万思授权维修站服务管理办法.doc

VAST万思电脑 授权维修站服务管理办法 第 25 页 共 25 页万思授权维修站服务管理办法浙江万思计算机制造有限公司2006年11月本公司保留对所有规定、程序、标准进行修改完善的权利目 录1. 范围22. 定义和术语23. 设立34. 服务内容及流程45. 备件管理56. 考核办法77. 费用结算88. 附录91. 范围本办法规定了万思授权维修站的设立、服务内容和流程、备件管理、考核办法和费用结算。本办法适用于浙江省境内的各级万思授权维修站。2. 定义和术语下列术语和定义适用于本办法。2.1 . 万思产品由浙江万思计算机制造有限公司（以下简称万思公司）生产或销售的各类计算机产品，包括台式机、服务器、便携电脑及相关的电脑配件，其质量水平达到中华人民共和国国家标准或行业标准的要求，允许在中华人民共和国境内销售。2.2.售后服务万思对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括商品配送、安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。2.3. 授权维修站符合相关条件，并经浙江万思计算机制造有限公司授权的，在特定地区从事万思产品售后服务工作的独立法人实体。2.4. 计算机备件 在计算机维修工作中，为缩短修理的停歇时间，根据计算机的损坏规律和部件使用寿命，将计算机中容易磨损的各种零、部件，事先加工、采购和储备好。这些事前按一定数量储备的零、部件，称为计算机备件。3. 设立3.1. 成为万思授权维修站须经过申请提交、万思考察和双方确认三个阶段。提出申请的公司应符合以下条件：1) 从事计算机销售或维修工作达三年以上的；2) 在本地区计算机销售或维修行业有一定影响力的；3) 公司应至少拥有一名中级以上职称的工作人员和专用车辆进行配送服务；4) 注册资本金在50万元人民币以上的独立经济实体。3.2. 申请万思授权维修站的经济实体须提交的资料包括：1) 万思授权维修站注册登记表（附表一）；2) 公司法人代表身份证复印件（加盖公章）；3) 营业执照复印件（加盖公章）；4) 税务登记证复印件（加盖公章）。3.3. 万思公司在收到申请材料的十个工作日内完成对申请公司的初审。初审内容包括：申请公司的行业影响力、技术实力、后勤配备、管理规范等方面。初审结果将在初审完成后的二个工作日内通知申请公司。3.4. 万思公司将由专人与通过初审的申请公司就授权维修站的合作细节进行洽谈，并签订合同，合同的内容包括但不仅限于下列方面：1) 授权服务的范围；2) 常用配件的支持数量；3) 服务保证金的数额；4) 违约责任的处罚等。3.5. 合同生效日即为授权维修站的建站日。4. 服务内容及流程4.1. 授权维修站在万思产品的售后服务过程中，应贯彻万思公司“一切为了让用户满意”的服务宗旨展开工作。4.2. 授权维修站在客户服务过程中，应遵循万思公司制定的售后服务政策，包括商品“三包承诺标准”、“保修承诺标准”、“服务承诺标准”及“技术支持承诺标准”，具体内容详见附件一售后服务政策。4.3. 授权维修站向万思用户提供的服务方式有远程电话支持服务、免费或有偿上门服务、用户送修服务，授权维修站应严格按照万思公司制定的服务规范进行客户服务，具体内容详见附件二服务规范。4.4对于在服务过程中，授权维修站无法解决的技术性问题或产品定价策略等商业性问题，可直接寻求万思客服中心寻求支持。4.5. 授权维修站应安排固定的电话接听人员处理万思客服中心的任务调派，并将当天的服务结果及时与万思客服中心予以确认。4.6. 对于需要授权维修站进行上门服务（含免费和收费上门）的，应遵循图一中规定的流程进行操作。图一：上门服务工作流程图5. 备件管理5.1. 万思公司将根据委托授权维修站进行服务的万思计算机数量提供相应的备件，授权维修站应支付相应的备件保证金。万思公司提供的备件仅限用于万思电脑的常规维修，不得用作其它商业用途。5.2. 