物业综合管理制度.doc

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本手册由各管理项目负责贯彻执行，公司行政职能部门负责监督、检查。各管理项目可根据本项目实际情况予以调整，但须经公司审核备案。第二章 公司简介第四条 南昌鸿祥物业管理有限公司主要从事物业管理、房屋修缮及维护，室内外清扫服务，绿化养护服务。目前，公司设总经理室、工程部、行政部、财务部等部。第五条 本公司模范遵守中华人民共和国法律、法规。第六条 本公司各管理项目为公司的下属部门，受公司统一领导和管理。第七条 本公司的服务内容：恪尽职守，完全履行项目委托管理合同约定。第三章 服务使命第八条 对业主、客户提供优质满意的服务。第九条 追求完善的服务体系，使业主、客户满意。第十条 培训和留住人才，使员工全力投入及支持，共同分享公司发展的成果。第四章 服务宗旨第十一条 小区、大厦：以客为尊、以人为本、以质为先。第十二条 学校：管理育人、服务育人、环境育人。第五章 服务守则第十三条 遵纪守法，按章办事；服从组织，听从安排；品行端正，仪容端庄；待人接物，诚恳有礼；忠于职守，不徇私情；管理有章，敬业爱岗；整洁有序，美观大方；服务社会，奉献国家。第六章 员工聘用第十四条 本公司以“公开招聘、录用，力求机会均等。任人唯贤、人尽其才”为原则。第十五条 新进员工一般实行1-3个月试用期。第十六条 新进员工报到试用时应向公司行政部提交下列资料：1. 员工应聘登记表（管理岗位）；2. 身份证复印件；3. 持本人学历、职称资格、专业技术（特长）、曾从事职业、业绩的相关原始证件、资料；4. 重新就业人员还应提交就业登记证、养老保险手册等；5. 其他经指定应提供的证明材料。第十七条 新进员工自试用之日起即为公司一员，理应遵守公司的各项规章制度和用工协议（合同）条款。第十八条 新进员工在试用期间乃至试用期满，将接受公司和试用部门主管的全过程考核评价。1. 对于试用期间工作表现优秀的员工，经试用部门主管提议，由公司职能部门审定，报公司总经理室核准，可提前结束试用期，确定聘用关系。2. 对试用期间和试用期满后经考核不符合录用条件的，公司职能部门审定，可提前一天通知其停止试用，同时解除用工关系。3. 对试用期满考核不合格，但其所属部门主管认为需延长试用期的，经公司职能部门审核批准，可再给予不超过3个月的延长试用期。4. 试用期满，经考核合格后，将予正式录用。并按规定签订相关协议（合同）。第七章 劳动用工关系第十九条 本公司员工实行合同（协议）用工制，公司和员工在平等自愿、协商一致的原则基础上，签订相应的用工合同（协议），并共同遵守。第二十条 用工合同（协议）自签订之日起即具法律效力，双方必须严格执行，任何一方要求变更，须经双方协商同意。合同（协议）期满后如果续订，须经双方同意才可续签。第二十一条 员工的工作职责由公司职能部门予以审定。第二十二条 员工在岗时间应恪尽职守、集中精神，尽最大努力完成自己的本职工作。第八章 薪资和福利第二十三条 本公司为鼓励各级员工恪尽职守，且能为公司盈利与发展积极提供贡献的，实施以贡献论薪酬的薪资制度。为培养以贡献为争取高薪的风度与避免优秀人员枉遭嫉妒起见，特推行薪资保密管理机制。第二十四条 各级主管应领导监督、管理下属人员不探询他人薪资，不评论他人薪资。第二十五条 各级人员的薪资除公司主办核薪人员及发薪人员与各级直属主管外，一律保密，如有违反，罚则如下：1. 主办核薪及发薪人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏情事，另调他职。2. 探询他人的薪资者，扣发50元月薪。3. 吐露本身薪资者，扣发100元月薪；如因而招惹是非者，予以停职处分。4. 评论他人薪资者，扣发6个月奖金；如因而招惹是非者，予以停职处分。第二十六条 薪资计算如有不明之处，报请直属主管，查明处理，不得自行理论。第二十七条 薪资每月发放一次，发放时间为次月10日，按自然月考勤计薪。第二十八条 普通员工调薪：1. 见习期满如见习合格，可约定一试用期，享受试用期薪资标准；试用期满，经考核合格，可调整。2. 年度调整： 根据物价指数及各项目经营状况随会计年度调整； 考绩调整随年终考核调整。第二十九条 除薪资外，公司将按国家有关法律法规为员工办理社会保险。第三十条 公司将尽力为员工提供更丰厚的福利待遇，但需要全体员工的共同努力，使公司获得稳定、上升的经济效益。第三十一条 以下有关费用将在员工的工资中扣除。1. 法律规定应由劳动者本人负担的费用；2. 法律要求用人单位代扣缴的税金；3. 罚款或赔款费用；4. 其它按有关法律或企业有关管理制度扣除的费用。第九章 工作时间和休息、休假第三十二条 公司尊重员工工作和休息的基本权利。