红棕榈告诉您怎样做一个合格的员工.doc

红棕榈告诉您：怎样做一个合格的员工？内容提要： 1、员工对服务工作应有的认识和态度 2、员工必须掌握的知识 3、员工能力的要求 4、员工做好本职工作应具备的意志要求员工对工作应有的认识和态度优质服务有赖于高素质的员工，而提高员工素质必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。 1、员工应充分认识到优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。 2、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神。 3、员工通过服务工作可实现多层次需求。 4、员工必须严格要求自己，努力做好服务。员工必须掌握的知识员工必须掌握的基本情况：1、本单位的行政隶属、发展、主要大事记、及现在的经营特色。2、所处的地理位置，距火车站、飞机场、码头的距离。3、各营业场所的分布及主要功能。4、服务设施状况、服务项目特色、营业场所电话、营业时间等。5、记住管理人员的姓名。6、了解各岗位的职能、工作范围、经理、电话等。7、服务宗旨、服务风格和企业精神。员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。 1、员工必须了解本岗位的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和工作内容。 2、员工了解岗位名词术语、基本概念。岗位使用表格、票据的使用对象、项目、内容和填写要求、使用方法及其规定。 3、了解本岗位的相关规定、制度以及和行业管理部门的相关规定、制度。 4、了解本人所做的工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务工作方法、操作方法、对使用的工具做到“三知、三会”（知原理、性能、用途，会使用、简单维修、日常保养）及使用注意事项等员工能力的要求1、具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础。2、具备良好观察力，以便把握服务时机，主动、有针对性的提供服务。 2.1留心观察宾客的体态表情， 2.2分析宾客的交谈语言和自言自语， 2.3正确辨认客人的身份，注意客人所处场合，3、要有较强的交际能力。 3.1应重视客人的第一印象， 3.2要简捷、流畅的语言表达能力， 3.3处理矛盾的应变能力。4、对宾客有招徕能力员工作好本职工作要具备的意志要求意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。1、坚持自觉性。自觉性是人们对自己行动的目的性有明确的认识，并以此来调节自己的行为。在服务工作中坚持自觉性就是加强主动服务，自动服务不仅是客人在康卫受欢迎的程度体现，同时也是服务人员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。主动服务要求服务人员有“主动找事做”的意识。2、保持自制力。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。加强自制力，克服冲动性应注意： 2.1当自己心情欠佳时，不应将情绪发在客人身上。 2.2当客人批评，使我们工作难堪时，应冷静对待。2.3客人不礼貌时，应有礼、有节的解决问题。 2.4工作量大时，应注意服务态度和效率。 2.5接待的客人少时，应注意自率。 2.6控制自己的私欲。 2.7在与同事、上级的交往中，应心平气和。 2.8日常工作中，要讲究礼貌、守纪律。