产品服务设计和技术选择生产与运作管理(PPT 87页).ppt

引例 吉列新型女用剃刀重拳出击维纳斯 Venus 吉列新型女用可水洗剃刀于2001年3月进入市场 在6个月内就占领了女用水洗剃刀45 的市场 吉列对维纳斯剃刀进行了众多的创新设计 以期给人们一个全新的女用剃刀的概念 维纳斯的开发采用了吉列的50多个专利 虽然吉列采用了一些现有的流程来制造维纳斯 但吉列在研发和制造中还是又投入了3亿多美元 维纳斯成功的另一主要原因在于把一些供应商整合起来一起设计 并制造了可放在零售商店出售的独特的包装 一直以来 吉列公司非常擅长于把新产品导入市场 在同行业中占有并维持着很大的市场分额 吉列公司剃刀的销售量是其他公司的5倍 在使用剃刀的美国女性中 大约71 使用吉列的维纳斯 而所有这些产品的利润率都接近40 与其他日用品 例如 除臭剂的利润率仅为7 9 相比 吉列剃刀的利润率之高令人震惊 这都归功于吉列对产品与流程的研发 制造和与供应商之间的良好的紧密合作 从而使新产品能够不断快速且经济地成功进入市场 吉列预计其女用剃刀地销售总额将达10亿美元 其中相当大一部分销售额将由维纳斯获得 分析思考问题 产品设计与开发在企业发展和竞争中的重要性 第一节现代企业中的R D第二节产品设计与开发过程第三节服务设计第四节生产流程设计与选择第五节产品设计与开发的组织方法 第3章产品 服务设计和技术选择 学习目标 理解新产品 服务开发的重要性 掌握产品设计和工艺设计的过程及基本内容 掌握生产流程分类和产品 流程矩阵 了解生产流程设计的主要影响因素 掌握并行工程的含义和基本思想 了解串行产品设计方法和并行产品设计方法的区别 第一节现代企业中的R D 一 R D 对企业未来的投保 1 企业面临着3C的环境 顾客 Customer 需求多样化 竞争 Competition 加剧 变化 Change 政治 经济 社会环境发生变化 第一节现代企业中的R D 2 个性化定制生产的出现 传统的 一对多 生产方式转变为 一对一 的定制化服务 如玛泰尔公司生产巴比娃娃的情况 B 宝马公司销售汽车的60 是根据订单制造的 海尔的MTO生产方式2000年 企业要根据市场要求开发新产品 同时要根据市场情况主动开发产品 以求得竞争优势 一 R D 对企业未来的投保 表4 2近年来各国R D GDP比较值 一 R D 对企业未来的投保 3 各国非常重视R D 一般都占到销售收入的4 以上 在美国 制药业达到15 二 R D的分类与特征 第一节现代企业中的R D 1 基础研究 指探索新的规律 创建基础性知识的工作 2 应用研究 指将基础理论研究中开发的新知识 新理论应用于具体领域的科研工作 即运用通过基础研究所获得的知识 为创造新产品 新技术 新材料的技术基础而进行的研究 3 技术开发研究 指将应用研究的成果经设计 试验而发展为新产品 新系统和新工程的科研活动 第一节现代企业中的R D 二 R D的分类与特征4 三者区别 三 企业R D的性质 主要内容 1 企业R D是经济活动 而企业外R D是非经济活动 2 内容 新产品开发 新技术开发 新产品开发 作为对未来竞争的一种投保 是生产运作管理和竞争策略的核心 企业战略应从 制造产品 到 创造产品 随产品寿命周期的缩短 产品开发决定着企业经营的基本特征 新技术开发 新产品的竞争力除了产品本身的功能外 还需要有优异的质量和低廉的价格来保证 而后者与生产工艺技术密切相关 3 产品生命周期与R D 着重于改进产品的功能和特征 从多种新型号中选择 产品标准化 工艺合理化 从产品创新向技术创新过渡 集中在工艺改进和技术服务方面 四 新产品开发的动力模式 1 技术导向型 指按照被称为SeedTheory的方式进行新产品开发 即从最初的科学探索出发开发新产品 以供给的变化带动需求的产生和变化 2 市场导向型 是按照所谓NeedTheory方式 从市场需求出发进行新产品开发 即通过市场调查来了解市场需要什么样的新产品 然后对其作为商品来说在生产技术 