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商铺 SOHO入伙工作汇报 宁波江北万达广场投资有限公司2010年11月 第一部分入伙指标完成情况 入伙期区 637套商务楼 5 7号楼 商铺227套年度入伙指标 7 1亿合同交付日期为2011年9月30日前 根据实际工程进度情况 现提前至2010年12月10日 12月31日集中办理业主入伙手续 第二部分入伙工作方案 入伙工作背景情况介绍 业态 室外步行街套数 227套合同交付 2011年4月实际交付 2010年12月 业态 精装SOHO套数 239套合同交付 2011年9月实际交付 2010年12月 业态 精装SOHO套数 199套合同交付 2011年9月实际交付 2010年12月 业态 精装SOHO套数 199套合同交付 2011年9月实际交付 2010年12月 入伙工作关键性节点 11月2日首次交房会议11月8日 14日第一次预验收11月15日成立交房小组11月17日 22日复验11月23日 28日第二次复验11月30日 12月5日入伙培训 演练12月10日 15日电话通知首批交房客户同时寄出 入伙通知单 12月13日报纸刊登交房公告12月15日 31日集中交房期12月15日 20日商铺交房12月21日 31日商务楼 5 7号楼 交房 包括成立工作小组 竣工备案时间 入伙通知书发放时间 办理入伙时间 交房演练时间等 所有时间节点的确定 须营销与设计 工程 商管等相关部门共同确定一致 并保证各节点的切实可行 入伙期区客户情况梳理 交房中心 商铺 三期东北角物业用房 公寓 地下室 功能区 客户接待 身份验证 休息等候 项目缴费 物业缴费 咨询处 资料处客户投诉处理中心 4号楼物业办公室 备选工程办公室 功能区 1号洽谈室 2号谈判室 客服组人员办公室 律师办公室工程维保中心 交房现场 功能区 工程维保1组 工程维保2组 工程维保3组 开发商办公室 总包办公室 分包办公室 交房地点 交房流程 工作区平面布置 交房工作组设置 交房前培训计划 交房涉及的相关费用标准 第三部分交房工作执行细则 一 交房工作组职责 项目公司总负责职责批准入伙方案整个入伙工作的领导 总体协调各部门的入伙工作处理入伙过程中可能发生的重大危机 工程类 媒体类 处理业主的特殊需求 如退房 减免有关费用等 商管公司总负责职责审核入伙方案 并指导 监督入伙全过程处理入伙过程中可能发生的重大危机 安全防范类 物管相关纠纷类 外围关系的协调 公安局派出所 保安公司及物管保安类 二 交房物料清单 三 交房各环节细节流程 四 统一说辞 销售类 为何是分批入伙 近1700户业主 如果同时交房 那场面可以想想 一定混乱无比 因此为了减少各位的等待时间 我们采取分批入伙的方式 为什么我交房排在最后面 其它的朋友都交房了 我们是分批分次交房 肯定有先有后 请您谅解 提前入伙 合同规定10年09月30日前 现在交房是很正常的 表明我们工程规划合理 提前交房也有利广大业主对于资金回报率的兑现 同时也合理 有序分批交房 各种杂费的支付 所有有关费用都是按国家法律法规的相关规定收取的 其中契税 印花税我们是代收的 如果你不是按揭的 也可以自己到地税所支付 我们都有相关公示 在公示区 我可以陪您去看一下 为什么要先付费后交房 我要验房后付费 为了便于您交款方便 我们在交房中心集中交款 如果您一定要先验房后付费 我可以先找人帮你一起去验收 先交房后办按揭或后付清余款可以不 不可以 你款项都没结算 房子的归属还不是你的 怎么可以交房 那个房产公司或者法律部门都不可能如此操作的 四 统一说辞 物业类 如业主对 前期物业管理服务协议 业主临时规约 内容有疑义 是否可以更改其内容 一方面 前期物业管理服务协议 业主临时规约 具有公共性的特点 物业管理的内容 包括绿化 保洁 公共秩序维护等物业服务内容 质量要求和收费标准等 对于每一个业主都是一样的 而且应当与前期物业服务合同保持一致 不能单独更改 另一方面 宁波江北万达广场销售之前 前期物业管理服务协议 业主临时规约 已在宁波市江北区工商局及建设局房管科备案 如果业主需要修改 则需要待业主大会成立以后 按照法定程序进行修改 入住后主要收费项目及标准有哪些 物业管理综合服务费 SOHO3元 月 商铺15元 月 房屋公用部位 共用设施日常维修费 2 4元 年 装修垃圾清运费 2元 次 物业公司有偿服务项目有哪些 业主手册上面已经有详细介绍 四 统一说辞 物业类 物业管理综合服务费构成 依据 物业服务收费管理办法 建设部 2003 1864号 规定 管理服务人员的工资 社会保险和按规定提取的福利费等 