四星级国际酒店员工手册.doc

EMPLOYEE HANDBOOK 员员 工工 手手 册册 目目 录录 序言序言 宗旨 总经理欢迎辞 第一章第一章 简介简介 1 1 国际酒店集团概况 1 2 业主公司简介 1 3 酒店概况 1 4 酒店组织结构图 第二章第二章 劳动管理条款劳动管理条款 2 1 公平对待的承诺 2 2 招聘原则 2 3 身体检查 2 4 劳动合同 2 5 试用期 2 6 工作时间 2 7 调职 晋升与降级 2 8 辞职 2 9 员工评估 2 10 旷工 2 11 违纪辞退 开除 2 12 第二职业 2 13 近亲聘用 2 14 良好的工作环境 第三章第三章 工资工资 3 1工资构成 3 2工资报酬 3 3 个人收入所得税 3 4 工资调整 3 5年终奖金 第四章第四章 员工福利员工福利 4 1 年假 4 2 法定假日 4 3 病假 4 4 事假 4 5 特殊有薪假 4 6 员工餐厅 4 7 雇主责任险 4 8 社会保险 4 9 制服 4 10 员工宿舍 4 11 奖励 4 12 员工活动 第五章第五章 员工培训和发展员工培训和发展 5 1 新员工培训 5 2 语言培训 5 3 工作技能培训和管理技能培训 5 4 交叉培训 5 5 培训费赔偿规定 第六章第六章规章制度规章制度 6 1 员工关系 6 2 员工个人记录及人事信息变动 6 3 工作卡 6 4 考勤 6 5 更衣柜 更衣室 6 6 员工出入口 6 7 私人电话及访客 6 8 客用设施 6 9 工作区域 6 10 申请人事证明 6 11 携带物品出入 6 12 消防与紧急情况 6 13 计算机及网络操作规定 6 14 仪容仪表标准 6 15 保密制度 6 16 新闻采访 6 17 吸烟 6 18 失物招领 6 19 离职手续 第七章第七章 重庆重庆 酒店服务标准酒店服务标准 第八章第八章 安全守则安全守则 8 1 安全守则 8 2 防火程序 8 3 受伤及意外事故 8 4 电梯事故 第九章第九章 纪律处分及程序纪律处分及程序 9 1 目的 9 2 原则 9 3 纪律处分种类 9 4 停职调查 9 5 立即辞退 9 6 处分撤销 9 7 员工上诉 9 8 过失种类 第十章第十章 职业态度职业态度 第十一章第十一章 员工手册员工手册 的修订的修订 第十二章第十二章 员工手册员工手册 签收签收 序序 言言 宗宗 旨旨 本员工手册旨在为本酒店在职和即将到本酒店工作的员工提供有关酒店概况 员 工福利及规章制度等信息 适应具有重庆 大酒店文化特色的工作环境 此手册并非酒店信息的唯一来源 每位员工都有义务熟悉所在部门的条例 此外 酒店有责任根据业务发展需要及时调整员工手册中的有关条文 总经理欢迎辞总经理欢迎辞 欢迎加入欢迎加入 大家庭 大家庭 我们始终信奉这一点 正是 国际酒店团队中每一位成员的出色表现 构筑了酒 店集团今日在国际上非同寻常的专业声誉 酒店集团的企业文化为我们的工作指引了这样一个方向 不遗余力地训练每位 团队成员 为其前途提供尽可能多的机会 使其个人事业能够同 大酒店一起得到 最大程度地发展 请注意 在这里我们强调的是发展个人事业 而不仅仅是一份赖以 谋生的职业 产品改革创新配合创业家的专业精神力量是 大酒店运营中最基础最关键的部 分 我们的目标是为企业吸引和保留一批高动力的员工 以客为主 以极大的热情主 动提供最优质 最有创意且最具专业水准的服务 同时这种服务还充分反映了所在地 独特的地域文化 如果能拥有由这样见闻广博 热情洋溢的员工组成的 以听取客人 意见 为服务意识主导的企业 相信我们能够成功达到最后的目标 重庆 大酒店致力于为它所有的员工营造一种公平健康的工作环境 在我们看 来 员工是企业资产中最重要的部分 我们的酒店想要真正于群雄逐鹿的激烈竞争中 脱颖而出 最终需要依靠的是员工对酒店企业文化和价值观的认同 以及两者齐心协 力对客人提供的最优质服务承诺 酒店集团副总裁兼重庆 