银行绩效考核与客户关系管理.ppt

银行绩效考核与客户关系管理 银行绩效考核与客户关系管理 银行绩效管理的趋势平衡计分卡与银行绩效考核银行绩效考核与客户关系先进的客户关系管理 CRM 客户经理考核客户经理考核与客户关系管理 CRM 银行实例讨论 1 银行绩效管理的趋势 银行绩效管理的发展历程 11970 1980成长阶段 侧重市场份额 MarketShare 21980 1990完善阶段 侧重财务目标管理 MBO 31990 现在成熟阶段 1 1992平衡计分卡的产生财务 客户 内部流程和学习与发展四个部分的组成2 1996平衡计分卡的功能转变由业绩衡量工具到战略实施工具3 现在战略绩效管理阶段战略地图的部署 银行绩效考核与客户关系管理 2 平衡计分卡与银行绩效考核 1 什么是平衡计分卡 BCS 是战略绩效管理的有力工具 平衡计分卡以银行战略为导向 寻找能够驱动战略成功的关键成功因素 CSF 并建立与关键成功因素具有密切联系的关键绩效指标体系 KPI 通过关键绩效指标的跟踪监测 衡量战略实施过程的状态并采取必要的修正 以实现战略的成功实施及绩效的持续增长 银行绩效考核与客户关系管理 2 平衡计分卡与银行绩效考核 2 平衡计分卡价值体现在四个方面 财务 客户 显示银行战略实施结果 衡量客户的满意程度 获取新的指标 净利息收入 净利润 客户 客户利润贡献 获利能力等 总资产 存款余额 贷款余额等 内部经营过程 学习与成长 创造全新的产品和服务 以满足 揭示人才 系统和程序的现有能力现有和未来目标客户的需求 和实现突破性绩效所必需的差距 从而 投资改进 银行绩效考核与客户关系管理 2 平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 2 平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 2 平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 2 平衡计分卡与银行绩效考核 银行绩效考核与客户关系管理 3 银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大1 平衡计分卡可帮助银行进行战略聚焦 识别出对战略不起作用的方案或投资 这类无益的方案或投资 可以被坚决地取消和立即停止 这将促使银行把优势资源运用到最需发展的业务中去 银行绩效考核与客户关系管理 3 银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大2 通过对银行各要素的组合 平衡计分卡让管理者能同时考虑各职能部门在银行整体中的不同作用与功能 使他们认识到某一领域的工作改进 可能是以其他领域的退步为代价换来的 促使管理部门考虑决策时 从总体出发 慎重选择可行方案 银行绩效考核与客户关系管理 3 银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡对银行意义重大3 让考核的指标合理化 科学化 通过将目标分解到每个员工 以及跟员工的浮动薪酬挂钩等方法 让每个员工都很明白 其职责是什么 要完成的业绩是什么 这些和部门的业绩 全行的业绩的联系都有哪些 此外 还可全面提升员工的素质能力及思维模式 让他们站在银行战略的高度 思考自身的工作和发展 这完善了银行的激励机制 扩大了员工的参与意识 使员工将个人的成长与银行的发展紧密结合起来 银行绩效考核与客户关系管理 3 银行绩效考核与客户关系 平衡计分卡实施中的误区 没有正确认识平衡计分卡错误的制定和执行平衡计分卡企业的管理基础较差企业的IT基础较差没有围绕着战略管理来设计企业的组织结构没有把实施平衡计分卡作为长期变革的过程同时展开几个咨询项目把平衡计分卡的实施等同于目标的层层分解 银行绩效考核与客户关系管理 需要一个完整的视图 CRM是管理重组的战略 市值 投资回报率 升等销售 交叉销售 产品 服务捆绑 新业务模式 渠道 合作伙伴 管理 通过活动管理和自动化来提高工作效率 通过全行的 客户相关的关键绩效指标来进行风险管理 风险 成本 利润 业务收入 资产回报率 银行的业务目标 客户战略和细分 客户信息整合 渠道整合 变革管理 流程整合 CRM是所有基于对客户的理解 使我们能达到业务目标的关于营销 管理重组的活动 产品和服务 营销活动 达到行业要求的压力 BaselII CRM框架 关键元素 银行绩效考核与客户关系管理 战略执行框架 SOHO服务 投资组合管理 投资 银行保险 年金 住房抵押贷款 信用卡 信托 贷款 存款 第三方产品 Extranet 分行 VIP俱乐部 Internet 电话 ATM Email 客户eFinance 营销 外部接口 销售销售执行管理效率客户响应度 服务 包装 战略 Risk Control 组织 产品 客户 销售 员工Sales 访客 渠道 CRM战略 销售执行 生成业务线索 商机管理 流程 治理 用户价值 基础架构 数据整合 ACRM和营销 银行绩效考核与客户关系管理 KPI度量的实例 银行绩效考核与客户关系管理 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 CRM框架销售管理市场活动客户服务 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 CRM框架 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售管理流程 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售记录 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售流程 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 销售管理 销售周期 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 市场活动 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 合同管理 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 案例管理 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 知识库 4 先进的客户关系管理CRM 银行绩效考核与客户关系管理 客户服务 服务日程 5 客户经理考核 银行客户信息管理体系基础客户经理考核系统分析管理体系客户经理业绩指标体系 银行绩效考核与客户关系管理 5 客户经理考核 银行客户信息管理体系基础原则 以客户为中心 以市场为导向内容 客户基本信息 资产信息 负债信息 资信信息和其他外部信息目的 建立统一的客户信息整体视图 共享和使用客户信息资源相关人员 客户经理 银行绩效考核与客户关系管理 5 客户经理考核 客户经理考核系统分析管理体系评价客户的信用等级 需求特征和业务发展状况客户价值分析 计算客户贡献度对优质客户的交叉销售 提升销售和客户挽留 银行绩效考核与客户关系管理 5 客户经理考核 客户经理业绩指标体系主要指标是他所管理的客户为银行创造的效益以储蓄 个贷 理财 中间业务业绩考核为主要业务范围业绩考核包括业务量考核 资产质量考核等 银行绩效考核与客户关系管理 6 客户经理考核与客户关系管理 CRM 银行绩效考核与客户关系管理 银行绩效考核与客户关系管理 通过客户关系管理产生销售机会 6 客户经理考核与客户关系管理 CRM 6 客户经理考核与客户关系管理 CRM 银行绩效考核与客户关系管理 客户价值分析 6 客户经理考核与客户关系管理 CRM 银行绩效考核与客户关系管理 客户经理业绩考核 7 银行实例 1中国光大银行平衡计分卡系统实施实施内容 分行平衡计分卡部门平衡计分卡支行平衡计分卡个人平衡计分卡浮动薪酬个人能力模型 银行绩效考核与客户关系管理 7 银行实例 2中国光大银行平衡计分卡系统实施后的效果平衡计分卡的四方面体现 1 财务层面 采用收费性金融产品销售 收入增长的同时降低了核心存款的高度依赖 加强了对风险的管理 银行绩效考核与客户关系管理 7 银行实例 2中国光大银行平衡计分卡系统实施后的效果平衡计分卡的四方面体现 2 客户层面 以目前客户为基础 确定需要多元化金融服务的客户 提供新的产品和服务 成为其真正的理财顾问而不再是存款的机构 市场份额 客户保持率 客户获得率 客户满意度 客户获利率等指标都得到极大提高 银行绩效考核与客户关系管理 7 银行实例 2中国光大银行平衡计分卡系统实施后的效果平衡计分卡的四方面体现 3 内部经营层面 在完成以上两步工作后 银行更明确了市场走向 在开发