中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告(DOC 40页).doc

中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目录前言4第一章中国呼叫中心的发展历史5第一节 中国呼叫中心的变迁5第二节 中国呼叫中心产业发展现状和预测6第三节 国外呼叫中心的发展现状7第四节 中国呼叫中心产业总体市场规模7第五节 中国呼叫中心应用行业分布7第二章 中国呼叫中心的发展和机遇7第一节 政府扶持产业发展的机遇72.1.1 国家相关政策概况72.1.2 地方性政策支持分析7图2.1 各地呼叫中心产业基地的服务内容72.1.3 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况7第二节 技术推动带来的发展机遇72.2.1 客户呼叫中心新的技术应用趋势72.2.2 新技术应用案例7第三节 市场变化带来的需求给予72.3.1 消费者服务诉求变化分析72.3.2 新的服务策略分析7第三章 中国呼叫中心外包市场分析7第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研7第二节 中国呼叫中心外包市场价格策略7第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战7第四章 各行业客户呼叫中心的发展分析7第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析7第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析7第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析7第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析7第五节 其他行业的客户呼叫中心的发展望势7第五章 呼叫中心运营管理与指标体系7第一节 呼叫中心人力资源状况分析75.1.1 呼叫中心人力资源使用状况分析75.1.2 呼叫中心人才培养渠道划分75.1.3 呼叫中心人员流失原因与流失率分析75.1.4 职业资格体系的建设7第二节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起75.2.1 网络带来的多样化服务诉求75.2.2 呼叫中心的新服务模式7第三节 呼叫中心运营指标体系水平7第四节管理成本与价值体现的平衡75.4.1 呼叫中心成本分析75.4.2 呼叫中心增值服务类型75.4.3 呼叫中心创收模式探求7第五节行业标杆管理企业案例7第六章 呼叫中心的设备、平台与环境7第一节 当前国内主要客户呼叫中心的平台分析7第二节 主要设备供应商情况分析7附录1 4PS呼叫中心国际标准体系介绍7附录2 呼叫中心行业媒体与机构介绍7前言我们撰写这份中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告的主要目的是通过对当下中国呼叫中心发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。随着人类社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。在这种大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。本研究报告主要通过对全行业和市场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。第一章 中国呼叫中心的发展历史第一节 中国呼叫中心的变迁世界上最初的具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国，最初出现在航空行业，主要用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫中心，并在这个行业里最先推出用于营销的外呼型呼叫中心。在上世纪60年代末的时候第一个800被叫付费业务的呼叫中心开始在美国出现，由此开始了呼叫中心行业大规模发展的时代。而中国呼叫中心最早大约始于上世纪九十年代的中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在一些服务领域。110、114、119这些耳熟能详的号码是我们接触过的最早的呼叫中心。同期随着寻呼业务的出现，众多的寻呼台纷纷建立，形成了早期中国呼叫中心产业的雏形。1998年中国电信的1000号客服热线建立，成为了中国第一个现代意义上的呼叫中心。随后，由于国外专业呼叫中心硬件和设备提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，以及各个行业推行客户服务中心概念，金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，从此之后逐渐发展到了中国呼叫中心产业的今天。