第三十三条 岗位工作时间以参照行业确定。第三十四条 若确因经营管理或其它特殊、重要事情要延长工作时间或在休息日安排加班的，员工应予理解和支持，公司将按规定安排调休或支付加班工资。第三十五条 员工有权享受法定节假日，每年的法定节假日有：1. 元旦；2. 春节；3. “五一”国际劳动节；4. 国庆节。第三十六条 因公出差或参加业务培训或文化学习的一律不属加班。第三十七条 员工应努力提高业务素质和工作效率，在规定的工作时间内完成自己的本职工作，尽量减少加班。第三十八条 请假分为6种，如下：1.事假；2.普通伤病假；3.婚假；4.丧假；5.产假；6.工伤假。第三十九条 员工请假应填写请假单，列明理由，呈主管核准后于请假日前三天送公司登记备案，如因急事必须于上班前以电话等方式向主管报告，同意并于事后或痊愈次日提出确实证件补办请假手续，未依请假规定而未上班者以旷工论处。第四十条 准假权限职别假 类事假普通伤病假婚假丧假产假公伤病假项目经理(正副)公司部门经理上级经理上级经理总经理上级经理总经理总经理项目员工公司员工2天(含)内项目负责人(主管负责人)3天(含3天)以上报分管经理批准项目负责人(主管负责人)经本人申请，项目负责人(主管负责人)及行政部审核，报分管经理批准，总经理同意项目负责人经本人申请，项目负责人(主管负责人)及行政部审核，报分管经理批准，总经理同意行政核定，总经理审批凡属3日以上假期一律报公司行政备案。第四十一条 员工当月请假超过三天以上者，取消当月考核工资。第十章 调 职第四十二条 公司根据工作需要及人尽其才的原则，有权调动或更换员工工作岗位，奉调人员不得借故推诿。对不服从分配者，公司可视作员工放弃就职机会。第四十三条 奉调人员在接到调任通知后，应规定时间内办理好有关交接手续。1. 有关于公司的一切资料和物品；2. 有关客户/业主名单及资料（包括图纸等）；3. 交接前未完成的事项；4. 有关财务清单及事项。第四十四条 移交不清或逾期不移交，公司可要求在规定时间交接清楚，移交中若发现短缺或致公司受损时，移交者应负赔偿责任，必要时追究除赔偿外的其他责任。第四十五条 员工因本人原因想变动工作，应先征得本部门主管同意，再向公司提出申请。第十一章 培 训第四十六条 为帮助公司各级、各类员工具备与公司发展相适应的自身素质和业务操作能力，公司将尽力提供条件，使员工随着其职业岗位的发展不断提供。第四十七条 培训包括脱产、半脱产、业余培训、培训费用和条件由公司视培训的性质和内容决定，对于需由公司出资（全部或部分）的培训双方需签订培训协议，以明确双方的某些权利和义务。培训协议与合同一并生效。第四十八条 员工在培训和工作期间，必须遵守公司的规章制度和培训条款和条件。第十二章 劳动保护和安全第四十九条 所有公司员工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有责任为职工提供安全和卫生的工作环境。为此，公司将提供安全的工作程序、规程、规则、指示、培训和监督等，以确保正确使用上述各项安全和卫生规定。第五十条 公司将根据有关劳动保护规定，根据情况制定劳动保护方法，发放劳保用品。第五十一条 在工作场地执行健康的安全的管理及标准，应通过公司及其员工平时的共同努力。员工对自己、对公司、对同事、对家庭都负有责任，确保安全规则和法则得到遵守。员工也有责任识别和迅速报告危险的情况。以确保及时纠正不当之处。第五十二条 为确保公司员工办公室及工作场地的安全，以防止员工的工作被干扰，要求非员工在接待处登记，且不允许进入公司办公区域或公司管理地区，除非他们来访的性质是为了公司的事务。第五十三条 员工上班应按规定穿着工作服，佩戴工号牌。公司将为不同工作性质的员工提供各自的工作服装。各项目员工值班期间视作正常上班，必须穿着工作服，佩戴工号牌。第五十四条 公司可以在医院或指定诊所组织录用前的生理和精神检查。第十三章 有关奖惩第五十五条 公司对员工的奖惩，由项目/部门主管根据奖惩事实提出奖惩意见，呈上一级部门审核，报公司总经理室批准后实施。第五十六条 员工有下列情形之一者，视其贡献程度大小，予以奖励：1. 热心服务，表现积极，有具体事迹的；2. 工作效率高，适时完成重大任务或特殊交办事宜的；3. 对公司发展有特殊贡献的；4. 举报贪污、违规、盗窃、浪费或其他有损公司权益的；5. 紧急事故，奋不顾身，保全人或物安全的；6. 意外突发事故处置得当，使公司减少损失的；7. 有拾金不昧行为发生并且单位价值较大的；8. 有重大的对社会效益作出贡献的；9. 各项目根据项目在其经费范围内特点所制的其他约定的。第五十七条 员工有下列情况之一者，依情节轻重予以处罚：1. 未按项目管理工作流程工作的；2. 上班时间妨碍他人工作的；3. 上班时间擅离职守怠忽工作的；4. 