项目实施管理方案.doc

项目实施管理方案项目实施管理方案 目录目录 第第 1 章章 项目实施管理方案项目实施管理方案 3 1 1 项目实施管理方法论 3 1 2 项目实施机构 5 1 2 1 项目实施机构职责 5 1 2 2 项目组织结构 7 1 2 3 项目实施机构 8 1 2 4 项目组项目管理计划 8 1 2 5 客户方面有关职责 9 1 3 项目实施过程 10 1 3 1 项目方案论证阶段 10 1 3 2 项目具体实施阶段 12 1 4 项目风险管理 15 1 4 1 风险分析 15 1 4 2 风险评估 16 1 4 3 项目风险防范策略 17 1 5 项目进度管理 19 1 5 1 项目活动分解 20 1 5 2 项目实施计划 21 1 5 3 项目进度变更控制 21 1 6 质量保证体系 21 1 6 1 我们质量体系的构成 21 1 6 2 质量保证措施 22 1 6 3 质量保障计划 23 第第 2 章章 用户培训用户培训 24 2 1 培训的方法 24 2 2 培训内容及安排 24 2 3 培训课程内容 26 第第 3 章章 售后服务售后服务 27 3 1 售后技术支持能力 27 3 2 专门的服务队伍 27 3 3 维护服务内容 27 第第 4 章章 我们在本项目中的优势我们在本项目中的优势 29 4 1 强在体系架构 29 4 2 强在对领导决策的支持 29 4 3 强在系统扩展 29 4 4 强在培训组织 30 第第 1 1 章章 项目实施管理方案项目实施管理方案 本章所阐述的项目实施管理方案 将作为本系统项目建设实施的规范化管 理方案 方案将通过明确工程管理的基本流程 明确各方面的职责 确保工程 有序推进和质量的提高 在此 将从项目管理方法论 项目实施机构 实施过程 项目风险管理 质量保证体系 进度计划及管理等几个方面提出我司的项目实施管理方案 1 1 项目实施管理方法论项目实施管理方法论 遵照国家对于信息系统工程的实施过程管理规范 结合 ISO 9001 企业质量 管理规范 我们建立了与自身特点相适应的项目实施管理方法论 我们项目实施管理方法论的目的和宗旨是 保证客户满意 保证项目在进度计划 质量要求内完成 规范项目执行过程 积累知识财富 我们项目实施管理方法论的特点包括 理论与实践的结合 ISO9001 2000 CMM 项目管理的理论知识与项目实践 在不断探索中趋于完美融合 质量管理的科学组织架构 明确的职责定位 以客户满意 质量 进度为基本出发点 项目实施成功的基础 5 条线原则 我们对于项目实施过程中的各个阶段 均制定了相应的管理和控制措施 以保障项目的顺利实施 在项目的管理控制方面 我们也制定了相应的管理控制规范 图 1 我们项目实施过程控制流程 图 2 我们项目实施过程监控流程 我们项目实施过程管理控制规范 是以客户满意度 质量和进度为基本出 发点 客户满意客户满意 中立于项目组的客户满意度调查 客户沟通始终贯穿于项目始终 质量质量 质量保证员对项目从始至终进行严格正规的项目过程检视 确认和产品检 视 确认 关键过程和工作产品需技术专家组的同行评审 专业的测试保证项目提交客户前的质量 项目提交前用户参与测试以及试运行前的用户测试 进度进度 项目计划过程及其变更受到严格控制 项目跟踪监控机制严密关注进度进展 风险 问题的跟踪解决机制保障进度计划得到执行 我们项目实施过程及质量管理的关键点可以以下图表示 图 3 我们项目实施过程管理五条线原则 1 2 项目实施机构项目实施机构 1 2 1 项目实施机构职责项目实施机构职责 在实施阶段 依据我们项目实施过程管理方法论 并充分考虑本系统建设 项目的具体特点 为保证项目的顺利进行 我们将与客户有关部门共同组建项 目实施机构 运作良好的组织机构是项目成功的关键 项目实施机构的主要负责 工程质量控制工程质量控制 在工程管理工作的各个阶段严格审查关键性过程和阶段性结果 检查其是 否符合预定的质量要求 而且整个工程管理工作中应当强调对工程质量的事前 控制和主动控制 工程进度控制工程进度控制 信息系统工程开始之前 必须确定相应的进度安排 在工程进行过程中严 格审查工程进度 确保工程的工期 工程成本控制工程成本控制 信息工程进行过程中 严格审查和控制工程成本 对工程中所出现的任何 变更必须严格审查 核定变更费用 知识产权保护知识产权保护 在信息系统工程进行过程中 对双方的有关方案及有关技术等涉及知识产 权的内容进行保护 管理机构的管理工作包括 工程实施方案是工程实施过程的重要指南 工程建设建设参照该方案确定 工程实施的工作流程和内容 根据工程实施方案 确定工程实施子阶段和进度控制点 同时明确各工程 实施子阶段的工作内容及查验方式 为了保证工程进度 