知识管理——21世纪的管理新风潮（PPT+76页.ppt

本章大綱 第一節前言 知識管理 21世紀的管理新風潮第二節知識的主要意涵第三節知識的主要分類架構第四節知識的階層性 資料 資訊 知識與智慧第五節知識管理的主要意涵與原因第六節組織在知識管理上存在的問題與危機第七節知識管理的主要目的與困難 前言 知識管理 21世紀的管理新風潮 近年來不同的組織管理風潮知識管理策略的基本假設與邏輯知識管理的發展現況 近年來不同的組織管理風潮 從20世紀後半期以後 在組織管理的領域內 出現了幾個重要的管理改革風潮 例如全面品質管理 TotalQualityManagement TQM 企業流程再造 BusinessProcessReengineering BPR 波特的五力分析 FiveForceAnalysis 學習型組織 LearningOrganization 組織精簡 Downsizing 顧客關係管理 CustomerRelationshipManagement CRM 平衡計分卡 BalancedScorecard BSC 及六個標準差 SixSigma 等 知識管理策略的基本假設與邏輯 知識管理的基本假設與邏輯組織是由 人 所組成的 並由 人 來經營運作 組織 只是一個抽象的名詞 本身並無經營的知識與能力 組織運作的好壞完全要視人的能力表現而定 唯有靠員工優秀的策略 管理 決策執行 問題解決能力 才會有高績效的成功組織 人 的能力與工作績效 主要靠其是否有優秀的知識 Know what Know why Know how 而定 圖1 1個人的知識能力與群組組織的績效 知識管理策略的基本假設與邏輯 續 知識管理實施的一些基本思考知識管理不是組織成功的 充分條件 知識管理在21世紀是組織成功的 必要條件 知識管理的實施是個權變 Contingency 的思考 沒有絕對標準 最好的範本知識管理不可能單獨成功 要配合其他組織結構條件 全球化知識管理投資的成長情況 單位 佰萬美元 圖1 2知識管理建置的調查圖 30 13 15 1 38 知識的主要意涵 知識儲存在 人類心智 中 要瞭解知識的定義與本質前 必須先瞭解人類如何吸收 篩選 儲存及學習 知識 亦即須先瞭解人類 心智模式 的運作 圖1 3人類資訊 知識的處理流程圖 心智模式主要的組成分子 假設例如每個人對於政治 社會 經濟 市場 顧客的一些基本假設 Assumption 都不一定相同 因果關係架構是指人類對於某個事件中各個因素間相互關係的認知模式 人類對於因果關係架構的認知 會產生下列三種指導作用 解釋能力預測能力控制能力 心智模式主要的組成分子 續 判斷是指人類對於一些現象的瞭解 比較與詮釋後 據此可以形成自己的意見與看法 並決定執行的行為以制定決策的一種能力 經驗是指人類在累積過去參與 觀察或經歷的一些事件後 所得到的一些瞭解與認知 會透過過去經歷與現在的情境相連結比對 來指導決策與行為 心智模式主要的組成分子 續1 經驗法則是指一些未經科學 邏輯驗證 或無法驗證但卻大都能有效地達到 相當好 結果的一些程序 方法與法則 價值觀與規範是指人類在面臨抉擇時 會認為哪些目標 結果或價值對其人生而言 是最重要的而願意執行的一個價值體系 信念指人類對於某些事情的發生 存在或價值具有完全 絕對的信心 知識的主要定義 由於知識是一個非常廣泛 複雜 抽象甚至模糊的概念 不同的人可以用不同的角度來定義 Wiig 1993 知識包括一些事實 Truth 信念 觀點 Perspective 觀念 Concept 判斷 Judgement 期望 Expectation 方法論 Methodology 與實用知識 Know how 等 此觀點較強調知識在心智模式內的組成分子 知識的主要定義 續 Beckman 1997 知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理 Reason ing 其可以提升人類的工作 決策 問題及解決學習的績效 此觀點較強調知識的形成過程及其指導決策與行為的用途 Spek Spijkervet 1997 知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力 Insight 