用友TurboCRM73呼叫中心操作手册.doc

UFIDA TurboCRM CallCenter Operation Manual用友TurboCRM呼叫中心操作手册用友软件股份有限公司CRM产品管理部用友软件股份有限公司CRM产品管理部本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。编修日志序号版本编修主要内容编修日期编修人1 1.0 TurboCRM呼叫中心操作手册2011-6-16王立21.172P4累计修改及易用性更新2013-8-30杨福友3456789101112131415目 录1软电话安装配置41.1安装坐席控件41.2配置CTI信息41.3配置坐席信息52录音安装配置72.1录音控件安装72.2JRE安装72.3录音配置73坐席端IE配置73.1加入受信任站点83.2自定义信任站点的级别93.3重启IE103.4常见异常处理104软电话功能操作114.1签入/签出114.2置忙/置闲114.3呼出124.4应答/挂机124.5保持/取保持134.6咨询/结束咨询134.7转接/结束转接144.8会议/结束会议144.9转IVR155呼入功能操作155.1呼入弹屏接待单155.2客户定位及相关历史166呼出功能操作196.1呼出操作196.2呼出弹屏237接待单功能操作248预约单功能操作259黑名单功能操作2810语音信箱功能操作3011录音功能操作3212质检功能操作3212.1质检模板3312.2质检计划3412.3对象抽取3612.4对象分配3712.5质检打分3812.6坐席申诉4012.7申诉处理4112.8质检结果4213预览外拨功能操作4213.1外拨任务4313.2调查问卷4513.3外拨对象获取4713.4坐席分配4913.5外拨对象管理5113.6坐席预览外拨5213.7答卷分析5414相关操作页面配置5514.1呼出页面配置5514.2接待单客户编辑页面配置5614.3接待单客户查看页面配置5714.4弹屏接待单编辑页面配置5714.5弹屏接待单查看页面配置58引言编写目的l 描述呼叫中心坐席端和服务端配置l 描述常见呼叫中心场景l 描述各场景中主要功能l 描述各主要场景主要流程l 描述各个流程下页面内容、常用功能按钮操作读者对象l 呼叫中心客服人员l 实施人员l 开发人员l 测试人员l 产品管理人员1 软电话安装配置软电话是坐席端与CTI服务端交互的CTI客户端.通过软电话,坐席才能和CTI进行交互与数据及控制的传递.下面详细描述软电话控件的安装:1.1 安装坐席控件信普的控件为CrystalSoftPhone21.cab，双击安装包，点击setup.exe进行安装（图1-1），安装完成后即完成软电话安装。（图1-1） 1.2 配置分机规则呼叫中心支持自动判断外呼类型。数据项名称说明ExtensionConf（分机号码规则）ExtensionConf=4.6;/分机号长度.号码首位，多种分机号段用,分隔ExtensionConf=4.6,5.8;1.3 配置CTI信息点击 系统配置-呼叫中心-CTI/IVR配置（图1-2），选择CTI中间件为：默认信普飞科中间件；电话类型根据实际情况选择（模拟电话、数字电话、IP电话），默认为模拟电话;电话前缀：根据外呼号码呼出前缀填写，例如通常为0或9，如果没有为空；如果存在双层出局，请将号码也配置在此。提醒方式：目前指电话预约的消息展示方式，默认选择跑马灯。填写呼出失败原因：默认弹出，如果呼出电话失败不需要填写原因则可以配置为否。手机号码归属地：根据客户实际填写。