3、加强坚持性，磨练坚韧性。 3.1刚走到服务岗位时，应克服畏难情绪树立信心。 3.2适应工作后，克服厌倦情绪，培养对工作兴趣。 3.3要善始善终地做好工作。员工的意识课程安排A、服务意识 H、礼貌意识B、客人意识 I、 公平诚实意识 C、服务质量意识 J、 时间意识D、宾客至上意识 K、质量意识E、安全意识 L、主人翁意识F、卫生意 识 M、团队意识G、节约意识 服务意识什么是服务意识？1、服务仪表:包括微笑服务, 经常修饰容貌、 着装整齐。2、服务言谈。3、服务举止（身体语言：走、立、行等）。4、服务礼仪。5、服务称呼。4 Smile 微笑4 Excellent 优秀的、出色的4 Ready 随时随地准备为客人服务4 Viewing 把每位客人都看待成VIP4 Inviting 邀请客人再次光临4 Creating 创造一种良好的氛围4 Eye 以热情友好的眼光注视客人，保持一 种目光的交流 客人意识客人意识，必须明确：1、客人就是上帝；2、客人总是对的。顾客的一般知识顾客的一般要求：生理上的、社交、归属、受到尊重、求知的、求美的、回归自然。顾客的一般动机：商务、友谊等社交活动。顾客个性：普通、自大、寡言、急性、社交、固执、温柔、罗嗦、健忘、浪漫。顾客忌讳：社会交往中礼仪的忌讳、花卉数字等的忌讳、外国人的忌讳。顾客的语言：有声或无声语言、表情语言、动作语言、服饰语言。建立良好的顾客关系一、建立良好的顾客关系应注意几个要素： 姓名、词语选择、语调和声音、面部表情、目光接触、站立姿势、聆听、微笑。二、建立良好顾客关系的技巧： 善于理解体谅客人、善于预见掌握客人光顾的动机和需要，以真诚的态度和热情的服务、对客人服务言行一致、对客人一视同仁、重视第一印象。处理客人投诉顾客投诉的心理分析： 求发泄、求尊重、求补偿心理。处理投诉的一般要点： 保持镇静、微笑服务，倾听投诉、虚心听取意见、如一时处理不了应留下联系方式、积极对待、处理过程中保持礼貌友善和谅解的态度。服务质量意识 服务质量：是指在为宾客提供的服务过程中，我们所提供的服务适合和满足宾客的需要程度或说是指能够满足宾客需求特性的总和。为客人所提供的一切服务包括服务设施、服务态度、服务项目和服务方式等。注意服务质量是红棕榈的生命线！ 服务质量的好坏来自两方面： 1、物的因素（硬件）； 2、人的因素（软件）。服务质量的重要性 服务质量的重要性： 1、服务质量决定红棕榈的信誉， 2、服务质量决定红棕榈的生存， 3、服务质量决定红棕榈的效益，4、服务质量决定红棕榈的发展。服务质量的基本内容 优良的服务态度 是指各岗位服务人员对待客人的所持的态度，包括主动热情、耐心周到、文明礼貌等 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率增强服务质量意识的几个关键4 把好原材料质量关，不合格的不出售4 熟悉本部门、岗位各项工作的质量标准4 身体力行，在工作中体现质量 标准4 精益求精劝阻不符合质量标准的现象宾客至上意识4 以诚相待，不与宾客发生任何争执，耐心解释而不是轻易道歉来处理；4 创造宾至如归的感觉，从宾客出发 ，提供、改进服务，宁可麻烦自己十倍，不可麻烦客人一分，把每一位客人都看成VIP。安全意识4 正确使用设备设施4 熟悉掌握消防器材使用及一般灭火常识4 熟知火灾发生后的应急措施4 对异味、异常现象保持高度警觉并向有关部门及时报告4 保持宾客秘密及红棕榈的商务机密4 严格操作规程卫生意识搞好： 个人卫生 公区卫生 岗位卫生 生活环境卫生 做好卫生，宣传卫生节约意识节约水电、气、风等能源 节约低值易耗品、卫生 用品所有的原材料 制止浪费现象和个人搞以公谋的现象 礼貌意识4 待人接物上体现4 使用礼貌用语4 微笑4 尊重4 讲话言行文明、举止文明公平诚实意识4 对待客人一视同仁4 服务过程中的诚实推销4 让客人觉得物有所值4 要主动承担责任、过错时间意识 避免迟到、早退 服务要快捷，一时不能解决的问题要给出解决时间 答应宾客的事到时一定要答复主人翁意识团队意识 具有相互协作的精神 有服从意识 团结友爱、互相关心 有集体荣誉感 严格遵守纪律和各项规章制度 思考题 作为红棕榈的一名员工应该怎样提高服务意识？ 