银行营业员礼仪.doc

培训主题：银行营业员礼仪培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：培训人数：课时：培训对象：银行营业员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论培训收益： 1、掌握现代银行客户服务理念，提升客户服务意识； 2、掌握优质客户服务的流程与规范； 3、通过培训提升银行人员的整体素质和形象，从而树立银行形象 培训大纲：一、银行员工礼貌礼仪修养1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。3、礼仪修养的基本准则遵守社会公德公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。遵时守信遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。真诚谦虚人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。热情适度热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。理解宽容在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。4、礼仪服务的主要内容主动服务热情服务周到服务仪表端庄仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。二、言谈举止1、谈话时要注意.目的要明，表达要清，语言要简。.三思而后言。.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。.控制情绪，注意举止，手势适度。2、要留有余地3、微笑微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。4、行走走路时的礼仪主要有：.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。.男女二人行，以男左女右为原则。.二男一女同行时，女士居中。三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。1、介绍的顺序：.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。.应将职位低的人介绍给职位高的人。.应将年纪轻的介绍给年纪大的。.应将未婚者介绍给已婚者。.应将宾客介绍给主人。2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。五、营业场所的要求1、讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。2、营业场所之外，必须悬挂：银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。3、办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辩认。4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）。5、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，内容要准确，装潢要美观，要适时更换。六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户。3、各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。4、按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。5、营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。7、不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8、不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。9、不准从事“第二职业”，不准炒买炒卖各种股票，不准参与银行所禁止的各种活动。10、未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维护银行的信誉。讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