KPI与BSC战略绩效管理工具完整版374页.ppt

战略性绩效管理工具KPI BSC 指标体系设计的三个难点 考核什么 方法问题 关键业绩和非关键业绩的问题 短期利益和长期利益的问题 短期考核和长期考核的问题 以事实为评价还是以感觉为评价的问题 推行的问题 战略问题 与奖金挂钩的问题 怎样让大家接受 认识的问题 文化问题 经理人的素质与认识 考核是枷锁 怎么操作才好 管理基础问题 信息系统问题 信息提供问题 报表系统与财务系统 计量仪表问题 某公司的数据提供状况 您用的是何种绩效管理的方法 模糊感觉判断法 德能勤绩 问题事件检验法 对事件的评价 工作事件检查法 对事件的评价 行为锚定法 根据工作行为评价 配对排序法 两个两个比较 强行排序法 360度评估法 工作标准考核法 工作标准有无达到 KPI法 关键业绩指标考核 述职报告考核法 考核方法优缺点 目标与指标 什么是目标 目标的定义 想要达到的目的和境界 构建和谐社会的九大目标任务体系 社会主义法制体系更加完善 人民权益得到落实 城乡 区域发展差距大的趋势逐步扭转 社会就业比较充分 全民族文化健康水平提高 资源利用效率更加完善 城管局的鱼骨图 打造 公园之城 建立城市管理社会参与长效机制 把深圳建设成国际化城市 提高市政设施管养效能 全面提升城市净化水平 完成三大工程 建立完善高效运行的行政执法体 指标 指标 指标 目标与指标的关系 目标 指标族 时间 程度 什么是指标 指标是衡量递进程度 形容和限定被衡量对象 将其表示得更清晰的工具 衡量 递进程度 形容和限定 指标具有极性 指标是可以进行分解的 某企业的考核指标 某公司的年度目标 财务 管理优秀 提高效率 顾客满意 国内领先的汽车模具供应商 营业利润 销售额 绩效薪酬制度变革 统一财务 采购 人员调配集中管理 年度内按时交货率 二次验货合格率 数控中心的月加工金额 某公司的年度目标 存在两种类型的目标 宏观目标 具体目标 目标与任务 某企业的考核案例 保证完成任务 还是 保证完成目标 目标与任务的区别 有时常常把任务当作目标 以为任务完成 目标就达到了 实际并非如此 由于初次设定任务的不确定性以及环境的变化 任务不一定支持目标实现 从什么角度找到指标 招聘过程 招聘需求 新员工 资源 指标的类型 练习 如何评估一个总经理的业绩如何 如何评估一个公司战略发展部的业绩 如何评估一个公司的客户满意度 如何评估一个研发项目小组的产品设计成本的高低 一个公司有10个销售片区 用什么指标比较片区经理的业绩好坏 某软件公司对每个项目小组都考核客户满意度 项目周期 但是很多项目都超过一个月 领导要求每个月都考核一次 如果可以每个月考核 考核什么指标 指标的类型 财务指标与非财务指标 超前指标与滞后指标 定量指标与定性指标 时点指标与时期指标 内部指标与外部指标 总量指标与相对指标 平均指标与标志变异指标 短周期指标与长周期指标 结果指标与过程策略指标 工作计划类指标 财务指标与非财务指标 超前指标与滞后指标 定量指标与定性指标 1 2 时点指标与时期指标 内部指标与外部指标 总量指标与相对指标 短周期指标与长周期指标 工作计划类指标 工作改进建议及工作计划 重点 指标的单位 实物单位自然计量单位 度量衡单位 标准实物单位 复合计量单位价值单位 用价值来进行计算 无名数 有名数 指标选择的纬度 1 效度 评价测量的准确程度 即所测量的结果能正确反映工作绩效的程度 2 成本 可以低成本的获得数据 3 区分度 表现区别出员工间的差距 效度 成本 区分度评估表 效度 成本 区分度评估表 绩效指标体系设计的原则 与公司的战略与年度经营计划相一致原则 设定绩效计划的最终目的 是为了保证公司总体发展战略和年度生产经营目标的实现 所以在考核内容的选择和指标值的确定上 一定要紧紧围绕公司的发展目标 自上而下逐层进行分解 设计和选择 重点突出原则 员工担负的工作职责越多 所对应的相应工作成果也较多 但是在设定关键绩效指标和工作目标设定时 切忌面面俱到 而是要突出关键 突出重点 选择那些与公司价值关联度较大 与职位职责结合更紧密的绩效指标和工作目标 而不是整个工作过程的具体化 可行性原则 关键绩效指标与工作目标 一定是员工能够控制的 要界定在员工职责和权利控制的范围之内 也就是说要与员工的工作职责和权利相一致 否则就难以实现绩效计划所要求的目标任务 同时 确定的目标要有挑战性 有一定难度 但又可实现 目标过高 无法实现 不具激励性 过低 不利于公司绩效成长 另外 在整个绩效计划制定过程中 要认真学习先进的管理经验 结合公司的实际情况 解决好实施中遇到的障碍 使关键绩效指标与工作目标贴近实际 切实可行 绩效指标体系设计的原则 充分沟通原则 在绩效计划的设计过程中 一定积极争取并坚持员工 各级管理者和管理层多方参与 这种参与可以使各方的潜在利益冲突暴露出来 便于通过一些政策性程序来解决这些冲突 从而确保绩效计划制订得更加科学合理 激励原则与公正原则 要保持绩效透明性 实施坦率的 公平的 跨越组织等级的绩效审核和沟通 做到系统地 客观地评估绩效 对工作性质和难度基本一致的员工的绩效标准设定 应该保持大体相同 确保考核过程公正 考核结论准确无误 奖惩兑现公平合理 职位特色原则 与薪酬系统不同 绩效计划针对每个职位而设定 而薪酬体系的首要设计思想之一便是将不同职位划入有限的职级体系 