（图1-3）（图1-2）（图1-3）注意：正确填写手机号码归属地后，坐席外拨外地手机号码会自动加拨0，省去坐席手工二次操作。客户坐席电脑一定要能访问/手机号码归属地查询：http:/cti/simperfect/mobileTrack.php?num=手机号1.4 配置坐席信息坐席其实是一类特殊的员工，点击系统配置-员工管理-新建员工；首先要配置呼叫中心模块权限；然后需要配置工号，工号是坐席在CTI服务器端唯一的身份标识，工号不能重复，工号同分机号不一样，但我们通常为了方便把工号同分机号配置相同，例如一个呼叫中心有50坐席，我们可以定义他们工号：6001-6050，也可以定义101-150；最后选择该员工类型为坐席，便于在系统同时有呼叫中心和CRM业务时，便于区分。（图1-4） (图1-4)四、配置技能组；点击系统配置-呼叫中心-技能组列表（图1-5）；根据CTI服务器端的技能组的配置，在技能组列表做相应配置，必须和服务器端一致，例如服务器端配置两个技能组：咨询组和投诉组，技能组号分别为1001和1002，则在呼叫中心系统内，对于新建两个技能组，名称与服务器端保持一致，识别码分别为1001和1002（很重要）；然后进入技能组查看页面，点击“加入员工”按钮，把属于该技能组的员工加入（图1-6）。（图1-5）（图1-6）以上步骤完成，软电话相关的安装和配置完成，但是客户端还不能签入。2 录音安装配置系统每通外线呼入呼出电话都会产生录音，录音的安装配置步骤如下：2.1 录音控件安装信普的录音控件已经包含在CTI，所以不用安装，如果采用第三方录音会需要单独安装。2.2 JRE安装需安装SUN JAVA JRE1.6或以上版本（不支持1.6以下版本），双击进行安装。2.3 录音配置在turbocrm.ini文件中，配置录音接口信息，如下：数据项名称说明CTIWebserviceHosthttp:/ip:port/BCWeb/Service.asmx?wsdl，ip:port为实际录音服务器的信息。以上步骤完成，录音的安装和配置完成，但是还不能在线听取录音。3 坐席端IE配置 以上软电话和录音都安装配置完成，之所以还不能使用，是因为他们都是控件形式，需要设置客户端IE的安全级别，只有IE设置正确，才能正常运行。3.1 加入受信任站点把呼叫中心的服务端IP加入坐席电脑的受信任站点，以IE8为例；点击IE的菜单：工具-Internet选项（图3-1）-安全-可信任站点；点击站点，在对话框中把服务器IP地址输入，例如：99，点击“添加”加入到信任站点中（注意：需要把“对区域中所有站点要求服务器端验证”前复选勾去掉）（图3-2） （图3-1）（图3-2）3.2 自定义信任站点的级别点击安全页签里面“自定义级别”按钮（图3-3-1），在弹出的安全设置对话框中，找到“ActiveX控件和插件“，把这个设置下的除第一个选项“ActiveX控件自动提示”设置为“禁用”外，其他全部设置为“启用”；（图3-3-2）；同时查看“脚本-JAVA小程序脚本”为“启用”（图3-4）。（图3-3）（图3-4）3.3 重启IE设置完成，点击确定，然后重启IE。这样设置完成后，软电话和录音的都会生效。3.4 常见异常处理如果还不能生效，查看IE栏JS错误，有可能有些机器装了其他控件比如：QQ、迅雷等可以与软电话或录音控件有端口或其他方面冲突，可以点击：IE菜单-工具-管理加载项（图3-5）；在弹出的加载项的框里面，查看是否软电话或者录音控件被禁用，如果禁用就启用，也可以把其他无关的控件禁用，防止冲突（图3-6）。如果还不能解决问题就需要重新装操作系统，给坐席一个干净的环境。 （图3-5）（图3-6）4 软电话功能操作4.1 签入/签出点击软电话区域的签入操作，弹出分机号码对话框，输入分机号码，点击确定即完成签入（图4-1）；再点击签出，即完成签出。