怎样理解“客人总是对的”？ 为什么说服务质量是红棕榈的生命线？礼貌从你开始礼貌定义： 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。什么是礼貌(Courtesy)？C:Is cheerful 令人愉快O:Is observant 观察入微U:Is understanding 理解R:Is respectful 受人敬重T:Is tactful 机巧E:Is excellence 优质S:Is smile 微笑Y:Is yearn to return 希望再来礼节的定义n 礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 在日常生活中，见面时相互之间问好、打招呼； 在各种场合要注意各种服装穿着； 一些人初次见面还互递名片； 谈话和通话时要注意态度、语气、声调； 任何一名员工在工作时都要做到仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务,等等.礼仪的定义n 礼仪一般指的是在较大或较隆重为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌的要求。n 在服务工作中，服务礼仪则指约束举止、行为的礼节、礼貌规范的总称。n 服务业又称“礼仪行业”,而我们就是红棕榈“礼仪大使”.为什么礼貌重要？ A、礼节礼貌是服务质量的核心 B、礼节、礼貌是赢得客源的主要因素 因为礼貌是服务工作的最基本的要求。如果客人认为员工不礼貌，他将会觉得他没有得到应得到的服务，因而不愿意再次光临。没有了客人也就没有了红棕榈，没有了红棕榈也就没有了我们的工作。因此必须强调红棕榈的全体员工必须讲究礼节、礼貌。 应对谁礼貌？ 每位员工对客人、同事及经理都要有礼貌，实际上应对身边的每一个人都要有礼貌.态度为宾客服务时，态度即会显现第一印象每个员工的外表、行姿、站姿、面部表情都分别起着不同的作用,要知道对客人表示欢迎与提供帮助是建立第一印象中甚为重要。体态语言与客人的交流，还存在另一种用无声语言的表达方式。即我们的：身体语言（包括姿势、手姿、表情、外表和个人卫生）。如果忽略了这方面，那就意味着粗俗，因为我们没有敬重客人的感受.外 表并不需要华丽的衣着，俊俏的脸与苗条的体型，我们强调的是干净、整洁、能干、易于接近（全部工作时间都要如此）。即：1.身体清洁、2.皮肤、3.化妆、4.头发、5.牙齿、6.手、7.脚、8.鞋、9.袜子、10.制服、11.手饰、12.总体外表观察与聆听当客人与你交谈时，使目光保持接触。应当：点头、微笑,说“是的，先生/小姐我明白了。”切勿：心不在焉。谈吐与笑容你的语调要令人愉快、高低适中，勿叫喊、讥讽或显得不耐烦,勿用方言、诅咒发誓的语言，既便是中文也不要故作滑稽、时髦样或称外国人为“鬼老”，模仿某人的讲话或语音、语调。微 笑记住微笑时:用眼睛而不只是裂开口微笑，打电话时语调要饱满笑意。处理投诉作为员工必须学会独立处理投诉n 专心倾听投诉n 保持目光交流n 理解同情和善解人意n 勿辩解或抱怨他人n 搞清事实n 道歉并感谢n 表示诚心和善意n 行动及时汇报n 勿强词夺理、不快、你的角色：如心理学家、如外交家、如推销员问候友善的话语不必费力，但会帮助你赢得愉快、满意的客人，使客人都感觉到自己很重要。