备件所有权归万思所有，在中止合作关系后，授权维修站应将备件返还给万思，万思在收到备件并核对无误后，返还原授权维修站的备件保证金，如发现备件损外或丢失，万思有权从备件保证金中扣除相应赔偿金额。5.3. 备件增补。授权维修站可以根据业务的需要向万思公司申请增补备件数量，申请时需填写万思电脑备件申请单（见附表一）。万思客服中心在收到申请单后对需求的合理性和增补备件的价格进行审核，审核通过后将增补的备件数量及备件保证金金额通知授权维修站，并在收到被新增备件保证金的二个工作日内安排发货。5.4. 备件借用。在突发状态下，原授权维修站内的备件无法满足服务需要时，授权维修站可以向万思公司申请借用备件，申请时需填写万思电脑备件借用单（见附表二）。万思客服中心对借用申请进行审核，并在审核通过后的一个工作日内安排发货。授权维修站应在故障处理后的一个工作日内将借用备件返还给万思公司。原则上备件借用期限不超过15天，如需延长借用时间则需另行申请。如发现归还的借用备件有损坏则按市价在备件保证金中扣除。5.5. 备件购买。保外维修或用户有特殊需求时，授权维修站可向万思公司购买相关备件，购买时需填写万思电脑购买备件清单（见附表三），并支付备件货款，万思公司在收到货款后将在两个工作日内将所购备件发往授权维修站。5.6. 备件接收。授权维修站应在接受备件时认真做好核对工作，在确认无误后在备件接收单上签字盖章。授权维修站备件管理员应在库存账本中登记好每次到货情况：申请日期、申请备件编号、货票号、到货日期、备件编号、名称、价格等信息。并将收货清单存档，以便查询。对于运输过程中发生的货物损坏、丢失等情况，授权维修站有义务为万思备件中心提供相关证明材料并协助调查和索赔。5.7. 备件出入库。授权维修站申请来的备件，入库时应小心轻放、摆放整齐、好坏件分明、标识区分；备件出库、入库都要有相应记录。在售后服务工程师借用登记本中记录服务工程师借用、返还备件编号、日期、是否维修、维修单号等信息。时刻掌握备件状态，合理安排备件使用。5.8. 备件返还。授权维修站应小心封存返还的备件后连同万思电脑部件返还装箱清单（见附表四）一起寄回万思。同时在库存账本中记录返还的故障件编号、名称、价格、维修单号、返还日期、货票号、借用返还备件差价等，以便时刻掌握备件差价、服务保证金变化等情况。5.9. 配件盘点。授权维修站应做好备件的账实管理，每月25日前盘点一次备件库，并将盘点结果反馈到万思客服中心。如出现账实不符，应及时查明原因，报备至万思客服中心，万思将按备件遗失流程处理。6. 考核办法6.1. 万思公司将定期对授权维修站进行考核，目的是引导授权维修站的服务能够按照万思承诺的标准进行规范化服务，同时服务的质量能获得用户的满意。6.2. 考核以季为单位，主要通过电话回访及过程跟踪的方式进行，万思客服将在新季度的10号前公布上季度考核结果。6.3. 考核内容包括用户满意度、服务响应时间及日常的工作配合，满分为100分，其中用户满意度占40分，服务相应时间占30分，日常工作配合占30分。6.4. 万思客服中心将致电报修用户进行满意度调查，并根据调查结果确定满意度分值，满意度评分标准见表一。表一：满意度评分表满意度得分100%4095%3090%2090%106.5. 授权维修站应根据万思公司规定的服务规范及时响应各类服务,万思客服中心将服务响应时间合格率来评定授权维修站的服务响应时间分值。服务响应时间合格率本季度符合服务规范响应时间的次数 本季度接受服务任何的总次数。相应评定分值见表二。表二：服务响应时间合格率评分表服务响应时间合格率得分100%3090%2090%106.6. 因特殊原因（暴雨、台风、客户外出等）服务政策规定时间内提供服务的，授权维修站应与用户做好沟通，并在万思客服中心备案。6.7. 日常工作配合的考核包括信息反馈及时性、备件管理合规性及万思相关服务制度、管理办法的执行度三方面，每方面满分为10分，由万思客服中心根据平时合作过程总体评分。6.8. 