工程建设管理者应及时主动地了解有关软硬件的采购 进度 对于工程所采购的软硬件设备 工程管理者应安排有关人员进行设备验收 查验设备的数量 质量 功能 软硬件设备的调试 应该记录调试的过程 并分阶段地验证调试的质量 并及时记录相关结果 对于复杂系统的建设 可以考虑打建一个模拟环境进行相关试验 对于各个工程实施子阶段的完成 应该形成一个阶段性报告 以便及时总 结工程质量和进度 对于工程实施过程产生的工程变更 应该组织人员进行细致的讨论 并核 算变更成本 形成有关备忘录 1 2 2 项目组织结构项目组织结构 针对本系统建设项目 我们将联合软硬件厂商 与客户方相关人员共同组 建项目实施机构 图 4 项目实施机构组成 项目实施机构中的职能分工如下 领导层 由客户项目领导小组有关领导及我们的领导层组成项目领导小组 主要负责项目的总体管理 保证项目进度 并为支持项目的实施调动各种 相关资源 处理各种重要的情况等 项目管理小组将听取项目经理的汇报 来进行监管工作 此外 在项目进行中的不同阶段 会有部分专家参与到 领导层中 负责提供技术 管理 实施等方面的专家意见或建议 包括技 术专家 管理专家或客户内部工作人员及其他下属单位工作人员等 项目经理层 由客户本项目总负责人及我们项目经理组成 主要负责项目 进行过程中的关键点控制工作 包括关键点检查 环境准备 问题协商 变更管理等 对项目阶段成果进行检验以确保项目在按照计划进度 计划 成本 计划质量进行 实施层 以我们的技术人员为主 用户方技术人员及系统操作人员的参与 配合 在各阶段现场项目经理领导下负责项目的具体实施工作 质保组负 责质量保证体系检查工作 商务组负责软硬件厂商协调及用户方协调商务 工作 如付款等 用户方外聘的技术专家也将参与到项目的实施过程中 对项目的进展提出参考性意见和建议 实施组 根据项目实施的分阶段目标 设立阶段现场项目经理 由具有丰 富的本阶段工作任务经验的项目经理担任 负责组织相关实施人员 完成 本阶段工作任务 质保组 客观评价项目实施组的工作质量 用户的满意度 持续监控项目 后续推进的效果 商务组 负责协调相关厂商 获得技术层面和商务层面的有效支持 例如 设备 平台的技术要点交流及维护服务支持等 技术组 由项目相关外围产品及自有产品专家和技术工程师组成 负责解 决与产品相关的关键问题 在后台支持实施组的工作 解决技术难题 指 导实施组技术人员完成项目实施工作 用户方内部工作人员及技术人员 配合实施组人员完成业务到系统的转化 任务 提供初级需求 并配合实施组人员将其转换为系统设计 参与 监 控系统的实施过程 确认系统实施成果 外围技术专家及政策专家 从技术及政策角度对项目过程提供支持 对业 务需求分析结果进行优化设计 对关键技术路线进行判定和选择 1 2 3 项目实施项目实施机构机构 为切实作好本系统建设工作 我们将组织高水平人员 组成项目实施管理 机构 这些参与人员至少参与过两个以上的类似系统建设项目 为保证项目的 顺利实施 项目组成员将保持稳定 尽量避免更换成员 项目实施采用项目经 理负责制 项目经理负责项目实施各阶段的现场协调和管理工作 1 2 4 项目组项目管理计划项目组项目管理计划 随着项目实施机构的组成 机构的工作方法 即项目的管理计划 也 将一并制定完成 主要的项目管理计划包括 项目启动计划项目启动计划 Project Project InitiationInitiation Plan Plan 项目启动计划作为整个项目中最重要的纲领性文件包括项目范畴 项目目 标和要求 工程管理队伍组成 各方责任和工作定义 项目阶段性定义 评估 标准等 项目沟通计划项目沟通计划 Project Project CommunicationCommunication Plan Plan 项目沟通计划将包括各工程管理成员的联系方法 工程会议的召开和议题 工程问题的跟踪和升级 各厂商和代理商协调等内容 项目实施计划项目实施计划 WBS WorkWBS Work BreakdownBreakdown Structure Structure 按阶段实施的工程项目通常都需要划分不同的阶段并规定各阶段结束的标 志和条件为里程碑 Milestone 项目实施计划 WBS 将划分各阶段并制定各阶段 的详细工作任务 process 并规定各阶段的紧急路线以保证工程进度 项目变动管理项目变动管理 Change Change Management Management 任何对上述计划的变更 无论是人员 外部设施 工程目标 技术要求 实施进度 或其他都将给实施带来不便与混乱 项目变动管理将评估项目变动 给工程管理带来的损失 并制定应对措施 项目风险管理项目风险管理 Risk Risk Management Management 