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消费者权益保护法 专题一消费者问题与消费者权益保护一 消费者问题 一 概述所谓消费者问题 是指消费者因购买 使用商品或者接受服务而受到损害的问题 1 人身安全和健康受到损害 2 财产权益受到损害 3 精神权益受到损害 二 产生原因1 经营者与消费者的利益冲突2 信息不对称3 消费需求的个体差异 二 消费者运动 一 消费者运动的含义指在近现代商品经济条件下 消费者为争取社会公正 维护自身权益 同损害消费者利益行为进行斗争的一种有组织的社会运动 二 消费者运动的产生与发展1 1844年 英格兰北部以制造毛毯 法兰绒而知名的罗奇代尔市 首创消费者合作社 当时叫消费协作组合 它是世界上消费者运动的最早的源流 2 1891年 纽约消费者协会成立 这是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织 3 1960年 国际消费者联盟组织宣告成立 4 1962年3月15日 美国总统肯尼迪在 关于保护消费者利益的总统特别国情咨文 中 率先提出消费者享有的4项基本权利 即安全的权利 了解的权利 选择的权利和意见被听取的权利 5 1969年 美国总统尼克松提出消费者的第五项权利 索赔的权利 6 1983年 国际消费者组织联盟将每年的3月15日定为 国际消费者权益日 消费者运动从此成为席卷全球 势不可挡的历史潮流 7 1984年12月26日 中国消费者协会成立 1987年9月加入国际消费者联盟组织 成为正式会员 三 消费者权益保护法消费者权益保护法 是调整在保护消费者权益的过程中所发生的经济关系的法律规范的总称 在我国 消法 有狭义和广义之分 狭义的 消法 指1993年10月31日颁布的 中华人民共和国消费者权益保护法 广义的 消法 除包括狭义的 消法 外 还包括其他法律中有关保护消费者权益的规定 一 有关产品安全的法律当前 我国涉及到产品安全的法律主要包括 1 民法通则 该法在第122条规定 因产品质量不合格造成他人财产 人身损害的 产品的制造者 销售者应当依法承担民事责任 此外 该法第119条规定了人身损害赔偿的范围 也适用于产品致人损害的情形 2 产品质量法 3 刑法 4 其他法律 二 有关消费合同的法律消费合同 当事人一方是消费者 另一方是经营者的合同 1999年颁布的新合同法没有采取消费合同单独立法的模式 而统一规定商事合同 以营利为目的的合同 和民事合同 含消费合同 按照新合同法的立法思路 当合同的一方当事人是消费者 劳动者时 应当优先考虑对消费者和劳动者利益的保护 也就是对生产经营者一方的合同自由予以某种程度的限制 同时 以 消法 关于消费合同的规定 作为新合同法的特别法 在适用上处于优先地位 因此 我国不存在单独的消费合同法 有关消费合同 应当适用 合同法 和 消法 当前我国涉及消费合同的法律主要包括 1 合同法 其对消费合同适用的规范主要有 1 第39 41条关于格式合同的规范 第39条规定 提供格式合同的一方应当遵循公平原则确定当事人间的权利义务 违反公平原则构成显失公平的 受害方依第45条的规定享有合同撤销权 提供格式合同的一方 对于免责条款和限制责任的条款 负有提示和说明义务 不履行提示和说明义务的 该免责条款和限制责任的条款无效 第40条规定 格式合同中免除提供格式条款一方主要义务 加重对方责任 排除对方主要权利的条款无效 第41条规定 格式合同条款有两种以上解释的 应当作出不利于提供格式条款一方的解释 案例讨论 2009年3月16日 郭先生到干洗店干洗一件白色大衣 他嘱咐店员不仅要洗干净 而且最好不要与其他深色衣服混洗 店员答应后并给郭某一张取衣单 当月20日 郭先生去取衣服时 发现衣袖被污染了大块红渍 经洗衣店重洗后 大衣上仍有红色污渍 于是 郭先生要求干洗店赔偿大衣价款1880元 干洗店承认因自己过失造成大衣污损 但声称本店取衣单背面印有 顾客须知 其中第三条说明 衣物如有污损 赔偿价格最高为1000元 郭某遂向法院起诉 请求判决干洗店 顾客须知 第三条内容无效 干洗店赔偿自己大衣款1880元 2 第53条关于免责条款的规则 即免除人身伤害的责任的免责条款无效 免除故意和重大过失造成对方财产损失的责任的免责条款无效 讨论 宣传海报 本店 商场 对促销活动内容拥有最终解释权 2 消法 该法共8章55条 主要规定了消费者的权利 经营者的义务 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织 争议的解决 法律责任等问题 这部法律在适用上应当优先于 民法通则 和 合同法 3 其他法律 如 反不正当竞争法 1993年9月2日 广告法 1994年10月27日 中就分别从不同的角度 对消费合同作出了一些规定 司考练习 经营者的下列哪些行为违反了 消费者权益保护法 的规定 A 商家在商场内多处设置监控录像设备 其中包括服装销售区的试衣间B 商场的出租柜台更换了承租商户 新商户进场后 未更换原商户设置的名称标牌C 顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货 商家予以拒绝D 餐馆规定 顾客用餐结账时 餐费低于5元的不开发票 消费者权益保护法的特征 1 现代消费者权益保护法是商品经济发展到一定阶段的产物 是国家通过法律干预经济生活的重要体现 2 现代消费者权益保护法是在充分认识到消费者的弱者地位的基础上对消费者利益的特殊保护 3 消费者保护法是具有预防 