随着电话的普及，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起各行各业企业的运营部门的重视，那些对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度的建立了自己的呼叫中心，为顾客提供服务和提升自身的品牌影响力。呼叫中心产业被引入中国后，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，都促使中国的呼叫中心产业总体市场规模在过去的几十年间以复合年均增长率40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。在呼叫中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。预计到2012年底，整个行业的总坐席数将超过50万，从业人员近300万。第二节 中国呼叫中心产业发展现状和预测从目前整个呼叫中心的产业结构上来看，中国呼叫中心的应用目前仍然在电信、金融等服务性行业中比例较高,并以自行建设为主。而只有其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着中国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。在技术应用与接入技术的层面来看，近些年来中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入，他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国很多的呼叫中心在硬件设备上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。在接入技术上，呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要利用电话、传真、Email、短信、社交网站等多媒体方式与客户实现互动。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展使呼叫中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化发展，利用无线接入的移动呼叫中心也在高速发展中。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高而得到推广。从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。电话营销、电话调查等其他方面的应用也十分的广泛。这主要取决于各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度。随着呼叫中心由成本中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。最终让呼叫中心从企业的成本中心转向利润中心。图1.2 呼叫中心应用发展趋势第三节 国外呼叫中心的发展现状尽管这些年来中国的呼叫中心产业发展迅猛，但是我们仍然要清楚的看到我们与国外呼叫中心产业发达的国家之间的差距。下图标示出了目前世界上呼叫中心产业比较发达的国家或地区。图1.3 全球呼叫中心产业较为发达的地区如图1.3，全球呼叫中心产业分布主要集中在欧洲、亚太地区，非洲和拉丁美洲的部分国家的呼叫中心产业的发展也比较发达。而北美作为全球呼叫中心产业的发源地，也是目前全球呼叫中心产业最为发达的区域市场。表1.1全球呼叫中心产业竞争优势特征比较表地区人力成本教育水平语言（英语）系统技术管理体系政策支持北美（加拿大，美国）拉丁美洲（巴西，墨西哥）欧洲亚太（印度、菲律宾、澳大利亚）非洲（尼日利亚、南非）中国注：“”表示已具备这一优势特征就各地区的产业竞争优势特征来看，在从业人员的受教育水平、外语能力以及管理体系上中国还是和国际同行保有一定的差距。而中国所拥有的人力成本和技术优势，与其他国际竞争对手相比，也不是太明显。这些特征因素导致我们在国际市场上处于竞争劣势，我们所能承接的国际业务更多地还是停留在产业链的底端。第四节 中国呼叫中心产业总体市场规模总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。无论是从坐席增长规模还是产业的投资规模，都有较大的发展。从坐席规模来看，经过近几年的发展，预计到2012年底，中国呼叫中心坐席总数超过50万。近几年坐席总数每年都在保持高速的持续增长，尤其是2004年以后，有快速增长的趋势，这主要源自于企业级呼叫中心的快速增长。但是，因2008年金融风暴的影响，2009年之后的三年，坐席总数的增长有所趋缓。