（图4-1）4.2 置忙/置闲只有在签入后，才能操作置忙和置闲，如果是置忙状态，点击置闲则进入置闲状态，此时可接入电话；如果是置闲状态，点击置忙，则需要选择置忙原因（图4-2），同时状态对于为各原因的结束状态。默认状态为五种，分别为：整理、休息、吃饭、开会、其他。其中整理既是工作事后整理状态。（图4-2）4.3 呼出只有在置忙状态时，才能进行呼出；点击呼出按钮，软电话页面会出现拨号盘，同时会弹出呼出主界面，有三种方式能输入号码：1）通过拨号盘点击数字输入号码；2）通过键盘手工输入号码3）通过点击下方的历史通话或者客户、联系人、线索、通讯录等的号码自动带入的号码框（图4-3）。输入完号码后，点击拨打即进行呼出。（图4-3）4.4 应答/挂机置闲状态下才能接入电话（内部分机呼入除外），电话振铃时，振铃按钮会变亮（图4-4）；如果是模拟话机，坐席需要手工按一下话盒接听键接听，如果是数字或IP话机则点击接听按钮接听，接听后，按钮变为挂机按钮，点击挂机，则挂断同客户通话（图4-5）。（图4-4）（图4-5）4.5 保持/取保持通话过程中才能进行该操作，点击保持，则客户听到等待的音乐；同时按钮变为取保持，点击取保持按钮，恢复同客户通话。4.6 咨询/结束咨询通话过程中才能进行该操作，点击咨询，则客户听到等待的音乐；同时弹出咨询窗口（图4-6），咨询窗口中显示的都是各技能组置闲的坐席。选择其中一个坐席，点击开始，则和选择坐席进行通话。通话结束后，点击结束咨询（图4-7），则结束咨询，坐席恢复同客户通话。 （图4-6）（图4-7）4.7 转接/结束转接通话过程中才能进行该操作；转接分两种：一种是先咨询后转接，另外一种是直接转接；点击转接后，第一种转接，先从技能组列表选择转接坐席，点击开始，则和被转接者通话，被转接者同意后，点击完成进行转接（图4-8-1）；第二种转接，从列表中选择空闲坐席，点击盲转进行转接（图4-8-2）。转接过程中，可以点击取消转接取消（盲转除外）（图4-9）。（图4-8） （图4-9）4.8 会议/结束会议通话过程中才能进行该操作，如果坐席需要会议，则点击会议，弹出技能组列表（图4-8），选择会议坐席，点击开始，则开始三方会议。会议结束结束，点击结束会议，则会议结束。如果会议发起方未结束，发起方可以和另外两方中任何一方继续通话。4.9 转IVR通话过程中才能进行操作，跟客户的具体IVR业务有关，比如：客户有转IVR做身份验证业务，则在通话过程中，可以点击IVR按钮，选择IVR身份验证，点击确定进入IVR；该部分业务根据客户需要做开发。5 呼入功能操作【功能描述】呼入操作指的是坐席在置闲状态下，客户呼入电话，坐席端弹出接待单、客户定位、相关历史及能进行的相关业务操作。【流程描述】签入置闲振铃通话弹屏接待单客户定位及相关历史业务操作.5.15.1 呼入弹屏接待单 弹屏页面分三个区域：接待单、客户及客户历史单据；弹屏接待单（图5-1），系统会默认带出话务信息：主被叫、IVR按键、客户、呼叫方向、来源、时间等；坐席需要手工填写只是内容和业务类型（如果IVR定位业务类型则不需要选择）。【功能按钮】 【保存】：对接待单信息进行保存，不关闭接待单界面,接待单状态为“处理中”,话后坐席可以完善接待单。 【完成】：当接待完毕并结束通话时，点击完成来结束并保存该次客户来电，并关闭接待单界面，接待单状态为“已完成”，话后坐席不能修改接待单。【新建订单】：可以直接在这里新增该客户的订单信息，系统自动带入订单的客户信息。【新建工单】：可以直接在这里新增该客户的服务工单信息，系统自动带入工单的客户信息。