因此 相似但不同的职位 其特色完全由绩效管理体系来反映 这要求绩效计划内容 形式的选择和目标的设定要充分考虑到不同业务 不同部门中类似职位各自的特色和共性 综合平衡原则 绩效计划需要平衡现实与未来 短期与长期 现实收益与未来收益 责任会计考核与价值树 职位说明书找指标与责任会计考核 我们公司从每个员工的职位说明书中寻找考核指标 我们用的是KPI法 责任会计考核 某公司培训专员从工作说明书中寻找出的KPI 职位说明书找指标的问题 静态文件 没有与计划 战略相关 容易忽视结果指标 全公司不成体系 价值树法 创造价值规则 途径降低不创造价值的现金支出增加创造价值的现金支出加快现金的周转速度提高现金的盈利水平 结论创造价值 改善经营 转换财务政策改善经营 提高利润率和周转率转换财务政策 资本结构和资金成本 投资报酬率 对应要素 资产周转率 销售利润率 财务杠杆倍数 杜邦财务模型 投资报酬率 是综合性最强的财务比率 是整个杜邦系统的核心指标 它反映了公司所有者投入资本及相关权益的获利水平 是所有者得以保障的基本前提 该项指标的大小不仅受公司盈利能力的影响 而且还受公司资产的周转营运能力及资本结构状况的影响 投资报酬率 销售利润率 主要受销售收入和销售成本的影响 另外所得税率 其他利润也是影响因素 一般地 单位销售成本越低 销售净利率越高 而所得税率与销售净利率呈负相关 销售利润率 资产周转率 反映运用资产以产生销售收入能力的指标 对资产周转率的分析 一般考虑各资产的各构成部分及其占用量 还可以通过流动资产周转率 存货周转率 应收帐款周转率等有关各资产组成部分使用效率的分析 判断影响资产周转的主要问题出在哪里 资产周转率 财务杠杆倍数 主要受资产负债率的影响 负债比例越大 权益乘数越高 这意味着公司能获得较多的杠杆利益 也意味着公司面临较大的风险 财务杠杆倍数 投资回报率 销售净利率 资本周转次数 毛利率 费用率 应收账款天数 存货天数 应付账款天数 价值树示意图 它能告诉我们 仅是价值树前端基本架构 投资回报率 销售净利率 资本周转次数 毛利率 费用率 应收账款天数 存货天数 应付账款天数 价值树前端 树干 价值树后端 树杈 树根 例 什么是价值树 价值树以投资资本回报为龙头 按照价值产出因素 岗位责任人员 完成时间要求三个维度逐级分解 定义产出标准 直至价值树的末端 亦即我们认识和把握的 边际 价值树不是一般的目标管理 也不是岗位责任制的简单翻版 而是贯穿到底的价值管理 价值创造是它的核心灵魂 价值树全面覆盖和展示公司价值创造的全部过程 因此 它应是我们业务流程 职责履行 的价值范畴中的数字化映像 并且应是层级分明 无缝链接 价值树应该清晰地定义和展示价值创造过程的的关键节点和关键路线 通过对此进行有效的计划和控制 使整个价值树在各个层级 各个维度的达到系统适配 价值树直观上应该是一个多种功能视图 既能反映价值创造的内在关系 又能直观地展现出 由谁 在什么时间 通过什么驱动因素 创造了什么价值产出 因此 它应具有覆盖功能 描述功能 测算功能 适配功能 检验功能 没有这个视图 我们很难凭空建立 拓展 把握和平衡这么复杂的思维 难以达到KPI所要求的多种维度的平衡关系 没有这个工具 我们很难辅导 支持 推进和验收各个部门KPI的深化工作 价值树应该横贯我们的规划预算 岗位职责 分析监控 激励考核等各项管理 将这些环节紧密结合 因此 它既是业绩的显示器 也是规划预算 岗位设置 激励考评的指示工具 什么是价值树 价值树案例 价值树操作的步骤 第一步 开发业务 价值树 价值 树 ROIC 第二步 确定影响大的 关键业绩指标 第三步 将 关键业绩指标 分配给有关经理 第二步 确定影响大的 关键业绩指标 影响巨大的 关键业绩指标 对效益敏感性高与国内基准相比有相当大变化的潜在能力 落实到人的 关键业绩指标 总裁 经营副总裁 经营副总裁 部门经理 具体指标 000102 第一步 开发业务 价值树 资本投资回报 利润 投资资本 销售收入 成本 流动资本 固定资本 潜在可能的 关键业绩指标 每吨市场价 市场占有率 仓储利用率 产出率 原料吨成本 存货天数应收款天数 每吨投资资本 生产能力利用率 第二步 确定影响大的 关键业绩指标 潜在的 关键业绩指标 在百种指标中筛选 生产能力利用率价格每吨产品产出率每吨产品电耗每吨产品资产投资仓储能力利用率应付款平均天数 如果变化10 则对回报影响的情况百分比 15 4 12 9 9 3 2 2 选定后分别交给有关经理去执行 暂不选定 第三步 将 关键业绩指标 分配给有关经理 总裁资本投资回报销售收入增长利润 经营运作付总裁每吨产品总成本每吨产品投资资产 经销付总裁每吨产品价格市场占有率应收款天数 工厂经理产出率每吨产品电耗生产能力利用率 月度 季度1年度 报告频率 每日 第四步 确立 关键业绩指标 在未来三年重视资本投资回报率 ROIC 达到30 将经营利润率提高4个百分点 资产周转额每年提高6 销售收入提高30 生产成本降低10 20002001200226 28 30 1 001 051 1182 84 86 50 53 56 1008570 产出率提高6 每年提高生产能力利用率2 每吨价格每年提高5 市场占有率每年提高2个百分点 每吨电耗下降30 说明性目标 鱼骨图与头脑风暴 