顾客沟通与满意度调查控制程序.doc

顾客沟通与满意度调查控制程序文件编号HRJ2-YX-02版 次B/1共5页第1页1.0目的：通过顾客沟通、拜访与满意度调查，充分了解顾客对公司服务的满意的项目及程度，逐步提高顾客的满意度, 并为质量管理体系的持续改善提供依据。2.0适用范围：适用于商品售前、售中与售后的各阶段的沟通、协调及满意度调查。3.0定义： 无4.0职责：4.1营销部负责顾客沟通与满意度调查并对结果进行分析。4.2投诉处理中涉及部门负责对顾客投诉或建议事项进行整改。5.0程序内容：5.1顾客沟通5.1.1沟通方式A.通过电话形式,包括顾客打电话咨询商品种类、商品价格以及新商品情况；营销部和分公司、专卖店、业务员相关销售人员定期打电话向顾客询问商品使用情况和介绍新商品等。B.各分公司、专卖店、业务员相关销售人员在店面（或顾客拜访）直接与顾客沟通，询问顾客需求，向顾客推介公司经营商品，及公司的品牌特色等。C.营销部不定期组织相关人员专访老顾客，对商品使用情况和顾客需求进行充分沟通。5.2顾客拜访5.2.1业务员定期对顾客进行实地拜访（或者电话访问顾客），通过顾客拜访，收集市场的价格、对某商品的接收程度、买卖渠道等信息。通过了解顾客对公司商品与服务意见或建议，最终获取市场信息、了解顾客需求，提高公司服务水平。5.2.2实施拜访应详尽填写在业务员工作日报表中，做到真实反映顾客情况及市场信息。5.3顾客意见、投诉跟进与处理5.3.1顾客投诉接待受理途径a、 顾客对华尔佳有任何意见或投诉,可以以电话形式、书面形式或当面向店面销售人员提出b、 对接待投诉处理的销售人员（如投诉本人，则应由其它员工负责接待），必须认真倾听顾客顾客沟通与满意度调查控制程序文件编号HRJ2-YX-02版 次B/1共 5 页第2页的意见，并由接待人员填写顾客意见登记表，记录顾客所提出的内容, 并做到内容（时间、联系人、联系方法等）完整。c、店长把填写完整顾客意见登记表于一个工作日内上交到上级主管部门。责任分类及处理：顾客责任经了解分析属于顾客责任，营销部必须真诚地向顾客解释，如果顾客未能认同，须向分管理领导汇报情况，并交由公司领导与客户进行有效沟通。产品质量或包装经了解分析属产品的质量或包装问题，营销部应及时向配货中心反映情况，配货中心应在一个工作日内与顾客进行有效沟通。并将有关情况向供应商反映，力求得到供应商的支持。服务经了解分析属公司提供服务不周，营销部对出现此情况的分公司、专卖店、连锁店进行教育、整顿，及时改正不足之处，并向顾客表示歉意。价格 经了解分析属公司价格不合理，营销部及时向定价小组反映有关情况，营销部把将处理结果及时向顾客通报。5.4顾客满意度调查5.4.1顾客满意度调查每年不少于一次，并应随市场实际情况进行次数的增减。（具体时间由营销部根据实际工作情况制定）5.4.2顾客满意度调查对象分为分销商和零售顾客。每次调查分销商至少调查80%及每卖场至少30份以上顾客调查意见，否则视本次调查无效。5.4.3顾客满意度调查过程a. 营销部负责人根据相关反馈资料如顾客意见登记表，撰写顾客满意度调查计划，并制作出相应的顾客满意度调查表。b. 营销部组织分公司、专卖店、业务员按照顾客满意度调查计划的具体要求进行调查，以积极的态度主动地收集来自顾客的反馈。c. 营销部对回收的调查表及相关各方面反馈的信息进行综合整理，通过对顾客满意度调查所获取的信息进行评估，填写顾客满意度调查报告。d. 分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面，并将不合格事项进行及时处理，顾客沟通与满意度调查控制程序文件编号HRJ2-YX-02 版 次B/1共 5 页第3页反馈给相关部门组织采取相应的纠正、预防或改进措施，填写改进要求单，以进一步提升顾客满意度。5.5市场调研除专项市场调研外，其它一般市场调研主要是通过上述的与顾客沟通，拜访顾客进行收集相关的市场信息。具体来说，主要通过业务员的业务员工作日报表、营销部根据每周的业务员例会、店面的店铺销售日报情况表等等相关的渠道反馈市场信息，掌握市场动态，为相关的营销策略提供依据。6.0相关文件：6.1 HRJ2-XZ-08 纠正预防措施管理控制程序7.0相关记录7.1 HRJ4-YX-03 周总结表7.2 HRJ4-YX-05 顾客满意度调查计划7.3 HRJ4-YX-05 顾客满意度调查表7.4 HRJ4-YX-06 顾客满意度调查报告7.5 HRJ4-YX-07 顾客意见登记表7.6 HRJ4-GD-05 改进要求单7.7 HRJ4-YX-19 店铺日销售情况表7.8 HRJ4-YX-20 业务员工作日报表8.0 附录8.1 顾客意见、投诉跟进与处理流程图 备注：定价小组成员：总经理、副总经理、财务部负责人、营销部负责人、采购部负责人、配货中心负责人。顾客沟通与满意度调查控制程序文件编号HRJ2-YX-02版 次B/1共5 页第4页归档（19）顾客投诉（电话、书面、当面）（1）顾客认同（16）服务（7）跟踪处理（14）产品质量或包装（6）分析原因及责任归属（4）倾听顾客意见（3）投诉接待受理（2）配货中心处理（10）价格（8）顾客投诉、纠正和预防措施记录（18）营销部处理（11）定价小组（12）投诉电话：0769-224273380769-88789068解释调解（9）顾客责任（5）上报主管部门处理（13）向顾客通报进展或结果（15）感谢顾客（17） 不认同编号执行部门相关表单（1）营销部顾客意见登记表（2）营销部顾客意见登记表（3）营销部顾客意见登记表（4）营销部、配货中心、直销店改进要求表（5）（6）（7）（8）营销部、配货中心改进要求表（9）（10）（11）（13）（14）营销部、配货中心改进要求表（12）定价小组商品价格一览表（15）营销部、配货中心、直销店改进要求表（16）营销部、配货中心、直销店改进要求表（17）营销部、配货中心、直销店改进要求表（18）相关部门改进要求单（19）营销部、配货中心、直销店 改进要求单拟定：黄仁汉 审批：顾客沟通与满意度调查控制程序文件编号HRJ2-YX-02版 次B/1共5页第5页归档（8）编写调查计划（1）审核（2）实 施 调 查（3）调查结果分析（4）编写调查报告（5）审核调查报告（6）纠正、预防与改进措施（7）N8.2 顾客满意度调查流程编号执行部门相关表单（1）营销部顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表（2）营销部顾客满意度调查计划