天翔新新家园小区投标文件--ljz02.doc

长沙市兴维物业管理有限公司长沙市兴维物业管理有限公司 投投 标标 文文 件件 投标项目名称 投标项目名称 天翔新新家园小区天翔新新家园小区 投标文件内容 投标文件内容 投标报价表 商务响应标 技术响应标投标报价表 商务响应标 技术响应标 投标单位法人公章 投标单位法人公章 投标单位地址 长沙市天心区芙蓉南路投标单位地址 长沙市天心区芙蓉南路 292292 号号 名城商住楼名城商住楼 授权代表姓名 签字或盖章 授权代表姓名 签字或盖章 日日 期 期 二二 九九 年年 十二十二 月月 二十二十 日日 目目 录录 第一部分第一部分 投标报价表投标报价表 天翔新新家园小区投标报价 表 4 第二部分第二部分 商务响应标商务响应标 一 长沙市兴维物业管理有限公司简 介 5 二 接标书 6 三 投标 函 7 四 资格声 明 8 五 营业执照复印 件 9 六 资质证书复印 件 10 七 组织机构代码证复印 件 11 八 企业税务登记证复印 件 12 九 法定代表人授权 书 13 十 物业管理投标响应 表 14 十一 专业工程技术人员 管理人员概 况 15 十二 拟投入的设备设施和物业管理办公装备配置 表 16 十三 长沙市兴维物业管理有限公司服务项目业绩 表 17 十四 物业管理费标准及成本测 算 18 1 物业管理成本测 算 18 2 增收节支措 施 24 第三部分第三部分 技术响应标技术响应标 第一章第一章 天翔新新家园物业服务总体构天翔新新家园物业服务总体构 想想 25 第一节项目认识与定位 25 第二节管理服务理念与模 式 28 第三节 管理深度和广 度 29 第四节 超前性 创造性 全方位的服务意识 30 第五节 对天翔新新家园实施的服务内容及服务标准 31 第六节 天翔新亲家园物业管理服务质量指标承诺 37 第二章第二章 管理方式 工作计划及物资装备计管理方式 工作计划及物资装备计 划划 39 第一节管理方 式 39 第二节 工作计 划 43 第三章第三章 物业管理机构设置 人员配备及培物业管理机构设置 人员配备及培 训训 47 第一节 管理人员的配 备 47 第二节 各岗位人员的培 训 53 第四章第四章 管理制度及档案建管理制度及档案建 设设 58 第一节 管理规章制 度 58 第二节 档案的建设与管 理 61 第五章第五章 设备设施管设备设施管 理理 65 第一节 运行管理规 范 65 第二节 设备系统的日常运 行 65 第三节 设备系统的应急处理方 案 67 第四节 系统的维护保 养 68 第五节 节能管 理 69 第六节 技术改造更 新 71 第七节 技术资料的收集 管理 使 用 72 第六章第六章 安全管理安全管理 74 第一节 治安管理 74 第二节 消防管理 77 第三节 保密管 理 79 第四节 交通与车辆管 理 79 第五节 突发事件处理 80 第七章第七章 绿化管绿化管 理理 85 第一节 绿化方 案 85 第二节 绿化人员管 理 90 第三节 绿化思 路 91 第八章第八章 清洁管理清洁管理 93 第一节 清洁方 案 93 第二节 保洁人员管 理 98 第三节 清洁思 路 99 第九章第九章 物业维修养护计划及实物业维修养护计划及实 施施 102 第一节专项维修资金的建立和使 用 102 第二节维修养护的实施方 案 102 第十章第十章 社区文化建设 综合服务及管理探社区文化建设 综合服务及管理探 索索 105 第一节社区文化及环境文 化 105 第二节便民服务项 目 107 第三节主动式的管理控 制 10 9 第四节项目管理客户评定 制 112 第一部分第一部分 投标报价表投标报价表 天翔新新家园小区投标报价表天翔新新家园小区投标报价表 项目名称 天翔新新家园小区 报价方式 分类报价 所有报价以人民币为计算单位 投标总报价 单位 人民币元 项目名称 天翔新新家园小区单价 元 月合价 面积 单价 12 多层住宅面积 28011 0 7 元 m2 月 235292 4 元 年 高层住宅面积 61238 1 3 元 m2 月955312 8 元 年 商业面积 3521 2 5 元 m2 月105630 元 年 投标总报价 1296235 2 元 年 法定代表人或法人授权人签名 投标人名称 单位盖章 长沙市兴维物业管理有限公司 收费说明 1 报价应包含按国家规定为员工购买的各项保险的费用 2 报价均应包含所有需招标人交纳的税费 利润及其它相关所有费用 3 物业管理合同期内全年的总报价作为投标人的投标总价 投标总价以各类用途 建筑面积以一年期为准计算 4 物业管理服务报价明细构成 由投标单位自行制作表格 投标人 法人公章 授权代表 签字或盖章 日期 2009 12 20 第二部分第二部分 商务响应标商务响应标 长沙市兴维物业管理有限长沙市兴维物业管理有限公司简介公司简介 长沙市兴维物业管理有限公司是兴威建设开发集团有限公司全资控股子公司 成 立于 2001 年 4 月 公司总部位于长沙市天心区芙蓉南路 292 号 名城商住楼 注册资 金伍拾万元整 是具有独立法人资格的专业化物业管理企业 2004 年 5 月通过了 ISO9001 国际质量体系认 长沙市兴维物业管理有限公司是经营多年的本土物业 主要管理人员均在大楼盘 摸爬滚打过 管理经验丰富 公司现有员工80余人 其中80 以上具有物业管理各专业 岗位从业资格 公司办公室设财务部 