鱼骨图与头脑风暴法 头脑风暴法所谓头脑风暴 就是为克服群体压力 克服群体抑制不同意见 鼓励创造性思维的工作方法 鱼骨图所谓鱼骨图 就是通过图形的方式 分析各种特定的问题或状况的可能原因 把它们按逻辑层次表示出来的管理工具 在使用鱼骨图工具时 要注意它的本质是一个逻辑关系图 是一个表示因果关系的图表 头脑风暴法运用的规则 良好的氛围 不要反驳 在对方的观点上建立新的观点 车为什么脏 车很脏 鸟粪多 泥水多 灰尘多 鸽子多 鸟多 树多 虫子多 周围施工 入口处有个坑 下雨 周围有洗车厂 鱼骨图运用中出现的问题 应用鱼骨图时 没有首先明确鱼头 没有把目标明确地摆出来 没有将头脑风暴罗列的种种答案进行分析归纳集中 仍然堆在一起 鱼骨图的鱼刺之间不在同样一个逻辑层面上 鱼刺太多 小鱼刺鱼大鱼刺之间没有因果 支持关系 工作方法 用头脑风暴 设想出各个因子 穷尽因素 每一类问题 在一个逻辑层面穷尽展开 分层列出 每层所有因素穷尽后再列某一因素的下一层次 治病的行动策略 烟酒 减肥 吃药 生活习惯 治好病 定时吃药 早睡 晚上不要吃饱 饭后散步 进行户外运动 减少饮酒 少吃油腻食品 晚上不喝茶 减少吸烟 合理安排工作 治病的鱼骨图 烟酒 减肥 吃药 生活习惯 治好病 没有定时吃药的次数 体重 每天按时12点之前睡觉 每天晚上只吃水果 不吃饱的次数 饭后要散步15分钟 每周进行户外运动的时间 饮酒的量 吃油腻食品甜的食品的次数 晚上喝茶的次数 抽烟的根数 白天安排工作不合理的次数 肝功能 肝功能指标 图二 XN化工的KPI 成为华东地区农药的龙头企业 利润增长 营销网络 产能提高 新品研发 信用管理 案例讨论 A公司是一家成立6年了 做卫生行业的软件公司 公司主要的产品是疫苗管理软件 公司刚成立的时候 没有几个员工 老总即做市场 也做技术 依靠老总强大的社会关系网络 公司逐渐在行业内有一定的知名度 我们现在要靠两条腿走路 这两条腿就是 关系与实力 A公司老总说 A公司期望成为华南区最大的卫生行业的软件公司 卫生系统在整个行业中处于比较细分的市场 在市场竞争加剧的情况下 越来越多的对手进入了这一细分市场 A公司也面临着各种挑战 面对挑战 公司决定稳固固有市场 改进原有产品 同时开新产品 疫情监控产品 随着公司规模的扩大 如何加强内部管理也是一个重要问题 以往 公司规模小的时候 老总采取情感留人的策略 和员工打成一片 但是人多了 这个策略越来越呈现出问题 表现为很多员工抱怨老总认人为亲 不为贤 抱怨公司的报酬制度不合理 使得公司目前人员流动太快 A公司的主要客户是医院与卫生局 虽然说A公司的客户关系不错 但是 随着规模的扩大 关系并不能代表一切 客户满意对于A公司来说越来越重要 所以 切实的提高客户满意度 是A公司面临的一个重要问题 现在客户不满意的主要有几个原因 培训不到位 新项目交付经常延期 对旧的系统的需求更改不及时 如果您是A公司的老总 您将如何为A公司设置KPI 练习 R总是深圳一家HR软件公司的总经理 公司成立时间不长 产品也不是非常稳定 成功客户也没有几家 公司急需成功客户起示范作用 这时 公司接到了一家某上市公司的HR软件订单 由于顾客的部分需求在产品中无法完全实现 需要对软件进行一定的修订 R决定派出公司最有实力的A担任项目经理 公司以往的项目中 并没有对项目的考核 导致项目效果都不理想 正所谓 没有压力 就没有动力 R决定从这个项目开始实施考核 那么 到底从哪些方面进行考核呢 用什么指标进行考核呢 找到KPI的几种思路 关键结果领域法 KRA 要做到什么必须在哪些方面取得成绩 成果分为哪几个方面 目标由哪几个结果构成的 站在客观的角度 我们应该做到什么 完成什么 把成果分成几个部分 这几个部分完成了 就说明目标达到了 电信企业的关键结果 顾客 财务 创新与管理 市场 规模 世界一流的通信企业 营业利润 全员劳动生产率 千人投诉率 制度创新 网络覆盖人口 R D投入占收入比率 网络质量 统一财务 采购 人员调配 公司市值 用户总数 资产规模 网络覆盖率 离网率 过去三年用户增长率 案例练习 AA是宁波大学与澳大利亚某大学合作的一所商学院 商学院主要以培养熟悉国际惯例 精通管理的商业人才为目标 商学院成立2年以来 已经毕业了200多名学生 院方希望能够将AA商学院变成江浙地区一流的商学院 从学院品牌 商业价值等方面获得全方位的提升 L是AA商学院新上任的负责人 如果您是L的上级 您如何为L制定衡量指标 请用KRA法制定衡量指标 短板 什么最需要就做什么什么能够促使我们成功 影响成功的因素是什么 我的短板是什么 我必须解决什么问题 才能顺利实现成功 把哪几个问题解决了 我们就是在一步步走向成功 案例 XGJ是华南地区最大的内衣连锁店 公司成立6年 由最初的一家店 逐渐成长为由40家店的中型内衣连锁公司 这40家店全部为直营店 进入2004年 公司步入快速成长期 以每月2 3家的速度开新店 公司制订了在未来的8年内 开1000家店 成为中国最大的内衣连锁店的战略目标 公司规模在迅速的扩大 但随着公司规模的逐渐扩大 问题也出现了 因为公司是从一家店成长起来 现在有40家店的规模 但在运营模式上还是依靠传统的模式 在只有几家店至十来家连锁店的情况下还是没有多少问题 但是随着规模的不断扩大 以往的管理模式与运营模式都不能适应公司快速扩张的需要 