【新建预约单】：可以在这里新增该客户的预约单信息，系统自动带入预约单客户信息，详细说明参考【8 预约单功能操作】。（图5-1）5.2 客户定位及相关历史【客户定位】：系统会根据当来电号码自动与系统中的客户电话信息相匹配，匹配上的客户会在（图5-2）中红色框内客户信息区域中的左侧内容栏内显示客户的名称和电话简单信息，在右侧客户信息界面显示客户的基本信息；客户定位分三种情况：一、唯一客户：来电号码匹配到唯一客户，见（图5-2）二、无匹配客户：来电号码无法匹配客户，则可以作为新客户进入到系统中或根据其他信息查询是否是老客户用新号码联系（图5-3）。三、多个客户：来电号码匹配到多个客户，坐席根据客户其他信息，例如：姓名等查询唯一定位（图5-3）【功能按钮】 【新增】：新增一个客户【编辑】：编辑来电客户信息【保存】：对新增或编辑的客户信息进行保存【查询】：根据条件进行客户查询【重置】：重置查询条件（图5-2）（图5-2）（图5-3）l 注意：有可能客户的电话号码已经发生变化，这样来电号码也无法匹配，但是当客户报上姓名的时候，我们可以根据查询功能确定是否是老客户更改了号码，如果根据客户的姓名或者其他资料确定该新号码确实为老客户时，只需要对老客户的电话号码信息进行维护即可，无需新增客户信息，这样在保持我们客户信息的真实有效性和客户信息的唯一有效性上是非常适用的；当来电号码在系统中自动匹配的结果为多条记录，则需要确定哪条信息为客户的主信息，其他是否可以进行合并，最终合并为一条有价值的客户信息，这样大大提高了我们客户信息的质量。【相关历史】：历史信息包括历次的该客户的接待信息、订单信息、服务工单信息，都可以在定位客户后从系统中自动带出，并显示在（图5-4）红色框内历史信息区域，该区域显示最近的十条历史记录。（图5-4）6 呼出功能操作【功能描述】当有业务要电话呼出时我们可以利用呼叫中心的呼出功能来实现。呼出成功的话自动生成呼出接待单，呼出失败记录失败原因。【流程描述】签入置忙点击外呼选择呼出方式和对象点击呼出呼出接待单完成呼出6.1 呼出操作【呼出操作】呼出电话前，坐席的状态为“置忙”时才能进行呼出操作，点击“外呼“按钮（图6-1），进入到呼出页面。在外呼页面（图6-2），可以通过以下几种方式进行号码录入；1） 软键盘拨号2） 号码输入框手工输入3） 接待单：可以选择接待单的联系方式，双击联系方式即可带入号码输入框（下同）4） 客户：可以选择客户的联系方式，如果该客户有联系人，下面会显示客户相关联系人号码，支持双击号码5） 联系人：可以选择联系人的联系方式，支持双击号码6） 线索：可以选择线索的联系方式，支持双击号码7） 员工：可以选择员工的联系方式，支持双击号码也可以在客户的查看页点击快速呼出按钮进行呼出（图6-3），但这种操作方式需要系统配置中开启了显示快速输出按钮（图6-4）。勾选后，在客户、联系人、线索查看页面的电话、手机联系方式后会出现呼出按钮，点击该按钮带入对应号码到到呼出页面。选定号码后，可以选择呼出方式，呼出方式有二种：1） 外线：默认方式，呼出外线号码 2） 分机：内部坐席间分机号配置了分机规则后程序会自动判断呼出方式，防止误操作。以上操作完成，点击“呼出”按钮，即进行电话呼出，按钮变为“取消呼出”，并显示“呼出中”；电话呼出过程中（图6-5），在客户接通前、号码无效、无法接通等情况下，坐席可以点击“取消呼出“按钮取消呼出，点击“取消呼出“，则按钮又恢复为”呼出“，并显示失败原因，点击“保存并退出”，完成此处呼出（坐席可以选择原因，也可以不选择；如果选择则自动回写该接待单失败原因）（图6-6）。如果接通则会自动弹出呼出接待单页面。