项目风险管理将评估诸如设备 外部设施 软件 变更 技术手段等存在 的风险和不确定因素对项目造成的影响并预先制定应急措施和对策 项目进展评估项目进展评估 Progress Progress Measurement Measurement 项目进展评估在技术目标 安装目标 按照步骤实施 进度 文档等各方 面对阶段结束和阶段进行中的工作进行评估以保证工程的质量和进度 项目验收和评估项目验收和评估 Closeout Closeout andand Evaluation Evaluation 项目验收和评估 在整个工程结束后将对网络系统进行测试和验收 其测 试标准和步骤及系统的功能 性能等目标将作为验收和日后维护依据 1 2 5 客户方面有关职责客户方面有关职责 领导重视领导重视 客户领导应统率各级工作人员 充分配合项目实施机构的工作 定时听取 双方项目总体负责人的汇报 对出现的问题及时指定人员处理 积极调配各种 资源以支持项目顺利的进行 总体协调总体协调 为项目实施机构配备项目总协调人 负责协调与客户公司各部门及下属公 司的沟通 定期参与项目实施机构的会议 与项目经理共同协商解决出现的问 题 全员参与全员参与 本系统工程不是领导的工程 不是信息部门的工程 是全员的工程 最终 的使用者对系统拥有最大权利的发言权 因此需要积极调动全员的参与意识 配合项目实施机构的工作 广泛征求咨询意见广泛征求咨询意见 充分发挥公司与下属公司间的协调优势 听取下属公司的意见和建议 向 有着系统建设经验的下属机构征求咨询意见 以便把握系统建设的方向 避免 走弯路 1 3 项目实施过程项目实施过程 根据我们的项目实施方法论 结合本项目的实际情况 可以将本系统建设 项目的实施过程划分为两大阶段 即方案论证阶段及具体实施阶段 1 3 1 项目方案论证项目方案论证阶段阶段 在项目方案论证阶段工作如下图所示 图 5 项目方案论证阶段 咨询准备咨询准备 咨询准备阶段需要深入客户 了解其过去 现状与未来 倾听客户各级领 导 业务骨干等对本系统建设的意见与建议 通过与各级领导和业务骨干的恳 谈 了解他们对本系统建设的需求及期望值 了解他们在工作中的困惑和抱怨 根据自己丰富的经验认真分析 做到心中有数 从而初步确定调研的重点 制定详细的调研提纲与调研计划制定详细的调研提纲与调研计划 根据调研重点 有针对性地制定调研计划和调研提纲 确定调研的策略 调研的对象 调研的核心问题等 提纲和计划的制定直接影响调研的结果 如 果策略不当 则会引起被调研者的怀疑和不信任 很难获得真实的资料 如果 选择的调研对象不恰当 则可能获得的信息会是片面的和表面的 如果调研核 心问题设置不当 则可能没有重点 调研工作难以获得实质性的成果 进行领导培训并启动系统调研进行领导培训并启动系统调研 在完成制定本系统建设的系统调研提纲和调研计划后 首先组织各部门中 高层领导培训 培训内容主要为本系统建设的目的 意义等 并同时就本系统 建设的系统调研提纲进行讲解 布置落实系统调研计划 正式启动系统调研工 作 这样做的好处是便于统一思想 统一行动 使系统调研工作有的放矢 有 条不紊的进行 达到事半功倍的效果 系统需求调研系统需求调研 系统调研主要围绕以下几个方面进行 了解企业现有信息系统的状况 从技术层面和应用层面对各信息系统进行 分析 确定系统数据集成的方式 以及数据的使用对象 每日整理调研资料 系统调研完成后汇总调研结果 并向决策者汇报 达 成共识后 结束全部调研工作 总体方案设计总体方案设计 本系统建设规划咨询的最终结果是要针对本系统建设内容提供建设的总体 解决方案 方案设计是在对调研结果做进一步整理分析的基础上 提出客户各 部门管理和运作中存在的问题及根源 帮助客户确定本系统建设的目标和需求 并设计切实可行的系统建设的总体解决方案 形成书面文档 总体方案论证总体方案论证 对于方案的论证有多种方式 可以请外部的专家对方案进行评估和论证 也可以请内部的专家 另外还可以由内部决策者亲自进行论证 在论证过程中 应该以内部决策者为主 因为他们对本企业的情况最了解 对系统建设方案最 具有表决权 他们是方案的核心执行者 会对方案的可行性进行认真分析和论 证 在进行方案论证前需要将方案向论证小组进行详细的讲解 达成共识 最 终方案通过论证 通过对方案的修改与完善 使本系统建设的总体方案得到认 可 从而顺利完成整个系统建设的规划咨询工作 1 3 2 项目具体实施阶段项目具体实施阶段 完成项目方案论证后得到的系统建设总体方案将作为系统具体实现的依据 和指导 而系统具体实施将是采用成熟 有效的技术手段来实现本系统建设的 各项目标和功能 1 3 2 1 项目立项启动项目立项启动 项目的立项启动过程 主要就是统一思想 明确计划的过程 当完成项目 规划和论证后 