救治功能的法律 对消费者的保护通过两种方式实现 一是对商品质量 安全标准等的规定约束经营者使其生产出好的产品 二是给消费者提供充分和及时的救济 消费者权益保护法的性质具有经济法的性质 是经济法的重要组成部分 理由如下 1 体现了国家对消费者利益的倾斜保护 体现了国家对社会经济生活的干预 2 体现了社会本位的观念 3 是国家基于消费者的弱者地位的考虑 作为一项社会法律对策而制定的 消法的基本原则 1 向消费者倾斜 给消费者以特别保护的原则2 消费者权益保护与经济建设协调发展原则3 国家与社会干预原则4 综合法律保护原则 专题二消费者的法律界定一 消费广义 泛指人类社会生产 生活中对物质产品的消耗和对服务产品的享受 这种意义上的消费包括了生产消费和生活消费两大方面 狭义 只限于生活消费 即人类为满足自己及其家庭的生活需要而对物质产品的消耗和对服务产品的享受 二 消费者为生活消费的需要而购买 使用商品或者接受服务的自然人 解析1 消费者只限于自然人 单位不能构成法律上的消费者 2 购买 使用商品 1 购买商品 2 使用商品 3 既购买又使用商品 实施了这三种行为之一的自然人 都是消费者 接受服务的消费者也应作类似的理解 3 消费者是经营者的对称 经营者 以营利为目的 从事产品生产 销售或者提供服务的自然人 法人或其他经济组织 判断一个人是否是消费者 除看他是否为生活消费的需要而购买 使用商品或者接受服务外 还要看对方当事人是否是经营者 4 一个自然人是否是消费者 应重点看他是否为生活消费的需要而购买 使用商品或者接受服务 5 生产资料的购买者 使用者不是消费者 但农民购买 使用直接用于农业生产的生产资料 参照 消法 执行 三 消费者权益消费者依法享有的权利 以及这些权利受到保护时而给消费者带来的应得利益 消费者权利是一种特殊的民事权利 特殊性 1 消费者权利与消费者的身份紧密联系在一起 1 消费者权利以消费者身份为必要条件 通常 人们只有以消费者的身份出现时 才能享有这些权利 2 消费者权利以消费者身份为充分条件 一旦人们以消费者身份出现时 就无例外地享有这些权利 2 消费者权利主要体现为法定权利而非约定权利 消法 第24条规定 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的赔偿责任 例 中国旅游饭店业协会最新公布的 中国旅游饭店行业规范 中国旅游饭店业协会2009年8月修订版 中 已经删去了 12点退房 超过12点加收半天房费 超过18点加收1天房费 的规定 取而代之的第三章第十条为 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法 或者确认已将上述信息用适当方式告知客人 中国旅游饭店业协会2002年制定的 中国旅游饭店行业规范 中 第三章第十条规定 饭店客房收费以 间 夜 为计算单位 钟点房除外 按客人住一 间 夜 计收一天房费 次日12时以后 18时以前办理退房手续者 饭店可以加收半天房费 次日18时以后退房者 饭店可以加收一天房费 3 消费者权利是法律基于消费者的弱者地位而特别设定的权利 一般民事权利 拒绝考虑当事人之间的身份 可以通过意思自治加以创设 变更甚至抛弃 当事人之间在法律上也不存在弱者与强者的区分 消费者沦为弱者的原因 1 消费者经济力微弱 相对于企业 尤其是大企业 2 消费者与经营者之间信息严重不对称 消费者欠缺商品知识 他们纯粹为满足生活上的需要而购买商品 所购商品又极为广泛 而经营者专营特定的产品 因此两者关于商品的知识差异很大 消费者对于生产经营过程缺乏参与 使得消费者在交易时对产品的安全和其他性能处于不确定状态 3 消费者具有人性上的弱点 4 消费者缺乏组织 知识补充 消费者主权消费者主权是指消费者在经济生活中的最终决定权 1 在生产者与消费者的关系中 生产者要将民众的消费作为其生产的最终目的和归宿 生产什么 生产多少以及如何生产 都必需符合和反映消费者的需求和偏好 2 在销售者与消费者的关系中 销售者的行为必须符合消费者的愿望 奉行 消费者是上帝 的原则 3 在政府与消费者 生产者和销售者的关系中 政府应优先考虑消费者的利益 有关政策和法律的制定应充分尊重消费者权益 并尽可能吸收消费者的民主参与 区别 消费者权利是消费者在生活消费中所享有的具体权利 消费者主权本身不是权利 而是有关市场经济的法律的基本价值之一 是消费决定生产这一经济规律的要求和反映 也是主权在民和民主原则等近现代政治思想在经济领域的体现 联系 消费者主权尽管不是权利 但它是与消费者权益相关的法律制度设计的基本出发点 是赋予消费者权利 确定经营者义务的基本理论依据 专题三消费者的权利和经营者的义务 一 概述 一 在一般民事法律法规中 基于民事活动双方当事人地位平等的原则 通常都要对民事法律关系双方当事人的权利义务作出全面的规定 而各国消费者权益保护法在正视消费者与经营者实质上的不平等的基础上 通过单方面赋予消费者权利 创设实现这些权利所必需的义务 来对消费者的弱者地位进行补救 关于消费者权利和经营者义务的规范属于民法一般规定的特别法 应当优先适用 至于消费者权益保护法未涉及的消费者的义务和经营者的权利两大事项 应适用民法的一般规定 二 在保护消费者权益方面 经营者 国家和社会都负有相应的义务 但经营者义务之履行 对消费者权益的实现与保障具有更为直接和关键的作用 因此 消费者权利和经营者义务 历来是各国消费者权益保护法的核心内容 三 消费者权利经历了一个由消费者主权到消费者权利的发展过程 二 消费者的权利 一 安全权 