大酒店总经理 第一章第一章 简介简介 1 11 1 国际酒店集团概况国际酒店集团概况 国际酒店集团 中国 隶属于 国际酒店集团 HOWARD JOHNSON INTERNATIONAL Inc 其总部位于美国新泽西州 品牌于 1925 年诞生于美国缅因州 经过 70 多年的不断扩展与完善 在 1990 年 国际加盟圣达特集团 借助于圣达特这一全美 50 强企业的影响力 以及一系列成功 的市场推广活动的实施 使 品牌在全球赢得了广泛的认知度和优良的声誉 自 1992 年 已成为全球专业从事 3 5 星级酒店管理的最佳品牌之一 尤其是自 1993 年正式 步入国际市场后 发展趋势极为良好 仅在 1998 年 就创下了一年新增 75 家饭店的 记录 集团之所以能在近十年得到迅猛的发展 很大程度上得益于其母公司 圣达特 CENDANT 集团的大力支持 圣达特 CENDANT 公司是世界 500 强公司之一 也是 全美 50 强企业 并拥有六千余家酒店分布于全球 集团的经营范围包括 旅游业 房地产业 金融信贷 企业调度服务 车辆租赁 休闲旅游服务以及全球最大的度假 村管理酒店 FAIRFIELD RESORT 良园 近几年 集团在全球其它地区高速发展的同时 始终关注着中国市场 鉴于中 国经济的迅速发展和与国际接轨刻不容缓这一现实 凭借充分的自信 集团总部做 出进入中国市场的决定 并于 1999 年底在上海注册成立 国际酒店集团 中国 将 在中国各大城市拓展酒店项目 以致力于中国大陆地区的品牌拓展 1 21 2 业主公司简介业主公司简介 重重庆庆 大大酒酒店店 地址地址 地理位置地理位置 客房设施客房设施 阁行政楼层阁行政楼层 餐饮娱乐设施 服务设施服务设施 娱乐健身设施娱乐健身设施 会议及宴会设施会议及宴会设施 主要旅游景点主要旅游景点 酒酒 店店 地地 图图 重庆重庆 大酒店大酒店 组织结构图组织结构图 Organization Chart 级别 Grade SE A1 A2 B1 注 酒店行政委员包括总经理 驻店经理 财务总监 人力资源总监 市场销售总监 房务总监 餐饮总监 1 41 4 酒店组织结构图酒店组织结构图 总经理 GENERAL MANAGER 驻店经理 Resident Manager 副总经 DGM 市场营销总监 DOSM 人力资源总监 HRD 工程总监 Dir Of Engineer 餐饮总监 F 22 违反员工住宿规定 23 擅自张贴或涂改 撕毁通告栏内任何告示 24 疏忽大意而造成工作损失 25 接到加班通知后无故不到岗 26 未经允许驾驶或动用酒店的运输工具 机械设备 27 擅自使用电脑游戏软件或未经许可的软件 28 无充分理由故意拒绝主管的工作安排 29 违反消防安全规定或擅自动用消防器材 丙类过失 1 殴打他人或互相打斗 2 与客人争吵 3 未经主管批准私配钥匙 4 撰写匿名恐吓信或危害威胁酒店内同事 5 向客人或同事索取金钱或其它报酬 6 作不道德或猥亵交易 7 携带或收藏违禁品 如枪械 易燃易爆物品 黄色书刊等 8 泄漏酒店机密情报 伪造文件意图行骗 9 私换外币 10 偷窃 私拿酒店 客人或同事的物品 11 窥视或监视客人的私生活 12 接受任何形式的贿赂或向他人行贿 13 酒店内赌博或围观赌博 14 因失职而造成酒店财产或声誉严重损失 15 利用职权收取回扣 损害公共利益 16 触犯国家任何刑事法律或外事纪律 17 无故连续旷工三天以上 含三天 18 遗失酒店贵重物品而造成经济损失 19 故意不遵守上司或酒店当局发出的合法指令 20 非因工作需要 未经客人允许而进入客人房间 21 未经许可 在酒店内贩卖 募捐或散发印刷品 22 当班时酗酒 酒后上班或服用麻醉药等类似药品 23 发表虚假或诽谤的言论 影响客人或其它员工的声誉 24 伪造病假证明 25 提供虚假资料或隐瞒事实 26 性骚扰 27 参与或支持色情 