人力资源部 行政部 市场经营部 为各管理 处的运行工作提供支持与监督 各管理处下设客户服务中心 维修部 秩序维护部 环境管理部 公司以承接高档商住楼物业管理为主 目前管理面积 13 万余平方米 同时另有近 20 万平方米处于前期介入阶段 预计明年管理面积将扩展到 30 万平方米以上 并将进 行长沙市优秀物业管理小区申报工作 发展势头十分迅猛 公司目前所管理的物业小区有 一 兴威名城 总建筑面积 4 5 万 商住楼 二 兴威名座 总建筑面积 6 6 万 综合型大厦 三 鑫宇翠庭 总建筑面积 1 6 万 综合型楼盘 经营理念 以人为本 服务至上 规范管理 打造品牌 经营理念 以人为本 服务至上 规范管理 打造品牌 服务宗旨 服务由您评定 分分秒秒印证 点点滴滴做起 永远让您服务宗旨 服务由您评定 分分秒秒印证 点点滴滴做起 永远让您 满意 力求更好地满足业主的需求 满意 力求更好地满足业主的需求 兴维物业在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理 跳出以往物业管理仅做为房地产开发中售后服务环节的局限性 让物业管理从一开始 就介入 让其与全程营销的各个流程在不同的时段和层次上进行互动和整合 长沙已 有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头 继而锲而不 舍地加大力度提升物业管理的品质 使房地产项目开发可以进入一个很好的良性循环 状态 兴维物业深谙物业管理在房地产开发中扮演的角色 要如何才能将这一重要角色 演绎得神形兼俱 入目三分 物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证 它更是品 牌工程的重要支撑 接接 标标 书书 致 天翔新新家园小区业主管理委员会致 天翔新新家园小区业主管理委员会 我公司愿意接管天翔新新家园小区物业管理服务 我公司将按湖南省 二级资质的物业服务标准 将天翔新新家园小区打造成长沙市优秀示范管 理高档住宅小区而努力奋斗 顺颂商祺 投标单位法人公章 授权代表姓名 签字或盖章 日期 2009 12 18 投投 标标 函函 致 天翔新新家园小区业主管理委员会 我方确认收到贵方提供的天翔新新家园小区物业管理服务的招标文件的全部内容 我方 长沙市兴维物业管理有限公司 作为投标者正式授权王仕雄 经理 代表我方 进行有关本投标的一切事宜 在此提交的投标文件 正本一份 副本三份 包括如下等内容 一 投标报价表 二 商务响应文件 三 技术响应文件 我方已完全明白招标文件 TXX 2009 12 18 号的所有条款要求 四 全部有关服务的投标总价 详见投标报价表 五 本投标文件的有效期投标截止日后 30 天有效 如中标 有效期将延至合同 终止日为止 六 我方己详细研究了招标文件的所有内容包括修改书 如果有 和所有已提 供的参考资料以及有关附件并完全明白 我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一 切权力 七 我方明白并愿意在规定的开标时间和日期之后 投标有效期之内撤回投标 则投标保证金将被贵方没收 八 我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信 息 九 我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标 十 我方如果中标 将保证履行招标文件以及招标文件修改书 如果有的话 中的全部责任和义务 按质 按量 按期完成 合同书 中的全部任务 十一 如我方被授予合同 由我方就本次招标支付或将支付给招标机构的中标 服务费列于招标文件要求的承诺书中 十二 所有与本招标有关的函件 请发往下列地址 地址 长沙市天心区芙蓉南路 292 号 名城商住楼 邮政编码 410000 电 话代表姓名 王仕雄 职务 经理 投标人 法人公章 投标人地址 长沙市天心区芙蓉南路 292 号 名城商住楼 授权代表姓名 签字或盖章 日期 2009 12 18 资资 格格 声声 明明 致 天翔新新家园小区业主管理委员会 为响应贵方组织的天翔新新家园小区物业管理服务的招标 我方愿参与投标 我方 长沙市兴维物业管理有限公司 完全响应贵方提供的 用户需求书 中的 相关物业管理服务要求 所提交的文件和全部说明真实 合法 有效 我方理解贵方可能还要求提供更进一步的资格资料 并愿意应贵方的要求提交 附件 营业执照复印件 资质证书复印件 组织机构代码证复印件 企业税务登记证复印件 投标人 法人公章 投标人地址 长沙市天心区芙蓉南路 292 号 名城商住楼 邮 编 410000 授权代表 签字或盖章 电 话日 期 2009 12 18 附件 营业执照复印件 附件 资质证书复印件 附件 组织机构代码证复印件 附件 企业税务登记证复印件 法定代表人授权书法定代表人授权书 本授权委托书声明 注册于 中国湖南长沙市 国家或地区 的 长沙市兴维物业 管理有限公司 投标人名称 的在下面签字的 连潘南 总经理 的法定代表人 姓名 职务 代表本公司授权在下面签字的 王仕雄 经理 被授权人姓名 职 务 为本公司的合法代表人 就天翔新新家园小区物业管理服务的招标 招标编号 TXX 2009 12 18 的投标合同长执行 以我方名义处理一切与之有关的事宜 本授权书于 2009 年 12 