从呼叫中心产业的投资规模来看，金融业的投资比重最大，超过200亿，电信行业次之，在150亿左右，政府部门在呼叫中心的投资规模居三，在60亿左右，排名第四的则是IT行业，投资规模也将近50亿。但是制造业和零售物流的投资规模都较小，在20亿以内。从呼叫中心的业务应用规模来看，中国的呼叫中心从单纯的服务类呼叫中心向营销类呼叫中心的发展及转化趋势已经非常明显。电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等功能已经具有相当规模。第五节 中国呼叫中心应用行业分布目前，中国已经有几十个行业应用呼叫中心。但是，大型呼叫中心还仍然是多分布于电信、金融、IT及电子商务等少数几个行业，其他行业虽然在呼叫中心的应用方面有着很大的发展，但目前其大型呼叫中心仍相对较少。已应用呼叫中心的主要行业有：电信、金融（包括银行、保险、证劵基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天燃气等）、制造业（包括汽车、家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联网、商旅服务等）、外包以及其它（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计）等。行业坐席数百分比总值（亿元）百分比电信10300021.46%12626.85%金融5880012.25%103.822.12%政府及公共事业385508.03%48.310.29%制造业145003.02%13.52.88%零售和物流260005.42%12.52.66%IT及电子商务7100014.79%25.55.43%外包400008.33%11023.44%其它12815026.70%22.84.86%咨询服务00.00%6.81.45%总计：500000100.00%469.2100.00%表1.2 国内呼叫中心主要应用分布 第二章 中国呼叫中心的发展和机遇第一节 政府扶持产业发展的机遇2.1.1 国家相关政策概况为了推动产业加速发展，国家出台了很多相应政策来支持。从2000年开始到现在，尤其是近5年以来，国务院已经发布若干个关于服务外包发展的政策，相关部委出台了数十个相关政策文件。这都充分的体现出了政府对整个产业的重视。但是，从国际比较情况看，尤其是与印度相比，中国的服务外包产业政策存在差距。尽管各级政府对这方面的扶持不遗余力，但中国服务外包产业毕竟起步较晚，与国外成熟的国家相比还有一定的差距。政策名称文号国务院政策1国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函国办函【2009】9号2国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见国办发【2008】11号3国务院关于加快发展服务业的若干意见国发【2007】7号4国务院关于实施国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）若干配套政策的通知国发【2006】6号5国家中长期科学和技术发展规划纲要（2006-2020年）国发【2005】44号6振兴软件产业行功纲要国办发【2002】47号7国务院关于印发鼓励软件产业和集成电路产业发展若干政策的通知国发【2000】18号8国家科学技术部财政部关于科技型中小企业技术创新基金的暂行规定国办发【1999】47号相关部委政策1商务部关于落实国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函情况的报告商资发【2009】147号2财政部 国家税务总局 商务部 科技部 国家发改委关于技术先进型服务企业有关税收政策问题的通知财税【2009】63号3人力资源和社会保障部 商务部关于服务外包企业实行特殊工时制度有关问题的通知人社部发【2009】36号4关于支持服务外包示范城市国际通信发展的指导意见工信部电管【2009】107号5教育部 商务部关于加强服务外包人才培养 促进高校毕业生就业工作的若干意见教高【2009】5号6财政部 商务部关于做好2008年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知财企【2008】140号7商务部 中国进出口银行关于服务外包产业发展融资支持工作的指导意见商资发【2008】169号8财政部 商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见财企【2008】32号9商务部 财政部关于做好2007年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知商财发【2007】343号10商务部办公厅关于执行的通知商服贸字【2007】12号11商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知商资发【2006】556号12商务部关于做好服务外包“千百十工程”企业认证和市场开拓有关工作的通知商资函【2006】110号13商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知商资函【2006】111号14商务部 