价格 性能等方面的特性进行研究 进而再通过该新产品商品化后的销售预测来决定是否开发 市场导向型产品是以 市场 研究开发 生产 市场 的模式出现的 即把市场需求代入研究 四 新产品开发的动力模式 1 技术导向型 美国西屋公司发明了晶体管 日本索尼公司购买了晶体管 创造了世界范围的大市场 但在晶体管之前 市场根本不知道晶体管 这种需求是潜在的 自19世纪以来 前所未有的产品一个接一个地创造出来 从汽车 飞机 大炮到电影 电视 计算机 大哥大 技术导向型产品构成了众多企业的生产内容 每一种新产品都带起一串企业 甚至构成一个行业 创造大规模的市场需求 引发激烈的市场竞争 美国的英特尔 杜邦公司 P G公司 日本索尼 第一节现代企业中的R D 2 市场导向型 例如 美国的奇尼恩公司开发了收音机 电视机 调频立体声系统等多个品种 在六十年代一直是收音机和电视机市场的最大供货商 但70年代末却不得不退出整个家用广播电视行业 例如 日本汽车企业 小型 耗油量低 当今市场导向型和技术导向型同样重要 一方面技术进步日新月异 另一方面市场需求日益多样化 企业要根据其特点以及内外部环境决定自己的策略 五 产品开发对生产过程成本的影响 1 产品开发的时间构成 单件小批生产类型企业 2 企业技术活动影响着产品的开发周期 成本 质量和制造的效率 1 产品生命周期在缩短 开发周期响应也在缩短 2 许多大企业 如福特 波音 Sun等 均认为设计阶段决定着产品成本的70 以上 尽管设计阶段的成本不会超过10 根据ABC分类法的思想 应加强设计阶段的管理 五 产品开发对生产过程成本的影响 SohleniusG 以波音公司为例进行分析后指出 一般产品成本的83 以上由产品设计阶段决定 而这一阶段本身所占有的费用仅为产品全部成本的7 以下 见下图 举例 Sun认为制造生产率的70 80 是在设计和工艺阶段决定的 所有质量问题的40 可以归因于低劣的设计和工艺 举例 第二节产品设计与开发过程 1产品构思2结构设计过程3工艺设计过程4产品设计的原则和绩效评价 一 产品开发过程 一般由以下三阶段构成 产品构思结构设计 总体设计 技术设计 详细设计 工艺设计 1 产品构思 从概念构思到产品选定的影响因素 用户对产品特性的需求 目标市场的需求量 目标消费者购买力水平 目标市场竞争对手产品情况 资源供应情况 销售渠道情况 目标市场的社会环境 企业本身的实力等 2 结构设计过程 产品结构设计过程包括从明确设计任务开始 到确定产品的具体结构为止的一系列活动 设计阶段决定了产品的性能 质量 成本 产品设计一般分为总体设计 技术设计 工作图设计三个阶段 见图3 3 CAD 2 结构设计过程 2 结构设计过程 2 结构设计过程 1 总体设计通过市场需求分析 确定产品的性能 设计原则 技术参数 概略计算产品的技术经济指标和进行产品设计方案的经济效果的分析 2 技术设计将技术任务书中确定的基本结构和主要参数具体化 根据技术任务书所规定的原则 进一步确定产品结构和技术经济指标 以总图 系统图 明细表 说明书等总括形式表现出来 2结构设计过程 3 工作图设计根据技术设计阶段确定的结构布置和主要尺寸 进一步作结构的细节设计 逐步修改和完善 绘制全套工作图样和编制必要的技术文件 为产品制造和装配提供确定的依据 3 工艺设计过程 一 工艺工程设计的要求工艺设计 按照产品设计的要求 安排或规划出把原材料加工成产品所需要的一系列加工过程 工时消耗 设备和工艺装备需求等的说明 工艺过程是工艺路线和工艺方法的总和 前者解决原材料 半成品按照什么路线 经过哪些工序转变为产成品 后者解决用什么生产运作手段和操作方法来实现各工序的功能 产品设计是工艺过程设计的依据 但在产品设计时应密切结合工艺过程进行 DFM DFA 工艺过程设计应满足以下要求 优先采用先进的工艺从企业实际情况出发控制工艺路线倒流突出经济性注意人 机协调 二 工艺过程设计的内容 二 工艺过程设计的程序 产品分析 从产品的装配图入手 