这主要体现在几个方面 内部的规章制度不完善 营运体系也不健全 很多连锁店中 管理因人而异 即使是简单的店面布置 很多店的风格都不一致 货品管理也比较混乱 因为公司以往没有信息系统 货品的管理完全依靠手工帐 连锁店内货品销售的情况 不能及时反馈到公司采购部门 对一个商业企业来说 信息的置后将会导致货品流转不畅 库存周转率始终提不高 与当年只有几家店铺时的情况相关太远 公司对累计采购金额在500元以上的客户采用会员制 但是顾客采购时候不会总在一家店里面 在不同的店之间进行信息不能共享 等等 这都对公司快速扩张提出了挑战 公司在没有进行任何社会融资的基础上 需要进行不断的自我造血 现金与营业利润的提升对公司实现战略目标至关重要 对营业额的要求 自然也会对采购有同样的要求 由于不断的开新店 对人力资源供给的要求也很高 连锁店的关键业绩指标 不断刷新的销售业绩 准确高效提供各类信息 连锁店复制 源源不断的人力资源供给 质优价廉 适销对路与准确及时的配送 高速的成长与积累 08年成为千店连锁 新店开张数量 营运体系建设 配货周期 培训计划达成率 关键职位空缺率 信息化系统实施计划达成率 利润 销售额 库存周转率 使用信息化系统的店在全部店中所占有的比例 绩效管理有效实施 滞 畅 销款占总销售额的比例 新开店的盈利状况 策略 怎么实现自己的目标 实现目标的策略是什么 方针是什么 按什么方法和思路去工作 首先要干什么 满足什么要求 然后还需要做什么 为什么要这么干 先订出方法和思路 工作板块 我现在的工作分哪几部分 在我的工作中 那些方面的任务 行动是对成功的影响最大的 按完整的任务行动划分 工作分为哪几个方面 业务工作分哪几个板块 主要的是什么 做好这几个方面的事 我们就成功了 任务罗列型 招聘 绩效 人力资源平台 薪酬 打造核心团队 建设人力资源平台 员工手续办理 寻找各部的考核指标 进行季度年度绩效考核 搭建绩效平台 建立绩效管理制度 年度薪酬调整 校园招聘 培训 新员工培训 培训手册编制 结果型 质量 交货期 成本 优质 高效 低成本 与标准成本的比 交货期 质量差错率 工作板块型 培训 招聘 绩效管理 完成公司的HR目标 绩效管理满意度 人员招聘完成率 培训计划执行率 鱼骨图在部门中的运用 某公司采购部的鱼骨图 某公司质量管理部门的鱼骨图 某公司各个部门的鱼骨图 大选获胜的关键因素 获胜 经济 外交 失业率 增长率 贫富比例 盟友的支持情况 伊拉克战争伤亡数 安全 恐怖袭击的次数 大选获胜的策略 获胜 影响中间选民的倾向 不让本党内部的分裂 瓦解对手 堕胎问题 拉拢平民 民主党的分裂情况 共和党的歌派的动向 布什大选获胜的KPI SP化工练习 SP化工是广州一家化工企业 公司成立了10年 现已成为地坪漆行业的老大 年销售额达到了4亿人民币 公司目标 公司持续发展 继续成为行业龙头公司的股权结构中即有战略投资者 也有个人投资者 战略投资者对短期的利润回报要求不是非常迫切 对长远的增长相当关心 而个人投资者大多是公司的内部员工 在长远价值与短期利益之间 更关注短期利益 公司之所以成为行业龙头 与公司所采用的商业模式有很大关系 谓工程直销 就是由公司提供产品 然后SP公司组织施工队伍进行现场施工 说白了 SP公司就是通过包工包料的形式为顾客进行服务 这种销售模式可以说在行业内是非常成功的 因为油漆的涂装成功与否 讲的是3分产品 7分施工 施工质量直接决定了客户对公司的满意度 而满意度直接影响了客户的二次购买 SP化工练习 公司以往是总公司 分子公司管理模式 总公司负责供货并进行全盘的管理 分子公司根据当地的情况 进行施工和销售产品 这种模式已经运作了六七年了 现在显得问题越来越多 首先是分子公司 办事处太多 已经发展得很不平衡 有的地区办事处销售额数千万元 有的分公司才几百万元 第二是供货战线太长 导致有的货供不上 有的货大量积压 第三是总公司管不过来 有的分公司帐面利润上千万元 面实际现金却没有 有的分公司亏损严重却还在海吃海喝 针对这些情况 公司高层决定重组组织结构 将下属单位分为三大片区 总部包括生产在内的大多数职能下放到片区 总部只保留几个关键的职能 总部只保留了几个职能部门 管理中心下移 总部对下属公司信息的掌握与资源的调配 异常重要 在总部保留的几个部门当中 保留2个事业部门 作为孵化器 对公司未来发展的支持与支撑 新产品 新工艺与施工技术支持 对于公司的未来也异常关键 请根据以上特点 为公司建立KPI体系 SP化工的KPI 公司持续发展 继续成为行业龙头 效益 销售额 客户满意度 工程管理水平 工程质量 核心团队建设 全员考核执行情况 人均营业额 防腐防水事业部业绩增长 增长点 内部管理 市场管理 资产使用效率 风险信用管理 净资产增长率 利润 产品质量 新产品销售额 新产品数量 信息化完成情况 技术开发 兼并企业的盈利能力 业绩管理体系介绍 业绩管理体系是将业绩的衡量与业绩的管理流程相结合的产物 它能够对企业的经营决策产生影响 战略方向 经营计划 业绩衡量 业绩管理 用于决策和采取行动的信息 行动计划重要性排序影响分析 行动 平衡计分卡 山娃 族的循环 放羊赚钱娶媳妇 娶来媳妇好生娃 娃哎 长大了要会放羊啊 放羊 放羊 放羊 平衡计分卡模型 战略目标 顾客角度顾客如何看待我们 股东角度投资者的看法 内部角度我们要在哪些方面做得好 