淘宝客服考核标准.doc

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0 版）目录1 绩效考核的定义 .22 具体细节要求 .23 考核方案 .33.1 售前客服 .33.2 售后客服 .34 考核指标权重 .44.1 售前客服 .44.2 售后客服 .55 内部晋升机制与薪酬计算 .65.1 个人 .65.1.1 售前客服.65.1.2 售后客服.65.2 团队 .66 考核范例（以小林为例） .711 绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。2 具体细节要求方向售前考核项目转化率工作场景售前咨询，引导下单细节解释整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为2操作熟练度、工具的使用PR 能力、买家情况买家情况、PR 能力、话术等催付手段与话术方法等客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等关联营销、客户关怀、话术引导、 店铺产品均价商品本身等客单价、接待量、接待能力等E 客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等影响因素诸多因素计算基准准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度客服专业程度等客服专业程度、客服心情心态等操作熟练度，工具使用等熟练程度3 考核方案3.1 售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。3.2 售后客服考核指标= 完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效3的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4 考核指标权重4.1 售前客服时间序号KPI 指标详细描述标准=100%100%?=90%90%?=80%1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A 万/月）80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%2咨询转化率最终下单人数/咨询人数45%?=40%40%?=35%=224224?=200200?=180=98%4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数98%?=95%95%?=92%92%=?2935=?3335分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完成6满意度分配的任务/平时的工作表现上级打分8060400得分汇总25%5%5%5%30%30%权重数据标准点得分加权得分（表 1）44.2 售后客服时间序号KPI 指标指标完成率（纠纷）详细描述标准=90%1交易纠纷成功解决数/交易纠纷数90%?=70%70%?=60%60%=?2632=?3032通过抽查，发现客服3聊天记录服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）通过观察在工作过4专业知识程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）上级打分上级打分分值10080600100806001008060010080600100按照主管要求完成5满意度分配的任务/平时的工作表现上级打分8060400得分汇总20%20%10%10%40%权重数据标准点得分加权得分（表 2）55 内部晋升机制与薪酬计算5.1 个人5.1.1 售前客服客服等级金牌客服普通客服实习客服分值90=?=10080=?9070=?80提成（元）岗位资金（元） 伙食补贴（元）210018001500300300300备注：1、两次低于 70 分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成（表 3）客服等级金牌客服普通客服实习客服（表 4）提成点1%85提成算法提成备注：实习客服没有提成5.1.2 售后客服客服等级金牌客服普通客服（表 5）分值90=?=10080=?90岗位资金（元） 伙食补贴（元）21001800300300备注：售后只参与团队提成5.2 团队销售额 A（万元） 提成 B 计算公式A=XXA=YYAZB=A*(B=A*(B=A*(B=Z*()+(A-Z)*( )备注：1、A 为团队实际销售金额 2、Z 为团队目标金额 3、根据运营阶段，提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。（表 6）66 考核范例（以小林为例，考核时间为 11.15-12.15）1） 首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为 120000）2） 然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表 1，如下：时间序号KPI 指标详细描述标准=100%100%?=90%90%?=80%1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A 万/月）80%?=70%70%?=60%60%?=50%50%?