消费者在购买 使用商品或者接受服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利 消费者安全权实现 有赖于经营者对经消费者切实履行相应的安全保障义务 并且 消费者的安全权应贯穿于消费者购买 使用商品或者接受的始终甚至以后 因此 消费者的安全权要求经营者提供的商品 服务以及消费场所必须有可靠的安全保障 二 知悉权 消费者享有的了解其购买 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 我国 消法 消费者有权根据商品或者服务的情况 要求提供商品的价格 产地 生产者 用途 性能 规格 等级 主要成分 生产日期 有效期限 检验合格证明 使用方法说明书 售后服务 或者服务的内容 规格 费用等有关情况 三 选择权 消费者享有的依其自主意志选择其购买的商品或者接受的服务的权利 按照我国 消法 的规定 选择权包括 自主选择商品或者服务的经营者 自主选择商品品种或者服务方式 自主决定购买或者不购买任何一种商品 接受或者不接受任何一项服务 在选择商品或者服务时 进行比较 鉴别和挑选 四 公平交易权 消费者在与经营者进行交易时所享有的获得公平的交易条件的权利 公平的交易条件 质量有保障 价格合理 计量正确以及自愿交易 等等 五 求偿权 消费者因购买 使用商品或者接受服务受到人身 财产损害时 依法享有的请求并获得赔偿的权利 六 结社权 消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 七 受教育权 消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利 八 受尊重权 消费者在购买 使用商品和接受服务时享有的人格尊严 民族风俗习惯受到尊重的权利 九 监督权 消费者享有的对于商品和服务以及保护消费者权益工作进行监察和督导的权利 讨论 买了假货 卖家构成消费欺诈 根据 消费者权益保护法 要 双倍返还 看了假球 是否也算被 消费欺诈 了一把 有权依照 消法 对球员 俱乐部或足协提起诉讼索赔 三 经营者的义务 一 履行法定或约定义务的义务 第16条 案例 郑州消费者牧某于2004年3月19日在郑州市航海路的 河南省富达汽车销售服务有限公司 简称富达公司 购买了一辆东风雪铁龙 塞纳 轿车 一直按照厂家要求在指定维修站进行维护 但在使用过程中却故障频频 如 较长时间行使动力不足 噪音过大 提速困难 离合器卡滞等现象 在消费者投诉材料中 附有一份维修站手写并盖章的 维修记录 日期从2004年3月份至10月底 近七个月的时间里进行了十四次维修 消费者多次与富达公司交涉 要求退车 未果 省消协对此事进行调查时 该公司有关负责人对 维修纪录 的解释是 正常的车辆维护 不是维修 并称该车已经过厂方专家会诊 各项指标正常 没有任何问题 在省消协的多次调解下 商家初步同意退还购车款 但要扣除部份折旧费 二 接受消费者监督的义务 第17条 案例 丁某在一家照相器材专卖店购买照相机上用的快门线一条 价值50元 当时 专卖店在价签的产地一栏标为 日本 但商品的外装上标的产地却为 香港 这时 丁某马上对售货员指出 这样标注商品产地不对 应该予以改正 可售货员却不以为然地说 我们销售多年一直是这么标的 也没遇到什么麻烦 你假如对买的快门线不满意就退货 别来挑刺 捣乱 丁某听后十分生气 找消协咨询 商店对出售的商品标注不对 要求他们改正 却遭到非礼 难道我这样做有什么不妥吗 三 保障商品 服务安全的义务 第18条 1 确保商品和服务符合安全要求 2 对危险商品和服务进行警示和说明 3 在发现商品和服务存在严重缺陷时采取必要的措施 四 提供信息的义务 第19条 要求 1 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息 不得作引人误解的虚假宣传 2 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 应当作出真实 明确的答复 3 商店提供商品应当明码标价 五 标明身份的义务 第20条 经营者应当标明其真实名称和标记 消费者选择经营者的需要 消费者索赔的需要 我怎么标明身份呢 六 出具凭证 单据的义务 第21条 内容 1 国家有关规定或者商业惯例要求经营者向消费者出具凭证 单据的 经营者应当主动出具 2 消费者索要购货凭证或者服务单据的 经营者必须出具 七 品质担保的义务 第22条 内容 1 在经营者对其所提供的商品 服务的质量未作出明确的许诺时 应保证该商品 服务具备消费者所期待的质量状况 默示担保2 在经营者对其所提供商品 服务的质量存在许诺时 应保证该商品 服务的实际质量与表明的质量状况相符 明示担保 八 售后服务义务 第23条 1 国家规定的售后服务义务 是国家基于某些产品的重要性和复杂性而对经营者设定的对消费者的三包 包修 包换 包退 义务 1995年8月 国家经贸委 国家技术监督局 国家工商局和财政部联合发布了 部分商品修理 更换 退货责任规定 对经营者的三包义务及实行三包的产品作了具体规定 2 约定的售后服务义务 1 国家对售后服务义务有明确规定 双方约定严于国家规定的售后服务义务 2 国家对售后义务未作规定 双方约定经营者承担的售后服务义务 3 对经营者的售后服务义务既无国家强制规定 又无当事人明确约定 按瑕疵担保责任的法理和规定 由销售者承担默示的售后服务义务 九 不得不当免责的义务 第24条 经营者不得以格式合同 通知 声明 店堂告示等方式 