延误时效，致影响公司权益的；5. 因个人过失或不依公司规定，致公司名誉受损的；6. 与同事争执不听劝阻的；7. 因公出差时办理私事的；8. 担任主管，滥用职权的；9. 不听上级指正、调度或违抗合理命令，情节轻微的；10. 有轻薄言行或其他违反风俗行为的；11. 在办公场所饮酒、赌博及其他不良行为的；12. 搬弄是非，制造谣言，影响员工和谐情绪的；13. 担任主管，发现部属有不良行为而不予纠正或知情不报的；第十四章 辞职（离职）、辞退第五十八条 员工辞职（离职）必须提前7天向所在项目（部门）提交书面辞职（离职）申请，说明辞职（离职）理由。由项目（部门）负责人同意后呈上一级部门审批，报行政部备案。如未按规定提前向所在项目（部门）提出书面辞职（离职）申请的，应向公司赔偿其本人7天工资作为他人顶岗费用。第五十九条 批准辞职（离职）的员工自批准次日起停止计薪，并按公司员工辞职（离职）程序的要求办理辞职（离职）手续。第六十条 公司在下列情况下，可终止合同和辞退员工。1. 在试用期内或试用期结束后，不符合录用者条件的；2. 实行计划生育的女职工，在规定的孕期、产期和哺乳期后未返回工作者的；3. 因机构调整、岗位合并等发生变化又无法另行安置的。第六十一条 员工有下列过错，公司可立即辞退。1. 工作时酿酒或在任何时候吸毒、参与赌博等各项严重违法乱纪活动；2. 故意伤害其他员工、同事或客人；3. 偷窃及严重违反公司规章制度；4. 伪造公司文件，泄露、滥用各类经济、技术资料，参与或引导、指导、协同他人从事有损于公司利益的各种活动；5. 滥用责权，严重失职，营私舞弊，对客户/甲方利益造成重大损失的；6. 故意进行危害办公室人员或其他员工安全的活动；7. 违反操作规程，损坏设备、工具、浪费原料、能源等造成严重经济损失者；8. 故意损坏办公室、大楼及室内物品；9. 故意违反公司的行为规范；10. 对公司信誉造成损失的；11. 连续旷工15天以上者，或全年累计旷工30天以上者；12. 违反计划生育条例者；13. 严重违反公司规章制度和规定的。第六十二条 辞退员工按事实依据作出书面通知，并按规定办理手续，报行政部备案。第六十三条 如果辞退成为事实，公司将给员工书面辞退书，并由该员工签收，如果员工拒绝签名，部门主管将被作为证人，并注明拒绝签名事实，然后部门主管应作为证人在该信上签字。第六十四条 被辞退的员工无理取闹，纠缠领导，扰乱工作、社会秩序的，将送交公安部门处理。第六十五条 员工在职或因各种原因离开公司后半年内泄露公司商业秘密的，公司有权要求其给予赔偿。第十五章 附 则第六十六条 本手册所列内容并不完全涵盖公司所有具体实行的规章制度，公司全体员工日常除必须遵守本手册内容外，还需遵守公司所制订的其他管理制度。第六十七条 本手册应作为新聘员工岗前培训的重要内容，并经手册培训考核合格后方可正式上岗。第六十八条 本手册由公司行政部负责编制和管理，本手册经公司总经理室批准后试行。第六十九条 本手册如有修订或改版，将以书面形式下发公司各部门及所属管理项目。 管理处工作制度一、 仪表：1. 公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋，制服应干净、整齐。2. 穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。3. 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。4. 男士不留长发，女士不披发，不留指甲，不浓妆艳抹。讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物，时刻保持良好形象。二、 文明用语规范：1. 待人接物诚恳有礼，接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切，不装腔作势，声音不过高，也不过低，以免业主/客户/师生听不清楚。2. 绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。3. 与业主/客户/师生谈话时，请使用普通话，不准模仿业主/客户/师生的语言语调和谈话。4. 要注意称呼业主/客户/师生的姓氏，应称呼先生/小姐、女士。5. 讲话注意语言艺术，多使用敬语。6. 请求业主/客户/师生或同事做任何事情，应使用“请”、“麻烦您”等。7. 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等，业主/客户/师生走时要回答“不用谢、不客气”，不能毫无反应。8. 业主/客户/师生来访时要主动问好，说“您好”，业主/客户/师生离开时要讲“再见”、“您慢走”。