空乘人员的素质研究.doc

空乘人员的素质研究摘要：航空运输业在现代化建设中发挥越来越大的作用。然而，在其发展的过程中，伴随着很多问题，特别是空乘人员的素质问题。本文主要从空乘人员的身体素质、心理素质、业务素质三个方面，对空乘人员的素质问题进行研究和展望。关键字：空乘；身体素质；心理素质；业务素质Research on the Quality of Flight AttendantsAbstract:The air transportation industry play an increasing role in the modernization.However,problems rise together with the developing of air transportation industry,especially the quality of Flight attendants.A research on the quality of Flight from three aspects including physical quality,psychological quality,professional quality is proposed in this essay.Key words:Flight Attendants;physical quality;psychological quality;professional quality0 引言改革开放30多年来，国内的航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出重大步伐,航空运输在社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。随着中国加入WTO以后，与世界各国密切往来，空中乘务员就成了航空运输中一面鲜明的旗帜，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。这种比较特殊的岗位和职责，要求空中乘务员具有较好的综合素质。国内的民航业属于垄断行业，长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使国内的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，特别是空中乘务人员存在服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题1。一方面，高校在培养空乘人员2345的时候存在的许多弊端（如空中乘务专业招生院校过多过滥；办学水平参差不齐；专业发展缺乏理论指导；校企合作不紧密，就业情况不理想；忽视心理素质测评、培养缺乏系统性等）密切相关。另一方面，航空公司的各种培训、管理和选拔制度还存在很多缺陷(如技术革新慢、竞争意识淡薄、考核制度不健全、人才流失等)。因此，完善各种教学和管理制度，提高空中乘务人员的综合素质，培养高素质的应用型人才，是推动国内民航服务业发展的关键。空中乘务专业是培养具有良好职业道德，较强服务意识、创新意识，进而从事空中乘务、民航地面服务、礼仪服务、旅游服务等工作的高技能专业人才。优秀的空中乘务人员，应当具备良好的身体素质、心理素质和业务素质。1 空乘人员的身体素质 随着中国经济的快速发展，中国由民航大国向民航强国的演变，中国民航业正在快速的发展中，机场的扩建、航空公司的发展，使中国民航业的人才需求量不断增加，随着用人需求量的增加，航空公司对空乘人员的要求也在走入正轨，对体能、身高、外形、英语口语及文化底蕴、礼仪的要求等都有一定的规定。（1） 良好的体能。空乘服务作为一种特殊行业，大部分工作是客舱服务，消费者组成的特殊性和消费场合的封闭性要求空乘人员必须同时承担飞机客舱内的服务与安全工作，空乘服务人员在空中工作时，经常承受加速度、震动颠簸、低气压、高空缺氧、温差幅度大、长时间固定姿势的体位耐力等因素刺激。因此，只有具备良好的体能，才能做好空中服务工作。根据有关的调查报告6，可以通过形体训练来提升空乘人员的体能等身体素质。 （2）合格的外形条件。空中乘务人员是航空运输中的一面鲜明的旗帜，具备合格的外形条件，是做好空中服务的基本条件。男性身高必须达到1.78-1.82之间，女性身高必须达到1.65-1.72之间，身上没有明显的疤痕，无o型腿，罗圈腿，无色盲等。 （3）较强的英语口语及文化底蕴。空乘人员有可能是国际航班，所以说一口流利的英语或其他国家的语言是非常重要的。同时，空姐要与不同类型的乘客交流，所以熟知地理、历史、文化等各方面的知识是必不可少的。2 空乘人员的心理素质心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。空乘人员作为一个特殊的工作团体，需要面对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。如何避免或消除由上述种种心理压力而造成的心理应激、心理危机或心理障碍，以积极正常的心理状态去适应当前的社会环境，预防心理疾病的发生，已成为空乘人员必修的课题。一个优秀的空乘人员必须具备的良好心理素质7如下： （1）情绪控制能力。首先，必须具备准确认识和表达自身情绪的能力；其次，要具备有效地调节和管理情绪的能力。