月 20 日签字生效 特此声明 投标人 法人盖章 投标人地址 长沙市天心区芙蓉南路 292 号 名城商住楼 法定代表人 签字或盖章 职务 总经理 被授权人 签字或盖章 职务 经理 日期 2009 12 20 物业管理投标响应表物业管理投标响应表 投标人应按照招标文件要求和 用户需求书 物业管理内容作出全面响应 如完全响 应的在 响应 栏中注明 完全响应 如有差异的在 差异描述 栏中详细描述差异情 况 写出有差异的作出差异描述 用户需求 书相应序 号 用户需求书相关内容 响应内容叙述 差异描述 1 物业管理基本要求 完全响应 无 2 房屋管理 完全响应 无 3 公用设施设备维修养护 完全响应 无 4 协助维护公共次序 完全响应 无 5 保洁服务 完全响应 无 6 绿化养护管理 完全响应 无 7 消防管理 完全响应 无 8 装修管理 完全响应 无 9 档案管理 完全响应 无 10 社区文化活动 完全响应 无 11 其它 自行编写 完全响应 无 投标人 法人盖章 投标人授权代表 签字或盖章 日期 2009 12 20 各项专业管理项目的专业工程技术人员 管理人员概况各项专业管理项目的专业工程技术人员 管理人员概况 序 号 姓名性别年龄学历资格证书拟任职务 从事 物业 管理 年限 备 注 1 王仕雄男38本科 经理上岗证 主任7 2 罗权男31大学 特种作业操作证 维修主管3 3 陈沙女22大学 助理物业管理师 上岗证客服主管3 4 蔡伟男23高中退伍证 秩序维护部 主管 2 附 资格证书复印件 投标人 长沙市兴维物业管理有限公司 投标人授权代表 签字或盖章 日期 2009 12 20 拟投入的设备设施拟投入的设备设施 设备设施名称位置数量金额 停车场 ID 卡智能系 统 主出入口 1 12000 元 监控设备区外8 个控制点20000 元 黑白 门禁系统两出入口 2 8000 元 带智能卡 小区标识待定待定8000 元 绿化苗木绿化带2000 珠6000 元 合计合计5400054000 元元 物业管理物业管理物资装备计划物资装备计划 一 管理用房一 管理用房 参照长沙市相关的法规规定 管理用房应至少为总建筑面积的3 至5 按5 计算 天翔新新家园天翔新新家园管理用房面积 总建筑面积管理用房面积 总建筑面积 5 5 92770 5 92770 5 463 8 463 8 二 器械 工具装备以及办公用品计划二 器械 工具装备以及办公用品计划 类别用途金额 1 维修工具 各专业 电 水 电梯 弱电 维 修用工具等 约5000元 2 员工宿舍 用品 员工住宿用品 食堂用品等约3200元 3 安防设备 消防装备 对讲机 警用器械 消防服 消防 工具等 约6000元 4 清洁绿化 清洁用日常工具 清洁车 绿化日 常用工具等 约2000元 5 办公用品电脑 办公家具 其他办公设备等约8000元 合计合计约约2420024200元元 长沙市兴维物业管理有限公司服务项目业绩统计表格长沙市兴维物业管理有限公司服务项目业绩统计表格 序 号 项目名称项目地址 合同报价 元 平方 米 月 备注 多层小高层 1兴威名座雨花区韶山路 86 号 1 5 2兴威名城 长沙市天心区芙蓉 南路 292 号 1 5 3鑫宇翠庭 天心区长沙市雨花 亭 银行学校对面 0 71 2 4 投标人 长沙市兴维物业管理有限公司 投标人授权代表 签字或盖章 日期 2009 12 20 物业管理费标准及成本预算物业管理费标准及成本预算 第一节第一节 物业管理成本预算物业管理成本预算 一 预算依据及说明一 预算依据及说明 以接管日期作为预算收支项目的起始日 在管理处筹建过程中发生的费用作为开 办费 在持续经营年度中分摊 1 依据 1 1有关物业管理法规及长沙物价局 建设厅及长沙市人民政府有关文件 1 2天翔新新家园所提供的相关数据 2 说明 2 1经费测算包括天翔新新家园正常年份收入测算 支出测算 2 2天翔新新家园收入来源为管理费收入 停车场收入 有偿服务三大类 正常年 份收入见表1 1 2 3天翔新新家园的支出费用为人工费 办公费 公共设施养护费等七项 管理酬 金按10 提取 年支出见表1 2 2 4收支测算总表见表1 3 2 5在管理过程中实际情况如有变化 此预算可进行修改 二 二 天翔新新家园天翔新新家园经费收支预算经费收支预算 1 1 天翔新新家园天翔新新家园物业管理收入预算物业管理收入预算 1 1物业管理费 多层住宅物业管理费 0 7元 月 高层住宅物业管理费 1 3元 月 商业房物业管理费 2 2元 月 1 2车位使用费 1小时内免费 超时收费 地下停车场 180元 台 月 含场地使用费和管理服务费 电动车 40元 台 月 含冲电费用 临时停车 白天超时5元 台次 过夜车10元 台次 1 3 有偿服务费 天翔新新家园有偿服务项目表 编号项目内容单位时间维修安装费备注 1室内下水道疏通次20 45 分钟30 元 2马桶下水道疏通次20 45 分钟50 元 3安装室内水龙头角阀个20 40 分钟5 10 元材料费另计 4安装马桶水箱配件次30 90 分钟10 50 元材料费另计 5马桶水箱配件维修次30 60 分钟10 20 元材料费另计 6室内下水管道修补次30 60 分钟5 20 元材料费另计 7更换室内排水管段60 120 分钟40 元材料费另计 8更换室内给水管道段60 120 分钟30 40 元材料费另计 9安装抽油烟机个60 分钟25 