逆向常用话术(更新).docx

常用话术开头语：【1】您好亲！欢迎咨询淘宝在线人工云客服小二，很高兴能为您服务！请问您有什么问题需要咨询的吗？害羞承接语：【1】您的问题已为亲解答完毕，请问您还有其他需要咨询的问题吗？微笑索要订单：【1】微笑您好亲，麻烦您提供下订单编号帮您核实！订单编号可在【我的淘宝】【已购买到宝贝】【相应订单】可以查看。核实订单话术：【1】您请稍等，小二为您核实下订单，可能需要1-3分钟，劳烦亲耐心等待，给您带来不便请谅解。微笑核实订单后话术：【1】 您好亲！很抱歉让您久等，关于您的问题，小二刚才已为您核实。超时话术：【1】温馨提醒您：为保证服务质量，若您长时间没有回应消息，系统将可能自动结束服务，烦请您操作过程中随时关注系统对话时间，若因系统超时离开，您也可以再次联系我们咨询。未回应关闭话术：【1】您好，关于您的问题核实已经给您解答完毕，由于您长时间未有效提问，小二将关闭对话，为下一位等待的会员服务，若您还有问题，可再次进入云客服平台进行咨询，祝您生活愉快！微笑【2】您好亲！由于您长时间没有有效提问，小二将关闭与您的对话，为下一位会员服务，如果稍后还有问题，您可以再次登录我们客服咨询平台，我们将竭诚为您服务！谢谢亲的本次咨询，祝您生活愉快，幸福美满。害羞结束语：【1】感谢亲的咨询，如您下次还有其他疑问，欢迎再来咨询我们云客服小二，在此，小二祝您生活愉快，幸福美满！微笑您可以点击左下角【结束服务】按钮结束对话框，再次感谢您的咨询，再见！再见【2】如您没有其他的业务问题，您可以点击输入框右下角的“结束人工客服”结束本次会话，以方便下一会员的接入，再次感谢您的咨询！ 祝您生活愉快、天天开心！再见截图话术：【1】您好亲！您可以使用QQ或者旺旺客户端的截图功能，选择好后点击保存在桌面，然后在对话输入框下方，选择【上传图片】找到刚才的截图，上传到对话即可。通过阿里旺旺截图后保存图片的方法：1、 打开阿里旺旺聊天对话窗口，找到截图按钮进行截图2、 截图后点击“保存按钮”对图片进行本地保存，点完成按钮可将图片显示在聊天对话框中。难缠会员话术：【1】您好！关于您的问题小二已经多次向您解释，我们已经给出您问题的最终处理意见，也希望亲理解我们客服的难处，如果能处理肯定会给您处理的。真的很抱歉亲！小二将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务。催促话术：【1】您好，关于您的订单号处理，小二已经记录在案，并且已反馈给相关工作人员，我们将在近期给您回处理，请您关注订单介入。也很抱歉由于我们的工作人员的疏忽导致未能给您及时解决问题，小二给你赔礼道歉，再次向您表示歉意！辱骂话术：【1】 您好亲，希望请您注意语气言辞，若继续这样，小二将无法继续为您服务。【2】您好亲！关于您的问题我们已经给出最终处理意见，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务，如您有下次问题可再来联系我们为您处理。指定转接话术：【1】很抱歉亲，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接，关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下。转接话术：【1】您好亲！很抱歉由于您咨询的问题非本部门客服受理业务，小二将为您转接相关部门核实处理，您看可以为您转接吗？微笑逆向业务常用话术问题类型：【退款】未发货：您好亲！已核实您的订单处于等待卖家发货状态，如卖家超时三天没有发货，或者在承诺时间内没有发货，建议您可以申请退款操作，退款完成后可以点击订单【投诉卖家】对卖家进行违背发货承诺投诉处理。【退款】已发货：您好亲！若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商换货或退货，若无法协商一致，务必及时申请退款，并在卖家拒绝后点击“要求淘宝介入处理”，同时根据淘宝页面提示要求提供相应的凭证，等待淘宝审核处理哦。【退款】交易成功：您好！若交易已成功，请您积极联系卖家协商换货或退货，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时到“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并在卖家拒绝后点击“要求淘宝介入处理”，同时按照淘宝的页面提示要求提供相应的凭证，等待淘宝审核处理。