作出对消费者不公平 不合理的规定 或者减轻 免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任 格式合同 通知 声明 店堂告示等含有这些内容的 该内容无效 十 尊重消费者人格的义务 第25条 经营者不得对消费者进行侮辱 诽谤 不得搜查消费者的身体及其携带的物品 不得侵犯消费者的人身自由 专题四国家和社会对消费者合法权益的保护 一 国家保护 一 立法保护国家立法机关通过制定和完善法律法规的形式来对消费者合法权益实施的保护 二 行政保护行政机关通过行政执法和监督活动对消费者权益实施的保护 1998年 经国务院批准 国家工商行政管理局增设了消费者权益保护司 1999年起 地方各级工商行政管理局设消费者权益保护处 科 三 司法保护司法机关通过审判活动对消费者权益实施的保护 20世纪80年代末开始 我国消费者协会就致力于在商业繁华的地区建立小额诉讼法庭 但至今未获得成功 消法 规定 人民法院应当采取措施 方便消费者提起诉讼 对符合 民事诉讼法 起诉条件的消费者权益争议 必须受理 及时审理 二 消费者权益的社会保护 第6条 第五章 国家以外的社会力量对消费者权益实施的保护 一 消费者组织对消费者权益的保护中国消费者协会成立于1984年 并于1987年被国际消费者联合会 CI 吸纳为正式会员 职责见 消法 第32条 1 消费者组织的定义 消费者自己组织起来的 以保护消费者自身利益为宗旨的社会组织 2 消费者组织的特征 1 它是一种社会团体 2 以保护消费者利益为宗旨 3 它的法律地位具有特殊性 3 我国消费者协会的设置及性质 1 我国消费者协会基本上是按照行政区划而设置 2 消费者协会在性质上属社会团体 4 我国消费者协会的职能 1 向消费者提供消费信息和咨询服务 2 参与有关行政部门对商品和服务的监督 检查 3 就有关消费者合法权益的问题 向有关行政部门反映 查询 提出建议 4 受理消费者的投诉 并对投诉事项进行调查 调解 5 投诉事项涉及商品和服务质量问题的 可以提请鉴定部门鉴定 鉴定部门应当告知鉴定结论 6 就损害消费者合法权益的行为 支持受损害的消费者提起诉讼 7 对损害消费者合法权益的行为 通过大众传播媒介予以揭露 批评 补充 消费者协会不予受理投诉情形 1 不是为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务的 2 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的 3 经营者之间因购销活动产生纠纷的 4 因投资 经营 技术转让 再生产等以营利为目的活动引发争议的 5 公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的 6 消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的 7 消费者不能提供必要证据的 8 消费者未按产品使用说明安装 使用 保管 自行拆动而导致产品损坏或人身 财产损害9 争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行 且无新情况 新理由 新证据的 10 法院 仲裁机构或有关行政部门已经受理的 11 法律 法规或政策明确规定应由指定部门处理的 12 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的 13 因不可抗力造成损害的 14 其他不符合有关法律 法规规定的 5 对消费者协会的限制 1 不得从事商品经营和营利性服务 2 不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务 责任的承担需要进一步研究 第五十五条社会团体或者其他组织 个人在虚假广告中向消费者推荐食品 使消费者的合法权益受到损害的 与食品生产经营者承担连带责任 食品安全法 二 大众传播媒介对消费者权益的保护 三 其他组织和个人对消费者合法权益的保护 专题五争议的解决与法律责任 一 消费者争议的解决 一 消费者争议的解决途径1 与经营者协商和解 2 请求消费者协会调解 3 向有关行政部门申诉 4 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 5 向人民法院提起诉讼 二 消费者的诉求对象1 对经营者违反品质瑕疵担保的义务的销售者先行赔付责任 再追偿法条链接 消费者权益保护法 第三十五条第一款规定 消费者在购买 使用商品时 其合法权益受到损害的 可以向销售者要求赔偿 销售者赔偿后 属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的 销售者有权向生产者或者其他销售者追偿 瑕疵担保责任 违约责任 2 需要承担产品缺陷责任的既可以向销售者也可以向生产者主张赔偿 法条链接 消费者权益保护法 第三十五条第二款规定 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身 财产损害的 可以向销售者要求赔偿 也可以向生产者要求赔偿 属于生产者责任的 销售者赔偿后 有权向生产者追偿 属于销售者责任的 生产者赔偿后 有权向销售者追偿 产品责任 3 企业变更的由变更后的企业承担 法条链接 消费者权益保护法 第三十六条规定 消费者在购买 使用商品或者接受服务时 其合法权益受到损害 原企业分立 合并的 