国际旅游文化学院实习报告.doc

国际旅游文化学院2009级本科毕业生实习方案国际旅游文化学院毕业实习报告学 院：国际旅游文化学院 专 业：旅游管理 班 级：09级旅游管理（1）班 学生姓名：张春 学 号： 起止日期: 2013年3月1日 毕业实习报告1 概述1.1 神州旅行社股份有限公司基本情况 神州旅行社是一家以乡村旅游路线为主的旅行社，主要做专线旅游，走非常规路线。目前已经开发经营的产品有金海雪山专线、百里杜鹃专线、贞丰双乳峰北盘江、马岭河峡谷万峰林专线、兴义专线赤水专线、遵义息烽专线、重庆武隆专线等等，客源以贵州省内及省外的散客拼团为主，包括港澳台地区及少量的外国游客，旅行社自负盈亏，承担有限责任。1.2 实习岗位基本情况 在神州旅行社中，设有公司总经理、计调、会计、业务员、导游人员，其中包括专职导游人员和兼职导游人员，我的实习岗位是兼职导游工作。兼职导游人员主要的工作就是负责接待一些专线旅游团，比如说：金海雪山、桃源河漂流、贞丰双乳峰、赤水、遵义等旅游路线，这些路线均是短线旅游，接待的客人大部分是贵阳市区或其他省份的散客拼团。因此，在旅行社中，对兼职导游的要求就是热情周到，有一颗真心诚意服务客人的心，从大局出发，考虑整体利益；其次，需要有丰富的导游基础知识，对贵州相关景点的了解，应对突发事件的能力，具有灵活性；最后，最重要的就是保持微笑，提供个性化服务。2 实习内容2.1 实习过程在为期六个月的实习期内,作为一名兼职导游，我的主要工作是负责接待专线旅游团，在条件允许的情况下，可以外派到其他旅行社提供导游服务，做好本职工作是我的心愿，主要工作内容归纳如下：首先，短线旅游专线的操作。以金海雪山为例，金海雪山是三四月份的时候开始，那时还没有正式进入实习，由于取得导游证的时间较早，于是提前进入实习状态。金海雪山大片的油菜花和漫山遍野李子花，每年吸引了大批游客前往观光，有的青年男女选择这里作为婚纱拍摄地，独具浪漫气息。一个小时的时间，我们只需要和客人交待当天的日程安排，用餐的时间和地点，集合时间和地点，以及相关的注意事项，由于操作简单，是锻炼新导游的好机会，让我们学会和客人沟通，慢慢熟悉导游工作。其次，较长线旅游路线操作。以贞丰双乳峰为例，贞丰双乳峰是黔西南较有特色的旅游景点，景区有施达集团着力打造，配套设施齐全，空气清新，环境幽雅，服务周到。游客不仅可以充分领略大地母亲的传统文化，也能得到身心的放松，是朋友聚会休闲的好去处。这条专线由于涉及到住宿、购票等事宜，而且路途稍长，因此对导游人员的讲解要求更加严格，不仅要对当地的风土人情作详细的讲解，而且还要在适当的时候调动车上的气氛，不能让客人觉得单调和无聊。到达目的地后，则需为客人办理入住手续，贵峰、云峰两大酒店均位于景区内，办手续时需要收取客人的身份证并且用皮筋捆好，以防弄丢，分发房卡是需要充分了解客人情况，并做好记录，千万不能出错。第二天购票时需统计客人年龄情况，70岁以上老人免票，60-69岁老人半票，60岁以下全票，1.2米以下儿童免票，做好统计，将票按名单一一发给客人，这项工作得认真仔细，否则很容易出错。最后，常规旅游团队操作。经过长时间的锻炼，有机会可以外派进行常规旅游团队的操作，好在学习期间就到贵州各景点进行踩点学习，和身边的朋友学了不少知识和技巧，因此操作还算顺利。贵州的常规旅游路线主要有黄果树、遵义、西江千户苗寨、荔波大小七孔等，这些路线的操作与上面两种操作有相同点，也有不同点，特点就是更加复杂，更具有综合性，一般1-5天不等，游客以团队为主。