【退货退款操作流程】交易中买家申请退款并需要退货的流程，共计三个步骤（不包含未收到货/不需要退货的）:第一步：提交退款申请，等待卖家处理【1】、进入“已买到的宝贝”，点击相应交易中的“退货/退款”，按照页面提示填写内容并提交。【2】、提交成功之后您需要等待卖家在5天内做出响应，在此期间您可点击“退款处理中”查看退款的详细信息第二步：卖家同意退款，退货给卖家【1】、买家需要在卖家同意退款申请的7天内完成退货，否则会导致退款关闭。请您在“已买到的宝贝”页面点击“请退货”，根据卖家在页面上提供的退货地址完成退货（除非卖家同意，否则不可使用平邮和到付）。 【2】、退货后，请务必到退款详情页面“填写退货信息”（即物流公司的名称和运单号码）提醒：退货信息一旦提交将无法修改，若您填写错误可能导致运费险无法理赔！第三步：等待卖家确认退货，退款成功【1】、卖家会有10天的时间来进行确认收货，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。【2】、退款成功后，您可以进入我的淘宝“已买到的宝贝”页面点击“查看退款”进入退款成功页面查看退回钱款的去向。注：以上三步可视情况发送给会员。温馨提示：1、如果您遇到未收到货、邮费问题，请先联系卖家协商；卖家联系不上，建议您进入我的淘宝“已买到的宝贝”页面点击【退货退款】。2、如果您申请了【退货/退款】或者【申请售后】，卖家不予处理的，系统会根据页面倒计时间自动达成协议；如果卖家不提供退货地址、拒绝退款协议且双方无法协商一致时，您可以根据页面提示点击申请【淘宝客服介入处理】。【虚拟售后常见问题】【1】 购买的虚拟物品，没收到怎么办？答：1、若交易还在进行中，请您及时联系卖家协商退款。若无法协商一致，务必及时申请退款，并在卖家拒绝后点击“要求淘宝介入处理”（“要求淘宝介入处理”介绍），同时根据淘宝页面提示要求提供相应的凭证，等待淘宝审核处理哦。3、 若交易已成功，请您积极联系卖家协商售后协议，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和相关官方网站记录截图，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还未收到），请您及时到“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并在卖家拒绝后点击“要求淘宝介入处理”，同时按照淘宝的页面提示要求提供相应的凭证，等待淘宝审核处理。注：如果买的是自动发货商品 ，自“卖家已发货”状态起的24小时后，系统会自动确认收货。如果买的是虚拟物品 ，自“卖家已发货”状态起的3天后，系统会自动确认收货。【2】 未收到话费联系不到卖家如果您充值话费没有收到，也联系不到卖家，为了保证您的利益不受到损失，淘宝网建议解决方案如下：1、 交易未成功，进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”找到这笔交易订单点击“退款/退货”2、 交易成功进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”找到这笔交易订单点击“申请售后”【3】 话费充值没有到账申请售后之后，卖家不同意退款怎么办？1、 若话费未到账，售后被拒绝您可以去“我的淘宝”“已买到的宝贝”点击“请处理”；2、 双方无法协商一致，可以点击“要求客服介入处理”；【4】话费没收到，怎么申请售后？1、 若您的话费未到账，您可以进入”我的淘宝“已买到的宝贝”点击“申请售后”；2、选择“未收到货”填写退货说明；3、选择好”售后服务类型“，”问题描述“，”售后要求“等必填项，并上传话费充值缴费明细截图提醒：交易成功后申请售后时间为交易成功0-15天，请关注维权时间，在规定时间内发起维权。【实物退换货售后问题】【1】 如果退货，卖家说没有收到，要怎么办？答：如果您已经退货了，卖家说没有收到，请您先核对退货地址是否正确。并积极联系物流确认商品目前的派送情况。