可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿 4 使用他人营业执照的由营业执照的使用人或者持有人承担 法条链接 消费者权益保护法 第三十七条规定 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者说服务 损害消费者合法权益的 消费者可以向其要求赔偿 也可以向营业执照的持有人要求赔偿 5 展览会或者租赁柜台的情况一般向展览会 租赁柜台的销售者或服务者要求赔偿 但是 在会议结束或租赁期满后 由会议的举办者或柜台出租人承担 法条链接 消费者权益保护法 第三十八条规定 消费者在展销会 租赁柜台购买商品或者接受服务 其合法权益受到损害的 可以向销售者或者服务者要求赔偿 展销会结束或者柜台租赁期满后 也可以向展销会的举办者 柜台的出租者要求赔偿 展销会的举办者 柜台的出租者赔偿后 有权向销售者或者服务者追偿 6 因虚假广告而受损的法条链接 消费者权益保护法 第三十九条规定 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务 其合法权益受到损害的 可以向经营者要求赔偿 广告的经营者发布虚假广告的 消费者可以请求行政主管部门予以惩处 广告的经营者不能提供经营者的真实名称 地址的 应当承担赔偿责任 思考 明星等是否应该承担责任呢 二 消法 规定的法律责任 一 概述我国 消法 规定的法律责任的特点1 其主要表现为经营者的责任 消法 以保护消费者为目的 其内容主要表现为消费者权利和经营者义务的规定 在 消法 中 经营者总是以义务主体的身份出现 消费者总是以权利主体的身份出现 该立法体例必然形成以经营者为责任主体设置法律责任的状况 至于在消费者与经营者的关系中消费者的责任问题 应根据其他相关法律予以确定 2 其表现为综合性责任 即 消法 规定的法律责任 全面包括了公法责任和私法责任 而公法责任又全面包括了行政责任和刑事责任 私法责任则又几乎涵盖了民事责任的所有类型 创设综合责任的原因 1 损害消费者权益的行为及其后果具有多样性既包括侵犯具体消费者的权益 也包括侵犯作为公共利益组成部分的消费者的一般权益 当经营者的行为仅损害消费者的私人权益时 就只会引起私法责任 当经营者的行为仅损害作为公共利益的消费者的一般权益时 则仅承担公法责任 当经营者的行为既损害私人权益 又损害公共利益时 将同时引起私法责任和公法责任 损害消费者权益的行为及其后果的这种多样 决定了必须设置多种责任体系对其进行制裁 2 由消费者的弱者地位所决定 在消费者与经营者的关系中 消费者处于事实上的弱者地位 惟有对经营者侵犯消费者权益的行为设置多种责任 才能对经营者产生有效的威慑力 也才能切实地维护消费者的合法权益 消法 中法律责任的综合性 为各种法律责任的适用提出了一定的要求 在追究经营者的法律责任时 一般应遵循如下规则 1 公法责任与私法责任分别追究 此二种责任相互独立 当事人承担了私法责任 并不排除其承担公法责任之可能 反之亦然 2 同种性质的内容相同的责任或具有替代性的责任不得重复适用 就私法责任而言 经营者提供的三包商品违反其担保的品质时 消费者可以要求修理 更换或退货 但此三种责任具有相互替代的性质 一旦经营者承担修理责任并达到满意的效果时 他的更换 退货责任即随之免除 就公法责任而言 在某一行政机关对经营者罚款后 其他行政机关不得再就同一违法行为对同一经营者进行罚款 作为刑罚的罚金与作为行政处罚的罚款也具有替代性 法院在判处罚金时 行政机关已作出的罚款 应当充抵罚金 讨论 某银行开展了 婚纱留念免费摄影大行动 礼金卡上注明消费者购物满500元可免费在指定摄影机构拍摄一套结婚纪念照 该店免费为消费者拍摄不同风格15款镜头 赠送18寸精美放大照片一张 7寸金钻水晶照一个 陈先生7月27日到上述摄影店拍摄结婚纪念照 后来按活动规定从拍摄的15款中选了2款分别做了18寸放大一张和7寸金钻水晶照一张 并想再要那另外的13张时 被店方告知活动上没有这一项 加洗一张连底片一块要10元钱 其中底片7元 不加钱底片是不给消费者的 也就是说陈先生照了15张照片只得到两张照片和这两张照片的底片 其余的13张底片想要就得拿钱买 二 消费者权益保护法中的民事责任1 一般规定 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的 除消法另有规定外 应当依照产品质量法和其他有关法律 法规的规定 承担民事责任 1 商品存在缺陷的 2 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 3 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的 4 不符合商品说明 实物样品等方式表明的质量状况的 5 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效 变质的商品的 6 销售的商品数量不足的 7 服务的内容和费用违反约定的 8 对消费者提出的修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求 故意拖延或者无理拒绝的 9 法律 法规规定的其他损害消费者权益的情形 注意 当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则 合同法等普通民事法律的民事责任要件时 消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护 