同事之间见面也应相互问候。9. 离开面对的业主/客户/师生时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等了”，不准一言不发就开始工作。10. 面对业主/客户/师生打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好”等。11. 业主/客户/师生有管理方面的事情询问时，应该给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”“这事不归我管”等诸如此类的话语，若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。12. 不要与业主/客户/师生开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。13. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。三、 仪态：1. 接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐，不得自己坐着而让业主/客户/师生站着与其交谈。2. 面对业主/客户/师生应随时保持微笑，不准给业主/客户/师生看脸色，向业主/客户/师生发脾气。3. 和业主/客户/师生交谈时应全神贯注，双眼对视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉。4. 在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手插腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。5. 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。6. 不得随地吐痰、乱丢杂物。7. 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主/客户/师生走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他的来临，不准毫无表示或装作没看见。8. 在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。9. 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿，不得伸懒腰、驼背。四、 接听电话：1. 电话铃响三声内接听，但不要匆忙。2. 接听电话语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。3. 接听电话应说问候语，如总公司接听应说“您好，宗宇公司”，如管理处/站接听就说“您好，XX管理处/站”。4. 确定来电人的身份可说“请问您哪里？”；如来电找某人，应说“请稍等”；如来电人所找的人不在，就说“对不起，他现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”；如为查询，应详细解答，对待业主/客户/师生要耐心，言语要客气文明。5. 如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求；如业主/客户/师生不愿留姓名、地址，要尊重业主/客户/师生意向，并在记录中注明；在聆听电话时，应适当地说，好的/是的/嗯，不得长时间不出声。6. 任何时候不得向业主/客户/师生发脾气，不得与业主/客户/师生争吵，不得用过高的语调对业主/客户/师生说话，也不得用力掷听筒。7. 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。8. 结束电话时应说“再见”，等来电人挂下电话后再收线。五、 上门服务：1. 上业主/客户/师生家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。2. 上门维修时，应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。3. 按门铃或轻敲门，除特殊情况，严禁大力敲打或撞击业主/客户/师生门窗。4. 简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的，得到业主/客户/师生同意后方可进入，同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激。5. 尊重业主/客户/师生生活习惯，脱鞋或穿上自己带的鞋套。