信息产业部关于开展“中国服务外包基地城市”认定工作有关问题的通知商资函【2006】102号15商务部 信息产业部 教育部 科技部 财政部 海关总署 税务总局 统计局 外汇局关于发展软件及相关信息服务出口的指导意见商服贸发【2006】520号16财政部、国家税务总局、商务部、科技部关于在苏州工业园区进行鼓励技术先进型服务企业发展试点工作有关政策问题的通知财税【2006】147号17关于印发国家规划布局内重点软件企业认定管理办法的通知发改高技【2005】2669号18软件过程能力及成熟度评估管理办法国家认证认可监督管理委员会2005年第4号公告19中小企业国际市场开拓资金管理办法财企【2000】467号20中小企业国际市场开拓资金管理办法实施细则外经贸计财发【2001】270号21财政部、国家税务总局、海关总署关于鼓励软件产业和集成电路发展有关税收政策问题的通知财税【2000】25号22关于印发软件企业认定标准及管理办法（试行）的通知信部联产【2000】968号23关于软件出口有关问题的通知外经贸技发【2000】680号24软件产品管理办法信部【2000】第5号令表2.1 国务院、国家部委发布的关于发展服务外包的政策2.1.2 地方性政策支持分析为落实国务院鼓励整个产业发展的相关政策，各级地方政府和各个城市也都积极响应。为了鼓励本地呼叫中心产业的发展，也都陆续推出了一系列措施，主要包括：1、地方政府重视，积极构建联席会议制度，制定推动产业的政策。2、普遍设立政府支持资金。3、出台税收优惠政策、财政扶持政策。吸引企业来本地建设呼叫中心。4、制定人才引进政策。5、综合工时、外汇办理结算、社会保险、鼓励学生参加实训并进入呼叫中心行业就业的相关优惠政策。图2.1 各地呼叫中心产业基地的服务内容2.1.3 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况以呼叫中心与BPO产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的建设在最近几年可谓达到了一个高潮。据统计，中国目前的呼叫中心产业园区已经不下30余个，其中知名度较高的包括大连、重庆、成都、合肥、西安、洛阳、长沙、潍坊、青岛、泰安、淮安、南京、扬州、苏州、宿迁、无锡、江阴、秦皇岛、廊坊、杭州、昆山、花桥等。各地在建设呼叫中心产业园时，首先考虑到的都是基础环境、人才资源和市场环境。因此各产业园区规划时都形成了以下局面：大量的配套良好的物业设施、各个电信运营商的建设运营、各地基地的优惠政策纷纷出台、各省基地的招商活动积极开展。自从08年的金融风暴以来，传统的制造行业的就业率开始出现了下滑，服务产业在这样的经济形式下提供了大量的工作岗位，对国民经济的稳定增长有一定的贡献。金融风暴以后，作为一个新兴产业，其在GDP中所占的比重也逐年增长，预计到2015年占GDP的比重将达到47%。服务产业迎来了一个发展的黄金时期。更多的城市会出现呼叫中心产业园区，并且未必是已经拿到“中国服务外包基地城市”牌照的城市；各地产业园区的政府也将会给予更大力度的支持。而且各地产业园区将进一步特色定位，扬长避短，做呼叫中心产业中更加专业的事情。各地的媒体也会进一步加大媒体宣传，扩大行业影响。各地政府也会在一定程度上参与进来，真正规划全国的呼叫中心产业基地，尤其是一个省多个基地的现象需要整合。第二节 技术推动带来的发展机遇2.2.1 客户呼叫中心新的技术应用趋势1、呼叫中心IP化。八十年代兴起的CTI技术在九十年代IP大潮下，已经开始出现被边缘化的趋势。呼叫中心作为CTI技术最典型的应用向IP方向发展已成必然。2、下一代网络时代的多媒体呼叫中心已是运营商的重点关注对象。基于IP架构的下一代网络时代的多媒体呼叫中心具备多种媒体服务统一接入能力，支持宽窄带统一接入。在支持传统语音、传真、短信接入的基础上，还支持WAP、彩信、视频、流媒体，支撑PSTN/PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入。3、交换机类呼叫中心在中国呼叫中心市场中一直占据主导地位。从呼叫中心在中国发展之初，交换机类呼叫中心就一直占据着中国主流呼叫中心市场的大部分份额。这归功于交换机在稳定性、大容量支持等方面性能卓越。这种局面在今后的许多年内仍将继续。4、呼叫中心应用软件越来越受到用户的重视，企业呼叫中心的发展带动了应用软件的多元化发展。呼叫中心软件的应用也逐渐成为了呼叫中心整体建设中的重点。企业呼叫中心的发展也为应用软件的发展带来了新的活力，不同类型的行业、个性化的需求同时使得软件提供商获得更大的发展前景。