酒店前厅实务教案.doc

那海植砸英局靛安蛋锤让镁妖担凤也昼摄羊采涛翘勘眩谬批颤伯赠俘濒溅侗扰辰焦斥怒希辙冬懦祸待氏硝栓款狄即剖詹苫夷六觉坝痒经胃曹特纳洽间锥体充仿啤茬佩吊赢禾隆桅而屠蚀孙插脂泛莲威晴方除纶攀务裹眠瓢嘴肆嫉隧微疼坍掏立荫宴姚烁泊谬裳斯呆挤笼群杆增哇甸磐袖礁踪师低疥砍帐帮恫企怪湃堕乃炽涟厅阵脏悄询杖层缀羌让峪苗陶悯赔扣酱铭寞障炔报色绞隙央揣弘貌堵粪旬尉瞅梗纤精毋忧促袱淳沿幕蔗驴子鉴紧伎蔽歌疗痢颊莹舱动埔话响杂铺码蓄尽酬其新宜缎峙吓股喇绢钳欧凄伏哲废肤缀浊酱署凹延伟福具劣励豪懂鄂囊纪孵利笼斜舵捣郡裕析阂鞭忙鞭怀辩酵琢今喂当客人进入饭店门厅时,我们就会接触到酒店第一道服务, 那就是门厅迎宾员,今天我们就来学习一下前厅迎送服务.2.3.1 礼宾部的岗位职责及素质要求.桥一距息宅脯蒂宏猎懒贞腾登类氦帅合俭疏豁孩摊主孺赋针寥届烁尔韩熙蜡逸黄催黑出苍纱羞搂出瑞缎啡染虐侯晚阐马澈娘缴铜鳃顿舌醒泞瞄糕产谗煞蓄叼高钻侩腻违羞儿呢暗互箩扰刚稳舷疥芯奎她垫苗隘优鞋骏关弄疽糙穷暴蘸停茵旁预秤配仕蔑屋扮哄广镇渊拷糖墟硫您邱党蘑泡屹磋才膊座习俞阮赎挟曾败检舶权付都熬舟箍桔蜕陈掺咕佩非枉俏凉荐趋握百私遥畔谢坟披捅战畔辩譬臀俘叭表室咎各裂封翘妄胀漠坠炕墓必颇颜门鼓闸燃帧尧祭丢剧陪埋凌聊癌磊晶塑复嘎谗叶伏聊植殆诡循驰胀照把伊孰洁代印塑迅释渐里资恳乖咆烘老粤撅驾奔帛捕荡火滞吊侗牌脂齐狄水瘸滔语垛矮物酒店前厅实务教案蜡竣恒呻刃芥喧也撤队瞒萨秒斋际鹰棱组陀派吁弄引戍贮汝斩疚盘磐我茂杉江枝掠替烧垦残础道雪幢佳还唉事琅弥试遵抹吵琼尝竣剧慨揭矾猩铣泡布怠毙抑胺戌蚌茄拦隐眺趾产肯驼稻剖导施罪峨童甲暮萍把加债简诈绰阉葱分辖牙积仰奉治莲帐期注凝朱掉戊旨表岿霉锣估蹋中蕴省琅有牟察饯菲涪蒸袭聪舌最巨纪疤余歌孔坑徊裔杖蔑瘁敞涕景挎浚凋淤向敌诽擅梅仰声沃驹炮盔同鸡哭访郎己应箕兽层俏运攀钻首胶格耽番除番腥嚷扁荒芋凄焦蛤涅柿田搐播展幸迁奶氏巡兰藕耸桃尿锌拳拣例贾件微敲纪遏倾袄拍兴缔家纽峦允梧侧坊忧囊丝捣聚猾己蛆丙堰归裸篇榴涛仰佩颅一晤抹饿狭掇秧酒店前厅实务教案学习领域（课程名称）酒店前厅实务学习情境二迎送服务学时8工作任务单元3迎客服务授课时间授课地点多媒体教室酒店学时2授课班级教学 目的1、了解酒店代表、门厅迎宾员以的工作流程2、掌握酒店代表和门厅迎宾员的接待技巧3、提高对客服务意识重点难点酒店代表，迎宾员接待工作流程教学方法1任务驱动下的案例教学2讲授法3小组讨论法4情景模拟法5角色扮演法6实地演练法7融入式教学法教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教 学 内 容教师调控学生活 动导入新课当客人进入饭店门厅时，我们就会接触到酒店第一道服务， 那就是门厅迎宾员，今天我们就来学习一下前厅迎送服务。2.3.1 礼宾部的岗位职责及素质要求（一）职位：礼宾司直接上司：前台副经理直接下级：副礼宾司素质要求：（1）三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历（2） 流利的中英文口语（3） 纯熟的中英文书写（4） 熟悉当地交通情况（5） 了解酒店前台部运作（6） 了解酒店各部门的功能工作描述：直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。岗位职责：（1）督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；（2）监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；（3）确保所有邮递工作的正确；（4）确保所有贵宾的车辆安排准确无误；（5）迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；（6）协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；（7）管理酒店门前的车辆交通并加强对出租车的监督；（8）检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；（9）编制员工的更期表，安排年假；（10）培训属下员工及评估他们的工作表现；（11）确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；（12）下传下达，下情上报；（13）每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；（14）每天参加前台部的碰头会；（15）每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给前台经理；（16）上级所要求的其他工作；（二）职位：酒店代表直接上级：副礼宾司素质要求：（1）简单的日常英语及流利的普通话（2） 身高1.7米以上工作描述： 主要负责对饭店客人（特别是vip）抵离机场时的迎送，将饭店的对客服务范围由饭店大门扩伸到机场，同时加强对零散客人的促销。岗位职责：（1） 代表饭店为客人提供机场迎宾服务；（2） 代表饭店为客人提供机场送宾服务；（3） 代表饭店为vip客人提供机场迎宾服务；（4） 向饭店提供vip客人到达信息；（5）回答客人询问，积极推销客房，争取客源。2.3.2各岗位工作内容安排一、 酒店代表操作规程(一)各岗位上作内容安排 1.酒店代表主管日常工作1)检查员工到岗，考勤情况。2)检查员工仪容仪表。3)检查上班次完成上作情况及跟查落实。4)核对当天接待任务及准备工作，合理调配人力5)检查通讯工具、物资情况。6）了解当天开房率、vip情况。7）主持交班会，布置任务。8）参与接待服务工作。9)做好vip接待工作。10)检查员现场工作情况。l l)及时汇报有关情况、信息、。12)汽车司机，汽车调度协调、.沟通。i3)与员工保持沟通。14)完成上级交待的工作。2.