毕业设计-实习报告.doc

实习报告3月初，我开始了在郑州鸿洁家政服务有限公司的实习，在实习中，我在公司经理以及同事的热心指导下，积极参与公司日常工作，通过自身的努力，克服困难，获得了大家的喜爱。更重要的是我了解到了以前书本上所学不到的东西，懂得了用理论知识加强对实际工作的指导，探求日常工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，很苦，很累，但收获却是更多。通过实习，使我对公司工作、对社会有了更深层次的认识。最大的收获应该是我学会了理论的实际运用。初到公司报到，我便被那服务台的话务员们吸引住了，他们穿着清一色的制服，端庄地坐在电脑旁接听电话，一句句清脆甜蜜而又流利的普通话更是给我留下了深刻的印象。公司里的环境很好，四周随处可见大型的玻璃和镜子，可谓是窗明几净，置身其中，生怕自己的脚会玷污这圣洁的殿堂。在公司有关人员的安排下我和几个与我同时报到的几个“同事”一起到了总公司接受岗前培训。经过一天的培训，我不仅掌握了一些专业技能，对公司的历史及发展也有了初步的了解。公司的三位老总现在年仅32岁，十二年前他们都是初出茅庐的大学生，凭借着胆识与努力，他们三人创办了大豫家政公司，经过十二年的发展，大豫家政现在全国很多大中城市设有分公司，仅济南便有六家。看到三位年轻老总现在的辉煌成就，自己不仅羡慕不已，同时又嫉妒。我想我在毕业后也同样可以拥有自己的事业，经过自己的辛勤与努力，自己也可以取得骄人的成就。那一刻，我暗下决心，我将认真、努力学习，将来用自己的专业知识和自己的付出去开创一片属于自己的天地。别人做到的，我没有理由说做不到，我会坚持我的梦想，直到它实现的那一天。”Nothing is impossible.”培训结束以后，我被分到了郑州鸿洁家政服务有限公司金水二公司，我担任话务员的工作。每天不停地接听电话，帮助客户预约服务，同时还要对家政服务人员进行公平明确的派工。刚开始的时候，接电话会感觉到很紧张，熟练以后每天都特别期待电话的接入。对家政服务人员的派工也从先前的不熟练到熟练。在这次实践中，我也看到了公司内部存在的一些问题。1、诚信的缺失。家政服务人员自身素质较低，受教育程度低，服务质量差，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等等。据调查，相当一部分聘请家政服务员的客户对自己的家庭安全问题颇为忧心。他们担心家庭财产受损失，更多的是考虑到安全上的因素。 2、有效合同的缺失。大豫家政没有跟员工签署正规的劳动合同，只签订内部合同，合同的缺失导致三方的权、责、利不够明确，这样一来一旦发生纠纷，三方的权益将无法很好平衡，尤其作为弱势群体的从业人员的合法权益将无从保障。3、缺乏对人员系统规范的培训，导致从事家政服务的专门性人才少。由于这一行业的需求量大导致进入门槛低致使整个行业的素质偏低，现在的从业人员都是大豫家政公司进行短期培训出来的。郑州市教育资源丰富，但是没有一所高校设立家政专业。除此之外，尽管鸿洁家政公司对服务进行了细分，但是还存在服务交叉现象，比如“保姆”、“钟点工”和“家庭保洁员”三者的服务内容就存在重叠，家政服务的专业性和专门性就无法体现出来。此外，由于大多数服务员文化素质偏底又缺乏职业训练，他们的卫生习惯和家务达标要求都和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，有的甚至对用户打扫卫生的要求也是敷衍了事，对老人和孩子的护理更是缺乏必须的护理知识，很难满足和适应用户的需求；由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，造成培训质量不高；由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求，难以实现；由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务人员参加培训积极性不高，素质难以提高。这充分表明了低层次传统“家政服务员”缺乏培训意识，也缺乏对自身业务素质提高的要求，这与家政服务业的发展趋势是背道而驰的。4、从业人员的技能素质低。目前从事家政的服务人员大都是因技术单一、年龄偏大、文化程度不高等再就业较为困难的人员，他们主要从事淘买洗烧、清洁卫生、搬运等体力型家政服务，使需要更高档次家政服务（如家教、理财、居室布置、招待客人等）的家庭难以找到合适人员。5、家政服务员队伍不够稳定。原因一是大多数家政服务员由于只能从事较为简单的家政服务，劳动时间长但收入低，积极性不高；二是部分客户对家政服务人员的要求苛刻、态度不友好，歧视家政服务员，造成家政服务人员出现“低人一等”的心理，以致于出现一系列问题。有些客户并没有平等对待我们的服务员，认为自己掏钱就应该得到令自己满意的服务质量，导致服务员不能很好的服务，甚至辞职。针对这些问题，我也提出了一些解决办法。（一）建立诚信体系，依托网络管理，实现家政服务公司自我规范。家政服务业的发展，需要管理部门的管理规范，也需要其它部门的积极配合，但最主要的是企业自身的规范发展1、家政公司是沟通客户与服务人员之间的桥梁，家政公司应持有一种诚信的态度对客户和雇员双方负责，必须严格规范管理，对于公司内部的服务人员都应事先进行详细的身份调查，如身份的确认，谨防身份证的假冒，健康问题的检查，对于一些不该从事本行业的人员应不予登记注册，如患有传染病的。公司不仅对于这些基本问题进行调查，更应严格考核服务人员的技能、技术等，不可过高评估服务人员的技能，以仿造成劳务中的纠纷，根据调查及有关资料报道已有许多这一类型的事例发生。