前台应急预案.doc

前台应急预案篇一：七星酒店前台应急预案前台应急预案一、 电话线路故障。1、 发现酒店内电话线路出现故障应立即通知工程部，由工程部确认线路影响范围2、 若影响范围为全酒店，前台主管需尽快将电话线路故障情况通知酒店各个部门，同时，所有通讯以对讲机、手机为主；若影响范围为酒店部分电话，前台应将有关情况通知相关部门。3、 若故障情况波及客人的，应打印致歉信摆放在大堂，向住客说明有关情况。4、 故障排除后，前台人员应及时撤走摆放在大堂内的致歉信，前台主管应视情况决定是否需电话通知各相关部门。二、 电梯故障。1、 发现电梯出现故障时，应立即通知工程部，由工程部跟进维修工作，必要时甚至暂停电梯的使用。2、 由前台主管向工程人员确认电梯需暂停使用后，派专人将“暂停使用”的指示牌放置在电梯口。3、 若故障情况严重波及客人（两台电梯同时暂停使用超过1小时，导致大部分客人无法正常使用的），应打印致歉信摆放在大堂，向住客说明有关情况。4、 故障排除后，前台人员应搬走摆放在大堂内的致歉信，并及时将“暂停使用”的指示牌撤走，三、 系统故障1、 查看系统故障原因，通知维修人员来店维修系统。如是电脑原因可重新启动电脑。2、 入住（1） 请客房主管向前厅报可以出租的房间供前台出租。（2） 前台用备用手工入住登记单及押金单为客人办理登记。3 结账请客人出示押金单及房卡，为客人做手工结账，查看客人入住天数。是否有其它消费单来进行结算。篇二：营业前台应急处理预案营业前台应急处理预案篇三：前厅部各应急预案目 录前厅部电脑系统突然瘫痪活动断电应急预案1前厅部各部门计划停电应急预案6前厅部各部门突发停电应急预案8前厅部灭火、紧急疏散应急预案11前厅部安全消防、防暴知识13前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。一、大堂副理按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。二、前台1、立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。2、取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格内用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。3、如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。4、如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧张的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。5、当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作顺序：改房态通知房务中心给钥匙。6、同时抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。7、随时查看收银员的退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。8、当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”“ OOO”“ C/O”状态更改为“VC”状态。9、将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。10、在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及当班人姓名，以备查询。前台钥匙机瘫痪应急预案：、当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫痪时间、工程部接单维修人姓名。、通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。、通知房务中心做好为客人开门的准备。、当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。、记录未制作钥匙的房间号码，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。、跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并签名备查。、钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。、将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行李员送上客人房间，客人不在房间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。9、非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照 处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。10、预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安排房间。11、当无法查询客人合同房价的，可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。12、如当天有布置，先电话通知相关部门，再手工填写布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注明“已下花果”。13、电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。三、行政楼层、当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，避免客人临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。2、行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。 3、当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。四、总机、当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系统的，证明电脑瘫痪，请马上联系电脑(来自:www.Hn1c.cOm 唯 才教 育网:前台应急预案)房，询问原因及处理方法。 、记录下系统瘫痪时间，查看计费电脑的时间，记录下没有传送的话费时间。 、将电脑瘫痪情况通知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。、联系前台，如前台电脑系统正常，请其提供一份在店客人报表，以便转接客人电话时核对住客资料。、若前台电脑同样出现瘫痪时，每个转接入房间的电话必须与在店客人核对并征其同意后方可转入。、通知前台收银计费电脑瘫痪，无法传送话费，若有客人退房请与总机联系。 、随时与电脑房人员联系，询问维修情况。、电脑系统恢复正常后，马上重启电脑，让电脑接收话单，若发现有未传送的话单，请与大堂副理联系。、电脑系统恢复正常后，与电脑房人员联系，询问是何原因造成电脑瘫痪，是否有更换设施设备，将情况记录在交班本上，签名以备查询。、恢复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。总机话务台故障应急预案：、当班时如发现话务台上的对话框内显示“前后台通讯中断”，请立即查看是否两台话务台都有此显示。如两台显示同样的字样，则话务台故障，即无法接听、无法拨打、分机也无法使用。请立即查看中断时间，做好记录。、请用总机备用直线电话与工程部弱电联系，告之话务台故障，请紧急维修。 、将故障情况告知大堂副理、前厅部经理、晚上通知值班经理。、随时与工程部联系，询问维修情况。、在话务台故障期间，如有叫醒服务的，请用总机直线电话做人工叫醒，并做好记录。、话务台修复后，请记录修复时间，是何原因造成中断的以及是否更换了设施设备，在交班本上签名以备查询。、修复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。五、商务中心、酒店西软系统瘫痪时，付款方式处理方法：有客人需要挂房帐，应请客人出示房卡，核对签名并在前台收银处查询后方可签字挂帐。帐单立即送前台收银处签收并处理。如单位有效签单人要求挂帐的，应陪同客人前往前台收银处签名并核对，帐单由收银签收并处理。2、若为客用电脑瘫痪时，立即通知电脑房前来紧急处理，同时在交班本上记录瘫痪时间电脑房维修人员姓名、瘫痪原因、修复时间、是否更换电脑配件，以备查询。3、如客人正在使用的客用电脑瘫痪时，请先尝试重新启动，如无法恢复正常，立即通知电脑房人员前来处理，同时联系行政楼层确认酒廊电脑是否正常使用，如可以则建议客人前往行政酒廊楼继续使用，如不能的话婉转告诉客人向客人道歉，根据客人使用时间确定是否收费。4、当以上各种类型的电脑瘫痪，请通知大