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文档简介

主动预约流程一、 主动预约服务1. 筛选并熟悉客户情况及车辆档案：预约人员运动DMS系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解或确认下列信息：1） 客户数据：姓名、联系电话2） 车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间2. 查询技工排班表及近期优惠活动（技术经理提供技工排班表）3. 主动致电客户（技术专家陪同听诊）：1） 客户不方便接电话（询问方便联系的时间，然后礼貌结束对话）2） 客户暂无需求（询问方便联系的时间，然后礼貌结束对话）3） 客户方便接听电话时4. 当客户方便接听电话时，向客户介绍售后活动并提示保养需求 二、 保养维修预约流程1. 确认配件需求（配件经理提供配件库存状态）2. 确定技工排工表（技术经理提供技工排工表）3. 约定来电时间：当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上时间供其选择4. 询问用车情况（技术专家解答问题）：出现的时间？出现的频率？连续或者偶尔出现？出现的情况？5. 更新客户信息：确定客户信息、车辆相关数据6. 填写预约登记表7. 估计维修费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格8. 再次明确约定时间与维修费用三、 预约结束流程9. 根据公司情况自行决定代用交通工具10. 预约结束前应提醒客户进站所需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。提醒客户携带用户保养手册、车辆行驶证、驾照、维修工单（返厂客户）11. 礼貌结束对话12. 当预约因配件问题造成预约失败时，配件经理分析缺件原因，并且在配件到货后通知客户经理重新预约。四、 准备及实施预约13. 当预约成功时，与车间、配件部门协调并更新预约看板1） 预约次日维修客户分为第一类，第三日及以后客户为第二类； 对于第一类，预约人员在每天下班前完成统计并统计于预约排班表中 对于第二类，暂且不移交，待成为第一类客户时移交2） 对于预约车辆做好上述工作外，前一天下班应确认配件库存并准备，通知车间安排好工位及技师，并在客户预约进站前1小时再次确认 通知配件部按预约登记表上的维修内容准备配件 通知车间安排好工位，并适当派工 当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备 如客户需替代车或司机，应提前进行确认 对特殊项目（如返修，召回或者其他），应特殊识别 在客户预约进站前1个小时与客户再次确认 对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有时确维修需要
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