QMS-GC03.014-2014a品质刚性管理办法.doc

美的集团生活电器事业部企业标准QMS-GC03.014-2014a 替换 QMS-GC03.014-2014品质刚性管理办法修 订 页编制/修订原因说明：为持续提升产品质量，强化品质刚性，形成良好的品质意识，特制定本办法。原章节号现章节号修订（内容）说明修订人/时间全文全文依据集团QM-GC06.009-2014 品质刚性管理办法最新要求进行修订。张瑜/2014-09-10全文全文1、组织架构调整，刚性违规责任人变更；2、增加关键词定义及品质刚性21条具体释义；3、增加刚性违规三级责任追究体系内容。张瑜/2014-02-11新编张瑜/2013-09-27部门审核人：畅志辉审批人：胡春艳注：1、 所有文件审批发布必须按照文件和记录控制程序规定的审批流程组织审批，并在此处写明审批流程。2、 文件和记录控制程序外的文件审批流程由美的集团生活电器事业部营运与人力资源部确定。1 范围 为坚持以“消费者为中心，做好产品”的经营理念，落实集团战略转型要求，确保“品质一票否决制”的实施，明确产品端、市场端和内部流程端的品质刚性要求，进一步加强质量相关的品牌风险管理力度，提升产品、售后服务的顾客满意度,构建卓越品质。特修订本办法。本标准适用于美的集团生活电器事业部。2 规范性引用文件QM-GC06.009-2014 品质刚性管理办法QM-GB03.009-2013 不合格品控制程序大纲QM-GB03.010-2013 检验控制程序大纲QM-GB03.017-2013 生产过程品质控制程序大纲QM-GB03.018-2013 供应商品质管理程序大纲QMS-GB03.012-2014 不合格品控制程序QMS-GC03.006-2014 质量环境管理考核办法QMS-GC03.007-2014 经营责任制品质指标管理办法3 术语和定义3.1 产品端A、B、C、D类不合格定义序号扣分事项1产品端A类不合格产品的关键质量特性不符合规定。如与安规安全、核心性能指标等密切相关的特性。2B类不合格产品的重要质量特性不符合规定。如与产品主要功能、基本性能指标密切相关的特性。3C类不合格产品的一般质量特性不符合规定。如与产品辅助功能及辅助功能性能指标密切相关的特性。4D类不合格产品的轻微质量特性不符合规定。如轻微影响/不影响产品功能或仅影响产品外观的特性。3.2 体系流程A、B、C、D类不合格定义序号扣分 事项体系方面新品开发方面来料质量方面供方管理方面成品管理方面产品合规方面1体系端A类不合格1、体系流程缺失；(涉及开发、来料、供方、成品、合规等方面)1、A类问题未完全解决进入量产。1、来料不合格让步接收使用；2、型式试验发现A类问题未整改完成，继续使用；3、不良物料挑选或返修后未经检查直接使用；4、初品不合格接收。1、红牌供应商未按要求执行；（含红牌评选条件、独家/非独家红牌淘汰时间、红牌再次引入时间等）。1、成品不合格例外放行；2、型式试验发现A类问题，未整改完成，继续生产。1、内销产品（整机、零部件）不满足国内行业、地方和国标中强制性标准；2、外销产品（整机、零部件）不满足销往国家的标准和国际标准。2B类不合格1、体系流程基本健全，未按体系文件要求执行。(涉及开发、来料、供方、成品、合规等方面)1、B类问题未完全解决进入量产。1、型式试验发现B类问题未整改完成，继续使用；2、初品不合格批量下单或未关闭系统已产生订单。1、黄牌供应商未按要求执行；（含黄牌评选条件、非独家黄牌供货比例、独家黄牌辅配新供应商的时间、黄牌转合格/红牌的条件、黄牌的质量跟踪期等）；2、转候选供方后供货比例超过10%，不符合要求。1、型式试验发现B类问题，未整改完成，继续生产。/3C类不合格1、体系流程基本健全，有按文件要求执行，但执行不到位。(涉及开发、来料、供方、成品、合规等方面)1、C类问题未完全解决进入量产。1、型式试验发现C类问题未整改完成，继续使用。1、质量警告供应商未按要求执行；（含整改）2、新供方引入资料不完善。1、型式试验发现C类问题，未整改完成，继续生产。/4D类不合格/1、D类问题未完全解决进入量产。/3.3 市场端A、B、C、D类不合格定义序号扣分事项体系方面用户退换货周期返厂退回率其它方面1市场端A类不合格1、体系流程缺失。