2 特殊规定 1 三包 责任 对国家规定或者经营者与消费者约定包修 包换 包退的商品 经营者应当负责修理 更换或者退货 在保修期内两次修理仍不能正常使用的 经营者应当负责更换或者退货 对于 三包 的大件商品 消费者要求经营者修理 更换 退货的 经营者应当承担运输等合理费用 2 邮购商品的民事责任 经营者以邮购方式提供商品的 应当按照约定提供 未按照约定提供的 应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款 并应当承担消费者必须支付的合理费用 3 预收款方式提供商品或服务的责任 经营者以预收款方式提供商品或服务的 应当按照约定提供 未按照约定提供的 应依照消费者的要求履行约定或者退回预付款 并应当承担预付款的利息 消费者必须支付的合理费用 4 消费者购买的商品 依法经有关行政部门认定为不合格的 消费者可以要求退货 经营者应当负责退货 3 因提供商品或服务造成人身伤害 人格受损 财产损失的民事责任及赔偿范围 1 人身伤害的民事责任 经营者提供商品或服务 造成消费者或其他人受伤 残疾 死亡的 应承担下列责任 造成消费者或者其他受害人人身伤害的 应当支付医疗费 治疗期间的护理费 因误工减少的收入等费用 造成残疾的 除上述费用外 还应支付残疾者生活自助具费 生活补助费 残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用 造成消费者或其他受害人死亡的 应当支付丧葬费 死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用 2 侵犯消费者人格尊严 人身自由的民事责任 经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 经营者应当停止侵害 恢复名誉 消除影响 赔礼道歉 并赔偿损失 3 财产损害的民事责任 经营者提供商品或者服务 造成消费者财产损害的 应当以修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任 同时 消费者权益保护法承认并尊重消费者与经营者的自由订约权 当双方对财产损害的补偿有约定的 可按照约定履行 4 对欺诈行为的惩罚性规定 消费者权益保护法第49条规定 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍 思考 某商场在已经过有效期的商品上的日期涂覆而又将其销售 消费者购得该商品后是否可以要求双倍赔偿 练习 在经营者有下列哪一种行为的情况下 消费者可对经营者请求 退一赔一 A 进口的眼镜及说明书没有标注生产厂名和厂址B 出售国家明令淘汰的农药C 速食品及包装上没有标注生产日期和保质期D 中国大陆制造的皮鞋标明为意大利原产进口 练习 王某以5万元从甲商店购得标注为明代制品的瓷瓶一件 放置于家中客厅 李某好奇把玩 不慎将瓷瓶摔坏 经鉴定 瓷瓶为赝品 市场价值为100元 甲商店系知假卖假 王某下列请求哪些是合法的 A 要求甲商店赔偿10万元B 要求甲商店赔偿5万元C 要求李某赔偿5万元D 要求李某赔偿100元 三 消费者权益保护法的行政责任1 应承担行政责任的情形 有下列情形之一的 经营者应承担行政责任 1 生产 销售的商品不符合保障人身 财产安全要求的 2 在商品中掺杂 掺假 以假充真 以次充好 或者以不合格商品冒充合格商品的 3 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效 变质的商品的 4 伪造商品的产地 伪造或者冒用他人的厂名 厂址 伪造或者冒用认证标志 名优标志等质量标志的 5 销售的商品应当检验 检疫而未检验 检疫或者伪造检验 检疫结果的 6 对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的 7 对消费者提出的修理 重作 更换 退货 补足商品数量 退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的 8 侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的 9 法律 法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形 2 行政处罚机关和处罚方式 1 处罚依据 对消费者权益保护法第50条列举的上述九种情形 若相关法律 法规 如产品质量法 食品卫生法 广告法 价格法等 对处罚机关和处罚方式有规定的 应依照其规定执行 若法律 法规没有规定的 由工商行政管理部门进行处罚 2 处罚方式 对上述九种违法情形的处罚方式有 责令改正 警告 没收违法所得 罚款 还可对情节严重者责令停业整顿 吊销营业执照 3 行政复议 消费者权益保护法为防止行政机关滥用权力作出对经营者不公的处罚 规定了经营者的申请行政复议权 即经营者对行政处罚不服的 可自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议 对复议决定仍不服的 可以向人民法院提起诉讼 四 消费者权益保护法中的刑事责任违反消费者权益保护法 构成犯罪的行为包括 1 经营者提供商品或者服务 造成消费者或其他受害人受伤 残疾 死亡的 2 以暴力 威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 3 