酒店基本礼貌服务用语研究.ppt

基本礼貌服务用语 用语言服务客人时 应面带微笑 保持双眼望着客人 精神饱满 女服务人员要求声音甜美 男服务人员以低音为主 以客人听得清楚为准 1 基本礼貌用语10字 您好 请 谢谢 对不起 再见2 常用礼貌用语11词 您好 请 谢谢 对不起 再见 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您早 您3 服务中杜绝的 四语 蔑视语 斗气语 烦躁语 否定语 4 对客服务过程中的 七不问 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址不问经历 不问信仰 不问身体 身体缺陷 5 说礼貌用语前应先称呼客人 且尽量采用姓氏称呼 先生 先生 女士 女士 夫人 太太 老板 老板 首长 教授 总 经理 6 称呼第二人称时 应称 您 而不是 你 7 称呼第三人称时 应称 这位或那位先生 女士 而不是 他 她 8 想知道客人的姓氏时 您好 先生 女士 请问您贵姓 您好 先生 女士 请问我该怎么称呼您 9 当客人问服务人员的姓氏时 应回答 您好 先生 女士 免贵姓 您好 先生 女士 我姓 10 宾客来时要有迎客声 您好 欢迎光临 欢迎您入住本酒店 等11 遇到宾客时要有问候语 您好 早上好 中午好 下午好 晚上好 晚安 您一路辛苦了 12 节日期间要有祝贺声 恭喜您 祝您节日愉快 祝您端午节愉快 祝您中秋节愉快 圣诞节愉快 新年愉快 祝您新春愉快 生日愉快 祝您新婚愉快 等 13 受人帮助时要有致谢声 给您添麻烦了 谢谢您的帮助 非常感谢 谢谢 14 麻烦宾客时要有致歉声 对不起 打扰了 对不起 打扰一下 实在很抱歉 对不起 请原谅 失礼了 等 15 对客人的问题要有应答声 是的 好的 我清楚了 我明白了 谢谢您的好意 不客气 没关系 不用谢 这是我应该做的 这是我的工作职责 等 16 对客人到来要有询问声 您好 请问有什么可以帮您 您好 请问我能为您做点什么 您好 需要我为您做点什么吗 等 17 客人走时要有送别声 谢谢 请慢走 欢迎下次光临 祝您一路顺风 祝您旅途愉快 再见 等 18 客人询问地点时 尽可能引导客人到达 请跟我来 这边请 里边请 19 每次进房需敲三下门 并说 对不起 打扰一下 20 不知如何回答客人的问题时 对不起 先生 女士 我帮您问一下 稍后给您答复好吗 无论让客人等多久 回复客人时都应先致歉 对不起 先生 女士 让您久等了 您刚才问的 21 当没听懂或没听清楚客人的话时 对不起 先生 女士 请您再重复一遍好吗 对不起 先生 女士 我刚刚没有听明白 请您再讲一遍好吗 22 接听电话时 您好 总台 房务中心 自报部门 请问有什么可以帮到您 23 结束电话时 先生 女士 感谢您的来电 再见 24 每位员工都应主动帮客人按电梯 先生 女士 请进 各位 请进 25 与客人相遇 应主动为客人让路 侧身站立 先生 女士 您先请 如因工作需要须超越客人时 应礼貌地说 先生 女士 对不起 麻烦让一让好吗 谢谢 26 为客人提供服务时 如果马上就能办得到的应说 好的 我马上帮您送过来 我马上为您拿过来 好的 我马上为您安排 尽量的少用 请您稍等 以免语言太过机械化 27 客人提出问题 新员工不知道如何回答时 先生 女士 对不起 我是新员工 这种情况我暂时还不熟悉 如果您不介意 我找主管来 我想他可以帮到您 28 客人投诉 而自己不能解决时 不好意思 我马上找总监过来为您解决这件事 29 当客人问及公司的装修 投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时 不好意思 这是公司行政和财务上的事 我不是很清楚 请原谅 30 对客人的投诉 不要进行反驳 而应首先致歉 对不起 若客人确有不对 也不要指出 可说 对不起 我没有及时向您说明饭店有关这方面的规定 给您造成了一些麻烦 希望您能配合我们的工作 我们将不胜感激 结束时 主动向宾客致谢 感谢您提出的宝贵意见 人有了知识 就会具备各种分析能力 明辨是非的能力 所以我们要勤恳读书 广泛阅读 古人说 书中自有黄金屋 通过阅读科技书籍 我们能丰富知识 培养逻辑思维能力