学习创新我们能否提升并创造价值 新产品客户成功伙伴关系 目标测评 内部流程技术开发质量控制 目标测评 收入增长成本降低利润提高 员工技能和创造性员工满意度技能培训 目标测评 目标测评 构建循环 BSC的本质 绩效发展循环系 BSC的实质 BSC就是从四个角度找指标 BSC就是超前指标与滞后指标的组合 每个部门都从这四个角度找指标 4月 5月 6月 7月 3月 2月 财务成果的来源 F2 F3 F4 F5 F6 F7 C3 C4 C5 C6 C7 I2 I3 I4 I5 I6 I7 L3 L4 L5 L6 L7 1月 F1 C2 C1 I1 L2 L1 F8 C8 I8 L8 F9 C9 I9 L9 F10 C10 I10 L10 8月 9月 10月 4月 5月 6月 7月 3月 2月 七月财务成果的来源 F2 F3 F4 F5 F6 F7 C3 C4 C5 C6 C7 I2 I3 I4 I5 I6 I7 L3 L4 L5 L6 L7 图例 原位直接发展产生 支撑 推动关系 板块内发展剖面 支撑推动剖面 同等时间剖面 切刀 观察剖面 企业平衡计分卡发展循环 学习创新 内部管理 顾客满意 财务成果 学习创新 学习创新 顾客满意 财务成果 内部管理 简单看 它是各个角度组成的一个递推循环 实质上 它是一个分为四个板块的体系性支撑循环运作 绩效发展循环推动成长 发展与成长 发展成长过程 学习 发展成长过程是一个柱体 它分四块 每一块顺序推动旁边那块的发展 形成一个上升的绩效发展循环 学习 财务 内部 顾客 财务 内部 顾客 财务 顾客 绩效考核指标设定 样稿 总裁办 备注 考核指标时所用到的表格由人力资源部负责组织 与相关部门共同设计 不同部门使用的内 外 部客户满意度调查表应体现各自部门的服务职能特点 分别进行设计 一般设计10到15个问题为宜 部门员工满意度调查表可以统一设计 主要反映部门内员工在部门内部管理及个人成长等方面的满意度 重要工作的计划与实施等应有详细记录 BSC与战略 发展战略 战略是长远目标和达到长远目标的规划 战略要解决目标是什么和在通往目标的路上 是越过 穿过还是绕过前进中的障碍 战略还要解决 在行动过程中是如何安排力量和节奏 如何做每一个当前的事 才是最有效率的 战略 结构化了的积极的发展因素 BSC 战略与BSC范围的关系 防止拖后腿 并需要另外促进的点 POP 例 战略与BSC表述行动的方式不同 引进人才 提高收入 占领优质渠道 加强渠道管理 积极参加展会 提高品牌知名度 培训和开发 增加利润 学习与创新角度 内部角度 顾客角度 股东角度 什么是战略地图 战略 目标 发展路径 方式 地图 路径座标战略主题就是各个每个角度内部详细的目标 战略地图的每个主题都是相互支撑的 战略地图的实质就是一系列具有相互影响的目标系 2007年 战略定位 1 持续成为 集团有竞争力的全球制造中心 2 努力成为 集团有创造力的全球研发中心 的战略实施线路 战略地图 财务 顾客 内部运营 学习创新 股东价值增长 团队与企业文化建设 成本领先 顾客满意 科技创新 质量卓越 物流高效 加快营运资产周转 某连锁机构BSC 客户1角度 财务角度 内部角度 学习角度 客户2角度 某连锁机构的战略地图 案例 M公司是长江三角洲一家家电制造公司 公司已经有10年的发展历史 M公司曾经有辉煌的历史 历史最好成绩达到过销售额10亿元 但好日子一去不复返 随着市场竞争的加剧 公司销售额逐年下滑 到04年为止只有不到5亿的销售额 公司连续三年都没有达到预计的销售额 05年 公司新的总经理上任 决定开展一系列措施 重新整队伍 并且制定了销售额6亿 利润3000万的目标 案例 利润的增长有赖于两个方面 销售的增长 公司要创造销售的增长 需要在创造更加有生命力的产品 并且要进行渠道变革 因为公司以往的经销商都是中小经销商 所以 公司需要提高经销商的集中度 公司的品牌可以说在30岁以上的人群中家喻户晓 但是由于近年的投入减少 给人以陈旧的感觉 所以 需要建立新的品牌形象 而且 公司已经有3 4年没有和媒体联络与合作过了 这都是下一年的重点工作 同时 公司以外的品质和生产交期以及售后服务 经常无法保障 这是引起经销商和销售片区投诉的一个非常重要的原因 这也是年内工作的一个重点 另外 公司由于历史比较长 冗员较多 而且很多员工都不熟悉公司的产品与行业知识 打造一只良好的员工队伍也非常重要 另外 公司计划在年内推进绩效管理 通过绩效管理加强激励 战略地图 股东价值 财务 顾客 内部 学习与创新 渠道变革 擦亮品牌 新品生命力 按时交货 质量保障 队伍建设 绩效管理推进 降低成本 销售增长 公共关系建设 市场研究 产能利用 加强售后服务 海外市场销售增长 客户变革 战略地图说明 战略地图说明 平衡计分卡只有四个角度吗 投资公司的平衡计分卡是什么 农垦的平衡计分卡是什么 这是一种模式 但绝对不是唯一的模式 BSC是按照什么计划来建立 BSC基于长期规划与战略来建立 BSC是基于短期计划来建立 战略地图 1 引进人才 提高收入 加强激励机制 优化流程制度 生产运作顺畅 科技创新 培训和开发 增加利润 降低成本 优化人才素质 优化创新 组织运作 企业收获 战略地图 2 引进人才 提高收入 提高销售效能 加强激励机制 优化流程制度 生产运作顺畅 科技创新 培训和开发 