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 办公费用 物业管理企业固定资产折旧 物业共用部位 共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其它费用 物业管理区域指的是 本物业的公共区域 业主大会成立前 业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用 不能 因为按照 物业管理条例 国务院379号令 的规定 前期的物业管理企业由开发建设单位委托 业主应当按照约定交纳物业服务费用 接受物业管理企业的服务 物业管理公司收取物业管理综合服务费 停车费的依据是什么 物业管理收费标准遵照宁波市物价局 1999 182号 装修垃圾清运费 2005 123号 物业管理综合服务费 2001 93号 停车费 宁波市物价局批文及前期物业服务协议进行收取 四 统一说辞 物业类 我近期都不打算入住 是否还要交物业管理费 根据国家相关政策法规规定 业主长期不居住 也应交纳物业管理费 因为我们物业公司提供的服务是公共性服务 我们担负着小区公共设施的维护及小区的日常管理工作 这些管理成本根据规定是分摊到每户业主的 因此无论购买了房屋后是否居住 都应交纳物业管理费 并按全额交纳 浙江服 2005 302号文关于 窗户玻璃太大 太高 不易清洗 的解释 设计这样较大的景观窗 主要是为了保证您家里有一个较好采光性 如果您在入住后想对您家中的景观窗进行清洁 同时觉得清洁有困难的话 您可以致大堂副理的服务电话 物业管理处的员工将为您联系专业的清洁公司为您解决困难 相关费用您可以和清洁公司协商 如果业主对以上解释不满意的话 请设计部人员作进一步解释 关于二次装修办理为了有效维护江北万达广场SOHO与商铺的外观统一和房屋结构安全 实现广大业主所拥有物业的保值增值 物业公司对业主二次装修制定有详细的管理规定 业主在二次装修之前 须到物业公司管理处进行申请 经审批合格后 装修施工队办理施工许可手续后 再进场装修 详见装修手册 四 统一说辞 物业类 电表 水表是否是供电局 自来水公司一户一表 电表是供电局一户一表 水表为自来水公司一户一表 自来水公司向物业公司收取总表费用 物业公司再向业主收取分表费用 需由物业公司代收费 如何知道户内的水表 电表走了多少字 您户内用的两表都是用远传抄表系统 您可随时打电话与管理处联系让工程部人员与您一同到中控室或计量表现场查看两表计量记录 水表在中控室有远程抄表终端 电表远程抄表终端由电业局自行控制 楼道垃圾如何清理 物业公司会在每层消防楼梯处设置生活垃圾桶 保洁人员每天会收一次垃圾桶的垃圾 并统一清运到小区内的垃圾房 并请环卫处的人员清运出小区 业主需要增加房间的用电容量 如何申请 业主应联系供电部门办理增容手续 四 统一说辞 物业类 如业主户内下水管道堵塞 需要到下一层户内维修 该业主是否可以拒绝物业公司入户维修 根据国家相关法律法规 因房屋需要修缮需要到相邻业主家维修时 该户业主应提供必要便利 江北万达广场物业内房屋结构相连 供水 供电等基础物业设施具有系统性等特点 当物业局部出现故障 不仅会对业主 使用人造成影响 还可能会影响到相邻业主 甚至整个物业管理区域的安全和正常使用 物业安全隐患往往会影响到公共利益和他人合法权益 因此 物业公司需要进行入户维修时 业主应当配合 如果业主不履行维修责任 造成相邻业主或者公共设施损失的 业户应当赔偿 安防方面采取什么措施 人防 技防 物防相结合 人防 外围有护卫员值勤 大堂有大堂副理 四 统一说辞 物业类 业主的权利都有哪些 按照物业服务合同的约定 接受物业管理企业提供的服务 提议召开业主大会会议 并就物业管理的有关事项提出建议 提出制定和修改业主公约 业主大会议事规则的建议 参加业主大会会议 行使投票权 选举业主委员会委员 并享有被选举权 监督业主委员会的工作 监督物业管理企业履行物业服务合同 对物业共用部位 共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权 监督物业共用部位 共用设施设备专项维修资金 以下简称专项维修资金 的管理和使用 法律 法规规定的其他权利 业主的义务都有哪些 遵守业主公约 业主大会议事规则 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定 按照国家有关规定交纳专项维修资金 按时交纳物业服务费用 法律 法规规定的其他义务 四 统一说辞 物业类 物业公司的权利都有哪些 根据有关法律 法规 结合实际情况 制定本物业的管理办法 依据前期物业服务协议的有关规定收取物业管理费 