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文档简介

合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越 医院主动服务意识与医患沟通技巧培训 培训讲师：众卓医院培训网培训讲师 培训时间： 2 天（ 6 小时 /天） 学员对象：医务人员 课程目标 1. 帮助学员端正工作态度，塑造积极主动的服务意识； 2. 帮助学员充分了解和掌握医患关系与角色定位； 3. 学习 医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧。 课程内容 第一讲：主动服务意识塑造 一、服务心态建立 1. 主动服务心态 2. 不求回报心态 3. 热爱工作心态 二、服务意识塑造 1. 分内之事意识 2. 主动创新意识 3. 预知风险意识 三、优质服务要素 从心开始 1. 服务要真心 2. 服务要用心 3. 服务要爱心 第二讲：医患沟通的障碍 1. 思想观念的差异 2. 知识结构的差异 3. 利益调整的差异 第三讲：如何改进沟通技巧 1、询问的技巧 合作 分享 共赢 优秀 品质 卓越 2、情感的鼓励和疏泄 3、澄清问题的技术 5、遵循医学伦理的 6 个原则 1）有益，应用对患者有帮助的技能 2）非渎职，避免言行伤害患者 3）自主，尊重患者的独立性 4）公正，避免偏见和歧视 5）保密，尊重患者的隐私 6）诚实，真实对待自己和患者 第四讲：如何提升医患言语沟通技巧 1、善于引导病人谈话 2、开放式的谈话 3、重视反馈信息 4、谈话态度认真 5、处理好谈话中的沉默 第五 讲： 如何 提升与改善与不同患者的沟通技巧 1. 行动迟缓患者 2. 急躁型患者 3. 丢三落四患者 4. 喜欢插队患者 5. 神经质患者 第六讲：患者抱怨的处理规范及技巧 1. 正确对待顾客的抱
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