增加利润 降低成本 优化人才素质 优化创新 组织运作 企业收获 战略地图 3 引进人才 提高收入 提高销售效能 加强激励机制 优化流程制度 生产运作顺畅 获得政策 项目 市场 政府公关 科技创新 培训和开发 增加利润 降低成本 优化人才素质 优化创新 组织运作 企业收获 战略地图 4 引进人才 提高收入 提高销售效能 加强激励机制 优化流程制度 生产运作顺畅 获得政策 项目 市场 政府公关内引外联 科技创新 培训和开发 增加利润 降低成本费用 优化人才素质 优化创新 组织运作 企业收获 提高顾客满意度 提高认知美誉度 扩展知名度 外部看法 123 如果我们成功 我们将以什么样的答卷交给股东 战略 财务角度 私立部门组织 为实现我们的愿景我们必须以什么样的形象出现在顾客面前 顾客角度 为了让顾客满意我们的哪些过程必须十分优秀 内部角度 要实现我们的愿景我们的组织必须如何学习和进步 学习与成长角度 123 使命 公共部门组织 为了让顾客和财务捐赠者满意 我们的哪些过程必须十分优秀 内部角度 要实现我们的愿景我们的组织必须如何学习和进步 学习与成长角度 若我们成功 我们给纳税人 捐赠者 以什么样的答卷 受托人角度 为实现我们的愿景我们必须怎样面对顾客 顾客角度 资料来源 R kaplan D Norton 2004 StrategyMaps P8 Kaplan同意引用 战略地图 价值创造的简化模型 案例分析 昆明竹纸集团坐落于中国西南 在云南 四川 广西 贵州等地都有下属造纸企业 但他们的造纸厂不同于别的造纸企业 这些厂是以竹子为主要原料 他们用竹子做原料最少比例也在60 以上 造纸厂的产品是纸浆和纸 它们都有严格的国家和市场标准 因此各厂的产品与市场上的产品都是同质的 客户服务的内容不多 产品售价随市场波动 企业决定价格的余地不大 而且集团为了利用市场的机会秘间隙 对销售业务常有指令 并准备把权都集中在总部 传统的造纸原料是木材 芦苇 稻草等 由于芦苇等农作物不易规模使用 一般企业都用木材作原料 但近几年中国竹子造纸技术也已经成熟了 用竹子造纸 同等条件下 纸价比木材造纸每吨低1000元 可原料成本却降低了2000元 并且竹子3年长成后就可年年砍年年生 木材砍过后却要5年以上才能再生一轮 这在我国木材资源奇缺 荒山遍野又极易生长竹子的情况下 发展竹子造纸对企业对国家对农民都是一件大好事 竹子随处生长 由农民自愿砍伐下来拿到市场上售卖 竹纸集团每年每个当地企业少说也得消耗几十至上百万吨竹子 原料时常短缺 这并不是竹资源不够 而是竹资源外流 被当地有些小造纸厂收购走了 或是用于做建筑用的脚手架 编竹篮甚至当柴烧 由于农忙或阴雨天农民不愿去砍竹子 当竹原料不够时 企业只有停工 或者改变工艺流程用木材 而改变工艺流程就要改变设备条件 增加费用 有的企业这样做所付出的成本还不如停工合算 所以竹纸集团各个厂每年均有停工期 最长的一年要停5个月 竹纸集团造纸厂都是当地收购竹子的唯一大户 能够稳定市场价格 为政府增加农林税等各项收入 因为野生竹子没人收就变不了钱 也就不会有税收 所以许多当地政府也对造纸厂收购竹子给予政策支持 主要体现在对农民少交林产税和有关费用 另外 竹纸集团大多数造纸厂都有翻倍产量的扩建或技改计划 这样当地自然生长的竹子肯定不够用 必须有计划地建立人工植竹基地 种竹子也得靠当地政府和农民进行 有的地方将国家的 退耕还林 政策变为 退耕还竹 把国家 退耕还林 补贴款与植竹基地建设联系进来 这样每个造纸厂就必须与当地政府密切合作 即要降低成本收购竹子保证生产 又要督促政府鼓励农民有计划地种竹子 以便将来扩产时能有竹子用 在现有条件下 企业与政府还有很多关系要处理好 解决一些与竹原料相关的事情成为各下属造纸厂重要的业务内容 面对工人 管理 技术 竹子采购 竹子培植 当地政府 农民等等 这么多复杂的情况 如何制订各个造纸厂的绩效指标 以考核各个厂长来促进企业的发展 案例分析 为该案例建立平衡计分卡 可分几个板块 它们的支撑关系如何 都有哪几种支撑关系模式 竹纸集团下属企业的战略地图 财务角度 竹原料供应 内部过程 学习与创新 员工技能与创造性 技能培训 竹收购活动组织 政府关系 降低成本 基地建设 技术能力 内部流程 质量控制 案例中的几个循环 降低成本 内部过程 学习与创新降低成本 降低竹原料成本 内部过程 学习与创新降低成本 降低竹原料成本 学习与创新 BSC的分解与落实 每个部门都有BSC吗 如果有 是什么角度 如果没有 如何落实BSC呢 战略地图说明 战略地图说明 战略地图分解矩阵 行政中心战略地图分解 行政中心衡量指标 关键成功因素 公共关系 负面新闻曝光的次数 和媒体搞好关系 和政府机构 行业协会搞好关系 责任单位 负面新闻曝光的次数 正面软文再不同媒体发表的次数 和媒体搞好关系 和政府机构 行业协会搞好关系 正面软文再不同媒体发表的次数 企业管理科 企业管理科 科室级衡量指标 与是否平到名牌 国家技术等级 获得政府资金的额度 与是否平到名牌 与行业协会的关系 和政府相关主管机构搞好关系 获得政府资金的额度 企业管理科 企业管理科 企业管理科 成本意识 显性业绩角度 客户角度 项目管理角度 研习创新角度 YN化研院科研项目战略地图 项目显性业绩 项目成果要求 项目外成果要求 项目滚动发展 顾客服务满意 绩效记录及考评 