制止违反本物业管理区域内规定的行为 选聘专营公司承担专项经营业务 物业公司的义务都有哪些 接受业主和业主委员会的监督 按照政府主管部门规定的标准和前期物业服务协议对本物业实施管理 按照法律法规和政府的有关规定从事经营活动 业主大会 业主委员会何时成立 新建和已建成的商品房 包括经济适用房 入住率超过50 的或入住率不足50 但首户入住已满两年的物业管理区域 应当尽快组织召开首次业主大会会议 成立业主大会 选举产生业主委员会 四 统一说辞 物业类 业主委员会的职责是什么 召集业主大会会议 报告物业管理的实施情况 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同 及时了解业主 物业使用人的意见和建议 监督和协助物业管理企业履行物业服务合同 监督业主公约的实施 业主大会赋予的其他职责 业主大会的职责是什么 制定 修改业主公约和业主大会议事规则 选举 更换业主委员会委员 监督业主委员会的工作 选聘 解聘物业管理企业 决定专项维修资金使用 续筹方案 并监督实施 制定 修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用 公共秩序和 环境卫生的维护等方面的规章制度 法律 法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责 五 交房紧急预案 交房紧急处理小组 五 交房紧急预案 危机事件处理流程 五 交房紧急预案 营销类紧急预案 暴力性事件原则 1 严禁我方人员进行主动攻击2 缓和言辞 尽可能阻止暴力事件的发生3 保存相关证据对人施暴1 事先安装摄像 录音等设备 记录一切可能发生的暴力行为 2 迅速将被施暴人带离事发现场 3 暴力行为一旦发生 在第一时间报案 以获得公安部门的帮助 4 暴力事件一旦发生 保安尽快赶到事发现场 并进行合理的保卫措施 以保护被施暴人 阻止暴力事件升级 5 事先准备医药包 以临时急救用 对物施暴1 事前移走交房现场 包括售楼处 办公区域等 包括电脑等在内的一切贵重物品2 事先在交房现场安装摄像 录音等设备 记录可能发生的暴力行为3 暴力行为一旦发生 在第一时间报案 以获得公安部门的帮助4 暴力事件一旦发生 现场保安尽快赶到事发现场 并进行合理的保卫措施 五 交房紧急预案 营销类紧急预案 宣传性事件原则 有效的正面疏导宣传型 横幅 标语 1 事先准备相关焦点问题解释的统一说辞2 事先准备政府相关部门出具的对于部分问题的解释 文件 法规 条例等 并用展架 KT板等形式制作 在发现该类事件发生的第一时间 进行展示 并由专人负责疏导人员聚集 挑头者现场召集 集聚其他客户 口号 1 发现该类事件 在第一时间对聚集人员进行分解2 将部分聚集人员带离聚集地点 分散安抚3 事先安排专人负责该类事件的安抚工作对江北万达公共设施的破坏行为1 尽可能不让冲动客户接近公共设施2 事先安装摄像设备 并调试到位3 加强设备机房 小区主通道及消防疏散口 五 交房紧急预案 营销类紧急预案 在验房过程中发现问题 并拒绝签收原则 1 现场进行有效安抚2 安排专人跟踪后续工作 物业公司负责 3 抓紧时间进行整改维修 并及时与客户沟通4 该类客户单独安排时间交房预案 1 验收过程中 陪同验收的人员汇总验房问题清单 转交并告知咨询组 资料组相关信息2 由物业公司落实一对一跟进人员 就维修整改过程与客户进行有效沟通并将沟通情况及时反馈3 根据沟通情况 单独安排二次验房具体时间4 验房过程中 除常聘法律顾问外 特邀两名律师提供咨询意见无正当理由拒绝交房预案 1 安抚 明确答复时间 2 对工程质量提出索赔 尽快决策 给予答复 3 协商未果 由律师从法律角度以书面形式给予答复 4 安排 落实二次验房具体时间 五 交房紧急预案 营销类紧急预案 联系不上的客户的处理方式 预案1 按认购书 合同联系方式查询 2 以挂号信的方式发 催告函 要求在规定时间内来办理手续 信封上注明 宁波江北万达广场商务楼 商铺按揭催告函 3 规定时间未来办理的 电话问询其街道村委等 直接公司派车查询 公告送达 起诉 破产客户的处理方式 原则 在 保全资产 的前提下 可以不扣违约金 预案 找该客户过来协调 如确实支付不了 则办理退房 司法查封原则 此类客户绝对不能让其放贷预案 1 加强与房地产交易中心相关部门关系 第一时间得到相关信息 拖延其查封 2 联系上客户 尽快让办理退房手续 3 已经司法查封的房源 合同室尽快与房地产交易中心了解具体情况 房地局 法院 4 联系律师 明确下一步如何操作 能否解除合同 在明确房屋最终归属之后 再安排交房具体时间 五 交房紧急预案 营销类紧急预案 