面对面行销技巧概要.ppt

2020 3 14 1 面对面推销技巧 Face to FaceSellingSkill 2020 3 14 2 学习目的 知道运用启发性的问题和客户交流找出并确认客户的需求 交易过程中的结果和收获以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议 2020 3 14 3 推销人员面对客户 如何开始和如何结束推销会面如何深入探索顾客的需要如何处理异议如何提出具说服力的解决方案如何达成交易 2020 3 14 4 主要内容 面对面基本推销技巧启发性问题探索顾客的需要处理异议 2020 3 14 5 推销会面的三个阶段 促销过程 开场白 结语 2020 3 14 6 是或非 推销失败的最大原因 是推销员不懂得以有效的方式达成交易最顽强的顾客往往提出最顽强的异议认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料推销员最首要注重的 是知道自己处於推销过程中哪一个环节科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素平凡的推销员讲的是特点 优秀的推销员讲的是效益一旦掌握顾客的需要 就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务 2020 3 14 7 有效推销主导原理 赢取顾客的默许 遂步推进 令顾客投入参与 然后被说服 以客为尊 2020 3 14 8 基本推销技巧 2020 3 14 9 结交与客户建立交情 2020 3 14 10 鼓励促使顾客投入对话 2020 3 14 11 发问 发问技巧的作用是探求有关顾客的现状 问题 需要等 2020 3 14 12 确认 确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展 2020 3 14 13 推介 推介技巧的作用是提供资料 令顾客对你自己 公司 产品和服务产生良好的印象 2020 3 14 14 有启发性问题促使顾客思考 评论或分析事物作出推测说出自己的感受 2020 3 14 15 评论或分析事物 你会怎样比较 X 与 Y 你如何评论 X 的成果 你要达成 X 时 有哪三个难题最难解决 2020 3 14 16 作出推测 你刚才说 X 和 Y 都很重要 是否还有 Z 配合此二者 在 X 遇到的问题使你付出什么代价 如果你可以按照自己的意原组这个部门 你会怎样做 假设你在未来两年完全没有财政上的限制 你会怎样管理 X 假设你可以为这产品为一份理想的设规格 你会在规格内进什么 2020 3 14 17 说出自己的感受 你对 X 在你公司的发展趋势有何看法 你说来年最重要的目标是达成 X 部门内的同事对于你公司连成 X 的能力有何看法 你解释在连成 X 时会遇到哪些问题时 高层管理人员对你提出的问题有何看法 2020 3 14 18 效益 在推销会面中使用启发性的问题 会带来多个效益 有启发性的问题很容易 促使顾客思考 使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间为问题引发新的创见引出有用的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应 噢 我不知道 我从没有想过这问题 对 这很有趣 我从未试过这样将这两个构思连在一起 2020 3 14 19 有启发性问题需符合以下标准 精简明确让顾客自由发挥用词恰当 务使顾客经思考才回答与顾客的现况和职位相关 2020 3 14 20 有启发性的问题 要点得到顾客默许才发问向适当的对象发问做好准备突出自己 2020 3 14 21 处理异议 2020 3 14 22 处理异议的程序 鼓励 发问 确认 推介 查证 2020 3 14 23 步骤一 鼓励 第一步是鼓励顾客 鼓励也是最重要和最困难的步骤 因为这与一般人受到 攻击 时的自然反应背道而驰 人受到攻击时 都会为自己辨保 推销员听到异议时 总是希望立即提出解答 或索性假装听不到 这是错误的处事方法 在顾客提异议的一刻 不要急於答辩 应该坦然接受顾客是有权提出异议的 并且表示自己乐意听取顾客尽诉其心中疑惑 然后 细心倾听对方的说话鼓励顾客发言 表示与对方心意相通 切身处地体会顾客的感受 有助于缓解敌意和抗拒情绪 感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法 我明白你何以会为此感到忧虑 我明白 或者 可以告诉我多些 于这件事吗 都是鼓励顾客的说话 不过 要注意 鼓励顾客不等于同意顾客的讲法 你必须同意顾客的见解 但你必须同意对方在推销会谈中有惯坦诚表达自己的感受 在鼓励这个步骤中 必须紧记以下要点 有疑问时 请顾客详细解释 虽然鼓励是第一个步骤 但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧 2020 3 14 24 步骤二 发问 在鼓励顾客畅所欲言之后 向对方提出问题 以澄清异议 推销员往往没法找出顾客对某个问题的实际疑惑 很多时 实际的异义与顾客最初表达的有很大出入 发问可以找出顾客具体的顾虑 譬如 你可以说 