明确产品的零部件组成及其相互关系 明确零部件何时 何地 以何种方式结合到整个产品中去 各个零部件工艺方法的拟定 零部件自行生产运作分析 决定自行加工哪些零部件 通过外协 外购途径解决哪些零部件 各个零部件工艺路线的拟定 将有关工作归结为工序 工序设计 形成工序卡和工艺守则 工艺过程分析 确定产品工艺路线 工艺过程的优化工艺规程 指导工人操作的技术文件 也是生产运作过程组织的主要技术依据 包括过程卡 工艺卡和工序卡过程卡 包括零件名称及编号 加工路线 经过的车间 工段 工序 使用的设备和主要工艺装备 加工内容 材料消耗定额等工艺卡 包括零部件在某车间内经过的工序 使用的设备和工艺装备 加工内容 工时定额 工艺参数等工序卡 比工艺卡详尽 规定着每道工序的详细操作方法 技术要求 注意事项等 三 工艺过程的选择与分析工艺成本 实现工艺过程或个别工序的费用总额 可分为可变费用和不变费用两大类年度工艺成本计算公式 Ct Q D BCt 年度工艺成本Q 产品年产量D 单位产品的可变费用B 年度不变费用总额单位产品工艺成本C的计算公式 C D B Q 当年产量很小时 固定费用B对单位产品工艺成本C的影响很大 当年产量很大时 固定费用B对单位产品工艺成本C的影响很小单件小批生产运作条件下 应避免采用专用设备和工装 以免增大不变费用 提高成本 大批大量生产运作条件下 应尽量采用专用设备和工装 以降低单位产品的可变费用 降低成本当产量达到一定水平时 单位产品工艺成本中不变费用的比重已经很小 该产量可作为大批量的起点 而当产量低于一定水平时 单位产品工艺成本中不变应按单件小批生产运作来选择工艺费用的比重将急剧增长 C D B Q 4 产品设计的原则和绩效评价 产品设计和选择应该遵循的原则 设计用户需要的产品 服务 设计可制造性 Manufacturability 强的产品 设计鲁棒性 Robustness 强的产品 设计绿色产品 考虑环保要求 表4 1 产品开发绩效评价指标 一 服务设计与产品设计的区别服务设计比产品设计更注重于不可触摸因素 服务能力设计非常重要 服务的高度可见性对其设计流程提出更高的要求 便利性是服务设计的一个主要因素 第三节服务设计 二 服务系统设计服务设施地点 应尽量接近顾客服务设施布置 重点考虑顾客的心理 生理需要和期望服务产品设计 考虑环境因素的影响制定作业计划 与顾客的日程和时间安排相协调服务人员技能 专业技能与人事技能服务系统生产能力配置 以需求高峰为标准 服务产品设计在很大程度上可归结为一线服务人员的服务程序 该服务程序不仅包括各项具体的服务项目清单 而且包括如何与顾客进行交流 交付服务 收钱及找赎等的行为标准或指导进行服务系统设计时 认真倾听顾客的意见是非常重要的 因为顾客既是用户 也是专家 二 服务系统设计 根本出发点 降低与顾客接触的程度标准化服务策略通过提供标准化的服务来限制顾客的选择范围 减少顾客提出特殊要求的机会 从而有效地解决顾客参与对服务过程造成的影响典型代表 McDonald公司技术内核分离策略 三 提高服务效率的服务系统设计策略 引例 汉堡快餐店的运营流程 在快餐时代来临之前 汉堡包像其他餐馆中的三明治食品一样 通常是根据顾客的订单来进行定制的 当餐馆接到顾客订单后 就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出来并放在烤架上 顾客可以选择肉饼的烤熟程度 如偏生 半熟或完全熟透 并加入顾客选择的调味品 肉饼可以选择烘烤或不烘烤 然而 用这样传统的方法制作的汉堡包的质量很大程度上取决于厨师的技术 因此 即使在同一家餐馆的不同厨师制作的汉堡包 也是质量各异 此外 由于汉堡包都是在接到顾客订单后才开始制作的 因此 用这种传统方式制作汉堡包需要一个相对较长的交付期 20世纪50年代 美国三大快餐连锁店汉堡王 麦当劳以及随后的温迪的出现 彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式 