6. 未经业主/客户/师生许可不在沙发上就座，谢绝敬烟，严禁收小费、礼物或上门服务后在住户家中用餐。7. 当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/师生对该项服务的满意程度。六、 员工纪律：1. 遵守国家法律、法令和政策规定。维护国家利益和公司利益。2. 无论在职或已离职之员工，都不得把有关公司业务的机密资料外泄。3. 员工须小心处理公司财务，公司有权向那些因疏忽而损毁或失掉公司财物的员工追讨赔偿，并可及时解聘蓄意破坏公司财物的员工。4. 员工在职期间，假如从事兼职或商业活动，须呈报公司批准。若利用公司资源从事此类兼职工作或未经许可，公司有权及时解聘该员工。5. 节约公司办公用品，电话、传真仅用于工作，谢绝客人用公司电话；复印物品后应及时登记，复印纸应两面使用。6. 保持工作环境整洁、安静，办公室内不大声喧哗，工作时间不吃零食。 管理处/站值班制度确保业主/客户/师生的报修和投诉及时得到受理，辖区内各类突发事件能够迅速获悉并处理各管理处/站实行双休日、节假日值班制度，具体规定如下：一、 管理处/站值班人员应严格遵守管理处/站值班制度，按规定时间上下班，不迟到、早退，坚守岗位，不无故离岗。二、 按规定接听业主/客户/师生电话和接待来访，如有报修应填写“报修登记表”，并约定时间上门，不能解决的问题要做好解释工作。如有投诉，应填写“投诉处理单”，并报告部门主管，采取措施处理。三、 值班时按规定着装，佩戴工作证，值班期间不准做与值班工作无关的事情。四、 值班人员不得擅自离岗，有事外出须事先向项目领导请假，批准并有人替值后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。五、 值班人员必须做好值班记录，值班期间未能及时处理的问题，必须上报管理处主任/站长，不得遗漏或拖延。六、 维修人员在完成维修任务后，应做好记录并即时返回管理处/站待命。七、 管理处主任/站长应不定期对值班情况进行巡视，不定期的抽查值班情况，对值班期间玩忽职守、不负责等影响服务质量的现象严肃处理。值班表现纳入月度考核范围。八、 遇特殊情况，管理处必须有负责人值班，及时处理突发事件。 管理处/站回访制度为提高服务质量，加强管理处与业主/客户/师生的联系，了解业主/客户/师生的需求，特制订对业主/客户/师生回访制度。一、 回访要求：1. 各项目必须把对业主/客户/师生的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和考核中。2. 回访时，虚心听取业主/客户/师生意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3. 回访中，对业主/客户/师生的询问、意见，不能当即答复，应预约时间回复。4. 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，必须逐条整理，研究解决问题的办法，重大问题向公司领导及时报告，做到件件有着落，事事有回音，室内维修和屋面、墙体渗漏维修回访（包括电话）达100%。二、 回访时间及形式：1. 每季度对业主/客户/师生回访一次，每年至少回访二次。2. 各项目主任应及时抽查、检查回访情况。3. 利用社区文化活动、座谈会等形式广泛听取业主/客户/师生反映。4. 有针对性地对业主/客户/师生作专题调查，听取意见。5. 各物业管理处/站由专人负责，随时接待来访，对业主的投诉做好书面记录，及时与相关部门联系处理，重大事项交管理处/站主任及时处理，并知会分管经理。 业主/用户投诉处理程序1. 目的规范投诉接待人员的接待处理行为，维护业主/用户的利益和物业管理的信誉，给业主/用户以最大的满意度。2. 范围凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护，经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉，以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。3. 职责3.1 管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。3.2 管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。3.3 管理处全体成员均有义务参与和配合投诉处理工作，并掌握本程序的基本要求。4. 处理程序业主/用户投诉分为：一般投诉：指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而得到解决改善的投诉。