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的 对这些行为应根据情节依法追究刑事责任 练习 吴某与张某于10月2日举行结婚典礼 同日吴某将拍摄婚礼活动的一卷胶卷交给某彩色扩印公司冲印 并预交冲印费24元 彩色扩印公司开出一张印单交给吴某 印单上事先印好了 如遇意外损坏或遗失 只赔偿同类同号胶卷一卷或相当价值的现金 的字样 后彩色扩印公司将该胶卷遗失 吴某要求赔偿精神损失 彩色扩印公司引用免责条款 只同意赔偿一个胶卷的钱 下列哪些观点是错误的 A 彩色扩印公司只负退还扩印费和赔偿同类同号胶卷或相当价值现金的责任B 应按照 消费者权益保护法 的规定 认定印单上的责任条款无效C 应按照 合同法 的规定确认印单上的责任条款显失公平 予以撤销D 彩色扩印公司违约 且遗失的是有珍贵纪念意义的照片 应赔偿吴某精神损失 讨论 某经营管理中心的部分员工到某县大峡谷风景区团体旅游 到达的当日中午下起了小雨 此团体的部分人员乘坐景区内某滑道公司经营的滑道车下山 因雨水冲刷滑道及滑道车 导致部分滑道车刹车失灵相撞 致使于先生骨折 于先生为此支付医疗费4万余元 不久 于先生以侵权为由将滑道公司告上法庭 并追加提供滑道设备的某设备公司为共同被告 要求二被告对自己遭受的经济损失承担连带责任 经法院审理查明 滑道公司与设备公司是两个独立法人 滑道公司的滑道设备由设备公司制造并负责安装 法院应当事人申请 委托有资质的鉴定中心对滑道公司的滑道车进行了技术鉴定 确认滑道车是不符合国家标准的有质量瑕疵的产品 请问 损害赔偿责任由谁承担 如何处理 专题六 消法 实施中的几个理论与实际问题 一 消法 第49条的理解和适用 消法 第49条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 王海 王海 兴衰1995年春 山东某厂青年业务员王海在北京出差期间 买到一本介绍消费者权益保护法的书 并为 消费者权益保护法 第49条所吸引 该条规定 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 他为了验证这一规定的效力 来到北京隆福大厦 他见到一种标明 日本制造 单价85元的 索尼 耳机 他怀疑这是假货 便买了一副 并找到索尼公司驻京办事处 经证实为假货后 又返回隆福大厦 再买了相同的10副耳机 然后 要求商场依据上述条款的规定予以加倍赔偿 自此之后 类似的知假买假或者疑假买假 请求索赔的案件时有发生 对此 人们称之为 王海现象 王海南宁 发疯 事件内幕迷雾重重2000年9月20日上午 王海因未付账就退出下榻的南宁国际大酒店 与酒店保安发生激烈冲突 他 摔掷物品 保安形成一堵人墙才使玻璃免遭 厄运 在不得已的情况之下 只好将其送到南湖派出所 王海在派出所内仅穿一条内裤竟然 狂奔 而出 南宁市公安局在确认此人确是王海后 将其送往南宁市第五人民医院 并决定对其进行检查 这件事 在王海的打假历史上被称为 南宁事件 即使王海走了 王海现象 仍将继续 个人打假者的真正的生命之源来自于民众和假冒伪劣 假冒伪劣泛滥的局面一日未得根本性好转 老百姓由此而生的恐惧 愤怒和期盼便一日不会消失 个人打假者作为政府打假的补充力量的作用也永远不会丧失 关于另类王海近年来 又一位 王海式 的打假人物进入公众视线 另类王海 其代表人物是南京的杨鸿 杨鸿把打假维权的范围从商业领域扩大到行业不正之风 重点向某些行政执法机关的 不作为 行为宣战 我们如此不遗余力地梳理 王海现象 的发展过程 其实也是在回顾 消法 实施以来的发展 不管人们对王海及其打假群落有着怎样不同的评价 但不容否认的事实是 这些年来 由于他们的出现 一些大型商场里的假冒伪劣商品少了 由于他们的出现 消法 第49条深入人心 由于他们的出现 消费者的自我保护意识明显提高 作为政府部门打假的补充 王海现象 将会载入中国消费者运动的史册 与之相随的是理论界和法学界长久不息的争论 王海 们是不是消费者 支持者理直气壮 反对者言之凿凿 司法判定更让人瞠目结舌 类似的案件 在A地的法院能胜诉 到了B地却会败诉 否定者的理由 一 知假买假不道德 由此获得的利益属于不当得利 不是消费者 二 不是生活消费 不符合消费者的概念 梁慧星先生认为 根据一般人的生活经验即 经验法则 可以认定 大量购假 不是为了 生活消费需要 肯定者的理由 消费者 一词是相对于 经营者 而言的 任何与经营者进行交易的人 除了本身也是经营者的外 都应当被看作消费者 一 怎样认识 消法 第49条与我国民事反欺诈制度的关系 我国民事反欺诈制度包括3个层次的法律 1 民法通则 第58条 一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为的民事行为无效 2 合同法 第52条和第54条 以欺诈手段订立的合同为可撤销的合同 以欺诈手段订立的合同若损害国家利益的则无效 3 消法 第49条 经营者在提供商品或者服务有欺诈行为的 可判令其对消费者承担双倍赔偿责任 我国民事反欺诈制度多层次法律结构意味着 1 在法律适用上 按照特别法优于普通法的原则 如果欺诈发生在消费合同中 则应当优先适用 消法 第49条 如果欺诈发生在 合同法 规定的合同中 则应适用 合同法 第52条或者第54条 如果欺诈发生在 合同法 规定的合同之外的民事行为中 例如悬偿广告 遗嘱 遗赠 遗赠扶养协议 收养协议 结婚离婚等民事行为中的欺诈 则适用 民法通则 第58条 2 由于上述三方面的法律规定构成了我国统一的民事反欺诈制度 