可以开始具体系统的建设和实施 此时开始进行项目立项 项 目立项包括以下活动 由客户与我们双方共同成立项目实施小组 指定项目负责人 明晰项目小 组成员的职责 召开我们和客户相关领导参加的项目启动会议 明确本项目 一把手 工 程的地位 各业务部门明确在项目中相关应用的责任人 双方密切配合保 证项目按时按质顺利完成 根据合同的约定 制定 项目实施总体工作计划 1 3 2 2 系统分析设计系统分析设计 主要是从技术角度来分析业务和系统的需求 提出系统的总体架构和具体 实现方案 项目实践经验表明 项目成功的最大风险源于对业务需求的分析把握上出 现偏差 为保证我们理解的用户需求能正确反映客户业务部门的真实需求 我 们除了制订细致的需求调研计划和需求分析报告外 在系统分析设计过程中还 将采用原型确认法进行需求的确认 对关键业务系统需求 我们将通过若干次 的原型系统的制作 与相关业务的主管部门项目负责人进行直观的沟通和确认 本阶段一般包含以下活动 我们组织有经验的项目分析员和相关实施人员 与需方相关部门负责人召 开若干次需求调研会议 并深入系统应用的第一线与有关使用人员共同探 讨需求 总结各次调研会议的内容 及时调整调研工作重心 形成项目 调研报告 初稿并制作关键业务应用的原型 召开由双方主要负责人参与的系统调研总结会议 讨论并最终确认系统调 研报告 形成最终的 项目需求调研报告 报告包含了对系统的具体功 能需求的详细描述 根据需求分析的结果 给出对整个系统实施方案的总体规划设计和部署方 案 提交 系统总体设计方案 双方认可签字 1 3 2 3 人员培训人员培训 人员培训自始至终贯穿在项目实施过程中 实施前的培训主要是对企业信息化理念 本系统建设的意义 本系统应用 的应知应会等方面的培训 其目的是使领导明确项目目标 坚定对项目的信心 使管理人员和用户积极配合 保证需求调研准确全面 方案设计完整实用 设计时通过与关键人员 主要管理人员 主要操作员 技术负责人等 的 沟通 让这些人员能充分参与到设计中并认可 理解 支持和配合项目 系统上线后对各类人员 领导 一般用户 管理和开发人员 进行相应使 用和管理培训 在进行人员培训时 需要完成以下工作 制定详细的培训计划 确认各阶段培训的主要内容 项目进入开发阶段 在此期间 将由培训部组织相关人员使用 集中参加 系统使用初级培训班 以熟悉整个系统基本功能的应用 如 初始化工作 基本功能的使用 基本信息的查询等 重点培训项目小组成员 并指导项目负责人对系统的应用与维护 形成 项目培训报告 有关用户培训的具体组织及内容安排请参照相关章节 1 3 2 4 系统安装联调系统安装联调 在本项目中 我们不但负责所提供的全部产品的安装 调试 而且还负责 相关的软件平台和硬件环境的集成工作 并安装客户的要求 完成整个系统的 安装 调试工作 使系统可以进入正式使用 本阶段包含以下活动 由于本系统功能的实现与系统的运行环境密切相关 因此系统的整体功能 测试将在完成整套系统的集成 安装和联合调试后进行 在客户现场进行系统的用户接收性测试 我们负责提供测试条件 方法和 过程的草案 在通过客户审核后 按照测试文件的规定完成系统的测试工 作 基础培训工作结束后 与用户方项目负责人共同安装 调试系统 使系统 在整个网络上可以正常运行 提交 安装调试计划 安装调试记录 试运行申请表 试运行记录 等文档 1 3 2 5 系统应用及项目验收系统应用及项目验收 根据系统需求报告的约定 形成 系统应用说明书 各使用部门严格按 此说明书的约定操作 以达到最好的应用效果 系统正式开始试运行 提交 验收申请表 和 交付清单 系统正常使用达到合同规定的验收条件后 组织人员验收工作 形成 系 统验收报告 并附有 系统测试报告 系统培训报告 软硬件环境 的安全配置文档 等 该阶段结束标志为客户方在 系统验收报告 上签字 系统验收后进入试运行阶段 在试运行期内如果出现重大问题 则试运行 期顺延 试运行顺利完成之后 买卖双方共同进行系统终验测试 测试合格后 双 方共同签署系统终验报告 1 3 2 6 项目移交及售后服务项目移交及售后服务 系统验收报告经双方实施小组确认后 即标志该项目完成了实施阶段 进 入维护阶段 形成 项目移交报告 从最终验收完成之后的一年为保修期 期间我们负责提供系统的跟踪服务 包括系统的定期检查 修正错误以及根据用户的要求调整应用功能等 我们项目组根据客户的维护申请对系统进行支持维护 对于系统故障 我 们将在 24 小时内响应并修正错误 在每次进行支持维护时提交 售后工程师工作报告 客户反馈表 支 持维护报告 等文档 1 4 项目风险管理项目风险管理 风险管理是人们对潜在的意外损失进行辩识 评估 预防和控制的过程 风险管理是对项目目标的主动控制 