你的顾虑在哪一方面 或 你最大的疑惑是什么 在发问这个步骤中 必须紧记以下要点 不应立即假设自已明白对方提出的异议 许多推销员自找麻烦 原因就是自以为明白实行的异议 其实一点都不明白 必须确定自己听清楚实际的异议 才可以继续下一个步骤 切勿不断重覆问题 或令顾客有被盘问的感觉 在这发问的步骤中 要不断鼓励顾客 令对方投入 2020 3 14 25 步骤三 确认 当顾客开始讲述异议的性质 而你认为自己确已明白 在回答前先查证自己是否真的了解问题所在 在继续下一步骤之前 必须清楚知道顾客的想法 同时表明自己真的明白 实际的经验表示 提出解决办法之前 必须先确定自己了解对方的异议 尤其要注意以下事项 总结你听到的意见 同顾客查证自己对事件的了解程度 2020 3 14 26 步骤四 推介 在掌握了顾客异议的性质后 你就可以解答对方的异议 答案要尽量具体 异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类 下文还会详细解释这些解答方法 如果异议是 误解 向对方澄清和解释 怀疑 用实例 其他顾客的推荐语 示范和其他确切证据 证明自己的产品或服务有效 实际缺点 证明优点可以补缺点之不足 扬长避短 实际投诉 以行动补救 2020 3 14 27 步骤五 查证 查证顾客的异议是否已解决 你可以直接问对方是否满意你的解答 若对方不满意 重复这个步骤 先鼓励顾客 然后发问 以找出实际的异议 必须确定异议圆满解决 直接问顾客是否满意你的解决办法 若对方不满意 重覆步骤一至五 2020 3 14 28 异议产生情况及策略 2020 3 14 29 误解 顾客一直不了解你的产品或服务 或者得到不正确的资料 误解是很普遍的现象 尤其对复杂的产品或服务 虽然你可能自已解说清楚 但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么 所以就会出现误解 在这种情况 你必须澄清误解 或者给予对方缺乏的资料 如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围 应该寻求其他支援 以消解对方的异议 比如农药的特点等 2020 3 14 30 怀疑 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平 对方显得很谨慎 或者在探听更多资料 如果异议显示对方有怀疑 你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平 你可以用统计数字作为证明 进行产品示范或试验 提出专家的判断 或援引满意的顾客作支持 甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功 2020 3 14 31 实际缺点 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点 亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要 价格 包装规格或供货要求 都是一般的实际缺点 你要显示你的产品或服务所具备的优点 可以盖过顾客所讲的缺点 你可以这样说 不错 我们的价钱较高 我明白你何以对这问题有顾虑 我们也有过其他顾客提出相同的顾虑 但后来他们都发现 时间和总开支方面的节省 再加上我们产品的优点 远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题 总而言之 讲出一些优点 以抵销或化解顾客所说的缺点 2020 3 14 32 实际投诉 顾客可能曾能用过你的产品或服务 利用过类似的产品或服务 因故留下不良印象 譬如 顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠 你要细心倾听顾客的投拆 而且显示自己会怎样计划 避免同类问题再发生 你可以这样说 我明白 你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定 令人堆积了许多卖不出去的货品 为避免这问题再发生 我给你一份退货规定说明书 而且在你购货之前 必须先为你解释清楚其中的条款 我还会留下我的电话号码给你 你有问题可随时打电话给我 2020 3 14 33 3种常见价格异议 我没有足够的预算可以在别处买得更便宜我看不到你的价值 2020 3 14 34 避免价格异议的策略 1针对性价值分析StrategicValue2策略固定位置Strategicpositioning3事件预先评估竞争对手4采用所有资源 数据5争取下游客户支持6增价清单Value added7捆绑销售8事先探索9扩大价值效益10无形价值 2020 3 14 35 先高后低 递减法疑问 了解强调价值 品质忠诚度成功个案风险分析作同类比较 推理 避免价格异议的技巧 后加价值 递加法市场标准 领导者额外的资源支援文件第二份订单成本 效益分析 2020 3 14 36 推销会面纲要 开场白 结束语 促销过程 2020 3 14 37 开场白 2020 3 14 38 有效的开场白 显示你预先有周祥计划令顾客感到你做事有条理专注於顾客有助你赢得顾客的默许 逐步迈向达成交易 