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我的客户服务知识学习心得 通过近段时间的学习，我对公司客户服务尤其是客户服务中售后服务这一职能有了很深的感悟，特向吴总汇报自己的所感所得。1 对客户服务的认识有了重大的转变 原有的对客户服务工作的认识是比较简单的，认为只不过是一个从属于销售的某一环节，同时只是配合技术支撑的一个附属工作。但在集中几天学习客户服务理论知识和结合公司同事的资料以及回忆自己在工作中的实践，发现，其实对于一个现代企业，尤其是所属信息系统及软件开发行业的企业而言，对客户服务的质量因素成为除了价格因素外，赢得客户群体，赢得市场的关键所在。 在差异化战略中，通过卓越的，超值的，超满意的客户服务来达到创造利润，赢得市场先机的理念已经是众多企业首选的经营策略的基石，这样，能够避免仅凭单一的价格因素来竞争所带来的许多恶性影响。 在所学的过程中，按照书中主流的管理经营模式，并结合我在公司派出工作时机时的观察和听取到驻外同事的建议，感觉整体公司的客服服务已经初有萌芽，但不成形，整个客服处在一个低层次，简单化，凭感觉，靠估计的状态下，在技术方面和客服务理念上面处在一个很脆弱的地带所有的专业评价和服务态度都处在一个不可衡量的混沌状态。我在外出去工作碰到一个客户对我说，即，他们客户能够解决的已经不会叫我们去处理，不能够处理的，没有办法才通知我们，在这种情况下，依然不能够按照他们所想的在合理范围之内的效果呈现在他们面前，最后略带叹气的情绪半开玩笑的给我们得出一个结论，要不是你们公司特别大，就是公司特别小。 尽管上面所说的客户的问题最后得到了解决，但就理论上的对服务型企业的对客户的满意度的规定，已然不是一个最好的服务案例了。在书面中，对于“服务”一词对客户的涵义，最常见的是三种：其一是，客户心理及格线，即客户所产生的无任何量化标准可以评价的纯主观意义上的满意和不满意，即可以用还是不可以用；其二是，可以量化的客观需求和心理期待去评价，即是否达到每个不同客户在不同情况下所需要的特别地方的满意；其三是，可以量化的一种带给客户的一种超值，超出期待的，令人难忘的一次服务。 根据网上对于信息项目系统集成的统计和一直处于一线做销售和实施的同事了解，公司的几大主流经销产品所带的主要设备为：电子校徽，考勤（包含视频考勤），门禁，消费pos机，带信息终端的点到的平安校园产品，道闸，水控，圈存，加上配套的软件基础平台，都是技术上成熟的产品，竞争很激烈，在比较其他的供应商的价格上的差异会比较小，真正的差异化体现在人脉的主观因素和公司整体服务素质高低的客观因素下。所以提高客服服务理念在公司中的成员的普及和深化就显得非常必要了。2 对公司现有状态下各个主体部门与将要成立的客户服务部门的关系的理解1） 客户服务部门在公司经营成本在财务上的一些优势 有人做过一个统计，一个能够提供优质服务的企业，其客户平均转告5个人，通过有效的解决客户的问题，提供优质的服务的企业95%的客户会成为忠诚的回头客，而开发一个新客户要比维护老客户多花平均为5倍的成本，而一个忠诚的客户相当于10次重复购买了产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户的价值的60倍。并且使得公司的形象得到完美的呈现，并会使公司有着持续的良性的发展。而对于不好的服务，平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要平均最少10次服务（不仅仅是技术上的支撑服务）来修正。于此同时，大部分客户对产品的不待见的想法，不会直接反映到企业相关负责人，大部分客户都是在沉默中选择对现有产品的放弃，并转而投向对手公司的怀抱中去，于是我们只听到4%的客户抱怨，另有81%的抱怨客户会永远的消失。所以对于公司的利润而言，一个优质的服务对公司财务利润的改善有着相当大的促进。2） 客户服务部门与营销部相辅相成 在前面一点中，涉及的是优质的客户服务质量在公司成本和利润上所带来的比较优势，但当然也是相对的，毕竟公司的最终目标是促进销售，增加利润，而非守旧不放，停滞不前，因此在营销部门（二部）看来，对客户采取礼节性的拜访，做一些将要成立的客户部中的某些岗位所要做的部分功课是完全有必要的，同时，帮助客服部一同完成市场外部环境中潜在客户群体的发掘工作的数据收集。对将要成立的客户部而言，客户的整理不单纯的仅是对原有的已发展的客户的资料的收集，更包括，对市场潜在用户的信息收集，这部分主体的收集工作以后我认为可以放在客户服务部去做，但由于销售部各位同事常年处第一线的市场这个复杂环境的里面，应该是有珍贵的主观意义上的或者客观意义上的潜在的用户的信息，而将要成立的客户服务部前期资源较匮乏，所以，短时间内还有赖于营销（二部）的同事的帮忙，这点在可行性上应属不难之事，公司改建营销二部的时候，就提出来有拜访客户的制度。应该是有资料可以供客服部利用的。3） 客户服务部与人事行政部的连衣带水 对于客户服务部门而言，我觉得应该秉承“预则立，不预则废”的态度，对于这个部门的成立，应当对其部门所能带给公司的各种有利效果做努力。