；例如：“为您服务是我的荣幸”、“非常乐意为您效劳”等等。问候语“您好、早上好、下午好”、“欢迎光临红棕榈”、“欢迎下次光临”等提供帮助提供帮助使客人随时得到所需，例如：“请问还有什么能为您效劳吗？”、“打扰了，能为您撤换餐碟吗？”等更重要的是让客人感觉他们倍受欢迎，甚至在客人未开口前就主动热情的提供帮助，即：“超前服务”：A、注视客人 D、语言友善使客人感觉亲切B、微笑 E、表示关切。C、确保你显得随时可提供帮助 舒畅，受欢迎了解客人的需要 每一位客人的需求都有所不同。 你需了解，以便相应地满足。 但如何了解客人的需要呢？提供进一步的帮助 你的工作不仅仅是微笑服务，还要包括销售和赢得生意，这也是服务的技巧之一，因为这个会给客人机会，从而提供更多的、更好的服务和产品：1、告诉客人可以提供的服务和产品；2、描述事物；3、解释产品和服务的实惠、好处；4、提供其他可选择的方案。回答客人的问题当回答客人的问题时，作为服务人员应：n 用你的眼睛注视客人，并保持自然的目光接触与他们的目光交流。n 表示对他们的关注，例如：不时的点头示意，并说：“好，是的。”知道解决的办法n 知道岗位职责和你的工作有关问题的具体解决办法；n 服务、设备总体方面常见的问题都能给予明确的答复；n 对于你所不知道的问题，想办法找到答案，或向同事请教，绝对不允许对客人说“不知道”。十条礼貌的金规玉律1、要有快的反应。 当有客人希望你提供服务的时候，尽可能快的注意他们，千万不要让客人等待，如果你忙，至少要让客人知道你已经看到他了；当电话响时，而你正在通话，你要先道歉，然后再接电话，2、使用客人的姓名。 常用客人的姓名或连同职位称呼客人，会使人有一种被认识及尊重的舒适感；既使不知道客人的姓名，也要用“先生/小姐/女士”等称呼。3、要问候和微笑。 问候他人是一种常见的礼貌方式。有的情况下使用正式的问候，如：“早上好，先生/小姐！”；着重强调遇见经理和客人时，要使用正式的问候语；另外记得微笑，因为微笑是一种世界语言，面带微笑的问候是你对客人关注的表现。4、使用有魅力的语言。无论任何语言，都有简短的礼节语言，经常用会产生一种不同寻常的效果。如“谢谢、对不起、请原谅”等，记住回答“谢谢你”时应说“乐意为您效劳”5、注意口气和声调。 注意你的说话内容十分重要，注意说话的口气和声调同样重要。“早上好，先生/小姐”是非常简单的几个字，但它们可以用不同的方式表达，通过你说话的声调和语气就能表现出你对一个客人是否真正关心，还是仅仅是完成任务。6、要专心聆听。 当别人正在讲话时，你注意聆听并表示在聆听是一种基本的礼貌行为。在服务行业，我们的工作就是聆听客人的需要，服务工作中由于不注意聆听而犯的错误很多，因此我们必须要注意聆听，例如：你在记录客人的定单时，向客人重复定单将保证你所听到的是正确无误的。7、保持眼光的接触和交流。 当别人正在和你讲话时，为显示你在认真的听，使用眼睛接触对方的眼睛是一种礼貌的行为；同样在你说话的时候也不要四处打量或显得心不在焉的样子。8、要使用正确的身体语言 确保你所说的话和你的身体语言都表达同样的意思，身体语言最重要的部分是你的脸，一张自然微笑的脸胜过千言万语。注意不要用以下不良的身体语言：n 不要用手指着别人，而要用整个手掌；n 不要介入两人交谈，如果你不得以，要说抱歉；n 不要在别人叫你时，抱双臂；n 不要背对着别人讲话；n 不要不敲门就进入房间，一般三下等回答后方可入内；n 不要在公共场所摸头、鼻、耳等不良动作。9、仪表整洁 你的外表形象说明许多问题，包括对工作、酒店的感受和态度，另外也体现你的自尊。