万思客服中心将对考核总分在60分以下的授权维修站进行通报批评，对于一年内有两次考评结果在60分以下的授权维修站，万思将中断与其合作，收回授权维修站称号。7. 费用结算7.1. 授权维修站以季为单位向万思公司结算服务费，在新季度的10号前提交符合规范的万思电脑维修服务单（见附表五）及服务费结算申请单（见附表六）。万思电脑维修服务单是万思公司结算服务费的必备依据，对于无万思电脑维修服务单的服务行为，万思公司原则上不于承认。7.2. 客服中心在当月15号之前完成对授权维修站服务费的审核，并通知授权维修站审核结果。7.3. 授权维修站应根据审核结果开具符合万思标准的正规发票，于当月20号之前寄至万思客服中心。7.4. 万思财务部在收到发票后，于当月30号前根据发票金额及授权维修站开户行信息将服务费划拨至授权维修站，授权维修站应关注资金变动，并在到款后两个工作日内将相关信息反馈到客服中心。具体费用结算流程见图二。图二：服务费用结算流程图7.5. 遇突发事件无法按此流程进行费用结算的，须提前3天以书面形式通知对方，并双方协商后续事宜。7.6. 上门服务根据服务内容分为硬件服务和软件服务，其中软件服务费包括人工费和交通费两部分，具体标准见表三。本表中规定的服务费适用于一般授权维修站，如与具体合同签订有冲突的，应根据合同规定之标准执行。表三：服务费支付标准服务费支付标准硬件服务服务内容收费金额软件服务人工费交通费更换显示器、液晶屏中的一项硬件100元 /次20元/次1、 路程在10KM之内的，交通费为20元。2、 路程在10-30KM之间的交通费为30元。3、 路程在30-50KM之间的交通费为50元。4、 路程在50KM以上的交通费为70元更换主板、显示卡、声卡、MODEM卡、硬盘、光驱、软驱、内存、电源、CPU、网卡中的一项硬件。80元 /次除上述外所有具有万思标签的部件以及鼠标、开关、键盘、音响、耳麦、摄像头等部分无万思标签的部件。以及各种接触不良的服务40元/次7.7. 授权维修站如虚报服务次数，伪造服务单据，经查实，将处以虚增部分10倍罚款，罚款直接从本次申请的服务费中扣除，不足部分从服务保证金中扣除。8. 附录附件一： 售后服务政策（一）、“三包”承诺标准1、万思台式电脑“三包”服务条款万思将全面执行国家质量监督检验检疫总局和信息产业部联合颁布的微型计算机商品修理更换退货责任规定（以下简称“微型计算机三包规定”）的条款。1.1 7日内免费退货自售出之日（以正式发货票日期为准，下同）起7内（含），如果电脑主机出现“微型计算机三包规定”中所列性能故障，可以选择退货、更换或维修。如果选择退货，凭购买发票向向原销售商办理退货，并按照购买价格一次性退清货款。1.2 第815日内免费更换自售出之日起第8日15日内（含），如果电脑主机出现“微型计算机三包规定”中所列性能故障，可以选择更换或维修。如果选择更换，凭购买发票向向原销售商办理换货，销售商负责更换同型号同规格的新商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。1.3.整机一年内，经两次维修之后仍不能正常使用可免费更换自售出之日起1年内（含），如果台式机主机出现“微型计算机三包规定”中所列性能故障，经合法维修点修理两次仍不能正常使用，可以选择更换或维修。如果选择更换，可以凭借万思维修网点提供的修理记录，凭购买发票向向原销售商办理换货，更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌商品。 1.4. 