=40%=45%2咨询转化率最终下单人数/咨询人数45%?=40%40%?=35%=224224?=200200?=180=98%4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数98%?=95%95%?=92%92%平均每个客户的旺旺首次响应时间=?2935=?333511.15-12.15分值100857055402510010080600100806001008060010080600100按照主管要求完6满意度成分配的任务/平时的工作表现上级打分8060400得分汇总7425%100100100255%6060005%98.3%10010055%285.53285.53100530%34.44%34.44%601830%105073.5488%7021权重数据标准点得分加权得分5首次响应时间73） 74 对应的是实习客服，然后根据表 4，算出提成总额客服等级金牌客服普通客服实习客服提成点1%85105073.54 X 5提成算法提成525备注：实习客服没有提成4） 将数据汇总到表 3客服等级金牌客服普通客服实习客服分值90=?=10080=?9070=?80525提成（元）岗位资金（元） 伙食补贴（元）210018001500300300300备注：1、两次低于 70 分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成5） 最后计算得出总工资：525+1500+300=23258人活着的意义，就是活得有价值，可惜很多的人把这种价值看得太浅了，认为拥有更多的财富、拥有社会地位、拥有名气就是价值的体现。这种价值是一种虚伪的价值，更经不起时间的考验。因为这个世界不缺少物质，钱也只是我们获取物质的手段罢了。我们真正缺少的是一种精神、一种真理、一种新知与美，因为这些才能贴近我们的情感，贴近人性，才能让我们感动，才能激发我们潜在的感情与能量。与物质有关的东西，最终是会被时间所遗忘的，并会很快地被遗忘。即使被历史留下了，也是因为一种精神而被留下的。这个世界不缺乏物质，更因为很多的人在内心深处，真正想要的并不是金钱利益，而是一种灵魂的归属，可是多数人从来就没有真正地了解过真实的自己，只是把虚假的自己关在了一个笼子里痛苦，把真实的自己放在了笼子外流浪。我们应该更深层次地去发现自己，做个自己想要的那个自己。人活着的意义，就是活得有价值，可惜很多的人把这种价值看得太浅了，认为拥有更多的财富、拥有社会地位、拥有名气就是价值的体现。这种价值是一种虚伪的价值，更经不起时间的考验。因为这个世界不缺少物质，钱也只是我们获取物质的手段罢了。我们真正缺少的是一种精神、一种真理、一种新知与美，因为这些才能贴近我们的情感，贴近人性，才能让我们感动，才能激发我们潜在的感情与能量。与物质有关的东西，最终是会被时间所遗忘的，并会很快地被遗忘。即使被历史留下了，也是因为一种精神而被留下的。这个世界不缺乏物质，更因为很多的人在内心深处，真正想要的并不是金钱利益，而是一种灵魂的归属，可是多数人从来就没有真正地了解过真实的自己，只是把虚假的自己关在了一个笼子里痛苦，把真实的自己放在了笼子外流浪。我们应该更深层次地去发现自己，做个自己想要的那个自己。聪明人很多时候之所以是聪明人，是因为他们通常的情况下把别人当成了傻子，而他们自己做的事情，别人看不懂，也不可能会看懂。所以，他们就成了聪明人。但是，我们每一个人都知道，大千世界里面的人，当然说的是普通人，智力都是差不多的，不是差距很大的。这就是很现实的事情。在这个时候，聪明人把别人看成了傻子，那么换句话说，就是他们本身就是出现了智力的问题；否则的话，他们是不可能会像小丑一样在表演，在演着独角戏，还要自以为别人不可能看懂、或者是无法看懂的独角戏，这就是聪明人的做法。聪明人这种做法是无可厚非的，因为他本身是愿意这么做的。但是，他做了的时候，却会平添了很多的烦恼。因为在与别人的交往过程中，他们所考虑的事情是，怎么从别人的身上占便宜，从别人的的身上获得好处；或者是算计着别人，看到别人出现漏洞，他们可以获得好处；或者是给同样工作的人挖着坑，让别人掉进去，然后他们也可以获得好处。也许就是几分钱的好处，却可以让他们沾沾自喜，可以高兴很长的时间。别人不知道吗？在聪明人眼睛里面是傻子的人，他们也知道。只是他们并不在意很多的小事。因为在他们看来，这些事情是可以忽略不计。几分钱的事情，却要花费着许许多多的精力，去进行算计，这是很不值得的事情，也不行投入这样的精力。所以，很多时候，他们都是没有任何的忧愁，都是会快快乐乐，都是会唱着歌，都是会愉快地过着每一天的。看上去傻傻的，是因为他们不是过多计较个人得失的结果。但是，聪明人就不同了。他们的做法是计较个人的得失，而且是看自己从别人身上获得多少好处。如果没有获得好处，他们就会变得痛苦，变得夜不能寐，变得焦虑，变得失去了自我。怎么才能获得好处？这是他们时时刻刻所要考虑的问题。而他们考虑的结果，在别人看来都会觉得可笑的事情，或者是觉得得不偿失的事情，可是这些聪明人是甘之如饴，因为只是几分钱的事情，在这些人看来并不是几分钱的事情，而是意义重大的事情。说到底，即使是意义无论怎么重大，其实还是几分钱的事情而已。聪明人不知道这个道理？知道，他们更加知道的事情是，如果不能够从别人身上获得好处，就是他们的失败，这是他们的习惯，也是他们的“聪明”之处。很多人对于他们的做法只是嗤之以鼻，可是这些聪明人，却会觉得别人都是傻子，因为这些傻子不知道生活就是从这些的几分钱开始的。4、做事要认真，但不要总较真，无须用自己的不完美，去苛求他人的完美。5、人生就一条路，走一步有一步的景观。上帝不会眷顾谁，你有勇气放弃，才有机会得到。6、人生最怕心累。