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文档简介

提高顾客服务工作计划方案 提高“顾客满意度”工作计划初案思路，确定方向，有的放矢，步步为赢通过试点店，形成行业服务规范，改善员工工作状态，提高员工服务积极性，使整体顾客服务满意度形成行业标杆。 一、找准一个切入点对员工的职业规划。 实施背景条件基于已建立服务体系，及奖罚机制基础上。 问题一员工的职业规划是什么？一年内能做什么，三年内的职业目标。 比现在多拿多少钱？心理分析大多20左右的年轻群体是迷惘的，没有目标的，也不知道以后能做什么，说的都是不切实际话，想的都是不切实际的事。 没有职业规划。 原因他们不是不想，是没人重视，总是责怪他们不懂事，不负责任，但没人告诉他们怎么做就是对的，没人引导和扶持他们怎样达到目标。 自己也不知道该怎么做，自己定的目标太空灵，实现起来太困难。 所以才会混一天是一天。 规划目标把大目标解决成可实现的小目标，而且能马上实现，大家就会各就各位。 如果告诉他们，“今天你们的服务标准，以后就是大玩家的标准，因为你们现在的这个店就是以后大玩家未来的店长培训基地”，把企业的利益和员工的利益联系在一起，也罢企业的发展与员工的发展绑在一起，打造一个简单，高效的团队。 员工的稳定成长，也决定了企业的稳定成长。 问题二对薪酬满意否？不满意是为什么？想在现在这个年龄自己能力范围内想挣对少钱。 心理分析对基层员工，没有名牌大学，没有丰厚家底，没有目标，高尚的职业或优雅的环境对他们来讲有点遥不可及，所以高调的讲这些对他们来讲和不切实际，因为他们知道自己的起点低。 所以，他们很关心生存和生活的更好“我能拿多少钱”。 这个也决定了他们在这个社会里年轻人中的群体地位，决定了可弥补他们在起点低的职业中同样能找到高职位起点感觉的落差；决定了职业地位及定位，甚至会决定他们的自信。 每个人生来是不同的。 人生就是要求你在一个个不同的起点上，跑出一个相同的高度。 二、服务体系建立标准化服务体系，让员工对服务标准有所依据。 （重中之重）由于现有的市场中没有本行业的标准型服务体系，故本公司成形的体系就是行业化标准服务体系。 备注需与店长共同完成，以店长为主要导向。 切合当前游戏店运作实际，不会闭门造车。 总部人资确定体系的总体思路，行业框架及模式，辅助店长将“服务体系”具体成型，。 三、奖罚制度的配套（绩效奖金）改善和提高“顾客满意度”途径； 1、店长薪酬构成基本工资+营业额涨幅+顾客满意度（整体服务质量+客户投诉解决率100%）。 整体服务质量可提前通过神秘顾客打一个基数分，然后按每月按指标递增增长完成。 客户投诉解决率=100%。 并且记录在案，有据可查，公司人资或经营部门可做回访。 2、店员薪酬构成基本工资（试用和转正区别）+星级工资(服务质量由没个月顾客评分决定星级)
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