（图6-1） （图6-2）（图6-3）（图6-4）（图6-5） （图6-6）6.2 呼出弹屏【呼出弹屏】在呼出成功后，会弹出呼出接待单（图6-7），同时会定位客户并显示客户相关历史单据。呼出接待单与呼入接待单不同之处，主要在于呼出接待单呼叫方向为“呼出”。其他功能参考【5 呼入功能操作】。 （图6-7）7 接待单功能操作【功能说明】接待单分为两种：呼入接待单和呼出接待单，在接待单中把所有的接待单内容进行汇总，并且可以根据各种条件进行查找定位，来浏览接待单的处理情况。（图7-1）【功能按钮】【查询】：根据各种定义条件进行筛选，默认条件为：主叫号码、被叫号码、所有者、呼叫方向。【查看】：查看接待单【编辑】：编辑处理中接待单，已经完成的接待单不能编辑（图7-1）8 预约单功能操作【功能描述】当客户发生咨询、投诉或者其他业务，无法当时或者短时间内解决客户问题时，可以用到预约单功能，建立某客户的预约单，定义何时对该客户进行呼出，并解决客户相关问题。【流程描述】来电受理预约预约提醒预约回复【操作说明】一、 来电时候需要建立预约单，点击新建预约单（图8-1）； （图8-1） 二、 进入预约单界面，系统自动带入客户信息和相关号码，填写预约方式（默认电话，可以是邮件、短信等）、预约时间、提前提醒时间（可选：5分钟、10分钟、30分钟等）、预约内容等（图8-2）。 （图8-2）三、 到了提前提醒时间范围内，（例如：15:00预约时间、提前提醒时间10分钟，14:50就会开始提醒），系统以跑马灯方式在下方滚动提醒，同时会有气泡数量提醒有多少个跑马灯没有查看（图8-3）； （图8-3）四、 点击跑马灯消息，打开预约单，点击“处理预约“（图8-4），系统进入呼出页面；（注：如果为预约渠道为短信则进入短信发送页面，如果为邮件，进入邮件发送页面）（图8-4）五、转到呼出界面（图8-5），点击呼出即完成整个预约流程。（图8-5）9 黑名单功能操作【功能描述】黑名单管理主要是针对恶意骚扰电话设置的，当确定某电话为恶意骚扰电话时，可以把该电话加为黑名单，并由相关人员进行审核，审核生效后加入黑名单的电话即无法打进；当需要取消加黑时要在黑名单管理中把该电话的黑名单记录删除即可。【流程描述】来电受理加黑审批生效【操作说明】一、坐席接到骚扰号码呼入时，可以在主叫号码旁边点击“加黑”按钮，申请把该号码加黑；（图9-1）（图9-1）二、坐席填写黑名单的相关信息：生效时间、失效时间、原因、范围（呼入、呼出、全部）；系统自动带入号码。（图9-2）（图9-2）三、在IVR管理中的黑名单管理中，会显示所有的加黑申请记录和已经加黑记录，申请的黑名单需要“审批”才能生效。如（图9-3） （图9-3）（注：如果取消黑名单，修改黑名单装态或者删除黑名单即可）10 语音信箱功能操作【功能描述】语音信箱主要是当客户在话务高峰时间或者坐席下班时间打电话时候，无人受理，只能采用语音留言的方式，等待坐席听到留言后进行回复。【流程描述】IVR留言班长分配坐席回复【操作说明】一、 客户留言后，默认都会在admin用户下语音信息列表；管理员能做以下操作：【功能按钮】 （图10-1）【听取】：点击听取按钮，听取语音留言【下载】：点击下载，下载语音留言【批量下载】：点击下载，批量下载语音留言，最多一次下载30条留言【呼出】：点击呼出，到达呼出页面，回复客户【分配坐席】：管理员可以分配留言给不同坐席处理【查询】：默认查询可以根据：客户、状态、主叫号码、被叫号码、开始时间、结束时间、坐席、部门查询（图10-1）二、 管理员可以点击分配坐席，分配留言给坐席处理（图10-2）（图10-2）三、 坐席点击呼出，进入呼出页面，进行呼出，完成语音信箱流程。