首先对项目的风险进行识别 然后将这些 风险定量化 对风险进行控制 国际上把风险管理看作是项目管理的组成部分 风险管理和目标控制是项目管理的两大基础 作为典型的公司型企业信息系统 本系统也面临着来自各方面的诸多风险 因素 需要对所能预见甚至不能预见的风险将作出评估分析 并制订相应策略 和措施 用以降低 淡化和规避项目风险 控制或转移损失 实行风险管理尤 为重要 1 4 1 风险分析风险分析 项目管理有四个要素 工作范围 Scope 时间 Time 质量 Quality 成本 Cost 风险分析就是围绕着项目管理四要素进行的 而由于工作范围是 需求文件指定的 相对固定 所以主要参考的是时间 质量和成本三要素 它 们的关系见下图 图 6 项目管理要素 项目的风险来源于项目实施固有的风险和由于项目特点导致的风险 以下情况都可能构成风险来源 施工入场条件准备不足 同类项目曾经出现施工入场才发现条件未满足 如 施工场地未清场 没有电源接口等情况 另外 由于本项目会牵扯到 众多的服务器及网络硬件 因此有网络机房及服务器机房的条件不足的风 险 有可能导致整体进度的拖延 同时由于地域跨度大 往返交通上花的 时间也不少 产品质量出现问题是非常常见的 有可能使自身的质量不过关 也有可能 是由于运输 安装等过程中出现的异常损耗 施工质量出现问题的原因有 几方面可能 赶工期 应付了事 施工人员素质技能低 实施人员对需求 不明确 所有的质量问题可能导致需要返工 影响了进度 增加了成本 设计方案更改 这样会把原来的计划打乱 预算也随之发生变化 管理成 本也同时增加 由于本系统所涉及到的技术较为复杂 厂商以及系统各部分的承建商之间 在技术接口上如果出现偏差 必然会使项目难以继续 只能等待厂商间相 互协调 资金不到位也会影响软硬件产品的到位及厂商的技术支持 双方沟通不及时 任何一方内部的变化不能及时反馈到对方 势必造成系 统建设的结果与对方的预期不符 客户准备不足 内部工作人员对系统的预期与实际所能达到的功能不符 将严重影响系统使用的效率 并会产生普遍的抵触情绪 对项目的推广造 成严重影响 1 4 2 风险评估风险评估 项目包括设计方案 产品技术 业务 人力资源 资金 协调管理 内部 准备七个重要组成部分 假设这七个部分出现问题 以各自对时间 质量 成本三要素的影响程度来确定风险评估 下表分别作出评估 评估分数越高 对三要素影响越大 潜在的风险越高 项目部分时间质量成本评估 设计方案 9 产品技术 13 业务 15 人力资源 11 资金 9 内部准备 9 协调管理 12 表 1 项目风险评估 1 4 3 项目风险防范策略项目风险防范策略 合理地运用风险管理策略能够降低 规避项目的风险 风险监督风险监督 风险监督在风险管理中是一个十分重要的环节 它包括对风险发生的监督 和对风险管理的监督 前者是对已识别的风险源进行监视和控制 以便及早发 现风险事件的苗头 从而将风险消灭在萌芽状态或采取应急措施尽量减少损失 后者是在项目实施中监督人们认真执行风险管理的组织措施或技术措施 以消 除风险发生的认为诱因 后者还包括对风险方案的监督等 在本项目中 我们将整个项目风险意识贯彻到项目每个成员以及每一个工 作环节 让每个工作成员都负责起风险管理的职责 同时设立相应的机构专门 对风险问题进行信息收集 应急措施的制订等 以确保及早发现存在的风险 消灭风险或减少风险 具体风险监督措施包括 由项目质量管理小组负责项目质量问题风险监督和进度风险的监督 每天 必须向项目经理汇报 经项目经理汇总后呈报项目领导小组 树立项目风险意识 将树立项目风险意识的培训工作贯彻到整个项目的生 存期 可采用定期或非定期培训的办法 将风险监督贯穿于日常工作检查工作中 使得风险监督的时间控制到每天 甚至每小时 风险储备风险储备 我们通过冗余作为风险储备 以便在风险发生时及时响应和处理 人力冗余 除了项目实施机构中的人员以外 还可以临时从我们短期抽调 人员参与项目的实施 作为后备队伍随时应付突发事件 设备冗余 与供货厂商协商 在定购产品时均购买厂商提供的备件支援服 务 以备在定购设备出现故障时 能尽快获得替代设备 尽量因设备原因造成 工作的停滞时间 技术储备 在确定实施方案前 集中解决各系统间的配合问题 并在内部 进行技术问题解决方案答疑及培训 紧急支援紧急支援 后备应急支援 利用人力冗余及设备冗余 及时开赴现场进行救火式处理 流动应急支援 我们将设立应急小组 在出现应急事件时能够快速启动 机制保障机制保障 培训机制 实施前 对施工人员 项目管理人员及用户作出认知性培训 如项目介绍 技能培训 操作流程 行为规范 应变措施等 避免因认识不统 一造成的理解偏差 监控预警机制 定义标准 通过流程和文档进行自检 发现低于既定标准 时 及时提出预警 