重要投诉：指因物业管理处员工的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。重大投诉：指物业管理处承诺或协议规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主或住户多次提出而未能得到解决；或由于管理处的责任造成业主/用户重大经济损失、人身伤害；或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。4.1 投诉的接待4.1.1 行政接待管理处行政接待（行政值日）接到业主/用户投诉时，应首先代表管理处向业主/用户表示歉意，并立即在业主/住户投诉记录表上做好记录。记录内容如下：4.1.1.1 投诉事件的发生时间、地点；4.1.1.2 被投诉人或被投诉部门；4.1.1.3 投诉事件的经过情况（简要记录）；4.1.1.4 投诉人的要求；4.1.1.5 投诉人的地址、联系方式、方法。4.1.2 首问接待首问接待是指业主/用户以电话、信函或其他方式直接向管理处除行政接待（行政值日）以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。首问接待人员在接到业主投诉时，应按照4.1.1的要求进行接待、记录。事后应及时地到行政接待（行政值日）处进行登记、通报情况。4.1.3 接待投诉时应注意4.1.3.1 向业主问好，热情地请投诉人入座，耐心倾听投诉内容，不要轻易辩解，并如实记录；4.1.3.2 集中注意力，适时地与投诉人进行交流；4.1.3.3 适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。4.2 投诉的处理4.2.1 行政接待人员应根据记录的投诉内容，及时地转至大厦主管，进行处理。大厦主管接到投诉材料后应填写投诉处理单。4.2.2 对于一般投诉，大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门，要求期限处理，并将处理结果及时地反馈大厦主管。特殊情况应向物业管理处主任汇报，按4.2.3要求处理。4.2.3 对于重要投诉，大厦主管应将情况及时地汇报管理处主任。由管理处主任负责组织人员进行检讨，落实措施和责任人，限期处理。对于重大投诉，管理处主任在接到投诉以后，应予认真检讨，研究措施的同时将投诉情况汇报公司管业部，以得到公司职能部门或总经理室的支持和指导。4.2.4 若投诉的处理职权在管理处权属范围之外，则由管理处主任汇报公司职能部门后进行处理。4.2.5 非工作时间的投诉，处理责任人为当值保安班长。班长在接到投诉后，应按4.1和4.2的要求做好登记处理工作。特殊重要情况视情节汇报保安队长和管理处主任处理。4.2.6 对业主的无效投诉处理应本着“为业主服务，尽量为业主提供方便”的原则进行处理，做好说明解释工作。4.2.7 投诉处理时效4.2.7.1 一般投诉通常在2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。4.2.7.2 重要投诉通常在3日内处理完毕。4.2.7.3 重大投诉应在2日内予业主明确的答复，处理时间不超过15日。4.3 投诉处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈大厦主管，以便大厦主管进行确认和统计。4.4 大厦主管应根据投诉处理结果，根据投诉人的要求或投诉方式予以不同的回复、回访（走访、回函、回电等），并填写投诉处理回访记录表。4.5 整个投诉问题全部解决后，大厦主管应对相应的投诉资料进行分类整理、归档，以备查阅。大厦主管应按月对所有投诉情况进行汇总、统计和分析，并作为月报的组成部分报管理处。4.6 管理处所有部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。5. 记录5.1 业主/住户投诉记录表；5.2 投诉处理单；投诉处理回访记录表。 工作报告程序1. 目的规范公司内部管理工作报告程序，确保公司领导及时、全面了解和掌握各职能部门、项目管理处的工作完成情况及下一步工作安排，从而作出相应的指示。2. 适用范围本程序适用于公司行政部、管理部、财务部及公司所属各项目管理处，包括单项护卫队项目（以下简称报告人）。3. 职责3.1 行政部负责工作报告的收集（催交）、送达和归档工作。3.2 行政部、管理部和财务部依次负责对各项目管理处工作报告的初阅，并将部门意见报告总经理。4. 操作程序4.1 每周工作报告4.1.1 每星期五下班前，报告人将本周的部门/项目管理处的工作完成情况和下周工作计划安排情况（简称周报）以条列形式报告公司总经理室，周报内容应真实、清楚、简明、扼要。