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文档简介

常规保养提醒制度新 常规保养提醒制度目的为了能满足用户需求，在用户回访过程中或者在维修车辆快到保养期限时，能够给予客户及时的提醒，确保忙繁忙的用户能对爱车能够及时保养，切实体现对用户的关爱，能让用户真实感受我公司的优质服务，特制定本制度。 范围提醒服务主要针对用户车辆购买或维护、保养后的再次提醒服务。 依据本制度的制定，依据上海大众的有关规定进行。 内容 一、提醒用户群体来店维修的上海大众车辆用户。 二、提醒服务的方式 1、车辆维修保养后，服务顾问使用客户关爱卡的作用，提醒客户下次保养里程；并将客户关爱卡悬挂在后视镜上。 2、本次保养完毕，服务顾问在车辆使用说明书保养栏里填写下次保养时间和里程，在制定委托书时，要根据车辆的车况、年限，在ICREAM系统录入提醒服务的时间和里程，在结算解释发票时，要再次提醒用户下次保养的时间和里程数，并在结算单据上打印下次服务预计的时间和里程。 3、回访专员根据ICREAM系统提示，用电话预约的方式提醒用户及时进站进行车辆维护。 三、提醒服务的种类 1、车辆大修后的提醒车辆在大修后30日内提醒客户来店复检。 2、车辆保养后提醒车辆在常规保养后三个月或行驶5000公里后，根据ICREAM系统的提示，邀约用户及时来店保养。 3、新车购买后的首次保养提醒用户在新车购买三个月内或者约定首保日期前通过电话和客户沟通，询问里程数和车辆使用情况，及时提醒用户首次7500公里（原则掌握在5000）保养。 4、优惠/换季服务的提醒车辆在冬、夏到来之前，车辆都应进行换季保养服务，配合上海大众的关爱活动及公司举办的各种优惠服务活动，以电话或者短信等方式，提醒客户保养服务。 四、操作要点 1、回访专员要在提醒服务记录中，详细录入用户对提醒服务回复等信息，如果客户车辆与保养提醒服务的时间有差距，要及时通知服务顾问在ICREAM系统更改。 在客户进店之前，为了避免客户间隙性的遗忘，电话回访员提前15天时给客户发信息进行提醒，之后保养前七日进行再次电话提醒。 2、回访专员每周一进行ICREAM的提醒服务档案提取，提取档案时间段为周一至周末，提醒时间为早9点30分到11点30分，下午3点30分到5点30分，具体的时间是每日在正常的电话回访结束后，做提醒服务。 3、短信通知客户后，要将短信平台发出的记录留存客户关爱部，期限为2年，由回访专员保管。 五、监控措施 1、由客户关爱经理每周抽取两名用户，做提醒服务核查，对回访专员实施管理监控。 2、电话提醒率为90%，电话提醒服务记录，以月度为单位，每月统计，低于85%的提醒率给予回访专员（无效记录20%）的经济处罚，低于80%的有效率，并处以当月薪资2的经济处罚。 3、以季度为单位，电话提醒率达到100%，给予回访专员季度奖励200元，Audit审核该项目合格，给予100元奖
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