2.2.2 新技术应用案例某人寿保险是一家从事金融保险业务的公司，随着业务发展，过去的客服中心已经无法应付快速激增的客户。大量从事保险宣传、营销、服务工作的外勤人员也急需公司提供相关指南和客户相关信息查询，让他们能够及时、准确地提供客户完整的销售和服务方案，这些已经成为该公司首要面临的难题。为了提高服务水平，加强内部管理，提高工作效率，他们需要升级自身的呼叫中心，除了加强客户来电时的服务品质，还希望可以掌控客户需求特性，提供个性化服务。经过长时间多方面的考核，他们最终选择了某软件有限公司的一体化呼叫中心解决方案。在金融行业，通过数据挖掘往往能够做一些客户价值的提升，这些客户联络中心起到的作用已经不像以往一样，纯粹是一个电话接听、服务热线。针对该保险公司的需求，某软件公司为其提供了一体化呼叫中心解决方案，满足了其紧迫的回访需求。利用灵活的IVR和话术设计工具，将呼叫中心的核心功能和创新应用完美的结合在一起。灵活的话术工具也满足了保险行业复杂的来访及回访话术要求，大大降低了坐席人员的培训时间和成本，有效提高了工作效率。完整的外呼活动设置，有效的管理整个100%新契约电话回访流程，让前台回访人员和后台工作人员的工作得到有效的统一和整合，提高工作效率，管理客户回访情况，提高回访效率，加快了整个作业流程。该保险公司在现有的客服服务中心的基础上持续导入新技术以提升服务水平，将个性化服务提供给客户。随着公司不断发展与创新的脚步，我们相信优秀的呼叫中心产品可以协助企业取得良好的收益。第三节 市场变化带来的需求给予2.3.1 消费者服务诉求变化分析尽管作为企业信息化建设中最为典型的应用呼叫中心为企业创造的价值近年来获得了越来越多的企业认可，但是从消费者的角度来说，呼叫中心又面临着那些需求就相对来说更难把握了。目前的市场经济的条件下，消费者已经不仅仅满足于购买到称心如意的产品，他们更加在乎是否能够享受到与产品相匹配的服务。而呼叫中心作为连接企业与消费者之间的桥梁，显然消费者对企业的要求就会直接的通过呼叫中心去传达和倾诉。消费者希望呼叫中心能够提供7*24的服务，能够随时随地的通过呼叫中心联络到企业，去表达自己对产品和服务的要求。他们也希望能够从呼叫中心直接得到解决问题的方案，而不仅仅只是把自己的问题传达给高层。消费者同时还希望不仅仅通过冷冰冰的电话，而是能够有更广泛的渠道、更丰富的方式得到企业的主动沟通，满足自身的消费需求。图2.3 消费者对服务需求的层次2.3.2 新的服务策略分析面临这些新的变化，企业的呼叫中心应当如何才能满足消费者需求，高效运作呢？一、必须要换位思考，将自己放到客户的位置，体验自己公司的产品和服务。二、让现有客户感到被爱，维护现有客户比博得新的客户要廉价得多。花本钱关注新客户的签约，而忘了维护现有客户的称心，这是一个很大的错误。要与现有客户坚持定期沟通。检查他们能否对提供应他们的产品和服务不断感到称心。确保他们理解提供应他们的产品、服务和时机。应用每次沟通的时机问客户：“我们还能够为你做什么?”消费者是不避讳让供给商为他们提供更好的买卖，假如他们不称心，会选择分开。三、要建立投诉快车道。优先处置投诉，可以发现问题并疾速处置。将适宜的呼叫中心坐席代表放到正确的位置上，分配特定的资源给特定的消费或消费者群体，树立信任。呼叫中心看待每个问题要有主人的认识，坐席代表不应该说：对不起，这不是我的义务。他们应该确保问题得到处理，即便它不是本人的直接义务。例如，假如顾客打电话来讯问一个错误的账单，即便这个账户与本人无关，呼叫中心的坐席代表应该处置这个投诉，直接或间接的与职能部门沟通，直到问题得到圆满处理。四、要有多种沟通渠道，今天的消费者喜欢沟通，增加互动渠道，使他们能获得联络，不只经过电话，还能够经过电子邮件、网络和短信。要注意网上论坛和微薄，发现客户在说什么。他们的意见能够提示你行将到来的问题。更妙的是，建立一个网上沟通渠道，能够更好的提高客户的满意度。五、要有个性化的服务，不论你做什么，个性化。每次与顾客的互动应该合适每位客户，并且每次沟通都是针对个体的。呼叫中心有才能捕捉客户的全面信息，树立复杂的模型。坐席代表取得的信息越多、服务越有针对性，企业和客户的关系就会越好。第三章 中国呼叫中心外包市场分析第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研根据IDC发布的报告中国呼叫中心外包市场：机遇和挑战，2010年中国呼叫中心外包市场的容量已超过六百万美元。IDC 预测该市场将保持超过25%的增长率，2013年将达到1718.8百万美元。图3.1 中国呼叫中心外包市场国际发包来源北京、上海地区经济发展水平和信息化程度较高、现代企业群比较集中。它们发展呼叫中心无论是基础设施的完善，人才的供给，几乎都拥有全面的优势，主要弱点在于人力成本过于高昂。正因如此，未来这两个城市的呼叫中心产业基地必然会将逐步向周边城市转移，自身只保留核心业务。苏州、无锡作为中国民营经济的前沿阵地，靠近上海，充分接受了上海的经济辐射。而且该地区政府官员的思想观念更为开放和务实，服务型政府的理念得到了良好的实践，凭借优越的财政能力，保证一系列极具竞争力的扶持政策得到了落实。