10、提供额外的帮助礼貌用语n 当宾客进入门厅 开始，服务员应立即上前迎接，并说：“欢迎您”或“欢迎光临！”。n 2、当一早或上午见到宾客时，应说：“您早”或“您好”。n 3、当宾客来访应说：“先生（小姐）您好，请问您找谁，我能帮忙吗？”n 4、接电话时，三声内接洽“您好！*”“请稍候”。n 5、客人坐下来时须说：“先生（小姐），您好，欢迎光临红棕榈” n 6、客人离开时须说：“先生/小姐，谢谢光临，请检查是否有遗忘物品？”“欢迎下次光临！”n 7、当宾客需要酒水或点菜时（包括等待的）应有礼貌的向客人解释说明：“先生/小姐，我马上给您联系，请稍等。”n 8、当客人委托代办一件事或取消什么点单时，服务员应回答：“明白了/听清楚了，请放心，我给您马上去办”，如因有事情未能马上去办，应立即返回说明原因，并表示：“请稍等，我马上去为您办。”n 9、对新来客人未能及时接待，应以抱歉的态度先打招呼：“对不起，我马上就来，请稍候，您先请坐。”n 10、由于忙于做其他事情而未能及时接待客人，应向客人表示歉意，说：“对不起，让您久等了！”n 11、在服务过程中要求客人礼让时，以征求的语气说：“对不起，借过，谢谢。”12、当在公区碰到客人/领导时，应先礼让，点头微笑，n 并说：“，您好/早上好、下午好、晚上好等等。”n 13、由于某种原因给客人增添了麻烦，应以请求客人的口气说：“实在抱歉，能打扰一下吗？ 。”n 14、当客人离开时，应以感激的心情说：“谢谢您的光临，欢迎您再来。”n 15、当客人在吧台结帐时，收银员应尽快的为客人结算好帐款，并向客人一一说明他所消费的项目及价格。当客人买完单后，应向客人表示“谢谢您！欢迎下次光临，欢迎您再来”。n 16、当老客户来时，应以感激的心情说：“先生/女士，谢谢您的再次光临，谢谢关照”。17、当客人提出建议或批评时，应说：“您的建议很宝贵，谢谢您的关心”，“您的意见很中恳”，“您说的很有道理”或：“实在对不起，今后一定改进”。18、在一切场合遇见客人，只要和客人讲话，都要以尊重的表情，面带微笑，口不离“请”字，如：“请坐”，“请用茶”，“请进”，：“请稍等”，“这边请”。 员工工作准则一、使用：n 使用最佳的礼貌用语，良好的服务形象为客人服务。二、杜绝：n 杜绝任何服务员不服从管理，与领导发生顶撞。n 杜绝溜岗、串岗、睡岗，导致客人物品丢失，根据情况适当赔偿。三、一样：n 领导在不在一样。检查不检查一样、平时与检查一样，白天与晚上一样。四、禁止：n 禁止在岗位上睡觉、坐卧、抽烟、喝酒n 禁止在岗位或离岗打私人电话、写信读阅书刊等与工作无关的事。n 禁止偷拿公用物品、贪占小便宜。n 禁止在工作时间向客人索取小费，发生争吵。五、不准：n 不准无工作服无工作牌进入岗位上班。n 不准使用客人的手提、BP机等通讯用具。n 不准上班时带情绪。n 不准袖手、手插衣袋。工作时必须直立为客人服务。仪容仪表的重要性 整齐的仪容仪表能给客人良好的印象，使客人从进红棕榈第的一刻起便能满意； 良好的仪容仪表能更有效的化解客人的抱怨，因为好的仪容仪表是效率的体现，而效率是解决问题能力的表现。经常检查仪容仪表n 每天对镜检查自己的仪容仪表n 上岗前着重检查以下几点：n &头发是否梳理整齐？n &外衣肩头是否干净，无头皮？n &衣领是否平整，领带是否打直？n &衬衣的衣领等处是否干净？手和手指甲是否干净？&着装是否整齐？衬衣下端是否放进裤子？&内衣内裤是否过长并外露？&袜子是否要修补？&内衣是否与制服相称？&制服标签是否外露？&制服是否烫平整？&鞋子是否光亮？是否需要修补？基本仪容规则n 头发的护理n &、整洁、干净、典雅及职业化的外表；n &定期修剪；n &一周洗三次；n &男员工不留长发，不留胡须；n &女员工应适当修饰头发，如长发过肩应整齐的盘起；n &刘海必须整洁，不可长过眉毛；n &所有头饰都应是黑色，并且不能带其他颜色；n &头发颜色必须是黑色，不允许染色，也不允许戴假发。