元材料费另计 10安装热水器个60 分钟30 元材料费另计 11换灯泡个15 分钟免费材料费另计 12换灯管个15 分钟免费材料费另计 13换空气开关个30 分钟10 元材料费另计 14换镇流器个35 分钟免费材料费另计 15换插座个45 分钟10 元材料费另计 16安装日光灯套30 60 分钟免费材料费另计 17安装吊灯套60 90 分钟40 60 元材料费另计 18查线 换线小时实际用时双方协商材料费另计 1 4代收代缴水电费等价格按政策相关规定执行 表1 1 天翔新新家园天翔新新家园物业管理收入预算表物业管理收入预算表 单位 万元 序号序号项目项目测算依据测算依据月收入月收入年收入年收入备注备注 多层住宅物业管理费0 7元 28011 12月1 9623 52 高层住宅物业管理费1 3元 61238 12月7 9695 52 商业房物业管理费2 5元 3521 12月0 8810 56 一 小小 计计10 810 8129 6129 6 地下车场停车费180元 118 12月 95 30 0 6057 26 地上车场停车费90元 77 12 95 30 0 192 28 电动车停车费综合测算0 11 2 二 小小 计计0 8950 89510 7410 74 使用率暂以 95 计算 和业委会按 4 6分配 三三有偿服务收入综合测算0 050 60 总总 计计11 74511 745140 94140 94 2 2 天翔新新家园 天翔新新家园物业管理成本支出预算物业管理成本支出预算 表1 2 天翔新新家园天翔新新家园物业管理支出预算表物业管理支出预算表 单位 万元 一 人工费一 人工费 人员结构人员结构人数人数月工资标准 元 月工资标准 元 月工资总额 元 月工资总额 元 年工资总额年工资总额 万元万元 管理处主任1250025003 0 主任助理1 180018002 16 客服主管1140014001 68 物管员2120024002 88 维修主管1140014001 68 维修员4120048005 76 秩序维护队长1140014001 68 秩序维护员2110002100025 20 环境主管1140014001 68 绿化员28001600 1 92 保洁员1080080009 60 厨工1110011001 32 小计小计46464 884 88万元万元58 5658 56 二 福利费二 福利费 序号序号支出项目支出项目测算依据测算依据月支出月支出年支出年支出 1福利费月工资总额的17 5 0 8510 20 小小 计计0 850 8510 2010 20 三 环境维护费三 环境维护费 序号序号支出项目支出项目测算依据测算依据月支出月支出年支出年支出 1日常保洁 垃圾清运日常保洁耗材0 020 24 2外墙清洗费 1 0元 三年清洗一次 面积为4万 0 1081 3 3消杀费综合测算2000元 年0 0160 19 4化粪池清理疏通费综合测算10000元 年0 0831 0 小小 计计0 2270 2272 732 73 四 机电设备 公共设施日常维修 保养费四 机电设备 公共设施日常维修 保养费 序号序号支出项目支出项目测算依据测算依据月支出月支出年支出年支出 1供配电系统维护材料费等共6000元 年0 0410 50 2给排水系统维护材料费等共6000元 年0 0410 50 3公共照明系统更换灯具等共3600元 年0 0210 26 4 智能化及网络系 统维护费 有线电视 网络 电话 监控 报警系统等共6000元 年 0 0410 50 5消防系统 消防主机 消防管道 喷淋系 统 报警系统等共7200元 年 0 033 0 4 6零星维护费 围墙 雨污水井清理 垃圾站 箱 VI系统等综合测算300元 月 0 0250 30 7公用水电亮化灯 楼道灯 绿化用水等0 303 60 8电梯运行电费600元 部 月 共21部1 2615 12 9电梯维护保养费 年审1000元 部 日常维护保养 320元 部 月 共21部 0 84610 15 10 停车场公共设备 日常维护费 停车收费系统 标识 地面 停车棚刷漆保养等共250元 月 0 0250 30 11安全管理费器械保养更换 对讲机管理0 040 48 小小 计计2 6752 67532 1132 11 五 行政办公费用五 行政办公费用 序号支出项目测算依据月支出年支出 1服装费 管理人员冬装380元 夏装160 元 秩序维护员 维修员 绿 化保洁员冬装200 夏装120元 服装每两年更换一次 0 060 72 2办公费 办公用品 水电费 电话费 网络费 书报费 办公设备维 护费 0 151 8 3交通费综合测算0 020 24 4通讯费综合测算0 050 60 5业务招待综合测算200元 月0 020 24 6小区文化支出综合测算200元 月0 020 24 7公众责任险投保1000000元 费率3 0 0250 3 小小 计计0 3450 3454 144 14 六 其它费用六 其它费用 序号支出项目测算依据月支出年支出 1伙食费46人 6元 天 30天0 829 84 2固定资产折旧总额78200元 分五年摊销0 131 56 3不可预计费以上总和的2 0 192 28 4管理成本分摊收入总和的6 0 698 28 5法定税费收入的7 3 0 8410 08 小小 计计2 672 6732 0432 04 总总 