在飞行过程中，常会遇到飞行延误、气流、飞机抖动等问题，以不急不躁、沉着冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，方能有效地与旅客进行沟通并得到旅客的谅解。反之，若乘务人员自身心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，就好导致语调失控，导致旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。 （2）应变创造能力。工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如飞机劫持、发动机停车、起落架卡阻、座舱失密、无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变组织正常飞行，妥善处置特殊情况，不因循守旧，要有变通性、创造性，从而在短时间内建立立体思维。 （3）语言表达能力和沟通协调能力。作为一名乘务员要学会沟通的艺术，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果，语言表达能力是空乘从业人员的基本技能。首先，要能说流利的普通话，包括语音准、语调好、词汇丰富、表达准确。其次，要学会一门或多门外语。做到能够直接与外国人沟通，练就良好的英语听说能力。（4）较强的礼仪意识。现代礼仪是人们在现代社会的各种具体交往中，为了互相尊重、在仪表、仪态、仪容、言辞举止等方面约定俗称的、共同认可的规范和程序。因此，要求男女空乘人员在空中服务过程中姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬，身体协调性好，站姿、走姿优美等。芭蕾基训8是一种顺应人体结构、功能及特点的一门科学，它以严格科学的训练体系，高雅的审美倾向，成为塑造形体美的坐标，并得到越来越广泛的运用。 （5）投诉性危机处理能力9。投诉性危机是空乘人员遇到的最多的一类危机事件，处理此类危机总的原则是：大事化小，小事化了，可采用平息怨气法、适当补偿法、欲擒故纵法等适当的方法重新恢复航空公司和乘客之间和睦友好的关系。3 空乘人员的业务素质空中乘务专业是培养具有良好职业道德，爱岗敬业，团结合作，具备较强岗位服务意识和创新意识、岗位专业综合服务能力、岗位应变能力和可持续发展能力，从事空中乘务、民航地面服务、礼仪服务、旅游服务、酒店服务等工作的高技能专门人才。然而，当前国内空乘人员职业素质的现状如下：（1） 学历层次不齐。具有关资料显示，空中乘务人员在面试的过程中，并没有对学历的具体要求，专业也没有明确的要求，以貌取人的情况居多，由此带来的个人素质也有高有低，难以保证航空服务业的行业素质。 （2）专业与职业要求的的贴进度低。空乘服务意识是需要长期的养成和对服务本质的理解，服务技能也与长期的的训练有关，而现在航空公司在招聘人才的时候对专业要求已经淡化，使得应聘人才的专业意识与服务技能呈现下降趋势。 （3）缺乏对乘务职业的坚持。空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，部分人认为空姐吃的是“青春饭”，年纪稍大一点或已结婚生子工作就不在适合自己，从而放弃。 （4）个人素质与修养欠缺。而今的空乘人员，多数为独生子女，从小娇生惯养，又对自己的职业定位不够准确，不能够站在顾客的立场着想，优秀的服务难以实现。因此，加强空中乘务专业业务素质对提升航空服务业质量至关重要。空中乘务专业业务素质构成主要包含三个模块：思想素质能力、专业素质能力和行为素质能力1011：（1） 思想素质能力。包括空中乘务这一特定行业的职业道德品质、服务意识、职业兴趣、职业态度。思想素质必须与企业文化所倡导的企业价值一致，如诚信敬业、认真负责、忠诚求实等。科学的思想素质应当包括树立正确的世界观、人生观和价值观，把劳动和对社会的服务奉献作为人生追求的价值尺度。（2） 专业素质能力。指空中乘务专业学生在校期间所必须具备的空乘专业知识和空乘职业技术能力。专业知识包括：掌握民航法规；民用航空及航空公司的概况；客舱服务职责；航线知识以及各种机型的设备使用；紧急设备的使用和各类安全规定；航空运输常识及机械、地理、气象常识；航空旅客心理常识;人文艺术知识。空乘职业技术能力包括：人际交往能力、组织纪律性、应急和受挫能力、自我学习能力、组织协调和团队合作能力。（3） 行为素质能力。行为素质是生理素质、心理素质、社会文化素质的融合体，包括品德修养、文化修养、审美意向和劳动技能，整合了空乘人员的认知、情感、意志和外部活动体系。4 总结与展望 安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。提高身体素质、心理素质和业务素质能力是空乘人员做好服务质量的关键。参 考 文 献1刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究.航空科学技术，20012李广春.空乘专业培养存在的问题及建议.中国民航飞行学院学报，20113刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究.当代教育理论与实践，20114刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思.中国民航飞行学院学报，20105赵影，钟小东.关于空乘专业发展的探讨.中国民航飞行学院学报，20066陈丽梅.浙江省高职院校空乘专