汉堡王和麦当劳不象大多数传统餐馆那样根据顾客的订单提供多样的食品 而只专供几个特色品种 然而 这两家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力 却采取了不同的运营流程来为企业特定的目标市场服务 传统方式 服务人员替代策略 自动化服务策略 用自动化服务设备或其它合适的方式来替代服务人员完成服务工作 以简化服务过程中人与人之间关系 提高服务效率对立观点 顾客参与是一种促销活动 应努力吸引顾客参与 三 提高服务效率的服务系统设计策略 一 生产流程分类 第三节生产流程设计与选择 1 按产品 Product focused 进行的生产流程 以产品或提供的服务为对象 按照生产或提供服务的生产要求 组织相应的生产设备或设施 形成流水般的连续生产 有时又称为流水线 汽车装配线 电视机装配线 产品对象专业化 3 按项目 Project 进行的生产流程拍一部电影 组织一次音乐会等 2 按加工路线 Process focused 进行的生产流程 以所要完成的加工内容为依据 构成生产流程 设备与人力按照工艺内容组织成一个生产单位 每一个生产单位只完成相同或相似的工艺内容的加工任务 适用于多品种中小批量生产或单件生产 工艺对象专业化 第三节生产流程设计与选择 一 生产流程分类 二 产品 流程矩阵 产品 生产流程 单件生产 成批生产 大量生产 连续生产 顾客化 低产量 多品种 中低产量 品种较多 中批生产 标准化生产 大量生产 柔性单位成本 高 低 广告重型机器 中型机器食品加工 汽车装配电视机 食糖面粉 第三节生产流程设计与选择 矩阵的利用 1 根据产品结构性质 沿对角线选择和配置生产流程 可以达到最好的技术经济性 2 应根据市场需求变化进行产品结构战略和生产流程的同步调整 三 影响生产流程设计的主要因素 第三节生产流程设计与选择 产品 服务需求性质 数量 品种 自制 外购决策 生产柔性 品种柔性 产量柔性 产品 服务质量 接触顾客的程度理发店 顾客成为生产流程设计的中心银行 快餐店 生产流程设计应追求标准化 简洁高效 是指生产系统从生产一种产品快速地转换为生产另一种产品的能力 是指生产系统快速增加或减少所生产产品产量的能力 案例 日本的产品开发 日本巨大的工业团体 表里不一 它们并不开发自己所有的系列产品 也不自己生产 事实上 这些大型企业更像 贸易企业 即 不自己设计 生产产品 它们实际上在协调一个包括成百上千个小企业在内的复杂设计和制造过程系统 你所购买的盒上印有著名企业名字的产品很少是该公司工厂的产品 甚至也不是它们开发的产品 这些产品差不多都是由他人设计 他人组装 他人把产品装入印有企业名字的盒子内 再运给分销商 这种过程是不是有些不必要的复杂 显然 这些大型集团有自己的工厂与工人 那么它们为什么不利用自己的资源生产其销售的产品呢 它们当然也生产 但仅是部分而已 例如 对于像松下公司这样的电器业巨人来说 外包冰箱或微波炉的设计 生产和组装 但为得到公众的认可 企业必须不断重复设计一些产品 如立体声耳机 小型唱片机或个人电脑 重新设计意味着重新安排生产线工具 设备 意味着需要新部件和许多其他物件 某公司预计一产品在几年内能销售30000件 重新安排工具 设备 再卖出50000件 重新设计一些基本零部件 再次安排工具 设备 观察竞争后果 又重新安排工具 设备等等 所有这些在整个产品系列的生命周期中不停地循环 虽然一些巨型制造商现在使用最新的柔性制造系统 FMS 从而在生产时有更多自由 但这个重新安排工具 设备的过程仍是大企业希望删去的 工作是不可思议的 这些产品非常适合在这种巨型公司的高度自动化的大型工厂中大批量地生产 它们的工厂每年生产上百万这样的产品 案例 日本的产品开发 因此 它们将许多这种工作承包给承包商 可信赖的小企业 这些一年面临三或四次重新设计以生产一种产品的小企业 依次将一些关键零部件的设计和制造分包给更小的企业 这种分包金字塔会有多大呢 有一个电子公司在其工业组内有超过6000个外包商 