同时，强大的制造业必然产生相关业务的专业化剥离，这也为当地的企业提供大量服务外包的机会。深圳、广州的呼叫中心产业发展有着毗邻港澳的区位优势，国家的扶持政策又是十分的到位。深圳正努力推动“香港接包，深圳服务”格局的形成。利用区位优势发展呼叫中心产业和离岸外包，广州比深圳更有优势，原因在于毗邻港澳的呼叫中心离岸外包业务对语言（粤语）的要求很高，而广州的人员结构比深圳更适合做对粤语要求高的呼叫中心外包业务。大连地区的呼叫中心产业集聚度高，对日优势很明显，也是中国产业集聚度最高的城市，无论从产业规模或产业环境，在国内都属于领先地位。大连在对日外包的优势包括地域接近、交通便利、经贸频繁，尤其是拥有较大数量的日语人才，日本还是大连市的第一大对外贸易伙伴。日立、索尼、NEC、NTT、丰田等日本企业纷纷在大连建立软件和信息服务机构，GE、惠普、戴尔、IBM等国际跨国公司也先后将部分日本业务转移到大连。西安是中国重点高等院校最为集中的城市之一，在校学生人数仅次于北京、上海，居全国第三位。且人均受教育水平较高，平均每6人中就有1人接受过大学本科以上教育，居西部之冠，在全国也处于领先地位。而且人力成本具有明显优势，人才流失率保持在了较低水平。企业可以在北京设立营销中心，在西安设立交付和服务中心，形成类似苏州、无锡与上海的前店后厂的运营模式。成都是中国西南地区的交通要塞和通信枢纽，是商务部第一批授牌的服务外包示范城市之一，具有成熟的交通、通信及网络等现代基础设施，还拥有丰富的人力资源储备，必将成为呼叫中心的优选之地。灾备中心、数据中心的全国布局格局可能会对呼叫中心的区域化发展产生一定影响。第二节 中国呼叫中心外包市场价格策略对于呼叫中心外包市场的价格策略来说，成本是确定价格的核心部分，在此“呼叫中心外包业务”中，主要成本包含：1）坐席人员成本；2）环境成本；3）通讯成本。在下述成本说明中，均以5*8（即国家规定的工作日和工作时间，每周5天，每天8小时）类型为例说明，并且均未考虑税收成本。1）、坐席人员成本成本（按照每天/每坐席计算）：大约在80-150元之间。坐席员工要享受国家规定的各种保险和福利，此成本中涵盖了坐席的管理和培训成本。2）、 环境成本成本（按平均到每天/每坐席计算）：一般在25-80元之间。具体主要包括：办公环境，即办公座椅、隔断等；生活环境，即用电、用水等；呼叫中心系统，包含呼叫中心软件系统和硬件系统、网络系统： 坐席用电脑 电信资源：包含号码，数字线路 业务应用系统 专业机房 公网（internet）3)、通讯成本成本：基本在每坐席/每天25元到50元不等。通讯成本即呼出话费成本，当然根据不同的业务，通讯成本会有所变化。在通常情况下，成本 + 利润 + 税即为价格。通过上述说明可以看出，人员结构、呼叫中心系统种类、电信资源的不同将直接影响到“呼叫中心外包”的成本和价格，不同的管理水平也会影响到运营成本的高低。在这里，由于不同行业、功能的呼叫中心成本差异较大，因此相应的价格策略也会有较大差异，我们只能提供参考，具体的价格策略还要视具体项目来确定。第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战中国已经把服务外包作为发展经济的一个新增长点，承接来自于发达国家的服务业、尤其是呼叫中心产业的发包。在机遇方面，对外包服务提供商而言，主要包括：1、帮助国内企业学习先进的管理经验；2、扩大市场份额，增加就业，降低成本；3、将非核心的业务分包出去，有利于专心致力于核心业务的战略发展。而从接包方的角度来看，机遇则主要在于如下几方面：1、很容易形成一定的行业优势，外包呼叫中心更能了解行业动态和行业走向，了解行业存在的共性问题。2、外包呼叫中心以专家和顾问的面貌出现，给企业以一定的建议指导。除了提供可衡量的有形业务之外，外包呼叫中心还向企业提供了许多无形价值的服务。3、外包呼叫中心本身是个资源聚集地，拥有丰富的数据库资源、号码资源、呼叫中心平台和团队，企业能够将这些资源整合到自己的业务中，更好地为企业及企业的客户服务。但是挑战也是很明显的，我们必须注意以下两方面问题：1、服务外包对于外包服务提供商的运营水平要求显著提高，国外知名外包服务提供商的进入，对中小外包服务提供商必然带来一定的冲击。2、中国的呼叫中心外包行业才刚刚开始起步，在服务外包方面虽然方向明确，但是整体竞争力还是较为欠缺，所以服务外包仍处在市场扩展、经验积累的阶段。综上，随着中国外包式呼叫中心产业的蓬勃发展，国内全行业面临机遇与挑战并存的前景。我们非常期望获得更多的服务外包客户的认可，同时也必须通过承接国外的项目，对他们优秀服务理念合理的消化吸收，将值得学习的地方做到充分的理解和传递，持续完善自身的服务理念，提升整体服务营运水平。第四章 各行业客户呼叫中心的发展分析第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析金融业是国家国民经济命脉的重点行业。我们把银行、保险、证券和基金这四部分统归到金融行业范畴。