11 录音功能操作【功能描述】通过底层录音平台，对所有来话去话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能；并可以通过录音功能让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范；同时，通过录音功能还能听取坐席的的通话，并作为质检的重要依据。【功能按钮】 （图11-1）【听取】：点击听取按钮，听取录音【下载】：点击下载，下载录音【批量下载】：点击下载，批量下载录音，最多一次下载30条【查询】：默认查询可以根据：接待单、坐席、主叫号码、被叫号码、开始时间、结束时间查询（图11-1）12 质检功能操作【功能描述】呼叫中心管理人员对坐席人员的工作情况进行了解、考核，提高员工的服务水平从而提高客户满意度。包括质检计划、质检模板、抽取、分配、质检、申诉等环节。【流程描述】质检模板质检计划对象抽取对象分配质检打分员工申诉申诉处理质检结果 【操作说明】【角色】: 质检管理通常涉及到三个角色：质检管理员、质检员和坐席; 质检管理员：负责计划的创建、启动、暂停等，模板的创建、对象的抽取、人员分配、处理申诉等。 质检员：负责质检 坐席：被质检对象，可以提起申诉12.1 质检模板【质检模板】质检管理员设计相应的质检模版和模版指标内容；模板分两类：加分类和减分类；加分类的模板指标是按照各项指标的数值相加而成，指标分值都为正数或零；减分类得模板指标是指各项指标扣分后的合，指标分值为负数或零（图12-1）。同时在设计指标时，有一项是是否致命项，指的是如果该项指标不通过，该坐席这次质检不通过，默认为否（图12-2）。指标常用展现形式为单选、下拉、文本等。 （图12-1） （图12-2）12.2 质检计划【质检计划】 质检计划是质检管理员为了达到一定质检目的而制定的计划。 建立质检计划时，需要选择质检模板，计划类型目前只支持“录音”，初始状态为草稿。（图12-3 和12-4）。下面介绍一项质检计划查看页面的常用功能按钮：【功能按钮】 （图12-5） 【抽取对象】：质检管理员抽取质检计划的质检对象 【分配对象】：质检管理员进行分配质检对象对质检员 【改变状态】：质检计划默认为“草稿”状态，可以变更为“执行”、“暂停”、“完成“状态。“草稿”状态下可以删除、修改计划；“执行”状态下不能修改删除计划，不能抽取、分配对象；”暂停“状态下，不能删除计划，可以修改计划，可以抽取、分配对象（未质检对象）；“完成”状态下不能进行任何操作。 【质检员列表】：显示该计划下所有分配的质检员人员列表 【质检列表】：所有已经抽取的质检对象列表（图12-3）（图12-4）（图12-5）12.3 对象抽取【对象抽取】抽取本次质检计划中的质检对象，目前为录音（图12-5）；在质检计划中点击“抽取对象”按钮，出现质检对象列表（图12-6）；先查询一个要抽取的结果集，通常按照时间段来查询，默认提供了：接待单、坐席、主叫号码、被叫号码、开始时间、结束时间等查询；查询出结果集后，点击“从列表抽取对象”，出现抽取对象的策略：全部、百分比、数量三个选项（图12-7）；“全部“指所有查询结果都要质检，“百分比”指查询结果集的百分比随即抽取，“数量”指从查询结果集随即选取一定数量的对象。过滤完后，点击“提交”，可以提交过滤后的结果集，也可以手工选择部分提交（图12-8）。（图12-6）（图12-7）（图12-8）12.4 对象分配【对象分配】 对象分配指分配抽取的质检对象到质检员； 在质检计划中，质检管理员点击“分配对象”（图12-5），出现质检对象列表，可以点击“批量分配负责人”，出现“分配选中记录”和”分配当前列表”（图12-10），如果选择“分配选中记录”，分配之前复选框选中的部分对象分配给质检员；如果选择“分配当前列表“这把查询列表所有质检对象分配给质检员。