毒品活动 任何由酒店增补的条款将自动成为酒店员工行为规则的一部分 酒店也可根据需 要减少或降低以上标准 第十章第十章 职业态度职业态度 酒店业一切培训和实践的目的是为了培养职业态度 以下列出职业态度的要点有 助于您的培训 发展计划 才能才能 酒店业服务技能的提高是通过工作经验的积累 但对职业申请者的首次观察仍应 重视其天赋才能 在有压力的情况下 申请者如能平静详尽地回答问题 那么在极端繁忙的酒店工 作中也会有同样表现 好学 待人热情也是本行业成功的关键因素 细致细致 工作应小心细致 养成良好的工作习惯就会提高工作效率 而且小心细致地工作 可以避免对自己和别人造成伤害 迅捷迅捷 工作的迅速 高速是酒店业的无形资产 既要保证准确 又要节约时间才能达到 迅速高效的目的 能力能力 培养良好的工作习惯就是提高能力 员工应不断的学习 进步 从而满足客人及 酒店的需要 主动性主动性 主动履行职责 无须提醒便能完成任务并且改进工作方法 独立性独立性 无论主管是否在场 自觉的员工总能坚守岗位 忠诚忠诚 对酒店忠诚的员工总是致力于维护和改善酒店的声誉 并竭力使他们免遭他人非 议 接受指令 聆听建议接受指令 聆听建议 遵守政策 规则 积极听取他人意见 根据不同时间 不同需要对工作做出调整 以保证客人的需要 诚实诚实 作为本行业最突出要素之一 诚实并非专指金钱这一方面 而且更有广泛的含义 包括现款 支票的处理以及言辞 时间 服务内容的精确到位 自信心自信心 自信是成熟的象征 是优秀员工的象征 只有训练有素的员工才更加自信 忍耐忍耐 尽量站在别人的角度看问题 保持开阔的心胸 尊重别人的意见 赢得争论的唯 一办法是避免争论 人格特征人格特征 人格特征不是静止的 也不是一成不变的 它是可以发展 训练和塑造的 因此 在工作学习中必须经常完善与发展人格特征 智力智力 酒店业要求员工有很高的智力 因为它要求员工掌握许多知识 技能 要求员工 快速 细心和准确地完成工作以及要求员工热心 礼貌地为客人提供杰出的服务 教育机会教育机会 学习是永无止境的 所以应勇于接受别人的指导与批评 任何时间都得尽力找出 问题发生的原因 不耻下问 正如一句谚语所言 知道怎么做的人总会找到工作的 而知道为什么这样做的人总会成为他们的老板 抓住一切机会完成老板分配的额外任 务以充实和提高自我 仪表仪表 客人对酒店的印象 90 来自于员工的仪容仪表 客人对酒店员工及管理人员的外表 期望较高 所以在工作中应时刻注意仪表仪容 言词言词 愉快 清晰 准确地表达观点 和客人保持目光接触 并使用有效的身体语言 人们喜欢轻松 愉快地交流气氛 如果表达不清晰 那就是无效的沟通 倾听倾听 倾听是人际交往中的关键因素 全神贯注地倾听 必要时提出问题 不要打断他 人讲话 分析所听到的内容 然后做出反应 勇于接受批评勇于接受批评 金无足赤 人无完人 不犯错误是永远不会进步的 犯错误时应该坦诚地承认错 误 然后改正 隐瞒错误 迟早会受到指责的 学会批评与自我批评以及从错误中吸 取教训 机智机智 学会在困境和危机中做事情 变劣势为优势 从而展现出超人的机智和卓越的领 导才能 热情热情 留意身边 你会发现领导者总是充满热情的 只要对工作充满热情 就会在工作 中充满积极的乐趣 友爱友爱 与同事团结友爱会令工作更加愉快 公平 善待所有的员工和顾客 幽默感幽默感 幽默感不是指嘲笑别人的弱点和缺点 而是能发现事物有趣的一面以及能自我调 侃与自我解嘲 第十一章第十一章 员工手册的修订员工手册的修订 酒店管理层有权根据需要对员工手册的内容进行修订和更新 本手册解释权在人力资源部 若有和国家法律法规相违背时 以国家法律法规为 准 如果中文版本与英文译本的文意有所不同 以中文版本为准 第十二章第十二章 员工手册员工手册 签收签收 本人收到重庆 大酒店发给的 员工手册 一本 本人已认真阅读并清楚理解 本手册之内容及规定 将成为劳动合同之重要组成部分 本人愿意