4.1.2 公司部门周报由报告人统一交行政部归集后交总经理室；各项目管理处周报依次交公司行政部、管理部、财务部初阅后交总经理室。4.1.3 项目周报经公司各部门阅后，由行政部统一汇集送总经理室阅批。4.2 每月工作报告4.2.1 每月25日下班前，报告人应将当月的管理工作情况小结和下个月的工作计划安排（简称月报）书面报告公司总经理。月报应书写清楚，内容详实，针对存在问题要有自己的分析、见解，并提出相应的解决措施和建议，以供公司领导参考、决策。4.2.2 月报的送呈程序与周报相同（见4.1.2、4.1.3）。4.3 工作报告格式要求周报统一用“项目经理周工作安排检查表”（附后）填报；月报用公司信笺纸书写。报告抬头统一为“致：公司总经理室”。报告人只须写部门或项目管理处名称。4.4 信息反馈4.4.1 工作报告经总经理批阅后发还行政部。行政部应在下周(月)归集工作报告时，将上周(月)总经理批阅过的工作报告返还给报告人，同时收回前一周(月)的工作报告。4.4.2 报告人应认真阅看公司领导的批示意见，并且在实际工作中切实执行，巩固成绩，跟进工作，整改不足。各部门/项目管理处负责人在阅看总经理批示后应签署姓名，在下次递交工作报告时一起带交公司行政部归档。4.4.3 周(月)报的工作落实情况由行政部牵头，管理部、财务部配合检查、督促。4.5 报告的归档行政部最后将总经理批示信息反馈给报告人后收回的工作报告及时分类、归档成册。 职能部门业务巡(检)查工作程序1. 目的增强职能部门的管理职能，加强对各管理项目的管理、指导和监管，进一步规范公司的内部管理行为，理顺公司的上下管理关系。2. 适用范围本程序适用于公司各职能部门对各受托管理项目进行日常业务巡（检）查及其业务管理指导的运作。3. 职责3.1 本程序的执行情况的监管由行政部负责扎口、督促。3.2 公司业务副总经理负责按照本程序的要求组织实施。3.3 公司各受托管理项目负责人（主管）予以配合。4. 程序4.1 公司业务经理应依据本部门的工作职能和公司总经理室的要求，每月不定期组织对所管辖的项目进行现场工作巡（检）查。4.2对各项目的巡（检）查内容应包括：项目的总体运作情况；委托管理合同（协议）条款执行情况；甲方对项目管理服务工作的评价和要求（如有）；项目现场的操作执行情况（保洁、护卫、设施设备运行维护、车辆管理、消防、的管理文化氛围等）。4.3对巡（检）查过程中看到的工作成绩或发现的管理问题应作出明确的书面记录，并提出主观意见。4.1.1 对项目工作的成绩，特别是值得推广或借鉴的经验，业务副总经理应及时将有关材料和意见报总经理室。由总经理室根据公司的情况决定推广的形式或范围。或由行政部负责列入公司管理制度和程序，并由总经理室对相应的项目或个人予以精神或物质奖励，以资鼓励。4.1.2 对项目的管理工作中存在的问题，特别是直接影响公司信誉、违悖管理合同（协议）条款、可能造成公司经济损失或甲方（业主）提出的意见，业务副总经理亦应及时地予以记录，并由项目负责人或当事人于记录上签字认可。项目负责人或当事人拒签的，可经在场的第三方（人）予以证明、确认。同时业务副总经理应根据存在问题或事件情况指导项目负责人（或当事人）写出书面材料。业务副总经理提出明确的处理意见或补救办法及纠正改进措施，报公司总经理室审核批准执行。如有必要，可由行政部负责对公司或项目的管理规章和运作程序作出相应的修改或修订，以进一步完善公司的管理体系。4.2 公司行政部作为公司管理规章程序执行情况的监管督促部门，应有效地协助配合总经理不定期的、有目的的对公司职能部门或受托管理项目进行监督抽查或回访。4.3 对抽查回访中发现的问题，由总经理室责成业务副总经理参照4.3.2条的办法执行。同时公司总经理将视情况对相关职能部门或人员作相应的处理。4.4 对抽查回访中反映出来的好人好事，公司总经理室也将及时地反馈给业务经理，并根据情况对相关项目或人员予以表扬或奖励。5. 记录5.1 业务巡（检）查情况记录；5.2 公司总经理室业务抽查（回访）记录表；5.3 问题处理或事迹表彰决定及相关材料；5.4 对公司相关规章或程序修订情况记录（如有）。第二节 附表 业主回访表 幢 单元 室业主 ：我们广安物业管理有限公司本着“服务至诚、精益求精、热情奉献、温暖万家”的精神，希望能为您提供更好的服务，与大家共建美好家园。衷心希望您能支持我们，填写如下表格：l 您属于： 少 年 青年 中年 老年l 您的职业： 公务员 学生 教师 医生 自由职业者 其他l 您的学历相当于： 中 学 大专 本科或以上 其他l 目前您的家庭人数： 1人 2人 3人 3人以上l 您对管理处以下岗位人员的工作满意度：管理处管理人员工作态