如果分配错误，可以点击“批量回收负责人”回收已经分配的质检对象，进行重新分配（图12-9）。 分配完成后，质检管理员需要点击“改变状态”，选择“执行”来启动项目，质检员才能看到分配到自己的质检对象（12-11）。（图12-9）（图12-10） （图12-11）12.5 质检打分【质检打分】 质检打分指质检员对质检对象进行打分，目前指对坐席录音进行打分； 质检员进入到质检列表，能查看到所有的自己的质检对象（图12-12）；在该质检对象列表有以下主要功能按钮:【功能按钮】 【查询】：默认查询条件：质检计划、质检模板、质检状态、分配状态、是否通过 【查看】：查看质检对象 【删除】：质检管理员在质检计划为草稿或暂停且未质检时可以删除质检对象，质检计划执行和完成状态，该按钮不可见 【编辑】：质检管理员在质检计划为草稿或暂停且未质检时可以修改质检对象，质检计划执行和完成状态，该按钮不可见【质检】：质检员在执行状态下点击进行质检，对于质检管理员，在计划为非执行状态下该按钮不可见。 （图12-12）质检员点击质检进行质检页面（图12-13），在该页面进行打分，该页面按钮说明：【保存】：保存质检分数，可以修改；【提交】：保存并提交质检分数，自动进入下一个质检页面，不可修改【取消】：关闭质检页面，回到质检列表【下一个】：点击下一个，自己按照质检列表顺序切换到下一个质检对象，不需要再返回列表点击。【播放】：质检时听取录音。（图12-13）12.6 坐席申诉【坐席申诉】 坐席申诉指坐席对于质检员的评分有异议，所以提起申诉，由质检管理员来裁定。 坐席在左边工作台点击“我的质检”，查看所有自己的质检情况（图12-14），如果质检结果有异议，点击“申诉”按钮，填写申诉原因，进行申诉（图12-15）。（图12-14）（图12-15）12.7 申诉处理【申诉处理】 申诉处理指质检管理员对坐席申诉情况的处理。质检管理员点击“申诉处理“菜单，显示所有待处理的申诉对象（图12-16）；，点击处理申诉，弹出处理申诉窗口，显示“同意“和”驳回“（图12-17），如果点击”同意“，弹出该对象上次质检评分细节，可以修改，但只能修改一次。如果点击”驳回“，弹出驳回原因，填写原因，该质检结果不能再做变更。（图12-16）（图12-17）12.8 质检结果【质检结果】 质检管理员或者呼叫中心管理人员查看所有已质检的对象的入口。 管理人员点击菜单“质检结果“，可以根据：质检计划、质检对象、质检模板、分配状态、质检状态、是否通过等条件进行查询。（图12-18）13 预览外拨功能操作【功能描述】当需要外拨回访、市场调查、主动营销、号码清洗、活动邀请等业务时，可以通过预览外拨的功能来实现。【流程描述】外拨任务问卷配置外拨对象获取坐席分配拨打答卷分析【操作说明】【角色】: 预览外拨通常涉及到二个角色：外拨班长、坐席 外拨班长：负责外拨任务、问卷、对象获取、人员分配等相关处理 外拨坐席：负责对象的外拨13.1 外拨任务【外拨任务】 外拨任务指为了某种目的（回访、营销、调查等）制定的一次外拨计划行为。外拨班长，点击”新建“按钮，并选择外拨任务类型（图13-1）；目前外拨类型有五种: 外拨回访：通常指工单或者其他单据或电话回访 市场调查：通过外拨任务结合调查问卷完成市场调查 主动营销：通过外拨任务结合CRM销售机会完成主动营销 号码清洗：通过外拨任务结合CRM客户完成号码清洗 活动邀请：通过外拨任务结合CRM市场活动完成活动邀请 （图13-1）点击新建，弹出外拨任务的增加页面，该页面，需要填写主要信息：外拨名称、外拨前缀（目前暂时没用上）、最大拨打次数（每个对象最大拨打次数）、开始时间、结束时间（图13-2）。