大部分微小工厂仅为上层企业执行一点点任务 问题 日本产品开发方法的优 缺点是什么 返回 第三节生产流程设计与选择 四 生产流程选择决策 生产单位形式的选择 1 分析品种 产量来选择方案 定性 2 对选择的方案进行经济上的分析 定量 第三节生产流程设计与选择 3 运用 经营杠杆 进行经济分析 第三节生产流程设计与选择 经营杠杆反映年总费用在一定的情况下与销售收入的关系 即成本函数和销售收入之间的夹角 夹角小 经营杠杆的作用小 利润或亏损的变化率也小 夹角大 则反之 资料 经营杠杆 1 概念 在某一固定成本比重下 产销量增加不会改变固定成本总额 但会降低单位固定成本 从而提高单位利润 使息税前利润的增长率大于产销量的增长率 这种作用称为经营杠杆 2 经营杠杆系数计量经营杠杆的大小一般用经营杠杆系数表示 它是税息前利润变动率与产销量变动率之间的比率 3 经营杠杆与经营风险 一般来说 在其他因素不变的情况下 固定成本越高 经营杠杆系数越大 经营风险越大 4 控制经营杠杆的途径 企业一般可以通过增加销售金额 降低产品单位变动成本 降低固定成本比重等措施使经营杠杆率下降 降低经营风险 第三节生产流程设计与选择 经营杠杆在选择生产系统方式时的作用 1 产品产量达到一定水平 大于盈亏平衡产量 后 如上图中的EP1点 经营杠杆作用越大 从生产系统获得的长期收益越大 2 如果产量没有达到盈亏平衡点 EP2点 经营杠杆作用越大 则长期损失越大 3 经营杠杆作用越大 未来预期利润的不确定性也大 4 销售预测的不确定性越高 经营杠杆作用大的生产系统产生损失的风险越高 对生产过程设计的作用 如果对所要生产的产品预测的不确定性很大 则以选用经营杠杆作用小的生产过程方式为佳 为更好地理解课程知识 让学生亲自对实例进行研究 分析 加深体会 1 给出一个多人复印并装订材料的任务 要求学生做出定员及组织方案的课堂练习 1 一份20页的材料 需复印50份 复印后成50张一沓 整理装订 试问需几人 如何安排 效率最高 2 各组都认真研究 提出各自的最佳方案 2 给出一个绕线圈的动作研究分析事例 见下图 试分析不合理之处 并提出改进方法 课堂练习 第四节产品设计与开发的组织方法 1串行的产品设计方法2并行的产品设计方法3并行工程技术 需求分析 结构设计 工艺设计 制造 a 串行过程 1 串行开发流程 一 串行的产品设计方法 2 串行设计 从需求分析 产品结构设计 工艺设计一直到加工制造和装配是一步步在各部门之间顺序进行 3 产品开发工作流程 一 串行的产品设计方法 4 串行产品开发的缺点 设计的产品不能满足顾客需求 制造性 装配性差 时间长 以部门为基础的组织机构严重地妨碍了产品开发的速度和质量产品设计阶段 工艺 制造人员不能加入 不能及早发现缺陷 费用高 下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计 加入设计的阶段越早 降低费用的机会越大 部门之间缺乏协调 互相不理解 各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解 目标和评价标准的差异和矛盾降低了产品整体开发过程的效率 二 并行的产品设计方法 2 并行工程的过程 案例 飞机制造公司采用并行工程 航空武器装备的研制长期以来一直采用传统的串行工作方法 遵循 方案设计 初步设计 详细初步设计 详细设计 试制生产 试飞鉴定 设计修改 的流程 由于在研制设计的早期不能很好地考虑下游可制造性 可装配性 可维护性 质量保证等多种因素 使所研制地产品存在很多缺陷 就必然会要求对设计进行反复更改 造成设计改动量大 研制周期长 成本高 不能快速形成批量生产能力 不能满足国防建设地需要 如果以飞行整个设计过程中改善工艺性所获得的总效果为100 计 根据俄罗斯实验设计局以前的工作经验 各个设计阶段对改善构造工艺性的作用分别为 初步设计阶段可达35 详细初步设计阶段可达40 详细设计阶段约为20 