如果您确认已按照正确的退货地址退回且已经签收的，您可以要求淘宝介入处理,并提供您将商品寄回给卖家的发货单。如淘宝核实有效，交易的款项支持退还给您。【2】 退货寄过去后，快递公司把货弄丢，卖家不同意给退款，该怎么办？答：如果您在退货途中，物流公司将商品损坏或者丢失了，交易的款项淘宝支持支付给卖家，您可以联系物流公司协商索赔事宜。【3】 卖家给错误的地址，快递送不到，现在他说没收到就不给退款，要怎么办？答：如果您确实按照卖家给您的退货地址进行退货，但是物流公司反馈因为地址问题无法送达的，请您积极联系卖家要求提供正确的退货地址给您，之后联系物流公司进行改派。如果卖家坚持不提供的，您可以申请淘宝介入，我们核实确实由于退货地址错误导致您无法退回的，责任方在卖家，淘宝支持退款给您。【4】 卖家指定快递要求退货，但是我想用平邮，因为比较便宜我该怎么办？答：您需要和卖家积极协商解决，如果卖家不同意您使用平邮，根据要求您应当使用和卖家相同的运输方式进行发货（如卖家给您用快递发货，您也需用快递退回），以免卖家因此拒绝签收商品，给您带来不必要的麻烦和损失。【5】 申请全额退款，怎么没有退回邮费的选项？退货邮费由买卖双方自行协商，退回的邮费不在退款金额内，通常情况下：商品质量问题、描述不符问题、假货等原因，由卖家承担发货和退货的邮费，买家主观不喜欢、不想要，由买家承担相应的邮费。 若您通过购物车购买了多样商品，邮费金额会在最后一笔申请退款的购物车订单中累加，请您针对每笔购物车订单逐一申请退款，到申请最后一笔订单时，邮费金额会出现，届时请注意查看！注意：若您仅仅是需要退回交易的邮费，不需要全额退款，可以在任意一笔交易中进行申请。提醒：当买家退款原因选择“不喜欢/不想要”和“多拍/拍错”等退货时，在非卖家包邮的情况下无法申请全额退款。【6】 售后要求：未收到货，要求退款？买家发起“申请售后”服务，“售后要求”选择【要求退款】时，系统会给予买卖双方虚拟3天/实物5天的时间来协商处理。超时时间内卖家未响应售后申请：系统会自动从卖家保证金扣取相应的钱款退款给买家，若卖家保证金不足或者卖家无保证金，会通知卖家24小时内充值，逾期未充值的，系统会直接判定维权成立，处罚卖家。超时时间卖家同意售后申请：按照买家申请金额退款给买家，售后完结。超时时间内卖家拒绝售后申请：买家可以点击要求客服介入，后续有淘宝介入处理。【代购商品售后问题】代购商品相关的运费争议 1、交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。若淘宝判定交易责任在卖家，则来回运费都需要由卖家承担。2、办理通关手续需要您协助的，您应当提供相应协助。因您不提供协助导致商品无法办理通关手续的，按照收货人无正当理由拒签签收货物，运费由您承担。【1】卖家说了代购商品一旦销售不退不换的，但我买的代购商品出了问题，我要退货该怎么办？答：请您核实卖家出售的商品是否是代购商品，若并非是代购商品，则按照一般商品进行处理。若确实是代购商品的，请您核实您与您的卖家在代购钱是否做出了明确的约定。若卖家明确告知无售后服务，且征得了您的同意，您收货后要求进行售后服务的需求，淘宝无法帮助到您。建议您今后选择有售后服务承诺的卖家进行购买。【2】代购前跟卖家约好，卖家可以负责售后，但为什么按照约定退货要我承担代购费用和运费呢？答：烦请您核实，之前在代购时是否与您的卖家已约定了代购涉及的代理费、运费等费用。若已明确约定，例如：质量问题XX厂家不支持退货因为库存货或折扣商品，如需要退换，之前的代购费用（或运费）需要您承担，承担XX元。您是否同意，若同意的，产生的代购费（或运费）需要您承担。运费争议常见问题支持“七天退货“服务的商品包邮：发货运费需要卖家承担，买家只需要承担退货运费不包邮：由买家承担来回运费支持退货承诺的商品包邮：发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准不包邮：发货运费及退货运费的承担原则,以退货承诺设置的为准（1）如果我自己填错了收货地址或者是旺旺上给卖家留言改地址，但是卖家没有看到，现在货物无法送达，产生运费了，该谁承担?答：您好亲！如果是您填错地址，导致物流无法送达产生运费，是需要您承担的哦。（2）我收到商品有质量问题需要退货，淘宝通知我退回，但是卖家没有给我运费，我是否可以发到付给卖家？