除了当下，人事行政部门对客服部门成立提供各种资源上的帮助外比如说400的电话配套，人力资源的合理调动分配，调节公司人员工作情绪，同时也能够一起学习，努力宣传，慢慢在公司里面也形成一个氛围，即，公司除了对外要改变为一个优秀的服务型企业之外，对内部也是表里如一的客户服务型企业。具体表现为，形成全体公司成员前后流程的客户服务观念，即，前一个流程所做，是为后一个流程做客户服务的观念，服务型企业主要表现在对外上面，但若能从公司内部逐渐建立起来这种思想，则更加有助于企业的完美转型。考虑到公司的企业文化是基督教文化，可以从圣经和德胜员工手册中寻找到需要的内容，并加大传播。4） 客户服务部与技术服务部相互依存 就现在情况而言，客户出现的最大的问题还是在于客户对公司产品以及解决方案在实施的前中后三个时期有不了解的地方而产生出一系列的误会，与此同时，工程施工中出现的一些技术上的细节问题因为时间上的不稳定性，从而造成客户感知度下降，产生一种疲劳感，这主要是因为单靠一个部门，不可能处理好所有的技术上的细节问题，所以对于这方面而言，量化一下各个技术支持部门实施支持员工的技能要素，在保证所本来就具有的良好的外部硬件实施能力的同事，对软件的应用和初步调试有更多的了解掌握，同时根据曾总给我的资料，技术支撑部主要是四个人在进行维护和运作，即：肖意龙，黄凯，宋词，唐超，如果有可能，这四位同事可以抽出点时间协助建立客户更为详细的资料，因为相比于其他部门的同事，这四位同事更为详细的掌握了第一线客户的所有具体情况。5） 客户服务部与项目部共同完成对客户的服务 项目部更多的是在技术支撑部的同事在施工前期进行规划设计，包括规划图，施工方案的最终确定，工程的材料配备和预算的确定，而这些工作都最终确定了公司产品最终以怎么样的形态呈现在客户面前，这些都是能对客户产生直接且直观影响的因素，这里面的量化标准可由技术支撑部部分同事，项目部和将要成立的客户服务部门的成员三方同时去做，以便互取长处，让可行性和美观性的施工方案和最终的施工效果成为拉住客户的良方，于此同时，细节化的标准可以在客户投诉的时候很快明确到责任人，避免有可能出现的三个部门人员职责不清楚的情况发生。6） 软件硬件开发部门是对客户服务部门是否成功运作起着关键作用 公司所有的产品基本上是软件开发部和硬件开发部两部所研发的，其中的核心平台及数据库也是公司自己研发的，因此，对于软件硬件的具体内部情况，这两个部门的同事应该是最清楚的，而就现在而言，现场实施的同事大部分对于深层的软件接口，数据库接口，平台对接的程序代码问题都不可能短时间能够融会贯通，因此一旦出现这些方面的实施问题，往往就成为让客户寒心的情况，因为这种情况对于处在现场的同事无法得到问题实质的判断，在软件硬件开发部门中，每个同事都有自己的研发方向，有的是平台，有的是数据库，有的点到，有的是卡片等，这样就产生了时间上的延迟，根据我在现场的情况，有些客户对公司的在短时间内不停的换施工成员有和解决问题的人员而有所不满。从电信方面看，有时候对短时间内联系人的不停更换产生怀疑，这个也是比较明显的能够看出来的，但是根据曾总给我的学习资料看，软硬件开发部门同事的任务也是吃紧状况，无法再这样的情况下彻底的帮助实施的同事，因为这些个问题从发现到解决问题过程是非常花时间和精力的，又大部分情况下，开发部与实施部门中间没有衔接，找人经常出现误会，更是拖延了时间，对于公司成员来说，拖延一两天确实不存在任何其他的压力，毕竟每个人都有自己所负责的事情且吃紧，但是对于客户来说确实致命的，有客户跟我讲过，每拖延一天就会让其无形中损失一两千，这个尽管可能夸张点，但也确实反应了客户不满的情绪。这种情况可借客户服务部门的成立的契机，对所相关联的人员进行量化标准的规则约束，即在制定售后工单过程中，更加细化明确责任人，尽管可能这项制度会带来企业部分员工的不适应，但却是企业在转换为服务型企业的所必须的一步，因为当顾客的期望得到超额满足时，也就意味着公司的成员付出的会越多，而且通过细化的标准，可以让产品得到更为细腻的修改，这样，软件和硬件就会有更好的改进，如今成熟的软件企业，其软件的更新速度越快，客户的感知度会越来越好。也就是说公司的软件更新周期适度缩短，是一个好现象。以上便是我结合在工作当中和最近学习的一些自认为可能对客户服务部建立有用的心得。而在学习了曾总给我的资料后，觉得这两个流程映像很深刻，具体两个图如下： 一个是客户关系维护专员的流程营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理客户维护资料整理汇总制作客户资料卡划分客户等级编制客户名册编制客户维护方案审核审批维护方案实施客户维护方案定期客户评估改进服务方式优化客户关系营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议2营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等 另一个是客户投诉专员工作流程客户服务部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门客户服务部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案，经部门领导审批通