1、1个月及以上未对符合条件的用户及时办理退换货；（非客户、电商、指定产品缺货原因）1、对符合性能类故障不良品按季度滚动，退回率60%（返厂）1、隐瞒/虚报退换货情况或设置退货/不退换奖励指标或设置退换货数量指标限制等行为；2、私自将性能类故障退换机返修成正品。2B类不合格1、体系流程基本健全，未按体系文件要求执行。1、两周及以上未对符合条件的用户及时办理退换货；（非客户、电商、指定产品缺货原因）1、对符合性能类故障不良品按季度滚动，60%退回率70%（返厂）1、非性能类退换机在无法修复成正品时，残次机处理时未祛除品牌标识。3C类不合格1、体系流程基本健全，有按文件要求执行，但执行不到位。1、5天及以上未对符合条件的用户及时办理退换货；（非客户、电商、指定产品缺货原因）1、对符合性能类故障不良品按季度滚动，70%退回率80%（返厂）1、用户已经使用过的产品被返修成正品；2、未输出报废清单和存档等信息。4D类不合格/1、24小时以内未对符合条件的用户联系。（非客户、电商、指定产品缺货原因）/1、退换货产品返回工厂后当月未组织返检和报废，并未输出相关分析报告。备注：返厂退回率=实际返厂数量/应返厂退回数量*100%3.4 三不原则：指不接受、不制造、不传递不良品或者不良行为。3.5 责任人：根据三不原则，制造、接收、流出不合格品者均为相关责任人。4 管理职责4.1 品质管理部4.1.1 负责与集团品质管理部进行合规（含产品端、体系端、市场端等）工作对接； 4.1.2 负责针对稽查问题推动本单位内部整改，并将整改结果备案集团品质管理部；4.1.3 统筹各单位质量评价工作，规范质量管理要求，对各单位的质量状况进行监控。4.2 品质系统：为品质刚性的推进落实部门；4.3 研发系统：在技术层面服务质量管理工作，对产品设计质量负责；4.4 供应链管理部：在零部件供应方面服务质量管理工作，对物料来料质量负责；4.5 制造系统：负责工厂内部的全过程质量管理、实施质量控制，对所生产产品的质量负责；4.6 人力资源系统：根据各类品质评价结果，对相关部门执行考核；4.7 财务管理部：对经营责任制按要求实施扣分制度；4.8 营销公司：对出厂产品的仓储、物流、售后服务等与产品质量相关的工作负责。5 管理内容5.1 品质刚性违规各单位经营责任制品质指标扣分名细，上不封顶。5.2 产品端、体系端和市场端品质刚性违规问题处理原则5.2.1 考核标准： 刚性考核类别单位责任责任制领导责任监管责任直接责任A类经营责任制-5分负激励10000元负激励5000元调岗或辞退B类经营责任制-2分负激励5000元负激励2500元调岗或辞退C类经营责任制-1分/负激励2000元负激励1000元负激励500元D类通报批评，限期整改5.2.1.1 各单位自查问题点按上述考核标准处理，集团及事业部抽查发现的D类问题按C类考核标准执行。 调岗人员一年内不得晋升。5.2.1.2 调岗人员一年内不得晋升5.2.2 相同问题重复发生，不合格类别上升一个级别；（例：B类问题再次发生，则不合格类别为A）5.2.3 凡是漏报、虚报或隐瞒不报的品质问题，直接扣除责任制5分/单。5.3 品质刚性违规责任追究：5.3.1 集团考核：集团考核事业部考核产品公司由集团事业部品质管理部执行；5.3.2 品质刚性三级责任追究表：序号考核事项领导责任监管责任直接责任1产品端产品公司负责人公司品质经理研发或电控负责人2体系端新品开发研发负责人公司品质经理项目经理、计划经理来料质量工厂负责人公司品质经理责任部门负责人供方管理供应链负责人品质经理供方品质供应链责任人成品管理工厂负责人公司品质经理直接责任人产品合规研发或电控负责人品质经理项目经理3市场端营销公司总经理售后服务部部长 或市场支持负责人区域部门负责人5.3.3 体系端违规责任追究：涉及开发、来料、供方、成品、合规等方面，如体系文件有明确要求，属执行层面（不包含以上3.2条款所示内容）的违规，按具体事件内容进行追责，考核原则应遵循事件领导责任、监管责任、直接责任进行三级追究。5.4 特殊情况处理各单位受战略布局、行业技术壁垒或瓶颈问题等因素影响，与以上内容有冲突的地方，需报集团品质管理部审批。5.5 考核原则5.5.1 品质管理部定期或不定期开展（根据实际审核发现）组织对各单位品质刚性进行监督复核；5.5.2 违规一旦发现，应根据三不原则，追究“制造、接受、流出”单位的责任；5.5.3 各项违规原则上由各单位自行监督处理，报品质管理部备案；5.5.4 稽查过程中如发现虚报、