n 指甲n 手指应保持无烟黄色，指甲油只能是无色透明。n 饰物n 朴素是美，工作时只允许带一块手表、一枚定婚戒指或结婚戒指n 名牌n 所有员工要求随时随地戴名牌，如有损坏应到有关部门更换。n 鞋袜n &、袜子*.必须与制服相配；*.穿着大小合适的袜子；*.袜子需每日清洗更换；*.着装是检查袜子是否有破或跳线，发现应立即更换；*.无论是坐或站、走时，裙子要遮住大腿根部&、鞋子*.大小合适，穿着舒适；*.质量优质，式样朴素；*.上岗前清洁擦亮工鞋；*.鞋跟不稳需马上修补；*.更衣柜放一双备用鞋，以防应急时用；*.记住欧洲人常以鞋的质量、光亮和保养程度评断一个人的 素质和修养，作为株洲市最高档次的中西餐吧的工作人员，做好这点尤为重要！化妆技巧n 仪容仪表 依照红棕榈的规定，树立适合自己的风格，培养自己的气质。切记：您们是为绅士、淑女服务的绅士和淑女们。因此，我们必须每时每刻注意自己的仪容仪表。n 化妆1、自然的淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红及接近肤色的粉底；2、干净、清爽、非油腻的外貌；3、干净及修剪整齐的指甲；4、只允许使用无色的指甲油；5、牙齿是洁白的。姿态与举止。仪态 1定义 仪态是你在头疼.脚痒.口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持冷静和高贵气质的一种行为。2保持良好的姿态需做到：a.态度友善，并职业化（微笑）。b.体现高效率，而不是徒劳无功。c.自信但不自负.举止（端庄的举止）：1行走不拖踏和发出噪音。2不要躺坐在椅子上面3不以不雅的姿态入座和弯腰。4步伐轻快，显示出对工作的热情。5从不无精打采搭着双肩。6不猛然坐下。7走姿优雅，体线优美。8以得体的方式入座和弯腰。9手脚动作干净利落。时刻保持端庄的举止是红棕榈全体员工的基本素质要求！建议1：身体的摆位。a、背挺直。b、锁肩挺胸.c、在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察。2：走姿。a、挺胸收腹，步伐轻盈。c、抬起头来。你既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。b、脚步敏捷，不拖踏.d、不在公共场所与同事挽手并行站姿n 站姿端正n 不靠墙，挺直站立n 注意手摆放的位置，或者于两侧，或者合放于前或后，但绝不要把手插在口袋里。坐姿n 女员工，双腿并拢或交叉，并确保裙子总是放下平后坐下n 不摇晃或翘腿n 坐直n 值班时不要放在桌面或其他地方看上班时间不能睡觉。身体语言身体语言的重要性n 我们的身体语言须表现出我们是很乐意为客人服务。n 身体语言是提高讲话的可信度n 另外，我们要注意到客人的身体语言，他是否满意我们的服务？我们还能够为他提供什么服务？n 消极身体语言弊病n 作为红棕榈的从业人员，不允许表现出以下消极的体态语言：双手于胸前交叉；手插口袋；走路低头含胸。你将失去帮助客人的机会；失去推销服务的机会；更没有为客人提供优质服务。 为了给客人提供礼貌、友好的服务，请注意你的身体语言：经常检查你的面部表情和身体语言？背是否挺直姿势是否优美？是否面带笑意，目光是否有神；是否友好、平易近人？客人交谈时是否保持目光接触？何时微笑n 问候客人时n 谈话和点菜时n 送食物时n 客人离开时等等n 微笑的重要性n 成功的身体语言至关重要，包含在以下几方面：n 欢迎你的到来；非常高兴见到你；希望你能度过愉快的一天；让我来帮助你；我能帮助你等。