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文档简介

第一部分关于沟通 任何新事物都需要许多前期工作 你需要别人的理解 建立共识 即使是着眼于贡献的管理者也不一定会得到满意的成果 你可以看到这些人很容易没有贡献 他们失败的原因在于 某些管理者有个常犯的毛病 即专家式的傲慢 认为别人都必须懂得他的术语 并按他的方式来思维 他们认为其余的人即使不用沟通 也应该知道做什么 所以 卓有成效的管理者不仅要问 自己应该贡献什么 而且也要问 在公司里谁应该知道我想要贡献什么 以及我正在做什么 我该用什么方式表达 才能让别人理解和运用 使别人也成为更有成效的管理者 第二部分有效沟通的障碍 你心里想的100 你说出来的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 2 1沟通的漏斗 2 2造成沟通困难的因素 1 思维定势 按照自己固有的思维思考 2 语言不通 不形象逼真 没有说服力 吸引力 3 准备不充分 没有慎重思考就发表意见 4 情绪不好 失去耐心5 大脑过滤 记忆力不行 6 不能积极倾听 3 1建立有效的沟通网络 第三部分如何进行沟通 客户沟通的目的 了解客户需要什么 客户需要受到重视 客户希望被特殊 客户希望一次解决问题 客户只是希望真诚的补救 客户对要求最不想听到 不行 当要求不能满足时 希望有人能为他做出特殊安排 从而满足其要求 重视 迅速响应客户需求绝不仅指 礼貌待客 微笑服务 当你服务出现问题时 应承认你出现的错误 让顾客知道你正积极采取措施弥补和改正 当顾客对你的措施满意时他甚至会比以前更忠诚于你 尊重 例 餐厅用餐 不说话 直接取来给你等会儿好的 请稍等 我马上给你拿 客人向你询问或投诉时 不能说 不 不懂 不行 不对 不会 不知道 不属于我管 生活中的两种行动 1 努力的表现2 不停的辩解 我以为 我猜 我想 大概是 苏格拉底的绝招 人类行为有一条重要的原则 让对方认为自己是个重要人物 满足他的自我成就感 做一个重要人物的欲望是人性中最深切的推动力 营造努力表现的氛围 1 不知情 员工要有知情权2 不可控制的障碍3 先培训 技能不够不能罚 远景 现状 创造性的张力 变革的力量 3 2越直观 越增益 目睹 感受 改变 公司配給一部汽车 老总给高级白领的梦 蓝图 有很好的停车位 有自己喜欢的办公室 有休息的好地方 有漂亮的会议室 有交换意见的好地方 老总给高级白领的梦 蓝图 聆听少年梦 一 不要俨然做家长 更要关心我成长二 不要请我挨棍子 更要给我留面子三 不要非得我听话 更要听我多说话四 不要人前小看我 更要处处相信我五 不要怕我弄脏手 更要让我多动手六 不要骂我不争气 更要常为我鼓气七 不要把我当填鸭 更要帮忙我卸压八 不要责怪我无知 更要鼓励我求知九 不要逼我成超人 更要教我学做人十 不要只顾看电视 希望对我多重视 孩子给父母的梦 父母教育孩子的蓝图 因果图 鱼骨刺图 分析问题 解决问题的图 工具 兼听则明 偏听则暗 平等交流 放低姿态 调动多种感官去听 倾听的功夫
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