计计 3 天翔新新家园年天翔新新家园年收支测算收支测算 表1 3 天翔新新家园年天翔新新家园年收支测算总表收支测算总表 单位 万元 年 收入项目收入项目收入收入支出项目支出项目支出支出 一 管理费收入129 6一 人工费58 56 二 停车场收入10 74二 福利费10 20 三 有偿服务0 6三 环境维护费2 73 四 机电设备 公共设施日常 运行 维修 保养费 32 11 五 行政办公费4 14 六 其它费用32 04 收入合计收入合计140 94140 94支出合计支出合计139 78139 78 每年收支结余每年收支结余140 94 139 78 140 94 139 78 1 161 16万元万元 第二节第二节 增收节支措施增收节支措施 根据我公司在物业管理实践中探索出的一套成功经验 结合天翔新新家园的实际 情况 在做好天翔新新家园物业管理服务工作时 我们将更注重对经费的核算 并保 证有良好的社会效益 环境效益的同时 力争创造更大的经济效益 并制定如下增收 节支措施 1 进一步为住户提供全方位的便民有偿服务 以增加管理处的收入 2 抓好住宅区管理 加强巡视监督 杜绝违章和人为破坏公共设施和住宅区环境 的现象 以减少维修养护费用的支出 3 加强管理成本控制 根据 精干 高效 的原则 在确保服务质量的前提下 引 进现代化的管理设备和手段 减少人力投入 减少人员费用开支 4 加强财务收支监督管理 减少不必要的开支 节约办公经费 5 合理安排小区道路照明灯开关时间 公共通道照明区域设为感应开关 节约清 洁 绿化用水 凡公共用水 用电尽量加装计量表 节省公共水电的开支 第三部分第三部分 技术响应标技术响应标 第一章第一章天翔新新家园物业服务总体构想天翔新新家园物业服务总体构想 第一节第一节项目认识与定位项目认识与定位 一 物业概况一 物业概况 1 项目名称 天翔新新家园小区 2 项目建设单位 长沙市天翔房地产有限公司 3 建设地点 长沙市天心区新开铺路 18 号 4 天翔新新家园小区建筑情况 占地面积 9976 项目总用地面积 35630 地上 25928 地下 9702 总建筑面积 92770 住宅 多层住宅建筑面积 28011 高层住宅建筑面积 61238 商业 商业建筑面积 3521 物管用房 300 建筑容积率 2 45 绿地率 45 住房栋数 10 栋 27 个单元 住宅总户数 676 户 其中商业总户数 40 户 5 小区的环境情况 出入口 2 个 地下出入口 3 个 岗亭 2 个 停车位 268 个 地下停车位 118 个 地上车位数量 150 个 其中地面 77 个 车库 73 个 污 水 井 45 个 雨水井 36 个 化粪池 8 个 垃圾收集站 2 个 具体位子 A 座北边 西边 6 该小区的设施设备情况 各类户外灯 约 32 盏 功率 30W 户内楼道灯 约 456 盏 户外消防栓 23 个 主要设备系统有 消防系统 监控系统 供电系统 二次供水系统 电梯品牌与数量 21 台 品牌名称 永日电梯 供电安装容量 600 800KVA 小区供电是专变或公变 专变电 消防车出入口 2 个 高层消防泵 4 台 给水系统 设有 30 立方米的地下蓄水池 其中生活水池 30 立方米 消防水池 80 立方米 顶层水箱 1 个 排污泵 7 台 变压器 3 台 弱电系统 火警报警系统 智能停车管理系统 安防监控系统配置等 二 物业特点描述二 物业特点描述 1 物业平面布局特点描述 1 天翔新新家园占地面积较小 建筑密度适中 功能布局合理 商住分离 出 入口设市政主干线 进出方便 2 天翔新新家园地处新开铺商业区 位置适宜商住 3 小区东 北面临街商铺 经营户大多数属于小型个体 周边环境较好 4 小区出入口门禁及配套设施与天翔新新家园楼盘定位不太匹配 安全防范难 度大 2 功能特点描述 1 小区内经营项目多 范围广 对经营户的管理需加强 2 小区及地下停车场不能满足小区停车需求 车辆管理 消防安全管理隐患多 3 小区绿化面积大 苗木缺乏维护 3 服务群体特点描述 1 小区以业主自住为主要消费倾向 自住业主是物业服务的主要对象 2 小区商业以租户为辅体 是物业服务的重要对象 三 天翔新新家园物业管理服务特点描述三 天翔新新家园物业管理服务特点描述 根据天翔新新家园物业特点的分析 天翔新新家园物业管理服务的核心特点是商 住性物业服务 因此 物业的保值 增值 是物业服务的基本点 一般住宅的物业服务消费 大部分转化为住宅配套消费 但天翔新新家园的位置 建筑品质决定 物业服务必须使物业保值 增值 这也是广大业主对物业管理服务的 需求 四 天翔新新家园物业管理服务的核心描述四 天翔新新家园物业管理服务的核心描述 根据天翔新新家园物业管理服务的特点分析 我公司将天翔新新家园物业管理服 务的核心定位为 一个中心 两个基本点 1 一个中心 紧扣为天翔新新家园住宅物业增值这个中心 增加不足配套设施 制 定天翔新新家园物业管理服务方针策略 制定物业管理服务的标准作业规程 2 两个基本点 1 首先必须确保在天翔新新家园物业管理服务过程中使物业不贬值 重点服 务是安全防范 环境卫生 房屋设施设备运行管理 2 在确保天翔新新家园物业不贬值的同时 从以下四个方面加强天翔新新家 园物业管理服务 力争天翔新新家园物业的增值 1 我公司在接管后 对小区重点公共部位进行装饰和翻新 以提升小区的形象 2 为小区业主 