项目管理 难点新点异点管理 预研准备 信息收集 延伸科研工作 成本控制 图8 2部门平衡计分卡模型 技能提高学习培训业务创新 战略与目标 职能角度必须做好哪些方面工作 上级角度设立部门这阶段主要做什么 绩效管理角度保证和保持绩效要做到什么 学习创新要提升哪些能力以迎接挑战 目标测评 第一位的显性绩效 目标测评 工作标准流程协作难点重点弱点 目标测评 流程优化管理改善工作管理 目标测评 图8 3岗位平衡计分卡模型 战略与目标 岗位角度必须做好哪些方面工作 上级角度聘用你主要是做什么的 绩效支撑角度保证和保持绩效要做到什么 在岗发展角度我要提高哪些才能得心应手 第一位的显性绩效 目标测评 技能提高学习计划完成利用资源成长 目标测评 素质态度技能应用工作管理 目标测评 工作水准流程协作执行过程 目标测评 直接映射 传递 分解关系直接关联或为一部分相同隐含关联或一定程度关联 图例注解 职位 各级组织主体及管理体制 战略传递 目标分解 YN化研院整体绩效管理体系 角色 部门 项目 科技管理 科研成果及成本管理 化研院 BSC3 KPI3 BSC2 KPI2 BSC1 KPI1 找到KPI的三种方式 目标 KPI价值树 鱼骨图 平衡计分卡 指标的运用对比 指标的运用对比 几种方式的对比 几种方式的对比 适用范围 适合 不适合 某些情况适合 操作路径 鱼骨图所用的表格 因素寻找表 鱼骨图所用的表格 指标寻找表 鱼骨图所用的表格 指标选择表 鱼骨图所用的表格 KPI词典 平衡计分卡所用的表格 战略地图 客户角度 财务角度 内部角度 学习角度 平衡计分卡所用的表格 战略主题定义表 平衡计分卡所用的表格 战略地图分解矩阵 平衡计分卡所用的表格 战略主题指标寻找表 指标分解表 职位说明书找指标的工具 指标如何分解 指标的分解与落实 三只老鼠的故事 GMP的失败 到底谁应该签字 库存降低了 为什么成本确提高了 指标分解的原则 下级KPI必须是达成上级KPI的必要条件下级KPI必须是达成上级KPI的充分条件 最大利润 单位利润 上一级KPI 下一级KPI 上下级KPI之间的关系 关系密切型 一级KPI 二级KPI 二级KPI 不太密切型 一级KPI 二级KPI 二级KPI 逻辑关系型 分解的二种方法 驱动因素分解责任人员分解 分解的两种方法 可视化 可量化 可明确衡量对上级指标的影响 分解的三种境界 驱动因素 目标值 上下级指标的函数关系 指标的分解 步骤 寻找评价成功因素的衡量指标寻找下一层支持因素的衡量指标判断下一层次支撑因素是否为上一层因素的充分必要条件寻找衡量指标的责任人 HN公司的鱼骨图 成为可持续发展知名服装企业 队伍建设 产能提高 品牌树立筹备 管理提升 利润增长 关键成功因素 销售增长率 利润增长 第一层关键绩效指标 业务经理 利润增长率 业务经理 俄罗斯市场销售增长率 俄罗斯市场毛利率 欧洲市场销售增长率 毛利率 期间费用占销额的比例 总经理 总经理 生产成本与制造费用降低率 厂长 欧洲市场毛利率 财务费用占销售额的比例 管理费用销售额的比例 销售费用占销售额的比例 第二层关键绩效指标 第三层关键绩效指标 第四层关键绩效指标 新顾客的数量 老客户销售增长率 俄罗斯部经理 外贸业务员 客户服务员 新顾客的数量 老客户销售增长率 外贸业务员 客户服务员 欧洲部经理 欧洲部经理 俄罗斯部经理 业务经理 俄罗斯市场销售费用占销售额的比例 欧洲市场销售费用占销售额的比例 欧洲部经理 俄罗斯部经理 总经理助理 财务经理 财务经理 采购成本挖潜额 制造费用预算达成率 采购部经理 主料采购成本挖潜额 辅料采购成本挖潜额 主料采购员 辅料料采购员 标准成本达标率 各车间主任与设备动力部主任 车间主任 外加工产品成本降低率 外加工主任 关键成功因素 提高产能 第一层关键绩效指标 设备采购与工程计划达标率 第二层关键绩效指标 第三层关键绩效指标 第四层关键绩效指标 车间工艺员 标准产品产能 车间工艺改造计划完成率 尾部车间产能 裁床车间产能 AB级外加工厂家在公司外协厂家中的数量 车间工艺改造论证完成方案获得通过的时间 设备动力部主任与总经理助理 作业指导书的完善情况 熟练工人在尾部车间所占的比例 品质部经理与车间主任 车间主任 厂长 尾部车间主任 裁床车间主任 缝纫车间产能 缝纫车间主任 外协加工主任 车间工人培训时间 熟练工人流失率 车间主任 人力资源经理 车间主任 人力资源经理 厂长 关键成功因素 管理提升 第一层关键绩效指标 第二层关键绩效指标 第三层关键绩效指标 第四层关键绩效指标 交货及时率 主料采购及时率 客户验收合格率 ISO获得认证的时间 采购及时率 辅料采购及时率 缝纫车间生产计划完成率 设备故障率 裁床车间生产计划完成率 抽检合格率 客户投诉损失的金额 客户满意度 生产计划完成率 采购物料合格率 ISO知识培训时间 ISO文件编写完成率 内审中的不合格项目 总经理 厂长 采购主管 各车间主任 品管经理 厂长 车间主任 品管员 采购经理 IQC 品管经理 厂长 总经理助理 品质经理 各责任部门 各责任部门 关键成功因素 队伍建设 第一层关键绩效指标 第二层关键绩效指标 第三层关键绩效指标 第四层关键绩效指标 招聘计划完成率 A车间流失率 熟练员工流失率 培训计划完成率 人效指标 试用期后合格留用公司的员工占招聘员工的比例 B车间流失率 