升级机制 预警出现一段时间内未能解决 按工作小组 区域管理办公 室 指挥中心 从低到高 逐层升级 直至解决为止 自动接管机制 当预警升级到上级 此事有上级自动接管 直接面对预警 事项 沟通计划沟通计划 通过预先制定较为完善的沟通计划 避免因双方理解偏差造成的风险 上层沟通 双方高层领导之间保持定期的沟通 提前了解因政策因素造成 的风险 并制定有针对性的变更措施 中层沟通 双方项目负责人保持密切联系 对工作安排进行检查 以避免 因准备不足造成的拖延 同时对已出现的问题商讨解决意见 即时交流 在实施中双方工作人员保持多方面的交流 收集整理客户工作 人员的认识 以便作出有针对性的措施 避免积累矛盾影响系统的最终使用 项目协调 对项目的细化分解后的每一个进程 均确定协调人及协调方式 以便按时作好准备 在出现问题时 也能尽快调整方案 合理的计划合理的计划 项目组与客户方对计划的关键里程碑及细节充分沟通 达成共识 双方对项目过程中的潜在风险充分认识 并在计划中制定对策 双方明确各阶段各自的职责分工 以紧密配合 共同推动项目顺利完成 充分调研充分调研 项目组与客户方业务需求负责人快速 充分沟通 项目组通过需求文档和制作原型 与客户方细致 全面地整理业务需求 客户方对需求文档 原型给出快速 认真的反馈意见 需求阶段后 项目组依然要与客户方保持以邮件 电话 协同开发平台等 方式的沟通 设计方案设计方案 项目组结合客户方需求 制作系统全面的设计方案 设计方案须经项目组 技术顾问组和领导小组充分讨论并评审通过 项目组与客户方沟通交流系统设计方案 并得到客户方的认可 充分的上线准备充分的上线准备 项目组将系统完整地在客户方现场安装联调 客户方为项目提供及时的环境支持 客户方认真 全面地参与用户接受性测试 以尽快对系统中可能存在的需 求不一致项提出反馈 先组织小规模典型用户试用系统 以其在短期内得到直接有效的反馈 项目组对客户方提出的反馈作出快速反应 完善的培训措施完善的培训措施 针对培训对象的需求不同 如领导层 一般操作员 系统管理员 开发人 员提供一般软件系统的使用和操作技能 专业软件系统的管理 以及资质性等 多种形式培训 应客户实际需要提供灵活多样的现场培训 针对领导层的工作特点进行分 时段的跟踪培训 针对统一性的功能进行集中式的整体培训 聘请专门授权培训讲师进行上门资质培训服务 组织有关人员参加平台产品厂商开设的专业资质培训服务等 1 5 项目进度管理项目进度管理 项目进度管理又称项目时间管理 指涉及确保项目准时完成所必需的过程 由于时间因素易于测量 因此在项目实际进行过程中 达到项目进度管理的目 标是非常困难的 项目进度管理中涉及的主要过程包括 活动定义 涉及确定项目团队成员和项目干系人为完成项目可交付成果而 必须完成的具体活动 一项活动是工作的一个组成部分 一般在项目任务 分解 WBS 中可以找到 有一个预期的时间 成本和资源要求 活动排序 涉及确定项目活动之间的管理 并形成相应的文档 活动历时估算 涉及估计完成具体活动所需要的工作时段数 制定进度计划 设计分析活动顺序 活动历时估算和资源要求 来制定项 目进度计划 进度计划控制 设计控制和管理项目进度计划的变更 通过执行这些过程 使用一些基本的项目管理工具和技术 就可以改善进 度管理过程 常用的工具和技术包括甘特图 网络图和关键路径分析等 1 5 1 项目活动分解项目活动分解 项目活动分解是项目进度管理的第一个步骤 将项目工作详细分解成一个 个具体的活动 才能针对每一个活动分析其历时和资源要求 进而得出整体进 度 1 5 2 项目项目实施计划实施计划 根据客户对本系统的要求 以及我们在公司型企业信息系统实施中积累经 验 我们建议本系统的实施工作划分为几个阶段来进行 以保证人员和技术方 面的投入和阶段性成果的及时交付 1 5 3 项目进度变更控制项目进度变更控制 尽管制定项目进度计划非常重要 但实践证明 众多项目的失败并不是没 有制定出一个漂亮的进度计划 我们将依据多年积累的项目管理经验 控制进 度的变更 控制手段可能包括 进度计划制定过程中动员所有项目参与者参与计划的确定 包括客户及我 们的领导 制定的项目进度计划将会在某些重要时刻预留一定的应急储备 包括时间 和资源两方面 通过严格的纪律 适当的激励等手段 通过加强对项目实施人员的管理来 控制项目计划进度的变更 利用软件帮助制定项目进度计划 在项目执行过程中 也可以用来帮助检 查项目执行进度 通过调整关键路径上的一些活动 来临时调整项目进度计划 通过适当的成本变更手段来控制项目进度计划 1 6 质量保证体系质量保证体系 1 6 1 我们质量体系的构成我们质量体系的构成 我们文件化质量体系的建立 极大地促进了我们质量工作有组织 有秩序 的开展 