，落实活动方案，全面部署启动优质服务主题活动。2、通过微信公众号广泛宣传“优质服务月”活动。3、通过大厅电子屏滚动播放活动标语，开辟优质服务月活动专栏，加大宣传力度。第二阶段：10月11日-30日，为活动正式实施阶段。（一）开展“优质服务月”服务提升活动。具体内容：1、严格规范服务礼仪:和颜悦色地解答问题，耐心细致地办事，热情周到地服务。2、坚持做到文明用语：做到讲文明、讲礼貌、讲风格、讲姿态，富有亲和力，保持良好的精神状态，树文明新风，展美好形象。3、坚持提供高效服务：对窗口办理的任何行政审批和服务事项都能熟练掌握,实行“一次性告知”,并做好记录建档工作。4、坚决做到廉洁自律：严格执行反腐倡廉有关规定，严禁“脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。5、坚持学习型机关建设：围绕打造“学习型单位”和“业务型团队”目标，利用周五课堂，开展部门窗口业务骨干进课堂，邀请各部门窗口业务骨干开展讲座并进行业务交流。6、严格执行考勤制度：准时上下班，坚守工作岗位，工作期间不从事窗口工作以外的其他事务活动。（二）开展“优质服务月”奉献创优活动。1、组织全体工作人员进行第三期“体验式团训”活动。通过团体培训进一步共享学习资源，提升工作人员素质，解决心态和信念问题，提升向内学习的能力，更好地改善心智模式，激发个人潜能，建立高效团队。2、组织开展评选“优秀员工”活动。为树立典型、表彰在工作中成绩突出的优秀员工，培养和塑造广大员工的集体荣誉感、责任感和使命感，不断增强单位的凝聚力和向心力，进一步提高员工素质和服务技能。3、开展争做优秀“店小二”活动。为进一步转变政府职能，改进工作作风，以“店小二”精神为活动主题，牢固树立“店小二”意识，按照“热心主动服务、用心精准服务、细心周到服务、贴心亲和服务”标准，提高行政审批效率和“便民、为民、利民”的原则，全面提升服务效能和服务水平，采取有力措施，高效服务，推进我市经济建设又好又快发展。4、组织一次宣传活动，就“两个中心”的各项工作，涉及企业和群众的各类服务事项，发放宣传材料，现场解答市民咨询。5、组织一次“扎实工作、优质服务”大讨论，安排窗口代表交流发言。切实把干部职工的思想和行动统一到“扎实工作、优质服务”要求上来，查找管理环节，落实岗位责任制，强化服务群众，提高思想意识，进行自我剖析与“扎实工作、优质服务”上的差距，全面提升工作水平与服务质量。各窗口通过“一句话承诺”明确服务目标，并在窗口显眼处进行公示。6、开展“最美笑脸”展示评比活动。收集窗口工作人员在工作时的微笑服务的照片，在大厅进行展示评比。微笑服务应用于工作中，将最美的瞬间永远保存。照片的拍摄方式多种多样的：美来源于生活，擦亮发现美的眼睛。在路过某个窗口，看到某个同事，对办事群众的一个深深的微笑打动了你，这个时候不要犹豫，拿出设备，记录这美好的一刻，和大家一起分享。或者感觉自己工作时候的一个微笑，值得更多人欣赏，不要犹豫，记住自己这个状态，自己把它记录下来。给自己多一点自信，微笑工作中的你真的很美！7、开展“优质服务 高效便民”评比活动。各窗口以文字、图片、视频等形式展示在便民服务过程中的实例，以突出各自的“亮点工作”及“先进做法”。评审组对窗口所提交的作品进行评比，对亮点工作予以奖励，对先进做法予以推广。作品要围绕简化行政审批流程，压缩审批时限、改进服务方式，强化内部监督，倾听群众的意见和呼声等内容，结合适当表现形式，讲述工作中的真实事例，以促进队伍整体形象和敬业奉献精神的提升，达到“优质高效、群众满意、清正廉洁、创优争先”的目标。8、组织一次民意调查。发放民意调查表，以电话或走访形式展开调查，做好办事回访记录，更好地服务于群众。第三阶段：10月底-11月初，为活动检查整改阶段。1、为充分发挥活动成果的积极作用，活动结束后各窗口要结合工作实际上报总结材料，要突出活动亮点、指出活动中真实存在的问题、提出今后解决的办法、哪些做法适合形成制度，长期遵守。2、政务督查科结合活动开展情况认真总结，将“优质服务月”中的先进做法、优秀事迹作为有力的带动力量，在更多窗口工作人员的身上延续和传递下去。进一步完善工作制度，建立客观公正的服务质量评价体系，形成加强服务质量管理的长效机制。四、活动要求(一)加强领导，完善机制。为确保优质服务活动的顺利实施，我局成立优质服务主题活动工作领导小组由局长刘红梅任组长，副局长刘先国、王彦人任副组长，各科室主任为成员，主要负责对优质服务主题活动进行组织指导和督促检查工作，真正让“优质服务月”落到实处。(二)加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展优质服务主题活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与的浓厚氛围。(三)统筹兼顾，务求实效。各部门、各窗口要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展优质服务主题活动过程中与创先争优、跨越发展结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，让群众切身感受到优质服务主题活动带来的新变化。(四)严格督查，强化考核。优质服务活动领导小组将进行不定期督促检查，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位、个人将予以通报。同时