2020 3 14 39 推销会面的开埸白 三大步骤 会面目的会面效益查证 2020 3 14 40 顾客的购买步骤 不感兴趣 提高兴趣 信服 完全接受 2020 3 14 41 完全接受信服达成交易提出解决方案甚感兴趣探索 选择方案 收获 後果稍有兴趣 需要不感兴趣说明公司专长 逐步迈向达成交易的过程 顾客的购买步骤 2020 3 14 42 说明公司的专长要点 为双方达致共识奠定基础扼要明确 将公司的专长与顾客可能的需要联系起来内容具体 务使顾客产生兴趣内容广泛 避免局限于将来的选择方案令自己从众多对手中脱颖而出 2020 3 14 43 探索顾客需要 2020 3 14 44 需要是一种差距 现状 理想状况 差距 2020 3 14 45 需要考虑的後果 後果 品质 个人 政治影响 可靠性 成本 生产力 2020 3 14 46 探索後果以扩大差距 现状 理想状况 差距 2020 3 14 47 没有对和错 需求不能一次能得到全部满足客户的需求是分阶段 分层次 分对象的没有一个100 的使客户满意的结果 2020 3 14 48 探索益处以消除差距 现状 差距 理想状况 2020 3 14 49 创见习作 任何事都并非只有一个观点你的顾客想到的选择方案 可能是从未考虑的最先想到的解决方案 未必就是能够满足需要的唯一方案 2020 3 14 50 探索解方 2020 3 14 51 探索选择方案要点 了解顾客的需要了解顾客认为有价值的事物选择产品 服务方案加强方案的实力做好淮备 要有创见令顾客投入 2020 3 14 52 一般效益 2020 3 14 53 特点和效益 效益 特点 问题 需要 用连接的句子说明效益 效益 这是因为 特点 特点 对你的好处是 效益 2020 3 14 54 提出解决方案纲要 开场白目的效益查证促销程总结需要 後果和收获说明解决方案探索收获结语总结谈话内容和查证建议下一步行和查证 2020 3 14 55 有效地提出解决方案的准则 精简明确表现热诚作出反应令顾客投入 2020 3 14 56 最优秀的推销具备特点 2020 3 14 57 技巧 微笑 亲切 难于拒绝 注目 信心 尊重 说服力 锁住目标移动 靠近 引起注意 位置尊称音调适中 高低 喜悦 避免单调手 Pointer 邀请 指示 手语内容结构 清晰 重点 先重后轻 关键用词 专业 准备 事先了解听众背景 预估问题 预备答案预演 计算时间 组织演讲内容及材料 2020 3 14 58 目的 提供更多练习面对面推销技巧的机会 让学员有机会将这些技巧应用于目标客户身上 效益 提高推销会面的效率和成效 令自己从众多对手中脱颖而出 2020 3 14 59 有效推销原理 有启发性的问题 处理异议 说明公司的专长 总结练习 2020 3 14 60 结束推销会面 2020 3 14 61 结束推销会面 总结对话内容和查证建议下一步行动和查证 冷场 作最坏打算 2020 3 14 62 是或非 推销失败的最大原因 是推销员不懂得以有效达成交易最顽强的顾客往往提出最顽强的异议认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料推销员最首要注重的 是知道自己处於推销过程中哪一个环节科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素平凡的推销员讲的是特点 优秀的推销员讲的是效益一掌握侧顾客的需要 就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务 2020 3 14 63 农民会议流程 2020 3 14 64 农民培训会 组织好农民培训的技巧 准备 准备再准备必须依托网络客户进行农民培训 无论通过何种具体渠道安排培训会 一定确保有货可卖 要和会议组织人加强沟通 选择合适的时间 地点和组织方式 并跟进通知和落实情况 检查会议用品的准备情况 技术资料是否对路和足量 当地是否已进货 导线是否够长 是否有图例或田间采集的道具 是否有已往用过相关产品的用户及反馈 活教材 会前首先到田间考察 和相关人员了解当前主要问题和当地解决意见 做到心中有数 才能得心应手的帮助农民解决生产中遇到的技术难题 会议可以通过零售商 村干部 核心农户 农业部门等组织 但宜注意不同人组织都有不同的特点和利弊 在用药的关键期培训农民会起到事半功倍的效果基层推广人员在做技术推广时 一定要加强自己的专业化形象 2020 3 14 65 农民培训会的形式 从规模上 大型农民培训会 村级农民培训会 地头农民指导 从听众上 分各种农民同时培训和对核心农户 种植大户 种田能手进行产品培训和服务 从内容上 全生育期大型培训 当前农事培训 农事专题培训 产品技术培训 从组织方 零售商组织 技术带头人组织 村干部组织 政府职能部门组织 从方式上 投影讲稿式 胸有成竹式 座谈咨询式等 2020 3 14 66 农民会召开要点 品牌和销售 提早布置会场 播放VCD 和先到的农户交谈 进一步修正所将要讲的内容 会议开始前可以对先到的人发放技术资料 吸引其注意 避免人来来去去 注意不要发产品单张和样品 会议期间严禁发放资料和个别解答问题 从农业生产技术入手 将杜邦产品溶入科学种田 用药知识 识别真假等生产技术中重点介绍 增加农