培训需求分析氨计划完成 培训满意度 总经理 总经理 人力资源经理 人力资源经理 人力资源经理助理 人力资源经理 人力资源经理 人力资源经理 培训计划完成率 各部门负责人 关键成功因素 品牌建立筹备 第一层关键绩效指标 第二层关键绩效指标 第三层关键绩效指标 第四层关键绩效指标 内销市场调研完成时间 博览会前设计的产品的数量 内销商业模式策划获得认可的时间 内销体系策划完成的时间 总经理 业务经理 产品设计师 业务经理 指标分解的注意点 指标的意义 每个指标都应该是有意义的 这个意义可以体现为 针对公司的具体情况的意义 目的明确 本身具有操作性的意义 指标分解的注意点 策略 所谓策略要与公司的行动计划相关 行动计划可能有多种方案 选择最适合的策略 制订指标 行动计划是变化的 当行动计划变化时 指标也进行相应的变化 当一个策略或者计划跨越了很多考核周期的时候 可以将计划分解成若干段 设置目标 指标分解的注意点 责任人问题 每个指标都应该有其相应的责任人 责任人不明确 考核很难进行 所以 要尽量落实到具体的个人 有些相关的指标 如果由不同的人负责 会相互影响 如果是出于分权的考虑 可以由不同的人负责 如果不是出于分权的考虑 可以由同一个人负责 当指标不能落实到具体的个人的时候 出现很多人相关的情况 1 有些衡量指标虽然可以由很多人负责 但对于其中的一些人来说 不是重点 就不能作为他的KPI来进行衡量 2 如果有些指标是由很多人负责 说明组织结构设置存在问题 但是由于组织结构的形成有其历史原因 可以分开 3 当每个人都对该指标有影响 任何一个人都无法单独负责的时候 可以采取轮流负责 他们的KPI为什么有这么大的区别 LN财务部经理的考核指标WT财务经理的考核指标LN市场部经理的考核指标WJL市场部经理的考核指标 及时供货的分解 及时供货 采购及时 生产及时 物流配送及时 采购质量 二级因素 采购周期 生产计划变更 产品质量 设备 工艺 工人 运输时间 运输安全 一级因素 责任人 资金支付 采购经理 制造部经理 物流经理 指标 成套及时率 生产计划达成率 物流配送不及时到货的台天次数 责任人 指标 资金计划合理 A B级物料合格率 供应商绩效管理 平均采购周期 变更及时 合理 质量合格率 设备完好率 工艺稳定 工艺改则达成率 熟练工人在工人中的比例 培训时间 物流配送不及时的台天次数 物流配送中因运输问题损失的金额数 财务 采购 采购 生产计划 制造 设备部 工艺技术部 HR 车间主任 物流 物流 关注指标之间的关联性 政府 董事会 总经理 HR经理 改制之前投资新的生产设备 企业改制 增加销售收入并取得盈利 关注关键客户和大型分销商 提高质量 加快新产品上市的速度 实施新的绩效考评系统 至少达到销售目标的90 公司财务 夏季新产品为公司年收入增加了25 销售副总 财务副总 生产副总 提高质量 提高新产品的订单量 5月5日之前交货 降低利息费用 提高生产力 把新产品的投产时间推迟到年中绩效回顾以后 合理安排新产品线的生产能力 缩短应收账款的付款期限 工厂全力投入生产 缩短大客户的付款期限 从60天减到30天 尽是减少机器更换导致的停机时间 练习 哪个部门对库存周转率负什么样的责任 市场部 生产计划部 采购部 生产制造部 哪个部门对按时交货付什么样的责任 制造部 采购部 设备部 生产计划部 物流部 将客户满意度分解到各个部门 成本的分解 成本的分解 库存周转率 市场部 生产计划部 生产部 采购部 特性测试 指标是否容易理解被考核者是否对该指标所考核的方面具有相当的控制能力指标是否可以实施指标所考核的内容 基本资料来源是否可靠 是否低成本获得考核内容与战略目标一致指标考核内容是否与整个指标体系一致CQT测试整个指标体系在成本 质量和时间方面平衡 不至于偏重于某个方面 相互关系测试 确保整个指标体系之间关系为中性和正关系 如果存在副相关必须进行调整 因为关键绩效指标越高 低 越好 不能鱼和熊掌兼得 指标负载测试 公司日常例行的80 工作任务能在指标中体现 完成指标的任务量是否符合经济 行为和伦理规律 适应性测试 指标是否符合内外环境变化 检查战略假设 KPI管理与应用 KPI测试标准 指标的定义 富商的儿子 设备利用率可以超过100 嘛 行业的排行榜 烦恼的HR经理 政府的考核指标 麻烦的跑冒滴漏率 他们怎么对不上 套 件 我们要对指标进行定义 定义KPI 定义KPI 定义KPI 考核数据的管理方式 计划 统计 审计 管理控制 数据的检查中的注意点 统计口径要一致 不同的人 不同的周期 实现承诺的 到时候不一定有 事先签字 认可 过程中跟踪 要把计算方式写的非常明确 同时要对责任人进行培训数据的唯一性 多个部门来的数据 练习 请描述该指标存在什么问题 某公司的KPI词典 按照以上格式定义几个指标 人均劳动生产率 招聘及时有效 质量事故再次发生的次数 物流配送成本降低 定量指标与定性指标 1 据时间 工作量 质量 成本结果数据等2 根据需要可对连续变化项分段占有分数 对不同维度给予权重 依据分类 成果可度量的维度 1 按工作顺序 划分的工作阶段给出各分数段2 工作内容的各个组成部分占分数权重 工作的完整构成要素 1 对需努力做到的点位 易出错的点位分配分数2 希望做到位 做得好 需改进的点位分配分数 对工作要求的点位 1 将优良中差模糊