适用“国家电脑三包规定”的限制条件1.4.1非浙江万思品牌或假冒万思品牌的产品及部件；1.4.2超过三包有效期的；1.4.3消费者未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；1.4.4非承担三包的修理者拆动造成损坏的；1.4.5无有效保修卡及有效购物发票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）；1.4.6擅自涂改保修卡内容的；1.4.7保修卡上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；1.4.8使用盗版软件造成损坏的；1.4.9使用过程中感染病毒造成损坏的；1.4.10无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；1.4.11因不可抗力造成损坏的；1.4.12擅自撕开产品质量保证封条的；1.4.13产品及部件的标识缺损的；1.4.14使用指定之外的零件、附属品、消耗品。其他方面，万思将按照“微型计算机三包规定”中所要求的限度、原则和范围承担自己的义务。（二）、保修承诺标准2.1.三年保修万思电脑自购买之日起，主要部件（板卡、CPU、内存、硬盘、电源、CRT显示器）实行三年的免费保修服务（辅件的质保期详见附表所列）。2.2. 保修期的认定：保修凭证：有效购物发票及有效保修卡；保修期的认定：产品保修期自购买日起计算，扣除因维修占用、无零配件待修延误的时间。保修期的顺延：整机部件如自修复之日起距承诺的服务期限不足三个月，该部件的服务期限将延长至修复之日起三个月。附表：万思台式机保修期限列表部件类别部件名称包换期免费保修期服务方式主机主要部件台式机各类板卡、CPU、内存、硬盘、电源、CRT显示卡、软盘驱动器一年三年自售出之日起硬件故障3年内（含）免费上门，3年后用户送修辅助部件鼠标、键盘、光驱、MODEM、手写板、摄像头、音箱、耳麦、CPU风扇、各种连线一个月十三个月自售出之日起十三个月内（含）免费上门其它部件随机资料、CRT显示器的底座、指示灯、机箱外部各类按键、电源线、光盘介质、软盘介质六个月自售出之日起六个月内（含）客户送修外设显示器CRT显示器（不含底座）三个月三年自售出之日起硬件故障3年内（含）免费上门，3年后用户送修液晶显示器一个月十三个月自售出之日起十三个月内（含）免费上门，注： 与万思产品一起捆绑销售的其他产品或促销品，具体服务承诺请参照各自单独的保修证书。包换的条件参照有关国家“三包规定”。2.3 保修承诺限制条款对于下列原因导致的产品故障，不在标准保修承诺服务之列：2.3.1 非万思电脑的产品与部件2.3.2 超过保修期的2.3.3 使用了未经万思认可（以随机附赠的用户使用手册装箱单为准）的扩展部件或外围设备导致万思标准部件损坏或产生故障的2.3.4非正常原因（包括不良的电源环境、异物进入设备、运输、移动、磕碰等）造成的设备不能正常工作或部件损坏及故障2.3.5 不可抗力：所有地震、火灾等自然灾害或意外事故（被盗、丢失等）等不可抗力因素引起的设备不能正常工作或部件损坏及故障2.3.6 因使用自编或第三方软件导致产品不能正常工作2.3.7计算机病毒感染导致产品不能正常工作2.3.8下述违章操作造成的产品故障； -带电插拔主机电源或其它附属设备-自行拆卸、修理、安装-自行性能升级-使用指定之外的零件、附属品、消耗品（三）、服务承诺标准3.1一年/三年硬件故障免费上门服务万思商用台式机提供自购买之日起三年主要硬件故障免费上门服务；家用电脑提供自购买之日起一年主要硬件故障免费上门服务。服务人员到现场进行服务并将产品修复，如果不能及时修复，服务人员取回部件到服务机构维修，并将修复后的产品再送回到客户处。3.2 30分钟电话响应/8小时上门服务/1个工作日内修复故障上门服务期内如果出现硬件故障，万思客户服务管理中心接到用户的电话，将安排就近的服务维修机构在8小时内到达现场进行故障解决，1个工作日内排除故障，最迟3个工作日，如不能完全修复故障，将由维修机构采用备件备品方式保证设备可用。特殊情况，协商解决。3.3 800售後服务热线/5天*8小时服务响应万思客户服务呼叫中心负责统一接听受理用户的服务和保修要求，任何地区的万思用户都可以通过800（800-857-1073）售後服务热线向客服呼叫中心提出服务主诉，由呼叫中心安排服务机构和工程师为用户解决问题。