經驗與程序等 可以用來指導人類的思考 行為與溝通 此觀點較強調知識的篩選 驗證 認定過程 被證實為正確及真實 與運用 知識的主要定義 續1 韋伯字典 Webster 知識是 存在於人類心智的一些事實及原則 必須是經過人類心智的認知與學習而獲得 是一種對事實的瞭解 一種知覺 一種熟稔的程度 此觀點強調知識的型態與形成過程 經過人類心智模式的認知與學習 Davenport Prusak 1998 對知識的定義重點如下 知識的型態 知識是一個流動 動態的混合體 隨時隨著刺激與學習而改變更新 知識的主要定義 續2 組成分子 組成分子包括經驗 價值觀 情境資訊 ContextualInformation 與專業洞察力 ExpertInsight 主要功能 其能提供一個參考架構來評估與整合新刺激所產生的資訊與經驗 形成新的架構 學習 並可指導決策與行為 儲存主體 其由知者 Knower 的心智產生並且利用 在組織內不僅存在於文件與知識庫中 也存在於例行的工作 流程 實務與文化中 此觀點較上述幾個定義更為完整 整合了知識的型態 組成分子 主要作用 儲存的主體等角度 表1 2知識的主要特色 表1 2知識的主要特色 續 表1 2知識的主要特色 續1 知識的主要分類架構 抽象程度 理論知識vs 實務知識可呈現的程度 內隱知識vs 外顯知識儲存的單位 員工個人知識vs 組織知識對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分 表1 3知識的分類架構 表1 3知識的分類架構 續 抽象程度 理論知識vs 實務知識 理論知識 是指利用科學 客觀的方法來蒐集資料證據 並加以歸納 分析及驗證後 所得到的一種概念性 Conceptual 的知識 如經濟學的供需理論等 實務知識 是指個人經由對某一特定事件 工作上的實際經歷 由實做中學習到的一些工作上的Know how 經驗法則 教訓 因果關係等 一種抽象化程度較低 亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念 詳細 複雜 內隱的知識 圖1 4理論知識與實務知識互動圖 抽象程度 理論知識vs 實務知識 續 歸納 是指知識工作者對於非常複雜 詳細 大量的實務資料 經 分類 及 歸納 出重要的概念 再簡化成幾個抽象程度較高的重要因素 並描述及定義出其間的因果關係 而形成一個理論模式的過程 演繹 是指利用既存理論模式內的因果關係來作推斷 預測一個事件的因果關係 至於理論知識與實務知識的特性與差別則亦可由表1 4來作分析 表1 4理論知識與實務知識的區別 表1 4理論知識與實務知識的區別 續 抽象程度 理論知識vs 實務知識 續1 兩者的互補與整合理論知識能演繹及指導實務知識 而實務知識則能利用歸納或驗證以形成理論 同時運用比任一單方面的運用更有效 實務必須與理論模式整合對應 互相印證 有助於能夠更深入地瞭解知識 實務知識較為生動 Vivid 但由於未經過驗證 可能無法適用於未來或其他情境 從理論模式中學習 往往比自行摸索更有效果 可呈現的程度 內隱知識vs 外顯知識 Polani的分類外顯知識 是指 可用文字 數字 圖形或其他象徵物 Symbol 清楚表達 如手冊 書本 程式 的知識 即可定義 可擷取的知識 而且溝通容易 內隱知識 是指 高度個人化 難以正式化 只可意會不能言傳 而且深植在個人的經驗 判斷 聯想 創意 潛意識之心智模式內的知識 可呈現的程度 內隱知識vs 外顯知識 續 Alavi Leidner的分類認知的內隱 是指儲存在人類的心智模式內 難以外化表達的一些抽象觀念 判斷 直覺 技巧型內隱 是指要透過身體力行 不斷地練習與訓練地由 實做中學習 才能獲得的技能 表1 5內隱與外顯知識主要的特性差異 表1 5內隱與外顯知識主要的特性差異 續 圖1 5內隱與外顯知識的光譜示意圖 外顯知識 儲存的單位 員工個人知識vs 組織知識 Leonard Barton 1995 的分類員工個人知識 是指員工自己的知識 包含技能 經驗 習慣等 屬於員工可以帶走的東西 組織知識 內含於組織實體系統的知識 例如組織內優秀的作業流程 資訊系統等 此為員工個人所無法帶走的知識 儲存的單位 員工個人知識vs 組織知識 