我们对每一项业务和每一项工程 坚持按照 ISO9001 标准严格管理每 一个质量环节 从合同控制 设计控制 文件和资料的控制 采购控制 设备 及过程控制 确保了每一项业务和每一项工程自始至终的过程质量处于受控状 态 为最终工程项目质量目标的圆满实现奠定了可靠的基础 我们高度重视质量体系运行中产生的质量记录的收集 保存和管理 对质 量记录格式以及从产生到归档的管理细致 严格 使之能充分反映我们质量体 系运行的真实全貌 为不断开展质量改进活动提供了依据 也是实现工程项目 质量可追溯性的重要依据之一 我们现行的质量体系是公司开展各项业务活动必须遵循的总的方针和原则 而针对工程实施的质量管理与保证体系是公司现行的质量体系的一个具体体现 因此 它必须与我们现行的质量体系保持一致 同时 结合工程具体需求 建 立实用的质量体系 使之有效地运行于工程实施的各个环节和阶段 以确保工 程质量目标的实现 结合 ISO 9001 2000 质量管理标准 我们的制定了项目实施质量环 即项 目的主要阶段控制 如下 我们质量方针为 使用一流的软件技术 开发一流的软件产品 提供一流 的客户服务 我们质量目标为 每项工作做到 权责明确 管理规范 每个产品达到 实用 可靠 符合客户要求 每项服务做到 及时 有效 客户满意 我们质量管理的八项原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方 法 管理的系统方法 持续改进 以事实为决策依据 互利的供方关系 1 6 2 质量保证措施质量保证措施 在项目实施过程中 由各项业务活动所产生的质量记录 如 设计 调研 确认 检验 调 测 试及验收报告 工程总结 设计变更记录等等 均作为 质量记录保存下来 以便清晰的描述项目的实施过程 在项目实施过程中 通过对工序质量的监督检验 防止由于偶然性和异常 性原因 特别是异常性原因产生的质量问题和积累和延续 减少人力物力损失 借助检验资料分析 及时发现操作者 软硬件产品 技术 方案 操作及管理 上的问题 及时采取措施纠正或改进 保持工序施工良好的工作环境 质量管 理工作要正确处理好三个关系 正确处理质量与进度的关系正确处理质量与进度的关系 工程质量是通过数量形式来表现的 但是数量是在质量基础上产生的 因 此必须以质量为中心 当质量与进度产生矛盾时 优先考虑质量 在保证质量 前题下 从好中求快 处理好技术工作和业务管理的关系处理好技术工作和业务管理的关系 技术工作和其它业务工作都是企业经营的重要支柱 不能单纯认为工种质 量管理主要是依靠技术工作 忽视业务管理 必须技术工作和其它业务工作一 起抓 才能使企业获得全面的经济效益 正确处理质量和成本的关系正确处理质量和成本的关系 任何产品没有质量都是无效的劳动 降低成本是提高经济效益的主要途径 但必须从保证质量 加强管理 提高工效降低消耗入手 在好中求省 1 6 3 质量保障质量保障计划计划 针对本项目的特点和要求 本项目的质量保证的基本活动应包括 制定系统建设规范制定系统建设规范 包括 本项目的文档规范 质量保证规范 测试规范等 制定质量保证计划制定质量保证计划 该计划需根据本项目的特点和要求 规定必需的各项质量保证活动 实施 条件和必备资源 各项活动及其工作产品的质量标准 以及详细的实施计划 成立质量保证及测试组成立质量保证及测试组 质量保证及测试组由组长 质量经理 负责 下设一个质量保证组和一个 或若干个 测试组 质量保证及测试组由测试中心选派人员组成 实施质量保证计划实施质量保证计划 依据质量保证计划 组织各阶段产品的评审 配置管理过程 测试过程以 及系统的试运行过程等进行质量追踪与监控 提交各阶段质量状态报告和问题 报告 组织实施产品质量确认组织实施产品质量确认 依据质量保证计划中规定的质量标准 组织对本系统的最终质量评审和确 认 提交产品质量报告 第第 2 2 章章 用户培训用户培训 系统培训是一个非常重要的环节 系统培训工作应该与系统部署紧密结合 做到部署一个部门 培训一个部门 在培训过程中 根据不同的用户情况调整 培训内容和方法 对于负责系统运行维护的信息中心人员 培训的重点是系统日常维护 中的事务处理 对于客户各部门中的较熟悉计算机操作和网络操作的人员 重点是系 统的使用方法 使用技巧和问题的处理 可以为周围的人解答使用中出 现的问题 能成为周围用户和系统管理维护人员之间的沟通桥梁 对于操作计算机不是很熟练的人员 从计算机操作 网络基本操作入 手 重点是利用系统完成日常工作的操作培训 在系统推广中 尽量提高工作人员的积极性 让他们参与到系统中来 是 系统成为他们日常工作的一部分 2 1 培训的方法培训的方法 系统培训工作应该与系统部署紧密结合 做到部署一个企业 培训一个 企业 在培训过程中 