万思各服务机构的标准服务时间为5*8小时。用户如需要更长的服务时间，可与各服务机构或销售商购买更长的服务扩展包。3.4软件服务 对于用户遇到随机软件、预装软件的性能故障，万思提供免费的电话咨询服务。对于不能通过电话咨询解决的故障，万思提供一个月内的免费上门服务（商用台式机），三年质保期内的送修服务（商用台式机），以及永久的优惠有偿上门服务。3.5扩展服务： 为方便用户，万思客户服务中心提供有多种可菜单组合式的扩展服务，这些服务或者从服务内容或者从服务方式或者从服务营业时间上，给用户提供了更多的选择。用户可根据自己的需要提出需求，由相应的客户服务中心或者代理商组合出扩展服务模式，以更好地满足用户的服务需求。这些扩展服务产品将有一定的成本收费。3.6电话回访万思对服务过的用户进行电话回访服务，及时了解用户处电脑的使用情况，确保用户得到了优质的服务。3.7万思电脑维护保养服务为了使用户能更好地长期使用万思电脑，用户可以向客户服务中心咨询设备的维护保养方法，万思的工程师也将帮助用户诊断设备的使用维护和保养情况，及时给予技术上的指导。如用户需要，万思客户服务中心还可为每一台万思电脑提供每年一次的半价上门维护保养服务。（四）、技术支持承诺标准4.1 5*8小时电话技术支持万思用户可以享受万思客户服务中心以及各地的授权维修站提供的免费电话技术咨询，咨询内容可以包括从产品使用方法、产品知识、最新产品信息和服务信息等内容。只要是万思的用户就可以永久地享有咨询服务。万思的技术支持期是永久的。4.2网上服务 万思用户可以通过访问万思产品的网站，享受从网上下载驱动程序，查询产品技术和服务，网上咨询并获得专家答疑，参加网上讨论等等技术支持服务。4.3在线技术支持提供网上论坛，共同探讨解答用户所提出的问题。 4.4电脑升级服务万思电脑的用户可以随时向客户服务中心以及各地授权维修站提出升级要求，如用户提出的要求对于相应的产品型号是可行的，则由客户服务中心负责安排相关人员上门服务。如该升级需回厂的，则由各地授权维修站负责向万思客户服务中心办理手续，直至升级完成后，送回用户。升级服务的费用取决于升级的硬件内容。 升级服务在技术支持期内都有效。但第二年起的上门升级服务需另加收上门服务费用。4.5特殊服务承诺一些省协议采购的用户在标准服务承诺的基础上面，需要提供额外的服务。可以按照服务备案的要求进行实际操作。此类用户的服务，各地授权维修站必须严格执行。附件二： 服务规范 （一）、电话服务标准 电话是用户和万思之间沟通的桥梁，通过电话能够给用户带去万思的真诚、专业和满意。这就要求各个授权维修站的工作人员用普通话，语气和蔼客气、声音清晰明朗的和用户进行电话沟通。同时每一个工作人员都应该遵守万思电脑电话服务标准 1、电话铃声3声之内，必须拿起电话，主动问候“你好，万思授权维修站”； 2、如果用户咨询的问题能够电话解决，应该在电话中指导用户排除故障。如果电话中无法解决，应该详细记录用户信息，并及时反馈到万思客户服务中心备案； 3、当用户对万思的服务或质量不满意时，应该真诚的对用户说“对不起，给您添麻烦了，请把你的详细情况告诉我一下，我将尽力为您解决”； 4、对在保修期内的用户，在接到万思客户服务中心的调度后，应该及时同用户定好上门服务时间，并按照上门服务标准为用户提供服务；对超过保修期或非保修范围的用户，应该根据有偿服务标准向用户说明适当的服务费用； 5、遇到特殊情况，要以“一切为了让用户满意”的工作标准来处理，不能推卸责任。 6、附上常用电话接听处理用语： 电话接听用语：、 请问您有什么要求？、 对不起，这件事情我不是很清楚，请您留下联系电话，我给您咨询一下，然后给您回电话；、 对不起，您前面说的XXX（电话号码）我没有听清楚，麻烦您能不能再说一遍。 电话处理用语：、 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了，请您谅解；、 不客气，这是我们应该做的；、 谢谢您对我们的工作提出了宝贵的意见；（二）、上门服务标准 上门服务是一种直接和用户接触的服务方式，售后维修工程师个人形象、表现、谈吐等综合因素将直接影响万思产品的形象和声誉。