續 Collins Blackler的分類內含於員工的觀念型知識 EmbrainedKnowledge 指內含於員工心智模式內的一些知覺能力 概念性知識 ConceptualKnowledge 等 內含於員工的經驗型知識 EmbodiedKnowledge 也是屬於員工的 主要是要透過 實做中學習 LearningbyDoing 的訓練及練習來獲取 內含於組織文化的知識 EnculturedKnowledge 日積月累所形成的組織文化 共識和價值觀 這些是組織員工帶不走並內含在組織裡 儲存的單位 員工個人知識vs 組織知識 續1 內含於組織運作的知識 EmbeddedKnowledge 主要是指內含於組織例行作業流程內之分工 協調與合作的知識 例如有效率的生產線 服務 IT架構 這種知識是經由組織不斷地學習 改進 所形成的集體知識 可編碼的知識 EncodedKnowledge 亦即可利用文字 符號等而寫出的知識 對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分 描述性的知識 DeclarativeKnowledge 是指Know what而言 即瞭解事件的概念 組成與結構的知識 程序性的知識 ProceduralKnowledge 是指Know how而言 即瞭解事件的執行程序 步驟 方法的知識 因果性的知識 CausalKnowledge 是指Know why而言 即瞭解事件發生的前因 後果等關係的知識 對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分 續 情境性的知識 ProceduralKnowledge 是指Know when而言 即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識 關係性的知識 RelationalKnowledge 是指Know with而言 即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識 知識的階層性 資料 資訊 知識與智慧 資料 資訊與知識的差別知識的階層性知識運用程度與價值貢獻的方格圖 資料 資訊與知識的差別 資料是指對客觀事實或人 事 時 地 物的紀錄 資訊是指經過處理 如彙整 分類等 的資料 例如企業內部的許多日報表 月報表 財務分析表等皆屬之 其資訊雖有潛力 改變使用者的行為 但本身是客觀 被動 不具行動力的一種素材 資料 資訊與知識的差別 續 知識是指資訊透過使用者心智模式的詮釋 思考 歸納等處理過程後 所產生一種能直接採取行動的能力 資訊與知識的主要區別如表1 6所示 表1 6資訊與知識的主要區別 表1 6資訊與知識的主要區別 續 表1 6資訊與知識的主要區別 續1 知識的階層性 知識偏向解決特定問題的法則 方法與程序等 外顯 的 操作性的知識 然而 智慧則偏向較為 內隱 直覺的判斷 具有較知識更深 更廣 更穩定的特性 例如心智模式內的價植觀 規範與信念等 圖1 6資料 資訊 知識與智慧的加值與階層性 圖1 6資料 資訊 知識與智慧的加值與階層性 續 圖1 7資料 資訊 知識與智慧的價值與內隱及獲取的困難程度 知識運用程度與價值貢獻的方格圖 組織知識管理的終極目的在於 組織 或跨組織的策略聯盟 能具備高度的智慧 以快速有效地反應環境的各種變化 並精確地發現及掌握契機 不同組織知識管理的成效可由圖1 8的方格圖來檢定 個人的資訊處理 A 群組的知識處理 B 組織的知識處理 C 跨組織價值網路 ValueNetwork 的聯盟與智慧 D 圖1 8組織知識運用程度與價值貢獻的方格圖 A B C D 跨組織 知識管理的主要意涵與原因 知識管理的定義Petrash 1996 認為知識管理是將適當的知識 RightKnowledge 在適當的時間 RightTime 給適當的人 RightPerson 使其能作出最佳的決策 BestDecision Wiig 1997 認為知識管理是指組織有系統 明確地對其知識資產進行充分地探索 Explore 與運用 Exploit 以提升組織內知識相關工作的績效 並達到報酬的極大化 知識管理的主要意涵與原因 續 Beckman 