同时，在对呼叫中心的应用上，金融业是仅次于电信业的第二大市场。下表是近几年金融业呼叫中心市场总体状况。行业坐席数百分比总值（亿元）百分比银行235004.90%78.516.73%保险320006.67%204.26%证券20000.42%30.64%基金13000.27%2.30.49%总计5880012.25%103.822.12%表4.1 金融业呼叫中心市场总体状况1、 银行业的呼叫中心展望金融行业当中，银行业对呼叫中心的使用规模最为庞大和集中，应用也最为成熟。四大国有商业银行中、农、工、建的呼叫中心规模都在几千席以上。商业银行为了和四大银行竞争，也都在客户服务上下足了工夫，尤其是都建起了软硬件设施完备的呼叫中心，管理水平也比四大国有银行更加先进，其中很多呼叫中心是国内行业的标杆。由于银行因为对于客户数据安全性要求非常高，所以基本全部采用自建的方式建立呼叫中心。各大银行除了利用呼叫中心提供服务外，也不断在尝试把呼叫中心从成本中心转变成利润中心，呼叫中心在银行的信用卡业务的发展上起到了重要的作用，特别在信用卡的电话销售上，多家银行利用呼叫中心在信用卡直销上获得了成功。同时，银行还会利用自身的客户资源，代理保险和基金产品的销售，“银保合作”和“银基合作”成为行业内普遍采用的营销模式。2、保险业呼叫中心展望保险业作为另一个重要的金融行业，与经济社会发展息息相关。随着外资保险公司的进入，市场竞争将越来越激烈，直接导致客户服务水平上的竞争。同时，作为最快捷的销售模式，电话销售在保险业中也受到越来越多地追捧。所以，新进入中国市场的及本土的保险公司都将加大在呼叫中心上面的投资力度。这直接表现为新建呼叫中心、原有呼叫中心的扩容以及功能上的提升等。图4.2 2009-2012年中国保险业呼叫中心市场发展趋势（按坐席）3、证券投资业呼叫中心展望证券和基金行业对呼叫中心的应用相对银行和保险而言相对规模较小，虽然近两年股票市场不如前些年景气，但证券交易量并没有大规模的下跌，开户量也有着持续增长。同时交易参与者也逐步年轻化，交易者更愿意用非现场交易的方式取代现场交易，而且证券基金业各企业逐步意识到未来客户服务会成为重要竞争力方向，所以在今后券商和基金期货公司等将大力发展呼叫中心，以有效的提高服务能力。呼叫中心将在这一行业中获得极大的发展机会。时间坐席数坐席增长率（%）投资额（亿元）投资增长率（%）200933005.3201035006.06%5.41.89%201137005.71%5.51.85%201240008.11%5.652.73%表4.2 2009-2012年中国证券和基金业呼叫中心市场发展趋势分析金融业是人们日常生活中接触较多、期望较高的一个行业，也是与人们日常生活息息相关的行业，如何为客户提供超越客户想法的服务对金融业的企业来说是他们孜孜不倦追求的目标。呼叫中心作为金融业服务的强劲工具，为金融业与客户之间的沟通搭建了一座畅通无比的桥梁，再加上现在是呼叫中心市场迎来高速扩张的时期，这更是金融服务业前进的动力。金融业将伴着呼叫中心的发展而更好、更快、更强的发展。第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析电信业的呼叫中心是中国呼叫中心产业最初发展的先锋，在整个呼叫中心市场中占有很大的份额，并且在过去的十几年中影响着整个中国呼叫中心市场的发展。虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但这个下降的趋势是由于其他行业呼叫中心的高速发展造成的，并非电信业自身的问题。电信业呼叫中心的发展势头，特别是它向外包商业型呼叫中心的转型仍然极大的影响着中国呼叫中心市场的格局和走向。同时电信运营商也积极的利用自身的客户资源，与其它商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。而且在技术上，电信运营商利用自身的专业技术能力引领呼叫中心高新技术的发展。第五代呼叫中心、视频坐席的应用等都是从电信行业呼叫中心开始走向全行业市场。在国际市场上，一个拥有成熟的呼叫中心产业的国家，电信业的坐席数量占全行业的比例一般在10%到15%之间，但是目前中国的这个数字在30%左右，比例还是偏高。随着中国其他行业呼叫中心的高速发展，电信业呼叫中心的扩张规模和速度相对其他行业比较小，电信业的坐席比例将会持续下降。这样的趋势将是中国呼叫中心产业逐步走向成熟的重要标志之一。中国的电信业的呼叫中心市场在过去的一年里，由于电信重组而发生了很大变化，形成了中国电信、中国移动、中国联通三家“寡头垄断”的呼叫中心市场布局。三家公司的坐席数量差距不大。电信行业通过硬件设施的不断升级，功能也在加强，坐席的利用率大大的提高。由于这些年固定电话和移动电话的用户数量接近饱和，出现了用户数量增长趋缓的现象，所以我们认为电信运营商在今后几年内仅提供客户服务的坐席数量不会有太大的增长，而提供外包服务的坐席数量将会有较大增长。