我们要以“一切为了让用户满意”的工作标准，来处理各种上门服务工作。同时每一个工作人员都应该遵守万思电脑上门服务标准 1、上门前准备工作标准 （1）：先与用户电话联系，约定具体上门服务时间，明确用户处具体地址和行走路线； （2）：如果是维修服务，则必须了解用户处产品的故障现象； （3）：着装整洁，配戴万思售后服务工程师胸牌； （4）：检查必备的工具（万思电脑维修服务单、服务名片、鞋套、抹布、塑料袋（雨天套伞用）系统工具盘以及相关的软件工具盘） 2、进门行为标准 （1）：先敲门，用户开门时欠身致意； （2）：主动介绍“我是万思售后维修工程师XXX，现在为您安装（维修）万思产品，这是我的工牌，请对我的工作给予监督”； （3）：套上鞋套，进入用户的家里。如果下雨天带有雨伞，则应该把雨伞用塑料袋套好。 3、安装、维修过程标准 （1）：在用户家里不准东张西望，不乱走动，不乱用用户处的物品，在使用用户的物品时要经用户的同意，并在使用完后将物品放回原处； （2）：在搬运物品时，不允许在地板或者地毯上拖来拖去，以免划伤； （3）：不准在用户家里吸烟以及接受用户的馈赠物； （4）：和用户沟通交流时，要懂得个人礼节，注重言行举止，礼貌得体； （5）：必须当着用户的面开机、验机（首次安装调试万思产品时，要按照装箱清单的内容，和用户核对一遍，以防附件的遗漏），以确认故障排除和新更换万思部件的正常运行。如果产品外观有脏的地方，要清洁干净； （6）：服务过程中，要热心指导客户，讲解基本操作，要让用户感觉学到了东西，从而让用户感到满意； （7）：对于服务过程中用户提出安装非服务范围内的软件，需要和用户解释清楚，如果用户有此软件，我们可以协助用户安装，否则不能给用户安装； （8）：按要求请用户填写万思电脑维修服务单内需要确认的相关内容； （9）：对于有偿服务的用户，服务前必须征得用户的确认，收费时必须给用户开具维修发票或者收据。 4、离开行为标准 （1）：离开用户家要向用户表示致意或歉意； （2）：将服务联系电话告诉用户便于有问题联系。 5、其它相关标准 （1）：用户的故障排除但需观察，售后维修工程师需及时告知授权维修站，授权维修站有义务在三天内电话回访客户，了解万思产品运行情况，确定处理办法； （2）：要注意对用户的承诺，做到诚信、守时。严禁在用户处随口答应，事后不关心、扔之脑后。（三）、用户送修标准当用户所购买的万思产品在上门服务期内的，我们将按照上门标准服务承诺进行响应。但超过上门服务承诺期限的，我们建议用户送修。我们要以“一切为了让用户满意”的工作标准来处理各种维修工作，同时每一个工作人员都应该遵守万思电脑用户送修标准 1、产品的接收标准 （1）：工作人员着装整洁，佩戴万思售后维修工程师胸牌； （2）：当用户到授权维修站送修时，售后维修工程师应该放下手中的工作，主动向用户问好，接过用户的送修产品，并主动介绍“您好，我是万思售后维修工程师XXX，请问您的万思送修产品是什么时候买的，您带了保修卡吗，您的产品有什么样的问题？ （3）：售后维修工程师应双手接过用户的保修卡，并仔细确认保修期和保修范围是否符合万思产品的保修规定。同时有礼貌的向用户表示稍等（坐）。 2、维修产品的维修及检验标准 （1）：售后维修工程师填写万思电脑维修服务单单据，字迹清晰准确。要当着用户的面检查用户送修产品的故障情况，根据具体情况判断需要修复的时间，力求准确答复用户；如果现场无法处理完毕，应该对用户说“对不起，我们不能马上修复，这是服务单据，请您收好，我们会通知您来取。这张服务单据将作为取件凭证。如果维修期间您有什么问题，请拨打我们的服务联系电话。”诚恳的向用户表示歉意并向用户道别。 （2）：售后维修工程师在维修过程中，发现有用户描述不清楚的故障现象，应主动与用户取得联系，问清楚实际的故障现象，确保维修的高质量、高效率；如果遇到难解决的问题，应该主动寻求解决方案，并向上级部门反映。 （3）：维修期间，应该主动为用户清洁万思产品； （4）：维修完成后，必须当着用户的面进行产品的复验，以确定产品故障已经解决。同时充分听取用户的意见，并请用户填写万思电脑维修服务单内需要确认的相关内容； （5）：因更换坏件和维修服务所收取的费用，维修前必须征得用户的确认，收费时必须给用户开具维修发票或者收据。 3、其它相关标准 （1）：将用户送出公司门外，并说“对不起，给您添麻烦了，很高兴为您服务，下次如果再出现产品问题，请您随时和我们联系，再见”。 （2）：帮助用户把维修的产品放到返回的交通工具上。附表一：万思电脑备件申请单万思电脑备件申请单 申请日期：序号备件编号备件名称单位数量申请方式运输方式用户需求12345678910备注：授权维修站如实填写是否有用户需求注明“有”或“无”；有用户需求的申请排在前列。申请方式是指采取借用或购买，购买的备件不允许再返还，运输方式为万思备件中心认可的运输方式，如EMS、铁路快件、公路运输等。服务站： （名称）工程师： （签名） 授权维修站盖章：日 期： 年 月 日附表二：万思电脑购买备件清单万思电脑购买备件清单申请日期：序号备件编号 备件名称 备件条码单位 数量 单价12345备注：授权维修站销售库存的备件或库存备件丢失，应及时填写此清单传真给万思备件中心，抵消在万思备 件中心的借用账。发票类型： 普通发票 增值税发票增值税信息：开户行：税号：账号：地址： 电话：授权维修站名称：备件工程师签字/编号： 授权维修站盖章：日期：年月 日附表三：万思电脑部件返还装箱清单万思电脑部件返还装箱清单填写日期：以下由授权维修站填写返件单位授权维修站编号返件日期维修单总数返还部件总数备件工程师姓名及编号编号部件名称返还部件编码替换备件编码维修单号验收备注12345678910万思备件中心填写：部件单据是否相符：不符情况： 解决情况：万思备件中心确认：时间：附表五：万思电脑维修服务单万思电脑维修服务单 NO.000000001联系人客户单位联系电话E -MAIL邮政编码通信地址机 型机器序列号是否标配 是 否部件更改及随机物品：外观是否完好 是 否机器外观情况：是否格式化 是 否工程师签名：（机器接收确认）客户签名：（机器接收确认） 委托服务单号： 维修站名称/编号：联系电话：服务方式 送修 上门 保修期外用户请求时间 月 日 时 分到达现场时间 月 日 时 分维修完成时间 月 日 时 分故障现象：故障部件名称条 码故障排除办法和处理结果（详细描述）： 更换部件名称条 码维修工程师编号： 签名： 日期：1、您的电脑修复后工程师是否为您进行了复验？ 是 否2、维修人员 2、在维修结束后是否向您解释了故障原因？ 是 否3、您对万思电脑售后服务是否满意？ 很满意 比较满意 满意 不满意 4、您对万思电脑的售后服务有何意见和建议： 客户签名：（修复后确认）第一联：用户留存 第二联：万思客户服务部留存 第三联：授权维修站留存注：软件服务有偿，收费标准请向当地授权维修站查询。 服务监督电话： （0571）88216630，88216631 800-857-1073填写注意事项万思电脑维修服务单，一式三联。第一联为客户留存，第二联随故障件寄至万思备件中心，第三联由授权维修站留存。维修服务单填写规范总体规范： 维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清晰，无乱涂乱画痕迹。 维修单上任何一项出现明显错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费的理由。 任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记。 如发现有代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对授权维修站进行处罚。 无特别说明处，授权维修站均要填写，不能为空。 维修单中联系人项必须