要求导游能对整个贵州的人文风貌进行系统概括和讲解，协调客人在整个旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等，真正做到面面俱到，特别是对讲解内容的分配，时间的协调，突发状况的处理，灵活程度的要求更加严格。这次恰好碰上客人更改行程，要求加点，一时间让我不知所措。客人在最后一天要求去龙宫，但是我对这个景点并不了解，师傅也也没有去过哦，我们只好使用导航仪加上问沿途的老百姓，终于成功到达，之后便去询问工作人员票价、乘船时间和其他注意事项，成功购票后，将客人送上船，最后接到客人返回贵阳，才算真正的结束。虽然遇到新情况，但是，在旅行社和景区工作人员的协调下，终于成功完成行程，使我认识到自身对旅游团队的操作技巧还不娴熟，还需要进行努力。2.2 实习成果2.2.1素质提高通过本次实习，我受益颇丰。主要归纳为以下几个方面：首先，思维模式有了很大提高。刚开始实习，我们的想法很天真，思维模式单一，遇到紧急状况便不知所措，遇到难题第一时间联系旅行社，即使是鸡毛蒜皮的小事也请教计调，给旅行社留下了不好的印象。经过几个月的积累，我学会了遇事沉着冷静，懂得从不同角度考虑问题，运用多种方法解决难题，凡事追求效率和质量，工作上取得良好的进步。其次，在工作技巧方面，从慌慌张张到驾轻就熟，是这次的实习积累下来的财富。旅游涉及方方面面，食、住、行、游、购、娱，每一个环节都需要认真细致，那购票来说，买全票、半票、还是免票，数量各是多少，多一张少一张都引起矛盾。因此，熟练的操作技巧至关重要。最后，人生积累方面，从懵懂无知的状态逐渐具备一定的知识素养，对贵州的了解也由浅入深。走过贵州主要的旅游景点，结识不同的人、不同的事，知识积累的同时也丰富了自己的阅历，不知不觉中形成了良好的行为习惯，正确的价值观，团队合作精神，懂得为自己的未来规划蓝图，是我们成长过程中的一笔重要财富。2.2.2知识的学习与扩展人们都说导游是“万金油”，都得懂，但是又不精通，因此导游需要具备良好的知识素养，掌握系统的专业知识。在校期间，我们学习的主要是管理学方面的理论知识，对贵州旅游景点的情况也略知一二，老师授课内容涉及到一些贵州旅游政策法规、旅游业发展情况等等，在专业技巧方面也作了相应的练习，比如说讲解能力的训练，应急能力的提高，这些基本操作为我们的实习打下了坚实的基础。在实习过程中，我学到了更多课堂上学不到的知识，不仅对贵州的风土人情有了进一步的认识，特别是对各地少数民族文化的了解更加深入、具体。而且也了解了省外和国外客源地的基本情况，各地的客人由于生活习惯的不同，因此则思维习惯也不尽相同，例如美国人见惯了现代建筑，他们倾向于了解我们国家老百姓的生活习惯，特别是农村地区朴实的生活风貌，宁静的乡村小镇。多彩的贵州不仅有美丽的自然风光，而且还有厚重的少数民族文化，每一位来到贵州的游客都会被贵州的美景所吸引，为贵州的文化而赞叹。2.2.3能力的提高与技能训练效果实习过程中能力的提高是十分重要的一方面，主要体现在以下几个方面：讲解能力。刚开始面试的时候，第一次讲解毫无逻辑，想到什么说什么，甚至紧张得说话都在颤抖，即使是上了旅游车，对漂流的注意事项的简单讲解也毫无特色。经过几个月的磨练，讲解能力有了很大提升，说话有条有理，跌宕起伏，能够抓住客人的兴趣点。团队操作能力。团队操作涉及购票、住宿、游览等各方面，每一项操作都需要积累经验，购票得弄清是全票、半票还是免票，发票的时候避免弄错最好给团队取一个团队代号，这样的小技巧可以事半功倍。办理入住的时候协调房间是重要的一环，一般要求团队负责人或领队人员协助分配。游览过程中要最重要的是提醒游客注意安全，携带好自己的随身物品，看管好自己的小孩等等。