（图13-2）点击“保存并查看”完成外拨任务创建；进入外拨任务页面，在外拨任务页面，有以下主要功能按钮：【功能按钮】 （图13-3） 【加入外拨对象】：获取本次外拨任务的外拨对象 【加入调查问卷】：设置本次外拨任务的问卷，可以设置不超过三个，供坐席选择 【分配对象】：分配本次外拨对象到各外拨坐席 【所属坐席列表】：本次外拨任务已分配的坐席 【改变状态】：执行、暂停、完成；执行指外拨任务启动，坐席能看到分配给自己的外拨对象，外拨班长不能编辑修改、删除外拨对象；暂停指暂停外拨任务，坐席不能外拨，班长能编辑、删除未呼出的外拨对象；完成指该任务，坐席和班长不能对外拨对象做任何操作。（图13-3）13.2 调查问卷【调查问卷】 调查问卷在外拨任务中担负了各种业务类型单据记录角色，为后续分析提供数据。 目前支持同一页面下问卷的跳转，外拨班长，点击新建，选择“预览外拨调查问卷”（图13-4）；到了新增页面（图13-5），在新增问卷页面，填写以下主要信息：问卷名称展现方式（普通、跳转），如果选择跳转，需要输入一个总分，该分数需要和跳转的各项分数和一致（目前没有做到自动对应）。（图13-4）（图13-5）保存完问卷后，开始设置问卷每一问题（图13-6），对于跳转型问卷，需要注意的地方在没个选项后面，设置跳转到项目，目前手工输入需要跳转的项目编号。 （图13-6）经过以上设置，问卷建立完成；外拨班长进入到外边任务（图13-3），点击“加入调查问卷”，出现调查问卷列表，选择问卷加入（注：允许选择不超过三个问卷，在坐席外拨时候选择任一个）（图13-7）； 加入问卷后，点击“默认”按钮设置默认问卷，这样外拨坐席外拨时候优先看到默认问卷（图13-8），这样完成整个问卷创建和配置。 （图13-7） （图13-8）13.3 外拨对象获取【外拨对象获取】 指通过各种渠道获取外拨对象； 包括以下七种渠道：(图13-9)1） 从已有外拨对象复制：之前的外拨任务中的外拨对象复制过来2） 客户：从客户中转化3） 线索：从线索中转化4） 联系人：从联系人中转化5） 工单：从工单中转化6） EXCEL导入：从EXCEL中导入7） 新增：手工添加外拨对象 （图13-9）以客户转化方式为例：外拨班长点击“从客户转化”，弹出客户列表；选择要转化的客户，可以通过条件进行结果集批量转换也可以选择转换（图13-10）。转换完成后可以在外拨任务页面的外拨对象列表查看，并能看到源客户来源（转换前信息）（图13-11）。注：在同一次任务下，已经转换过客户不会再次出现在客户转换列表中。（图13-10）（图13-11）13.4 坐席分配【坐席分配】分配外拨对象到外拨坐席。 外拨班长点击“坐席分配”，到达分配外拨对象页面（图13-13）；该页面上半部分为待分配外拨对象区域，下半部分为分配坐席区域；在分配外拨对象区域，可以根据查询条件查询对象结果集进行批量分配，也可以选择个别对象进行选择分配。下面对主要功能按钮做以下说明：【功能按钮】【批量分配】：点击“查询“查询出待分配外拨对象，然后在下面选择分配坐席，点击”批量分配“，系统会按照外拨对象数目平均分配到坐席， 对象状态改为“已分配“。 【批量回收】：点击“查询“查询出待回收外拨对象，点击”批量回收“，系统会回收外拨对象，对象状态改为”未分配“。 【分配外拨对象】：既选择分配，在外拨对象列表中，选择待分配对象；然后再选择分配坐席，点击“分配外拨对象“，系统会按照外拨对象数目平均分配到坐席，对象状态改为“已分配“。【回收外拨对象】：既选择回收，在外拨对象列表中，选择待分配对象，点击“回收外拨对象“，系统