2、该公司除了要保证家政服务人员身份等真实性外，家政服务人员的权益也同样应受到保护，公司必须对每个客户提供信息的真实性给予调查，并验证，做到对客户资料的准确掌握。如住处、身份证、客户的职业及家庭成员状况进行详细调查，以确保家政服务人员的权益保护。同时，公司应树立一个让公众信任的品牌，将所有不应该发生的尽可能不发生，所以公司对客户和服务员的调查必不可少。3、当公司将服务人员推荐给客户时要持有认真诚信的态度，雇佣关系确定后，还应对服务员的服务质量进行跟踪监督考核，公司对于在本公司登记注册的服务人员制定严格的考核制度。公司应当在服务的过程中，及时了解工作进展情况，跟踪考核家政人员服务的质量，并仔细调研客户是否侵犯服务员的权益，努力使两者之间达到一种和谐友好状态，也使雇员、客户和公司三方达到和谐共赢的良好局面。4、家政服务人员与客户二者之间的关系，有的很融洽，有的却很不理想，要调节好两者之间的关系，事后调查也是一项重要的环节。公司应与客户之间形成一个网络联系，公司向客户输送服务人员，客户及时将各方面信息反馈给公司，形成一个良性的循环。首先和每个客户交谈时填写必要的质量评估表，强调服务人员在整项工作中的质量、效率，是否按时、按量完成，是否达到客户的要求，是否可以确实达到为客户解忧的程度，以便公司有针对性的进行调整、提升。其次，公司应成立一个部门，专门对市场中出现的关于客户与服用务员的问题进行整理。最后，公司应与广大的新、老客户形成牢固的特定关系，不断地从客户手中积累相关资料，不断地更新管理、培训方法，尽量使公司、服务人员、客户三者之间形成一个良好关系。（二）加大培训力度，细分就业体系，推进家政职业教育制度化。家政服务人员的素质高低，决定着家政服务业的发展趋势，职业教育和技能培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节。要根据郑州本地市场需求、用户需求和从业者的特点，以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，使更多的家政服务员持证上岗目前，不管是哪一类型的家政服务人员，都缺乏一种系统性的专业技能培训，很有必要开设各种有实用性、针对性的家政服务人员培训班，统一集中培训初级、中级、高级和星级等不同档次的家政服务人员，以适应家政服务市场不同层次的客户需求。1、培训初级、中级家政服务员,以农村劳动力为就业主体。据家政服务市场的有关调查资料显示，初级和中级家政服务员已符合绝大部分家庭的基本需求。但目前此类型的家政服务人员，良莠不齐，标准不一，欠缺规范统一的服务水准，农村作为一个大的劳动力市场，很大程度上可以满足用户的基本需求，将农村的闲置劳动力实行统一教材，集中培训，并进行必要的行为技能训练，提高他们的综合素质和服务质量，使他们掌握必要的家政服务技巧，经统一考试合格后，发给他们职业资格证书，使他们在从事家政服务工作过程中，能做到行为规范，持证上岗，以进一步规范家政服务行业市场。2、培训高级家政服务员，以城市下岗职工为就业主体。带动本地下岗失业人员，使其从意识上认清形式，这样不仅缓解了就业压力，也对家政市场起到良好的引导作用。现在有很多年轻的妈妈，在坐月子里由于经验不足，很想找一个对坐月婆和婴儿都有护理经验的家政服务人员帮忙料理。但目前这方面的专业人员却少之又少，很有必要培训这方面的专才。如果能够有计划、分批次、有重点地选择培训有较高学历，有较强的服务意识，有较好的素质修养且懂营养、懂医学又熟悉婴儿护理的高级家政服务员，才能满足服务市场需求。一般的家政服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。但在现实生活中，有些家庭确实很需要男的帮忙料理。比如有些家庭的男性病人、老人，就很需要一个有力气的、能将病老人抱上抱下的、给他换洗没有尴尬的、有些重家务活必须男人来干的男性家政服务员。但目前大豫家政这方面的男性家政服务员几乎是空白。如果能培训好这类型的男家政服务员，将会有一个较大的服务市场。3、建立专业服务网络体系，以大学生为就业主体。时下有些家庭已由原来需要“普通型”的家政服务人员转向需要“知识型”的家政服务人才。他们需要的不仅仅是停留在能做一般家务工作的基本要求上，而是更加需要那些高学历、高素质、既能做好家务工作、又能辅导其子女学习功课、能向纵深层面发展的全能型家政服务人员。目前贫困大学生在大学生总数中还占有相当大的比例，他们中有很多都是经过刻苦努力集理论、实践与一身的高素质人才，但是却没有适当的机会与合适的岗位锻炼，建立大学生服务网络体系可以将每位学生的详细资料以及他(她)们的专业特长利用网络展示在用户面前,便于用户选择自己需要的“全能型”人才，使家政服务业走专业化道路，树立现代家政服务新形象，这样不仅可以缓解大学生的就业压力，而且可以弥补高素质家政人员的空缺。4整合酒店、洗车行人员需求信息，培训专业服务人员。据调查，很多酒店和洗车行都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，这也是目前郑州市场上的一个空档，公司可以切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。通过这次的实习，让我学会了很多东西，在两个月的工作中，我了解了一个企业，知道了它的曲折发展和家政行业的经营状况。我了解一个社会群体，知晓了他们的奋斗历程。我也更加了解了一座城市，明了了她的繁荣与发展。我更加深刻的体会到了经济的发展给我们创造