因此 在法律解释上 要求对三部法律中的欺诈概念作统一的解释 也就是说 民法通则 合同法 和 消法 上的 欺诈 概念 必须采取同样的文义 同样的构成要件 结论 消法 第49条属于我国民事反欺诈制度的重要组成部分 就其地位而言 它是我国民事反欺诈立法中应当优先适用的特别法 二 消法 第49条的适用条件 1 必须有消费合同关系的存在消费合同 当事人一方是消费者 另一方是经营者的合同 消费者 为生活消费需要购买 使用商品或者接受服务的自然人 经营者 以营利为目的 从事产品生产 销售或者提供服务的自然人 法人或其他经济组织 消法 第49条只能适用于消费合同的场合 2 经营者必须有欺诈行为最高人民法院对欺诈行为的解释 一方当事人 故意告知对方虚假情况 或者故意隐瞒真实情况 诱使对方当事人作出错误意思表示的 可以认定为欺诈行为 消法 第49条中的 欺诈行为 的构成要件 1 经营者须有欺诈的故意 过失 即使是重大过失也不构成欺诈行为 2 经营者必须有欺诈的行为表现 即有制造假象或隐瞒真实情况的行为 3 客观上使消费者因此而陷入错误认识 这意味着 经营者有欺诈的故意和欺诈行为 但并未由此使消费者作出错误意思表示 则不得适用 消法 第49条 当然 这不影响经营者承担行政等其他方面的法律责任 3 必须有消费者的惩罚性赔偿请求消费者的权利尽管有着与一般民事权利不同的特殊性 但从根本上讲 其仍然属于民事权利 而凡是民事权利 都有一个共同特点 这就是 其要获得公力的救助 应有权利人的相应请求 欺诈消费者行为处罚办法 其一 向消费者提供商品中 有下列情形之一的 属于欺诈消费者行为 1 销售掺杂掺假 以假充真 以次充好的商品的 2 采取不正当手段使商品份量不足的 3 销售 处理品 残次品 等外品 等商品而谎称是正品的 4 以虚假的 清仓价 甩卖价 最低价 优惠价 或者其他欺骗性价格表示销售商品的 5 以虚假的商品说明 标准 实物样品等方式销售商品的 6 不以自己的真实名称和标记销售商品的 7 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的 8 作虚假的现场演示和说明的 9 利用大众传播媒介对商品作虚假宣传的 10 骗取消费者预付款的 11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的 12 以虚假的 有奖销售 还本销售 等方式销售商品的 13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为 其二 向消费者提供商品中 有下列情形之一 且不能证明自己确非欺骗 误导消费者而实施此种行为的 应当承担欺诈消费者行为的法律责任 1 销售失效 变质商品的 2 销售侵犯他人注册商标权的商品的 3 销售伪造产地 伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的 4 销售伪造或者冒用他人商品特有的名称 包装 装潢的商品的 5 销售伪造或者冒用认证标志 名优标志等质量标志的商品的 二 假一赔十 的性质和法律适用 主要观点 1 经营者作出 假一赔十 的允诺违反了 消法 第49条的规定 不具有法律上的效力 但作出该允诺的经营者售假 应依照 消法 第49条的规定的赔偿额承担惩罚性赔偿责任 2 由于经营者作出 假一赔十 的允诺违反了 消法 第49条的规定 不具有法律上的效力 因此 此类案件不适用 消法 第49条 经营者只承担一般的品质瑕疵担保责任 合同责任 而不承担惩罚性赔偿责任 3 假一赔十 属于应按照 消法 第49条兑现的允诺 因为 该条关于增加赔偿的规定 虽然没有明确指明是最低赔偿线 但按照 消法 的立法精神 它属于授权性规范 应理解为增加的赔偿额至少不得低于商品价款或者服务费用的一倍 4 假一赔十 属于悬偿广告 它不适用 消法 第49条 但应依悬偿广告的法理 由经营者兑现其允诺 本人观点 将 假一罚十 的承诺解释为悬偿广告 悬偿广告 是广告人以公开广告 广告声明 的方法对完成一定行为的人给予报酬的意思表示 假一罚十 的允诺之所以具有悬偿广告的性质 在于它符合悬偿广告的主要特征 如 以广告形式向不特定的人发出要约 要约具有有偿性 以应征人完成特定行为为法律上的承诺 等等 三 生活消费的判定梁慧星 以 经验法则 判定 由法官依经验自由判断 符合常人的生活经验 本人观点 一个人购买商品的目的存在于当事人的心中 因此 在判断他是否是 为生活消费的需要 的目的 求助 经验法则 是十分必要的 但也不可将 经验法则 推向极端 如果有证据证明 原告购买商品就是为其自己或他人的生活消费 哪怕是一次性地大量购进商品 那么 当其受到经营者欺诈时 也应认定是 为生活消费的需要 的目的而适用 消法 第49条 由于目的存在于当事人心中 对于一次性大量购进商品的人 应由其承担 为生活消费的需要 的举证责任 由法官依证据的提供情况进行具体判断 四 商品房买卖中欺诈行为的法律适用 一 理论界的观点1 否定论 1 消法 制定时 所针对的是普通商品市场上严重存在的假冒伪劣和短斤少两泛滥的社会问题 所设想的适用范围不包括商品房买卖在内 同时制定的 产品质量法 明文规定不适用建筑物 可供参考 2 由于作为不动产的特殊商品与作为动产的普通商品具有很大的差异 因此 商品买卖合同中 即使出卖人隐瞒了某项真实情况或者捏造了某项虚假情况 与普通商品交易中欺诈行为也不能等量齐观 商品房的质量问题通过瑕疵担保责任制度可得到更妥善的处理 3 商品房买卖合同金额巨大 动辄数十万元 上百万元 判决双倍赔