可能出现的暴雨天气预案 1 事先准备50把雨伞2 在交楼现场准备伞架 保安负责回收雨伞3 若遇暴雨台风天气 在可能的范围内 临时调整交房时间 顺延 可能出现的火灾隐患预案 1 2 3 五 交房紧急预案 物业类紧急预案 业主对收费标准 项目表示不满的处置程序 收费组人员或客服主管负责向业主解释 向业主出示管理费的备案文件及其他收费标准的出处 即政府主管部门的批文或文件或业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等 如上述解释工作无效的 通知管理处主任 由主任与业主进行单独交流 避免影响其他业主入伙的顺利进行 业主对物业管理费的收费标准有异议的以解释为主 如业主对收费周期有异议 管理处主任处报总经理批准 缴费周期的约定为一年 仅指物业管理费 协调一致后 协助业主办理缴费手续 发生业主聚众示威 游行事件的处置程序 公司 包括项目公司 物业管理处 工作人员发现业主聚众示威 游行的必须立即告入伙工作领导小组组长或副组长 入伙工作领导小组授权人员立即到现场了解详细情况 与闹事业主进行必要沟通 进一步了解其想法与要求 管理处做好服务公关工作 入伙领导小组指定专人对全程进行录像 保存录像资料 管理处主任 保安主管组织保安人员维护现场秩序 但必须采取适当的方式 避免引起业主的反感 激化矛盾 并随时将事态的发展向入伙工作领导小组报告并指示实施下一步的工作 入伙工作领导小组紧急商讨处置方案 如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访 项目公司 物业管理处除特别授权的人员外 所有员工均礼貌的婉拒采访 入伙工作领导小组应采取措施阻止相关媒体公开发表报道 五 交房紧急预案 物业类紧急预案 消防应急程序为预防火灾事故的发生 或发生火灾后的火势扩大和蔓延 特制定本程序 发现火情 立即通知保安队长 并及时采取措施避免蔓延 对人员进行疏散 如火情较小 可以处理 及时予以处理 如火势较大 保安队长立即报119 组织人员维护现场 避免人员伤亡 协助消防干警扑灭火灾 对客户 顾客挂失财物 失窃的处理程序1 客人 顾客发现财物丢失或失窃应立即向保安队报案 2 保安队接到报案后由班长迅速赶到报案现场 如必要 保安主管马上调看监控录象 发现问题及时采取措施 3 携带访问笔录纸 照相机 手电 手套等所需用品 4 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明 详细询问丢失物品的特征 5 及时通知保安主管 管理处主任 客服主管 并留下涉及丢失案件中的有关人员 6 客人 顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的 保安队应立即报告公安机关 庄桥街道派出所 并同时保护好现场 即在公安人员未到现场之前 不许任何人进入 不许移动 拿走 放入任何物品 发生在公共区域要划出保护区域进行控制 7 协助派出所调查 8对当场抓获的犯罪嫌疑人 先带到保安队进行询问 并报告钟公庙派出所 并由派出所来人处理 五 交房紧急预案 物业类紧急预案 对客人遗失物品招领的处理程序1 每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品 都应主动上交至接待组 接待组设专人管理 2 接待组在接到送来的遗失物品后 要登记造册 备案 逐项登记核对 贵重的物品必须存入保险箱 3 客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件 在确认客人所失物品无误时 方能发还 发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领 4 按照有关规定遗失物的保存期 贵重的物品保存期限为一年 一般物品为四个月 食品为一周 五 交房紧急预案 物业类紧急预案 打架斗殴 流氓滋扰的防范和打击预案 一 防范重点 入伙现场 公共区域 车场等 二 防范措施 1 保安队的工作a 保安队在各个部位要有专职警卫人员定点负责巡视检查 b 注意观察成群结伙的青年 衣着打扮 言谈举止有无酗酒 发现可疑现象和闹事苗头 c 保安队巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围 各出入口 停车场有无饮酒过量的人 发现后要及时上报保安队长 将客人劝离到安全地带 d 听到或看到有打架及流氓滋扰 公安机关查控通报 通缉的可疑对象 及时向班长及主任报告 2 发生打架斗殴 流氓滋扰的处理程序 a 接到报告后立即赶到出事现场 立即劝阻打斗 劝散围观群众和收缴