熟练的操作技巧可以使旅游活动顺利进行，给游客留下深刻的印象。应变能力。在旅游过程中会遇到各种各样的突发事件，这时就是考验一个导游应变能力的最好时机。从实习的一次次经验中我的应变能力有了提高。就拿一次荔波旅游来说，几天的行程荔波占了两天，但是我用一天便把整个大小七孔都玩了，第二天相当于浪费了，而且还得住上一天，极大的增加了游客的旅游成本，客人强烈要求晚上前往另一个景点-西江千户苗寨，然后直接住在那儿。我极力劝说客人明天再启程，并说明利害关系，但他们还是坚持自己的看法。情急之下，我只好请示旅行社，并按客人的要求赶往西江，到达的时候已经是凌晨一点，找到酒店住下已经两点多。这个案例让领会到应变能力是多么重要，如果我经验丰富一些就不会让客人如此疲倦。其他能力。除了以上几种能力，我的自我学习能力、思维转换能力、批评与自我批评能力、合作能力等均有了进一步的提高。工作不是靠自己一个人就能完成的，它需要不断的积累与合作，通过不断学习提升自己的综合能力。3总结在这次实习过程中，我不仅积累了丰富的基础知识和专业技巧，而且对旅行社操作旅游团队的技巧也有了进一步的认识，加深了对旅游行业的了解，同时也学到了许多处世技巧，交际范围面变宽了，自己的综合能力有了很大提升。但是，我深知自身还有许多的不足，比如说应变能力，处理突发事件的能力，以及对外省及国外的旅游现状的认识和积累不足等等。今后我将会针对自己的不足，努力取长补短，在思维方式上、工作技巧上、知识积累上得到提升，从而增强自身的综合素质。通过此次实习我深刻的体会到：只有不断学习，不断进步，才能得到旅行社的赞赏，得到客人的亲睐，得到其他人的好评，才能在导游这条道路上越走越远，创造自身的价值。4 致谢在实习即将结束之际，我要衷心感谢神州旅行社的栽培，感谢老板对我们的包容和理解，不仅教会我们如何应付工作中出现的问题，也教会了我们为人处事的道理。感谢同事的无私帮助，当我们在一线工作的时候，他们的耐心让我们没有后顾之忧。感谢曾经教会我带团的导游，他们倾囊相授给让我们学到了很多专业知识。感谢我的客人，一起工作过的工作人员，感谢我的家人、朋友对我的支持，是你们让我坚强的走到今天，并且顺利完成实习。再一次衷心感谢！贵州师范大学国际旅游文化学院学生实习日志指导教师 实习学生 实习日期 实习周工作时间工作地点主 要 任 务备注第1周第2周特殊情况说明注：此表可自行复印后填写 实习单位（盖章） 年 月 日贵州师范大学国际旅游文化学院学生实习日志指导教师 实习学生 实习日期 实习周工作时间工作地点主 要 任 务备注第3周第4周特殊情况说明注：此表可自行复印后填写 实习单位（盖章） 年 月 日贵州师范大学国际旅游文化学院学生实习日志指导教师 实习学生 实习日期 实习周工作时间工作地点主 要 任 务备注第5周第6周特殊情况说明注：此表可自行复印后填写 实习单位（盖章） 年 月 日贵州师范大学国际旅游文化学院学生实习日志指导教师 实习学生 实习日期 实习周工作时间工作地点主 要 任 务备注第7周第8周特殊情况说明注：此表可自行复印后填写 实习单位（盖章） 年 月 日贵州师范大学国际旅游文化学院学生实习日志指导教师 实习学生 实习日期 实习周工作时间工作地点主 要 任 务备注第9周第10周特殊情况说明注：此表可自行复印后填写 实习单位（盖章） 年 月 日贵州师范大学国际旅游文化学院学生实习日志指导教师 实习学生 实习日期 实习周工作时间工作地点主 要 任 务备注第11周第12周特殊情况说明注：此表可自行复印后填写 实习单位（盖章） 年 月 日贵州师范大学国际旅游文化学院学