1997 認為知識管理是組織利用正式的管道獲取有用的經驗 知識與專業能力 使其能幫組織創造新能力 提升績效 促進研發與強化顧客的價值 此定義強調知識管理的管理標的及對組織的目的 本文作者對知識管理定義為 組織為了提升存活能力與競爭優勢 對於存在組織內外部的個人 群組或團體內有價值的知識 進行有系統地定義 獲取 儲存 分享移轉 利用與評估等工作謂之 由這個定義可以瞭解到組織知識管理的標的 主要活動及目的 知識管理的促進力量 背景與原因 外部環境的壓力全球化 快訴 動態 激烈的市場競爭21世紀將是一個由知識掛帥的知識經濟體系 圖1 921世紀外部環境的變化 知識管理的促進力量 背景與原因 續 競爭存活的需求知識的利用 以產生競爭上的差異化 並使對手難以模仿傳統的設備由於是較明確的實體資產 加上全球化的結果 組織幾乎垂手可得 因此這部分較容易被對手所模仿 知識本身晦暗不明 深植於企業文化 領導與管理制度之中 而難以瞭解與模仿 知識管理的促進力量 背景與原因 續1 有形資產就好像廚師在做菜時所需要的素材 差異之處就在廚師綜合選用素材的 知識 不同 知識會影響企業契機之掌握 回應速度 產品上市時間等最重要的存活能力企業知識管理的績效最直接影響的企業績效包括創新能力 掌握商機能力等 知識管理的促進力量 背景與原因 續2 在知識的本質與價值的經濟觀點方面知識利用的報酬率遞增知識是企業日形重要智慧資本 IntellectualCapital 與無形資產 IntangibleAsset 的主要促進 Enabler 力量 且企業的價值大都是靠無形資產的貢獻 如圖1 10所示 圖1 10知識 智慧資本與企業價值 表1 7組織知識管理的主要問題 表1 7組織知識管理的主要問題 續 表1 7組織知識管理的主要問題 續1 組織的缺乏知識面與知識管理的功能 組織缺乏相關知識的主要原因有下列四項 不確定性 Uncertainty 組織因為缺乏足夠的資訊或知識 而對於問題如何解決產生不確定性 複雜性 Complexity 接收過多的資訊 知識 無法簡化 歸納成簡單有用的行為指導原則 例如資訊 知識超載 Overload 使得員工由於獲取過多相關 重疊 矛盾 不一致的知識 反而更迷惑 模糊性 資訊的意義無法被解讀或認知時 模糊性因而產生 組織的缺乏知識面與知識管理的功能 續 模稜兩可性 Equivocally 當對不同知識來源的詮釋產生相互矛盾或衝突時 則會產生模稜兩可的情況 讓人無所適從 表1 8組織缺乏相關知識的類型 原因與後果及知識管理的重點 組織知識管理的主要目的 知識管理目的的層次架構第一層目的 有效的知識管理過程利用知識管理 有效地促進組織內外重要知識的蒐集 創造 儲存 分享與移轉等效率 Efficiency 第二層目的 有效的知識資源利用知識的利用 KnowledgeExploitation 知識的探索 KnowledgeExploration 組織知識管理的主要目的 續 第三層目的 對個人工作 流程 決策績效的支援支援及提升員工個人與群組在工作 決策 問題定義與解決的能力 支援組織作業流程與學習文化利用知識支援組織各作業流程效率 亦即 正確處理事情的方法 DotheThingRight Best 效能 Effective 做正確的事情 DotheRightThing 組織知識管理的主要目的 續1 創新 Innovative 做創新的事情 DotheNewThing 促進組織學習的文化第四層的目的 對產出 Output 品質的支援利用知識提升產品 服務的內容與品質 利用知識加速產品 服務上市的時間 利用知識精確掌握市場變化與顧客的需求 利用知識快速反應產品需求的變化 組織知識管理的主要目的 續2 第五層的目的 對競爭優勢力的支援利用知識形成及強化難以模仿的核心能力 利用知識形成及強化組織掌握商機的能力 利用知識提升快速反應環境變化的能力 利用知識來提升打擊競爭對手 第六層的目的 支援組織終極獲利 圖1 13組織知識管理目的的層次架構圖 組織管理知識的主要困難 知識的內隱性員工沒有動機貢獻自己的知識作分享知識的投資效益難衡量知識複雜且生命週期較短IT難支援儲存的忽視 本章總結 組織由個人所組成 個人的能力受其擁有知識多寡的影響 因此知識是影響組織經營績效的最重要