根据不同的客户情况调整培训内容 1 对于负责系统运行维护的信息中心人员 培训的重点是系统日常维护 中的事务处理 2 对于企业各部门中的较熟悉计算机操作和网络操作的人员 重点是系 统的使用方法 使用技巧和问题的处理 配合制定相关制度 使他们 成为分布在各个部门的系统使用专家 可以为周围的人解答使用中出 现的问题 能成为周围客户和系统管理维护人员之间的沟通桥梁 3 对于操作计算机不是很熟练的人员 从计算机操作 网络基本操作入 手 重点是利用系统完成日常工作的操作培训 通过完备的系统培训 提高企业人员的计算机应用水平 形成以系统管 理维护人员为核心 各部门专家为骨干应用队伍 2 2 培训内容及安排培训内容及安排 在项目的实施过程中 琨越科技将为客户提供下面的培训 并根据使用 的需求设定相应的培训计划 从而保证系统能够在企业中正常稳定地运行 接受培训人员范围接受培训人员范围 分以下五类人员进行培训 各类人员条件 数量由客户确定 1 系统 系统管理员 2 系统 应用管理员 3 系统 培训教师 4 系统 最终用户 5 领导培训 用户管理员培训用户管理员培训 为了使用户技术人员能对系统安装 应用及维护和故障的处理有全面的了 解和认识 我们将根据项目实施的各阶段为用户方系统管理人员安排有针对性 的培训 包括两个方面的培训 厂商技术培训和应用软件系统培训 普通用户使用培训普通用户使用培训 人员培训自始至终贯穿在项目实施过程中 实施前的培训的目的是使领导明确项目目标 坚定对项目的信心 使管理 人员和用户积极配合 保证需求调研准确全面 方案设计完整实用 系统上线后对三类人员 领导 一般用户 管理 进行相应使用和管理培 训 在进行人员培训时 需要完成以下工作 制定详细的培训计划 确认各阶段培训的主要内容 项目进入开发阶段 在此期间 将由培训部组织相关人员使用 集中参加 系统使用初级培训班 以熟悉整个系统基本功能的应用 重点培训项目小组成员 并指导项目负责人对系统的应用与维护 形成 项目培训报告 领导培训 可选 领导培训 可选 公司领导 机关部门及二级单位领导培训 培训效果确认培训效果确认 所有培训工作必须有培训效果考核措施 经双方协商 针对不同的人员可 采取考试 现场操作 故障处理等方式考核培训效果 2 3 培训课程内容培训课程内容 培训教材 培训教材由我们与客户共同研讨确认 应用培训部分由我们统 一提供纸质中文培训文档 并提供一份散件培训教材供客户随后复印和分发 培训教师 由根据课程的内容分别由厂商工程师和我们培训工程师担任 培训方式 在客户所在地进行集中式培训 部分培训将在厂商提供的培训 场所进行 培训地点 提供集中式多媒体培训场所 培训人数 由我们与客户共同研讨确认 培训天数 根据客户员工的技能掌握程度可以做调整 第第 3 3 章章 售后服务售后服务 琨越科技从成立之初就树立了 以成功大企业的管理模式对本公司的发展 进行规划和管理 的信念 因此 投入了大量的精力不断完善企业内部的管理 琨越科技一向以 用户的成功就是我们的成功 为宗旨 为用户提供长期 的优质服务 琨越科技与客户的合作是长期的 伙伴式的合作 客户的成功就 是琨越科技的成功 扶上马 送到底 将是琨越科技提供长期技术支持服务的 宗旨 琨越科技对此次项目的建立和实施全面负责 包括硬件设备的安装 调试 软件平台的安装 调试 各种培训 同时琨越科技将根据实施过程中的调查提 供对未来计算机系统发展的战略和策略 此外 琨越科技会有专门的技术支持服务队伍 通过现场技术支持服务 热线电话 长期技术跟踪等来保证项目的高效 可靠运转 同时为系统的进一 步发展和改善提供建设性意见 3 1 售后技术支持能力售后技术支持能力 正是由于琨越科技拥有较强的技术能力 因此我们有信心 有实力充分保 障为客户系统提供长期技术支持与维护 3 2 专门的服务队伍专门的服务队伍 琨越科技拥有一支独立的售后服务队伍 负责所有项目的售后服务 系统 维护等工作 对客户提出的客户化需求 将在第一时间内做出响应并付诸实现 在客户组织架构调整 管理模式变化时 将提供琨越科技解决方案应用调整建 议并快速实现 琨越科技承诺在系统验收后 提供一定期限的免费维护服务 在免费维护 服务期满后 琨越科技希望能够与客户保持更长期的合作关系 依托已有的维 护服务队伍 提供持续的有偿售后服务 升级服务以及功能模块的改造与新增 3 3 维护服务内容维护服务内容 针对本系统 琨越科技特别提供从系统签署验收报告之日起一年的免费维 护服务 以保证在系统的分步实施过程中 可以提供贴身的 持续的技术服务 琨越科技提供的售后服务内容包括 系统运行必须的软硬件环境的集成 系统 的安装 调试工作 系统的日常维护工作 故障处理以及系统功能的调整 技 术解决方案咨询等 对应不同级别的故障 系统宕机故