员工不对客人微笑，那么这个是不友善的；客人会对你的 微笑铭记在心目光接触适当的目光接触意味着n 我在聆听你的讲话n 对你的话我正在进行思考n 我不是心不在焉n 我对你要说的话很感兴趣n 我想帮助你良好的礼仪避免与客人冲撞n 举止n 不在公共场所梳头、搔痒、挖鼻；不要咬手指、打哈欠；工作时间不要吃零食和嚼香口胶。n 行为n 不用手指他人；不越过客人取物；在工作范围内控制自己说话的音量；上班时间不在客人面前吃东西；不要与客人太亲热；总是客人优先；不吐痰、不讲脏话；不与客人争辩。n 不良习惯哼歌、嘀咕、用脚敲地；玩首饰；不时看时间；工作时间吸烟；坐下脱鞋，将脚放于椅子或桌子上；背靠墙；客人站着自己仍然坐着。n 道歉n 冒犯客人应说“对不起”；n 离开与客人交谈是应说“对不起祝您愉快！”n 闲聊n 与客人之间仅限礼节性的谈话。n 通常的话题 避免的话题 n 天气 宗教n 红棕榈的简介、服务项目等 政治n 名胜古迹 个人隐私、收入等n 体育n 客人的国籍新形象检查 表n 个人卫生是非常重要n 保证制服平整无污n 擦亮皮鞋（统一着中跟黑单皮鞋）n 路过公共区域时，要抬头挺胸，精神焕发n 站姿要端正n 不要隔房大声叫另一同事n 在公区遇到客人、领导时要让客人先行n 总是主动为客人开门，并面带微笑问候他们n 不从客人中间走过，尤其不从交谈客人中间经过n 客人、领导站时自己要站起来n 在公共场所员工间不能手挽手站着工作不忙时不得靠着服务台n 不许用客用口布、香巾擦汗n 上班时间不允许串岗、谈天说地n 不忘记与客人道别并欢迎在来n 不在禁烟区吸烟（工作时间不允许）n 进入客人房间要敲门得到许可后方可进门n 清洁房间时不要看电视n 不要坐在公共区域职业道德 是社会公德的一个领域，指从事一定职业的人在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则是社会道德在职业生活中的具体体现，包括三方面： 敬重本职工作，充分认识职业在社会生产总体中的地位和作用，认识职业的社会价值； 热爱本职工作，热爱自己工作的工作对象和劳动资料 勤于本职工作，在工作中兢兢业业、勤勤恳恳，刻苦钻研技术，精通业务，在本职岗位上做出成绩。敬业乐业 树立做一行、爱一行、敬一行、专一行、 精一行树立“宾客至上”的服务观念，具体在以下几方面：主动：全心全意为宾客服务，把服务工作做在客人提出要求前；热情：面带微笑、态度和蔼、言语亲切、动作认真、助人为乐。耐心：做到问多不厌、事多不烦、遇事不躁；周到：处处关心帮助客人排忧解难，使客人满意。认真钻研技术 提高服务技术水平，树立学习愿望将所学运用到工作中，不断的改进操作技能，提高服务质量。公私分明树立主人翁的责任感树立文明礼貌的职业风尚 1、有端庄、文雅的仪表2、使用文明礼貌的服务语言3、尊老爱幼，关心残疾客人4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和细则进行5、在接待中讲究礼节礼貌工作场所忌讳常识一、社会交往和公共场所的忌讳举止忌：严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，左顾右盼，频频看表，舒伸懒腰。谈话内容忌：忌荒唐、淫秽语言及随意问他人简历、子女私事、工资收入、衣饰价值、私下议论。语言忌：忌不分场所不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，出言不逊。n 礼遇忌：严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止,随意传话.n 卫生忌:严忌蓬头垢面,衣装鞋帽或领口袖口不洁,正式场合忌挖眼屎、挖鼻孔、剔牙齿、