住户提供一系列增值服务 使业主 住户感觉到住宅内是小家 小区内是大家的家 3 为天翔新新家园业主 住户提供良好的环境服务 创造良好的居住 经商环 境 使天翔新新家园的形象得到大幅度提升 社会信誉获得大幅度加强 4 我公司充分发挥降低设施设备运行费用 提高设施设备使用效率 延长设 施设备适用寿命的技术优势 通过工程部的标准作业规范最大限度的节能减耗 最大 限度的降低天翔新新家园居住 经商成本 也就是增值了天翔新新家园的物业价值 第二节第二节 管理服务理念和模式管理服务理念和模式 一 服务理念及总目标一 服务理念及总目标 服务总目标 通过我公司的物业管理服务 提升天翔新新家园的形象 降低天翔 新新家园居住 经商成本 成为长沙市同类物业保值增值的榜样 力争两年内将天翔 新新家园服务成为长沙市优秀物业服务管理项目 二 天翔新新家园物业服务定位 住宅全封闭管理 商业敞开式管理 二 天翔新新家园物业服务定位 住宅全封闭管理 商业敞开式管理 三 服务模式三 服务模式 精细化管理服务模式 公司为中质协 ISO9001 质量管理体系认证企业 为确保为天翔新新家园提供优质 的物业管理服务 我们将全面导入 ISO9001 质量管理体系 并根据天翔新新家园物业 管理服务的特点 修改 增减体系文件 使各项作业无缝覆盖 并在此基础上持续改 进 将服务工作做细 做精 细节完美是整体完美的前提 我们认为 凡是科学 有效的管理 一定是精细化 的管理 一定要经过严格的过程管理 精细化管理就是力图使每一个管理环节细化 量化 流程化 标准化 协同化 严格化 实证化 精益化 通过对每个细小环节的 严密控制 进而实现对全局的有效控制 天翔新新家园完备的配套设施为我公司实现精细化管理提供了优良的硬件支持 从岗位的设置到人员的招聘 培训 考勤 考核 上岗 辞退 晋升 降级 从每一位 访客进入时间到离开 从安保各种预案的启动到响应时间 从清洁员作业区域的分配 到其清洁的设施 设备数量 时间 频次等 我们都以数据的形式提出标准 并以记录 的形式反映实施效果 结合公司总的质量目标 我们将总质量目标进行层层分解 细化到对各部门的主 要工作项目 业主 住户满意率进行量化 标准化考核 制定绩效考核办法 并对数据 进行统计和分析 以更好地采取纠正 预防措施 改进服务质量 我们的工作目标建立在 一次做对 的基点上 避免反复整改 物业管理人员每 时每刻都在向用户提供服务 这是一种无形的产品 它不同于工厂生产的产品 可以 通过质检部门把关 不合格的产品进行返工 直到合格后出厂 物业管理人员生产的 产品 往往会在员工对服务对象的稍不耐烦或懈怠的一瞬间产生 次品 为此 我们 深知 一次做对 的重要性 每个员工在自己工作当中 养成一种习惯 做任何事都 要有 这次比上次做的好 今天比昨天做的好 明天比今天做的好 的目标 不 能抱着 错了再改 的态度 如果这样 即使 改 了 有些损失也是追不回的 第三节第三节 管理深度和广度管理深度和广度 随着经济的快速发展 生活水平的极大提高 人们的知识层次和生活品位也大幅 度地得到提升 其对所居住地的物业管理工作的要求也越来越高 不仅希望服务效率 高 质量好 而且更要求物业管理的层次深 范围广 我们在这方面的工作将深得人 心 广得人缘 一 实施人性化物业管理 一 实施人性化物业管理 在本小区 我们将广泛引入人性化物业管理理念 关注业主 关注员工 关注环 境 关注小区 深入领悟马斯洛的层次需求理论 满足不同需求 提高生活质量 形 成小区温馨和谐的人文氛围 使本小区成为人性得以充分张扬的生活空间 二 设置客户服务中心 建立信息网络 二 设置客户服务中心 建立信息网络 为使本小区管理深度和广度的外延无限延伸 信息快速回馈并实时处理十分重要 我们将在本小区设置24小时 客户服务中心 该中心负责小区所有信息的接收和处理 并在处理措施指令发出后进行跟踪 使管理上不留漏洞 杜绝盲区 并可根据业主 小区外部 管理处内部的各种信息 不断改善服务质量 服务内容 提高应急处理反 应速度 三 建立广泛的商业服务信息网 三 建立广泛的商业服务信息网 与各商家 专业服务公司建立广泛联络 如租赁代理 商场购物 医疗保健等领 域 满足居民广泛的需求 提供高效的 周到的多方面服务 想住户之所想 尽服务 之所能 更加重视对个体的服务 竭诚让住户满意 与经过严格考察 思想业务素质 过硬的家政公司进行合作 为住户提供如清洁 看护 洗衣 代办等诸多优质 快捷 价廉的特约服务 专项服务 管理处客户服务中心全面监督其服务质量 第四节第四节 超前性 创造性 全方位服务意识超前性 创造性 全方位服务意识 天翔新新家园作为定向开发的小区 业主综合素质较高 具有一定的影响力 我 们有责任使其物业管理工作保持一定的超前性 扩大业主的视野和观念 体现其榜样 作用 一 实施住宅区形象设计系统一 实施住宅区形象设计系统 我们将对本小区进行全新的整体形象设计与建设 包括小区导向系统 标识系统 环境系统 管理人员服饰等等 大大加强本小区的文化品味 通过环境形象与楼宇形 象的控制 设备和公共设施的管理 周边治安和交通的控制与引导 物业管理服务人 员的行为规范以及至雅物业专业形象的展示和物业文化气氛的融合 塑造现代 高效 环保 繁荣的整体形象 为开发商树立物业管理优质品牌 二 实行二 实行 零干扰零干扰 过程服务过程服务 充分尊重各位业主的思维方式和生活习惯 通过我们对服务过程 时间和内容的 合理控制 