XX展示中心讲解员考核办法.doc

XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。一、考核对象展示中心所有在岗讲解员。二、成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核内容增加外聘专家。三、考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。（一）日常考核日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表。日常考核由组长负责，考核小组抽查。（二）季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出 “讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的12%。1、业务考核根据展陈内容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。（1）业务考核方式：采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。（2）业务考核内容： 业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、 讲解逻辑、表达技巧等）随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。（3）评分标准：总分得分等级91分-100分优秀81分-90分良好71分-80分合格70分不合格 （4）业务考核评分表见附件3：2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准 “讲解之星”评选标准参考: （1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有内容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务； （2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善于对讲解内容和方式进行创新； （3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平； （4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评; （5）评选期内没有任何有效投诉事件。 “服务之星”评选标准参考： （1）工作积极、主动、热情，能给参观者提供细节服务、人性化服务、亲情服务； （2）服务礼仪规范到位、态度和蔼可亲、言语耐心真诚，针对参观提问不敷衍了事、不态度蛮横； （3）团队协作能力强，工作责任心强，在同事中能够起到模范作用和带头作用； （4）重视学习、善于学习，通过自身学习不断完善、提升自我； （5）评选期内没有任何有效投诉事件。其他加分事项：（1）本季度讲解团队数量不少于30个，撰写动态新闻数量不少于10篇；（2）培训课时（中级讲解员培训课时每季度不少于5个课时，高级讲解员每季度培训课时不少于13个课时，特级讲解员的培训课时不少于15个课时）；（3）本季度参观群众投票满意度；（4）本季度参与展示中心其他相关工作；（5）本季度获得媒体的社会报道及其他荣誉，为展馆的形象展示起到正面宣传的同等条件下优先评选。（三）年度考核由考核小组根据季度考核成绩和本年度实际工作情况，评定优秀、良好、合格、不合格4个等级，明确年度优秀、良好人数各占参加评选人员的12%。（四）其他情况对组长、副组长的考核，根据综合履职情况，由展示中心领导及部门负责人每半年进行考核一次，根据考核结果确定是否继续任职。四、奖惩措施（一）奖励措施1、设立岗位补贴，每人每月300元。2、设立全勤奖，每人每月500元。当月迟到或早退两次、请事假两天以上（含两天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）、日常考核中扣分超过10分（含10分），扣除当月全勤奖。3、对本季度评出的“讲解之星”、“服务之星”等次进行通报表扬并给予一定的奖励，“讲解之星”、“服务之星”每季度各发绩效工资800元。4、年度考核“优秀”等级奖励绩效工资1000元，“良好”等级奖励绩效工资800元。年底考核合格,年底绩效工资按每人每月100元计发。5、组长、副组长每月分别给予200元、150元的职务补贴。（二）惩戒措施1、有下列情形之一者，取消本季度评星资格：（1）本季度迟到或早退两次、请事假次数累计超过三天的（包括三天）、产假（病假）等当月累计请假天数超过15天（包括15天）；（2）违反单位规章制度受到通报批评的；（3）季度内有一次（含）以上月考核低于90分以下的；（4）其他经考核小组认定为应取消评优资格的。 2、有下列情形之一者，予以解除合同：（1）在日常讲解过程中，损害国家利益、民族尊严的；（2）有重大投诉、媒体曝光或者性质恶劣给单位造成严重影响的；（3）日常工作中，两次违反单位管理规定的；（4）业务考核中，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的。本考核办法自印发之日起试行，并根据工作实际进行修改完善。附：1、XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表2、XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核汇总表 3、XX市城乡规划展示中心讲解员业务考核评分表 2017年7月20日10附件1： XX市城乡规划展示中心讲解员日常考核表类别 考 核 标 准仪容仪表1.工作期间不按规定着装，不按要求盘发、戴大耳环或其它不得体饰物，每次扣2分2.在岗期间精神状态不佳，打哈欠、伸懒腰、双手插袋、抱臂、叉腰等，每次扣1分3.在前台形象不佳，干私事，看手机，见到客人不起立，不打招呼，每次扣2分。工作纪律4.未经批准迟到、早退或离岗视为旷工，每次扣2分（本项扣满10分作劝退处理）5.未按规定办理请销假手续，每次扣2分6.当班期间做与工作无关的事（玩游戏、大声喧哗、看与工作无关的网站者），每次扣3分7.未经同意私自换班，每次双方各扣2分8.不服从工作安排，每次扣10分 (本项扣满20分解除合同)9.当班期间串岗或聚众聊天，每人每次扣2分10.在展厅、会场等公众场合接听电话、收发短信，每次扣2分服务意识11.引起参观者有效投诉，每次扣10分12.工作效率拖沓，团队接待或者响应时间超过五分钟，每次扣5分13.不按要求站立式服务，每次扣2分14.解答参观者问题不及时，态度淡漠或与参观者发生冲突，每次扣10分15.讲解语言不规范、举止不文明1次扣2分工作能力16.因操作不当引起的设备故障，1次扣5分17.解答参观者问题不准确，敷衍了事，每次扣5分18.不配合组长及其他部门的工作，每次扣5分19.因缺乏服务意识和工作责任心引起的其他工作失误，每次扣10分加分事项20.有书面表扬或者其他应该加分的项目，视情每项加10分，当月累计加分不超过30分21.工作中得到正面宣传，提升了展馆良好形象的，每次加10分22.创新工作方式方法，提出提高服务质量和效率有效建议的，视情每次加10分或20分23.研究专题课题，提出讲解词优化完善可行建议的，视情每次加10分或20分24.其他应加分的事项（分值由考核管理工作领导小组会商确定）注：本考核汇总表以100分基数进行增减。附表2：XX市城乡规划展示中心讲解员年月日常考核汇总表日期姓名考核情况评分情