总台电话礼仪培训资料.doc

总台人员培训资料总台人员是一个公司的门面及形象，因此要求总台人员，在服务规范、电话礼仪两方面都必须达到公司要求。在总部前几次的抽查中，发现总台人员离规范要求还有差距，故特制定本期培训资料，要求总台人员严格学习，并运用到今后的工作中去。一、服务规范1、接待流程（客人未通过五区、六区，自行到总台的前提下）A：“下午好/晚上好，欢迎光临”B：“请问您有预定吗？”（1）（有）“请问您预定编号是多少？”“是王先生对吗？您的包厢在606”。“六区六区，请到总台带王先生到606，谢谢”。（2）（无）“您大概几位呢”？（根据客人人数从大到小安排包厢）“给您安排一间小包厢可以吗？”“先生您好，您的包厢在606。”“六区六区，请到总台带王先生到606，谢谢。”2、买单（客人未通过区域人员，自行到总台买单的前提下）A：询问“先生/小姐，晚上好”。“先生/小姐，您买单是吗”（是）“请问您是哪个包厢呢？买到现在是吗”？（是）“先生/小姐，您有会员卡吗？”（有即刷卡/客人未带则无效，告知客人我们是凭卡刷磁的）“请问您有抵用券吗“？（打单操作中。）“您好，买到现在是*元，这是您的帐单，请过目”。B：收银“先生，收您*元”。（唱收）“先生，这是您的找零*元，请收好”。（唱付，盖章）（如客人要求预买单，需提醒客人，预买部分不可以退款，尽量让客人凭结算凭证买单；注意鉴别真伪钞票，客联要盖章）3、电话预订A：“您好，AGOGO天津店很乐意为您服务”。（接电话，身体正直）B：“先生/小姐，您贵姓”。（确定姓氏）C：“王先生您好，请问您是定什么时候的包厢呢”？（确定预定日期）D：“请问您大概几位”？（确定为客提供的包厢类型）E：“王先生，给您定一间小包厢可以吗”？F：“请问王先生几点能到呢”？（确定预定时间）G：“王先生，您的小包厢给您保留到20：00，请记下您的预定编号为8018”，“王先生，能留下您的联系电话吗”？（只接受20：30之前的预定，并为客人保留十分钟）H：“王先生您好，您预定的是今晚的一间小包厢，给您保留到20：00，您的预定编号是8018，您到的时候报一下预定编号即可。”I：“王先生，请问您还需要其他帮助吗”？J：“感谢您的来电，再见”。二、电话礼仪谁都知道，随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话已成为彼此联系感情和讯息的重要工具。它具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，人们的许多交际活动是借助电话来完成的。因此，有必要介绍一下电话礼节，让总台人员正确使用它。否则，若不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导致双方都不愉快，损害企业形象及效益。只有用合理的礼仪，方能取得最佳通话效果。1、电话形象电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。它被视为个人形象的重要组成部分。因此，总台人员的应该做到：（1） 传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。（2） 语气要热诚、亲切。（3） 言词准确、简洁、得体。（4） 服务要及时、周到。（5） 音调适中。2、电话礼仪（1）重要的第一声当我们打电话给某人，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快的，使双方对话能够顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样的一句话，说“您好，AGOGO天津店很乐意为你服务”，如果声音清晰、悦耳、吐字清脆，一定会给对方留下完全不同的深刻印象，使对方对我司的印象也会随之加深。因此，要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。（2）要有喜悦的心情接电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方正看着我”的心态去应对。（3）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吃东西、喝水，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你接电话的时候，不是挺直身体，而是弯着腰，长短脚站着的，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若站姿端正，所发出的声音出会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（4）迅速准确的接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒，必须在铃响三声之内接听。电话铃声响一声大约是3秒钟，若长时间无人接听，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急燥，特别是要预订包厢的客人。如果电话铃响超过三声才拿起听筒，在说了“您好，AGOGO天津店很乐意为您服务”后，应该先向客人道歉说：“对不起，让您好久等了”。否则，有可能令对方不满，给对方留下不好的印象，而这种不好的印象并不是对个人的，而是对我们公司的。（5）认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧。5W指的是：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么；1H指的是：How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的，电话记录既要简洁又要完备。（6）了解来电话的目的在我们工作时间内接听的电话，几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方是要找人，而要找的人也不在，切忌也不能只说“不在”、“不知道”这类的话，因尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真的记录下来，委婉的探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（7）挂电话前的礼貌在结束电话挂机时，任何情况下，我们都必须说：“感谢您的来电，再见”。 一般由打电话的一方先挂机，不可只管自己讲完就挂断电话。3、在通话时若能遵奉下面这些基本原则，相信对我们会大有裨益：（1）倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础。尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情。当然，静静地倾听，不随便打断对方讲话，并不意味着完全不出声。在听的时候，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。（2）在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现，因为言为心声嘛。所以，要做好三点。首先要口齿清楚，有节奏感，不可说得太快太慢，以免对方摸不着头脑。要问或提问一下，切忌不管对方是否清楚，只顾自己一味讲下去。其次，语气语调要温和，音量适中，让对方觉得你的声音是带着微笑的，娓娓而谈才会让人感到舒服和谐。再次，在通话的时候，不能干别的事情。如果万不得已，应当向对方说明：“对不起，请稍等一会儿。”最后，切忌喋喋不休，唠嗑一般。也不能不分重点，三句话没讲完就挂。要简明扼要、主次分明，并要节省双方的时间。（3）在回答电话时，应该确定对方是谁，以及目的如何。这些基本事宜一定要搞清楚，为处理问题和今后联系方便。（4）在通话时，应该具有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详，对于自己想要说的话没做好充分准备，那不防多给对方一个机会，并舒缓其情绪，使其得以畅所欲言。万万不可带有半点的轻慢乃至嘲笑口气，这是对他人格的亵渎，也是对你人格的亵渎。综上，无论是生活还是工作，在电话基本礼节方面要引起注意并付出努