夜间无声抢修设备等等 尽量做到隐性服务 使业主在不被干扰的情况下 享受了我们的服务 三 引导健康向上的生活方式三 引导健康向上的生活方式 通过小区文化氛围的渗透 将业主从繁重的日常工作和生活中解脱出来 充分体 现小区的时尚性 成熟化 我们将从简单的生活方式 汽车文化 旅游文化 知识经 济 文艺等等方面推出深受业主欢迎的项目 采取专家授课 活动组织等形式 让业 主拥有一个轻松 舒适的心境 四 强化治安管理四 强化治安管理 根据本小区智能化安防的条件 结合我公司所取得的安防经验 从实际出发 确 立了治安管理 技防 人防 物防 三防而结合的整体治安思想 秩序维护部实行半军 事化管理 小区治安工作要做到流动岗 固定岗结合 整装与便装结合 全面防范与 重点防范相结合 建立治安快速反应系统 确保小区治安防范万无一失 五 让装修管理落到实处五 让装修管理落到实处 为确保本小区无违章装修 我们强调预防为主 有错必纠 预防上我们下大力宣 传培训 对住户 装修单位和员工进行装修制度 装修要求等方面的培训 明示制度 有据可依 在装修审批上严格把关 并明确双方的契约关系 不讲情面 不留缝隙 实行装修跟踪监管体系 采用客户主管 装修纠察队 安管员齐抓共管的方法 将违 章装修消灭在萌芽状态 一旦发生违章装修 我们首先晓之以理 动之以情 运用情 理手段解决 解决不了的 通过没收装修押金等手段强制执行 并通过行政执法部门 和新闻媒体等途径予以约束 最终诉诸法律等措施 为日后业主的安定生活奠定坚实 的基础 六 实行人车分流六 实行人车分流 我们将针对本小区地下停车场实际情况 引导车辆按秩序行驶及停放 进一步完 善交通路线和标识 实行人车分流 确保行人和车辆安全 七 营造绿色家园七 营造绿色家园 营造 保护小区环境 创造绿色家园 的浓厚气氛 提高环保意识 增长环保知识 提倡使用绿色环保用品 我们不定期对小区空气质量 噪音等进行监测 设置环保宣 传栏 发动小区住户尤其是学生 儿童的环保主动性 将本小区建设成一个人见人爱 的 大家 八 一手抓物业管理 一手抓精神文明建设八 一手抓物业管理 一手抓精神文明建设 我们将在环境文化 行为文化 制度文化 精神文化 网上文化等方面全方位展 开 吸取中国五千年传统文化精髓 通过小区文化活动 在小区形成团结向上 尊老 爱幼 助人为乐 无私奉献等和谐 温馨的文明环境 第五节第五节 对天翔新新家园实施的服务内容及服务标准对天翔新新家园实施的服务内容及服务标准 服务内容 服务标准按湘价服 2004 178 号文中的三级服务等级标准执行 一 基本要求 1 长沙市兴维物业管理有限公司持有三级资质 2 设立 24 小时客户服务体系 能及时受理小区业主服务诉求 3 急修 1 小时内到达 其它报修按双方约定的时间到达现场 有完整的报修 维修和 回访记录 4 每年至少 1 次对小区业主进行意见调查 满意率 80 以上 5 能根据业主需求 提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务 并公示服务项目 与收费标准 二 房屋管理 1 房屋共用部位管理制度完善 实施有效的日常管理和维修养护 检修记录和保养记 录齐全 2 房屋外观完好 整洁 无违章装修 违章搭建 公共区域无乱张贴悬挂现象 3 每天巡查 1 次小区 大厦公共通道及公共部位 并做好记录 发现损坏及时养护 维修 4 建立房屋修缮制度 实行便民报修和回访 房屋零修 维修及时率 95 以上 房屋 完好率 95 以上 5 小区主出入口设有小区平面示意图 有较完整的小区标识导示系统 三 公用设施设备维修养护 1 公共配套设施完善 道路平整顺畅 电梯 水 电 消防设施先进 智能化程度 2 设施设备管理科学 规范 维护良好 保持最佳运行状态 建立完备的共用设施设 备档案 设施设备的运行 检查 维修 保养记录齐全 3 配备齐全的 技术娴熟的设施设备专业管理人员 严格执行设施设备操作 规程及 保养规范 4 有完备的设施设备运行 保养 维修 更新改造制度和计划 并有效实施 5 消防设施可随时启用 路灯 楼道灯完好率不低于 95 6 设备房保持整洁 通风 漏电 水和蚁 鼠害等现象 四 协助维护公共秩序 1 配备安保设备和监控报警系统 保持良好运行状态 2 小区主出入口 24 小时站岗值勤 3 重点区域 重点部位每 2 小时至少巡查 1 次 配有安全监控设施的 实施 24 小时 监控 4 进出小区的车辆实施证 卡管理 引导车辆有序通行 停放 5 进出小区的外来人员实施登记出入管理 6 火灾 治安 公共卫生等突发事件有应急预案 事发时及时报告业主委员会和有关 部门 并协助采取相应措施 五 保洁服务 1 高层按层 多层按幢设置垃圾桶 每日清运 2 次 垃圾袋装化 保持垃圾桶清洁 无异味 2 小区道路 广场 停车场 绿地等每日清扫 2 次 电梯厅 一层共用大厅保持清洁 楼内其它公共区域地面每日清扫 2 次 每周拖洗 1 次 共用部位玻璃每月清洁 1 次 路灯 楼道灯每月清洁 1 次 及时清除道路积水 无卫生死角 3 共用雨 污水管道每年疏通 1 次 雨 污水井每月检查 1 次 视检查情况及时清掏 化粪池每月检查 1 次 每半年清掏 1 次 发现异常及时清掏 4 二次供水水箱按规定清洗 定时巡查 水质符合卫生要求 5 根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施 六 