再加上国外电信公司有可能进入国内市场，今后的电信呼叫中心的发展变化存在较难预测的变数。第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析电子商务在中国已经发展了很多年了，很多企业都通过电子商务+呼叫中心的模式取得了成功。电子商务与呼叫中心的结合可以最大限度地发挥网络和电话各自的优势、取长补短。所以呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。网络与电话相结合弥补了各自的不足，电话中只有语言沟通，而网络有实物照片、讨论等，听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合，那些运作成功的电子商务平台无不证明了这一点。我们将互联网、电视购物、商旅、社交以及其它等企业的呼叫中心称之为IT及电子商务类呼叫中心。典型代表有：互联网类：在这些互联网公司中主要分为三大类，一是网络门户和SP，像新浪、网易等；二是网络游戏公司，如盛大、九城等；三是网络电子商务公司，如当当网、阿里巴巴等。电视购物类：典型代表有橡果国际、摩能国际、七星购物等。 商旅类：如携程旅行、e龙、芒果网等。社交类：人人网、珍爱网等。IT及电子商务行业呼叫中心市场规模近30亿元，总坐席数量为近10万个。其坐席数量占整个呼叫中心市场坐席数量的15%左右。从下述数据可以看出，IT及电子商务呼叫中心在近三年内的迅速发展。时间坐席数坐席增长率（%）投资额（亿元）投资增长率（%）20097100025.520109000026.76%289.80%201110800020.00%30.58.93%201213000020.37%33.59.84%表4.3 2009-2012年IT及电子商务呼叫中心市场发展趋势分析第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析政府呼叫中心主要是向公众提供服务的机构。各职能部门有很多这方面的需求，如工商管理局呼叫中心、各地12345市长热线、物价监督局物价呼叫中心、质量监督局呼叫中心、社会保障局社保呼叫中心、120急救电话、公安局110、税务局呼叫中心等。这些呼叫中心可以由各部门单独建设，也可能由政府统一在一个平台上建设。税务、公安局和工商管理局的呼叫中心由于各自的特殊性一般单独建设。政府呼叫中心在建设时完全属于行政行为，决策从上而下做出，通常以省、地市为单位建设，所采用方案从高端到低端，没有固定规律。预算额度由地方政府决定，取决于地方财政状况。行业坐席数百分比总值（亿元）百分比工商（12315）36000.75%2.50.53%税务（12366）5500.11%3.30.70%城建（12319）8000.17%1.50.32%劳动保障（12333）10000.21%20.43%市长热线（12345）30000.63%2.50.53%社区服务35000.73%2.50.53%应急系统（110、119、122）120002.50%153.20%海关10000.21%10.21%其它20000.42%1.50.32%政府小计274505.72%31.86.78%电力90001.88%142.98%自来水、燃气21000.44%2.50.53%政府及公共事业小计385508.03%48.310.29%表4.4 政府及公共事业呼叫中心市场总体状况随着中国政府机构改革，“服务型政府”的概念逐渐深入人心，各政府机构更加注重利用呼叫中心为当地经济发展和公众生活服务。但是目前政府类呼叫中心普遍存在效率不高的问题，这跟我们目前的体制有分不开的关系。一些地方政府正试图改变这种状况，基本思路就是合并，即把所有政府所管辖的呼叫中心移植到一个大平台上，最大限度地提高呼叫中心的应用效率。实现这种方式，技术上不是难题，关键在政府内部各部门的协调上。第五节 其他行业的客户呼叫中心的发展望势其他呼叫中心市场主要包括除了文中所述的几大行业之外的其它企业级呼叫中心，例如：零售、物流、邮政、制造业、烟草、石油化工、广电等。行业坐席数百分比总值（亿元）百分比烟草90001.88%9.00 1.92%石化25000.52%1.00 0.21%医疗卫生40000.83%2.00 0.43%统计调查40000.83%1.20 0.26%消费品40000.83%1.50 0.32%广电40000.83%2.10 0.45%报业10000.21%1.00 0.21%零售业80001.67%40.85%物流业100002.08%51.07%邮政80001.67%3.50.75%其它9965020.76%5.00 1.07%表4.5 其它主要行业呼叫中心市场总体状况物流业和零售业的呼叫中心近几年的发展是整个行业的亮点之一，其各自的坐席数量均已超过1万，且保持着不断增长的势头。在未来一段时间，这两个行业坐席数量在全行业中所占的比重还会继续增加，发展前景值得期待。第五章 呼叫中心运营管理与指标体系第一节 呼叫中心人力资源状况分析5.1.1 呼叫中心人力资源使用状况分析呼叫中心行业是