从被动等待到主动出击.docx

从被动等待到主动出击旅行社究竟为所有人服务，还是为特定人群服务？北京世纪中润旅行社致力老年市场，深挖掘、量身定制差异化体验型产品，优化服务体系，打造过硬的服务队伍，走出了一条适合自己的创新之路。龚德海“我送爸妈看北京、逛天津”是我社独创的组接一体的老年旅游产品。从2007年3月第一期的29人到2012年年底，活动共举办了108期，接待全国各地的中老年散客41500人次，帮助10万儿女尽了孝心。我们也从年接待量不足2万人次的一家普通地接社，发展为年接待量达到5万人次的综合性接待社。我们推出的一系列以“家”为消费主体的旅游产品：爸妈带我看北京、亲大海、草原上我们一起数星星、我家北京过大年等亲子合家欢系列产品，赢得了市场赞誉。向左走？向右走？在传统旅游链条上，地接社总是被动等待，等待组团社发团。从被动等待到主动走到前台、成为产品设计者，当初纯属被逼无奈。2007年3月，在湖北，我们的市场份额被挤压，诸多合作商成为别人的收客商，当时，我们面临两种选择：要么在短时间内创造出自己的产品，重占市场；要么靠低价、靠牺牲品质，夺回市场。我们选择退回到原点，做一个我们自己的亲朋好友都能参加的老年产品。从事旅游十年，我们一直有这样的悲哀：很难找出一两个、能够很有底气地推荐给亲朋好友的产品。我们担心，他们会陷入“低价陷阱”、“购物陷阱”；我们担心，导游会对他们“甩脸子”，因此，我们建议他们，参加自由行、自助游。正因为此，在老年游产品设计之初，我们没有考虑导游、司机如何赚钱，而是首先考虑如何让老人满意。从产品初期的行程即将结束时，在送老人返回县城的路上一一征求意见，到现在建立了两个产品网站供客人发表评论，我们的投诉热线一直直接连到总经理的手机上。我们不断地纠正行程，今天“我送爸妈看北京”仍在改进之中。几年间，共有100多位旅行社总经理送自己的父母或者亲属参加我们的老年团。有一次，湖北峡州国际旅行社的胡总送自己的岳父母参团。他的岳父本来可以随团回到县城老家，但老人家特意在宜昌女儿、女婿家多待了一天，等女婿出差回来，跟他说一句话：这个活动非常好，很适合老年人，你们要坚持办下去。爱与关怀是老年产品的灵魂在接待了越来越多的游客后，我们发现，这个产品的定位潜移默化地改变了：最开始是为了生存，现在这些已经不重要，真正重要的是怎样在更大程度上满足老年人精神生活的需要及社会关怀的需要。就好比有一次：山西吕梁的四姊妹把自己的母亲送来参加我们的活动，在晚会现场，当着全场500多人，大姐把写给母亲的诗念了出来，其实女儿只是用质朴的语言讲述了一个失去丈夫含辛茹苦把四个女儿拉扯长大的农村母亲的经历，但就在现场，我们所有的导游、工作人员都接受了一次“孝文化”的洗礼，这个产品的价值以一种我们不曾预想的方式渗透到了我们每个人的心里。我们豁然开朗：爱与关怀才是老年产品的灵魂。在后来的老年活动中，奉献变得平凡和真实了。游览故宫那天，我们担心老人们在毛主席纪念堂排队时间过长耽误了午饭，特地准备了面包、绿茶，当导游把准备好的食物发到客人手中时，得到了客人的赞许。我们的晚会上有个环节叫“金婚庆典”，就是为每对金婚夫妇拍照，做成水晶纪念照在活动结束后给老人们寄回去，这些小事情费时又费力，但是这个环节在快乐中坚持着。还有，晚会现场我们会请泥人张的第四代传人张世芳老先生给老人们捏泥人，每次，老先生都会问：“你们怎么白送啊？”我们在开老年活动的作业会时，给导游、工作人员讲得最多的一句话就是：客人一旦交了钱我们挣的钱就是不变的了，剩下我们唯一能做的就是不断付出。其实老人们最懂得“感情付出”的价值。因为现在的老人是我们这个时代的亲历者和见证者。市场经济社会最稀缺的资源是真情，凡是参加过你产品的游客会是你最有力的形象代言人。做老年旅游，奉献是最高级别的营销方式。品质是立身之本好的旅游产品必须达到游客、组团社、地接社三方和谐共舞的境界。我们在产品推广之初一直坚持“三统一”：市场价格统一、结算价格统一、宣传资料统一。几年下来，我们的市场非常稳定，不用我们年底开会，合作商就开始催促我们：“明年的资料什么时候可以送过来啊？”许多组团社把我们社选为唯一的北京线路供应商，为什么呢？因为卖我们的产品他们最省心，而且获利最大。因为我们在设计产品之时已经考虑到这个产品链条上的组团社赢利多少，地接社赢利多少，导游、司机有什么样的空间。任何产品如果旅行社无法掌控生产过程，最后只会沦为线路、沦为导游手中的赌注。所以我们一直坚持控制生产，我们自信地承诺：宣传彩页上的每一个服务项目都会兑现，行程以外不会走一个自费景点、购物商店，行程单上的景点顺序、游览时间不会变。整个老年活动的房、餐、车的采购都是公司统一制定的，而且是在头一年就完成的。这种标准化、定制化的产品只有依靠公司的力量才能推行下去。我们通常在每个城市只选择一家合作商，在合作之初我们丧失过多次选择机会，但几年的合作下来，这些旅行社通常都会成为当地北京线路的领头羊。我们的接待量在增长，同时我们的服务成本在降低，我们是成功一个、复制一个。现在，全国近200家旅行社成为了我们稳定的代理商。这些代理商在老年旅游旺季之后，马上又变成了我们暑期亲子游产品的代理商，一旦他们的柜台放上了我们一年四季不停变化的定制化的北京产品，组团社的柜台就没有机会放那些低价的北京线路了。我们的服务从导游抓起，选择的都是经过考核的专职导游员。2007年我们建立了中润导游俱乐部，给导游安了一个家。在这个家里，他们可以分享经验、交流学习，可以聆听资深旅游学院教授讲课，可以获得公司嘉奖，可以享受每月一次聚会的温暖。通过这些活动，我们发现导游