绿化养护管理 1 绿化覆盖率较高 植物选配恰当 2 有专业人员实施绿化养护管理 3 对草坪 花卉 绿篱 树木定期进行修剪 养护 各种绿化植物长势良好 4 定期清除绿地杂草 杂物 5 适时组织浇灌 施肥和松土 做好防旱 防涝 防冻 6 适时喷洒药物 预防病虫害 七 消防管理 1 有健全的消防管理制度 建立消防责任制 2 消防设施有明显标志 定期对消防设施进行巡视 检查和维护 3 定期进行消防训练 保证有关人员掌握消防基本技能 4 制订应急情况处理措施 八 装修管理服务 1 有健全的装修管理服务制度 2 查验业主装修方案 与业主 施工单位签订二次装修管理服务协议 告知业主装修 注意事项 3 装修期间 对装修现场进行巡视与检查 严格安防 消防和房屋安全管理 对进出 小区的装修车辆 装修人员实行出入证管理 调解因装修引发的邻里纠纷 4 业主装修结束后 应进行检查 对违反装修协议的要进行处理 问题严重的报行政 管理部门 及时清运装修垃圾 集中堆放时间不得超过三天 九 档案管理 1 全面的收集整理 达到科学 严谨 高效 使物业管理档案有章可循 有据可查 2 档案分类管理 查阅方便 3 借阅有管理 十 社区文化活动 1 有计划 有人员 有制度地落实社区文化活动 2 定期开展健康有益的宣传和文话活动 3 积极协助街道 派出所 居委会开展各项工作 4 与商业 电信 银行等部门协助开展各项特色便民服务 如代办电话开通登记 代 订报刊杂志等 对天翔新新家园实施的特别服务内容对天翔新新家园实施的特别服务内容 根据天翔新新家园物业服务核心描述 我公司围绕天翔新新家园物业通过物业管 理服务而保值 增值这个中心 提供下列特别服务 1 安全防范特别措施 1 针对小区出租屋居住人员复杂这一状况 我公司接管后 请派出所协助 加 强安全防范 特别对小区出租屋进行摸底登记 防止可疑人员在小区作案 2 启动小区住户门禁卡 业主 住户凭卡进出 3 盗窃案发高峰期 重点巡查住宅区内和门面外围 对可疑人员严加盘问 4 通过监控 监控小区内可疑人员 5 巡岗通过监控视频报岗 2 亲情互动 数字服务 1 目的 通过亲情互动 数字服务活动 建立兴维物业与天翔新新家园业主 住户 商户 的亲情关系 营造先进 和谐的居住文化 商业文化 达到住户安居乐业 商业兴旺 业主物业保值增值的目的 2 亲情互动 数字服务指标 1 保洁部每月为子女不在身边的住户住室内深度保洁一次 内容为 清洗洗手间 厨房 内窗玻 2 维修部 每月为住户清洗抽油烟机二户 3 秩序维护部每人每月为住户做好事一件 具体内容自定 由客服部制表 好事 做完有住户签字认定 4 客服部每月将公司的重大服务事项通过短信群发告知住户 每月不少于一次 五一 十一 春节通过短信向住户祝贺节日快乐 5 提醒服务 客服部向有车住户提醒车辆保险 年审 客服部向特约住户提醒上班 接小孩 清晨叫醒服务 6 特约安全服务 秩序维护部为商户提供取现金 押送现金服务 每月一次 须住户特约 秩序维护部为住户押看珍贵资料 每月二次 须住户特约 秩序维护部为商业住户提供内保顾问服务 每月四次 须住户特约 秩序维护部为服务性商业维护秩序 每月不少于一次 7 秘书服务 客服部为小型商户整理资料 每月限一家商户 客服部每月每人访问和回访住户五户 为住户解决生活问题三次 3 活动评比 1 每月管理处评比 服务明星 一名 2 每年小区评比文明住户十户 3 评比 服务明星 有全体住户投票 投票者均可抽取七月二十日的开奖活动 文明住户由管理处全体员工和全体住户投票 4 奖品 每月 服务明星 奖金为 200 元 文明住户 奖金 400 元 5 住户投票抽奖活动 管理处员工不参与 奖品另定 抽奖时间 每年 7 月 20 日左右 一等奖一名 二等奖二名 三等奖五名 3 小区形象提升服务 1 重塑两个出入口形象 采取装饰 翻新等措施 让小区出入口面貌焕然一新 2 补栽部分绿化苗木 3 清除公共部位垃圾 非法牛皮癣广告 4 完善各类标识 4 提升小区文化品位 1 建立小区文化阅览室 2 在小区出入口设置信息栏 每天发布天气预报及国内 省内 市内重大新闻 3 节 假日 发短消息祝业主 住户节日快乐 4 天气变化及时发布提示业主 住户注意事项 5 开展社区文化活动 与业主 住户互动 1 每半年举行一次茶话会 与业主代表座谈 2 每年举行一次旅游安排 物业公司组织 业主自费 物业公司不盈利 3 每年年底举行一次小型汇演 请专业队伍与业主自演相结合 费用由物业公 司承担 4 每年举行一次棋牌大赛 奖金由物业公司承担 5 每年开展一次业主互动活动 主要为小区经商业主提供小区经商互动 6 为小区业主提供增值服务 1 为小区业主提供定点洗车服务 收费优惠 2 为小区业主提供家政服务 收费优惠 3 为小区商户提供商务服务 收费优惠 第六节第六节 天翔新新家园物业管理服务质量指标承诺天翔新新家园物业管理服务质量指标承诺 1 全年不发生重大安全责任事故全年不发生重大安全责任事故 1 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故 2 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废 损毁事故 3 因失职或玩忽职守引发的火灾事故 4 因失职或玩忽职守引发的水浸事故 5 因失职或玩忽职守引发的业主 住户重伤 死亡事件 二 二 用于物业管理服务设施设备的使