答：您好亲！这不可以哦，如果您需要发到付，必须阿里旺旺联系卖家，明确征得他同意后方可，若擅自发到付，所产生的损失需要您承担哦。建议您可以先垫付运费进行退货，同时保留相关运费单，待卖家收到退货后要求卖家将您垫付的运费一并退还给您。（3）我拍下一个宝贝后，发现其他卖家的价格更加便宜，但是之前拍下商品的那个卖家已经发货了，如果我到时候拒收商品 ，运费需要谁承担？答：如果是您自己不需要商品而拒签的，产生相应的运费损失，是需要您承担的哦（4）如果需要购买两件衣服卖家才能包邮，现在因为自己不是很喜欢，想退掉其中一件，那发货的运费是怎么算的？答：如果您需要退回一件，剩余那件商品已经不符合之前约定的包邮的条件，因此您需要向卖家支付相应产生的运费哦。质量运费争议话术：质量/发错货/强制发货/与描述不符问题：您好亲！如您是因为质量问题导致退款，包邮产品来回运费是卖家承担，如卖家不愿意的话，您可以先申请退款，在退款协议达成后，联系我们淘宝客服给您反馈处理即可。个人主观原因退款话术：不喜欢/大小不合适/无法签收等问题：您好亲！如您是个人主观原因退款，包邮商品发货运费卖家出，发回去运费则需要您自己承担的，卖家若强制要求在退款金额里扣除运费，您可以等待卖家拒绝退款，申请淘宝客服介入处理。【商品怀疑假货】若买家收到的商品怀疑是假货，请根据订单状态参考如下操作： 交易进行中：请您申请退货退款，并联系卖家协商，退货退款操作流程。若双方因邮费、退货退款等问题无法协商一致，买家可以在卖家拒绝退款协议后发起维权申请“要求客服介入”（退款“要求客服介入处理”介绍），并上传有效凭证，待淘宝客服核实。 交易已成功：您可以在交易成功后的15天内进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面找到对应的交易，点击“申请售后”，并上传相关凭证，等待客服介入核实处理。发起假货举报：第一步：在商品详情页面右上角的“举报中心”选择举报此商品第二步：进入举报页面后选择：“出售假货”的选项，发起举报。举报发起成功后，可以在“我的淘宝”“我做出的举报”进行查看，淘宝小二收到您的举报后会进行核实处理，处理时间为3-5个工作日。提醒：淘宝不支持买家私自销毁货物，如已销毁，需提供执法机关没收或销毁货物证明。维权相关业务未收到货：您好亲！您可以到“我的淘宝”“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“售后服务”，然后在跳出页面发起“未收到货”维权。交易进行中：您好亲！交易进行中是无法直接发起投诉维权的，可以在退款中详细描述您的投诉问题，同时若交易结束后符合淘宝各类投诉维权在线发起条件仍然是可以进行维权的。交易结束后：您好亲！如您是交易状态为“交易成功”的0-15天内可以根据下面的方式进行售后维权。1、到“我的淘宝”“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“申请售后”，然后在跳出页面发起“售后服务”页面。2、到“消费者维权中心”点击“申请售后”按钮，在跳出页面找到对应交易后选择“售后保障服务”维权。【如何申请维权】1、交易进行中的退款维权：收到货物有质量问题、或是与描述不一致、或是付款后没有收到货，如果交易还在进行中，买家可以及时登录到“我的淘宝”“已买到的宝贝”中找到具体的交易，“退款/退货”操作，若无法与对方协商解决，自买家申请退款3天后即可申请客服介入，届时由淘宝客服帮助介入处理。2、交易结束后的售后服务维权：在交易成功后的15天内，如果您有售后需求，但和卖家无法协商解决，可以登录到“我的淘宝”“已买到的宝贝” ，找到对应的订单点击“申请售后”，选择“已收到货”或“未收到货”。3、有欺诈行为的投诉类维权：若卖家存在未履行承诺服务、付款未发货、恶意骚扰等行为，在交易成功后的15天内，可以登录到“我的淘宝”“已买到的宝贝” ，找到对应的订单点击“投诉卖家”，选择对应的投诉类型，一般情况下淘宝客服会在3个工作日作出处理意见。【撤销维权】您好亲！关于您需要撤销退款维权的问题，买家可以登录到：“我的淘宝” “退款维权”“售后管理”在“淘宝售后服务记录”中找到对应的维权点击“查看详情”，已“仅退款”售后类型为例，点击页面中间的“取消退款申请”即