美国波音公司的研究也表明 在飞机设计阶段改善飞机构造的工艺性 能够减少工程更改 错误和返工 从而极大地降低了飞机研制成本 缩短研制周期 波音公司在波音777机型的研制过程中成立了238个协同工作小组实施并行工程 采用了全新的 并行产品定义 的概念 并采用全球广域的异地无纸设计和制造技术 全数字化定义和数字化预装配 其结果是使飞机设计制造周期大大缩短 从波音757 767的9 10年 缩短到波音777的4 5年 并实现了从设计到试飞一次成功的目标 案例 飞机制造公司采用并行工程 1 该方法力图使产品开发者从一开始就考虑到产品全生命周期从概念形成到产品报废的所有因素 包括质量 成本 进度和用户需求 3 并行工程的主要思想 产品设计时要考虑的因素 3 并行工程的主要思想 2 产品设计过程中各活动并行交叉进行 3 与产品生命周期有关的不同领域技术人员的全面参与和协同工作 4 并行产品开发的流程特点 产品设计的各阶段是一个递阶渐进的连续过程 注意粒度和清晰度 产品设计过程和产品信息模型经历从定性到定量 从模糊到清晰的演化 产品设计过程和工艺设计过程是并行展开 同时进行 企业实施并行工程技术在产品设计不同阶段所采用的不同措施 4 并行产品开发的流程特点 5 并行工程的功能1 缩短产品开发至投入市场的时间 2 提高产品质量 3 降低成本 4 确保用户满意 三 并行工程技术 1 虚拟设计 面向并行工程的DFX设计模式体现了开发过程的集成 同时考虑制造 质量 环境等方面的约束 PDM发展成为CAD CAPP CAM Internet是设计集成的范围更加广泛 2 产品数据管理 PDM 特点如下 基于Internet Intranet平台的PDM系统 支持全球化虚拟企业的信息管理 面向对象技术的应用及信息模型的标准化 PDM与MRP 的相互渗透 流程管理 项目管理和配置管理的功能越来越强 3 产品系列化 零件标准化 通用化 三化 产品系列化是对相同的设计依据 相同的结构性和相同使用条件的产品 将其基本尺寸和参数按一定的规律编排 建立产品系列型谱 以减少产品品种 简化设计 零件标准化是在产品系列化的基础上 在企业内不同型号的产品之间扩大相同的通用零部件 减少零部件种类 零件通用化是按国家标准生产零部件 缩短设计周期 4 成组技术 GT 成组技术是一种利用零件的相似形来组织生产的原理和方法 5 减少变化方案 VRP 核心思想是 变产品的多品种为零部件的少变化 从而达到简化生产和管理 降低成本的目的 VRP以产品系列为研究对象 系统地归纳了减少变化的五项技术 1 固定 可变技术 2 模块化技术 3 功能复合和集成技术 如集成电路 4 范围划分技术 零件的数值尺寸 设计参数分析 5 趋势分析技术 5 减少变化方案 VRP 将产品成本分为功能成本 变化成本和控制成本 通过寻求三种成本间的均衡来达到控制产品成本 生产多样化产品的目的 将零部件划分为固定件和可变件 用固定的零部件来满足产品系列中不同型号产品的某些基本功能 提高零件 工艺的通用性和效率 使用可变件满足市场多样化的需求 利用数据挖掘技术 对由品种带来的规格和尺寸的变化进行数据分析 得出产品发展趋势的统计规律 设计和开发符合这一规律的产品系列 保证现有零件在未来产品中适应性和继承性 一 CAD 补充资料 计算机辅助设计与PDM CAD的主要机能是设计计算 机械设计计算 性能参数和优化计算 和制图 利用人机对话图形处理系统进行绘图 缩放图 组合图 储存图 三维立体化等 附带机能是管理零件和成本估算 二 CAE 两种解释 1 广义 指对开发 设计 制造等全部生产过程的辅助 2 狭义 指在计算机上应用有限元素法等方法进行强度解析 流体力学解析 振动解析 热解析等力学或机械工程学的数值计算或模拟计算 三 CAD CAM CAE的全过程 补充资料 计算机辅助设计与PDM 四 计算机支撑技术 安全 高速 易于使用和群件解决方案是网络技术发展的四大方面 数据库 数据仓库 局域网 Internet Intranet Ex