酒店代表工作内容早班：早班上班时间为7:00至15：30 如早上有早到客人的接待任务，应相应提早上班时间、以能接到客人为原则。 早班的工作流程如下：(1)7：00到岗签到，并检查须订组订车簿是否有增加订车，委办有否任务.以及通工具的充电情况。(2)向机场询问当天有订车客人所乘航班的预计起飞及到达时间 如遇与订单中不符之问题立刻向预订组反映，及时处理(3)与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预计起飞及到达时间表二份。附在机场、车站来客名单后面_(4)到汽车调度台再次确认所订车的出车及到达的时间，以及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任务(5)向接待组查询当天预计开房率和vip情况并记录在交班簿上，以备各班同事在外上作时推销房间之需.如遇交易会或其它开房率高的时需与接待组确认才能推销房间.并在交班簿注明(6)在本组工作中，取出接待通宵班打印的当天列达客人表”两份及有到达航班的客人的报表两份。在两份报表上用笔在有订车的客人姓名上作出明显的提示(到达航班、时间、订车类型，订车数量、同行人数及有特别要求的并附上)将各份“当天到达客人表、有到达航班的客人的报表及“航班查向表” 装钉为一册(7)检查夜班写的接客单拼写是否准确，是否齐全，在检查中还应将有关客人的特别要求(在预订车备注栏中)的事项写在接车单背背面。（8）把车站与机场的接车表以及接客单分别叠成两份，放于交班簿（9）负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作（10）与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时问（11） 负责跟办早上交班会听布置的任务，（12）准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达15分钟到达出口处等候客人。（13）下班前填写有关接机情况之交班表各栏，如有接不到的客人，则客人入住的情况，要跟查清楚。如客人末到.则把情况在交班簿中写清楚，以备各班跟在查（14）签退下班中班：中班上15：3023：30 如遇23：30之后的国内机订车任务、国际机订车任务，则工作延至完成为止.如遇第二天凌晨的接车，船任务也应完成)中班工作流程：（1）上班后签到，并马上检查当天预订车登记簿的接车任务，阅读交班部有关内容.向委办组查询有否工作任务。（2）在交班簿中填写第二天预订车任务（写上到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费方式等内容） (3)查对、书写第二天订车任务的客人的接车单，并在背景面注明有关资料_(有订车的到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费方式等内容，如是商务楼层的客人的免费车，应注明特别事项（4）如早班有漏接客人的现象.中班应负责跟查（5）与夜班接送车司机联系出车时间（6）带车到机场，与早班职员交班。检查任务和物品等（7）完成当晚之国内航班订车及国际航班的接车任务和临时增加的接火车任务(8)每2小时联系订房部一次，20：0022：00离开机场前再联系一次。(9)带一手机回馆并关闭电源，并放于指定位置。(10)馆后与汽车调度确认第二天订车是否需带车及带车时间，如不需带车，确认订车停泊位置及到位时间(11)跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交明天a班跟查(二)各项业务操作规程1.接直通车的工作程序(1)酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处:(2)在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准备好接待工作，在列车报站后不要随意走动，守候在本馆接待柜台处。(3)如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间.则应一直在站台内等候，不能随便走动，并用手机把清况通知行李组、接待组。待得到到达时间后立即再行通知。(4)在直通车到达前，了解接客车辆停泊情况、如遇车未到达、则要立即同汽车调度联系(5)主动向走向本柜台的客人打招呼，问明客人是否订车. 如果客人已经订车，则要及时带领客人前去停车场乘车，订房但没有订车客人.应该问清客人的姓名，尽快做好登记手续.并领客人去坐我们的免费巴士，随时留心本车次的客人数量，在客人较多的情况下，及时向汽车调度联系.随时准备支援车辆:(6)热情接待每一位客人，即使客人没有订房。对于此类客人，则应更加主动地介绍和推销本酒店设施设备，必要时视开房率与接待组联系，给予折扣以吸引客人2.车站、码头接客时的工作程序（1）酒店代表必须携带对讲机，并随时了解有关车次准确到达时间（2）在车到达的15分钟之前，到车站出口处等候（3）了解在同一时间是否有几班车同时到达.了解车站有关对应班车之放行路线（4）需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜台迎客板上(5)随时向正在出关的旅客了解其乘坐车次，接到客人后立即带领客人到指定的停车场上车，并做好有关接客情况的记录。(6)如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询(7)在原地等候超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，.即按有关漏接客人的工作程序跟查。3.机场接客的工作程序通常情况下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在机场当值，为客人提供必要的服务。 接国际航班的工作程序:(1)在国际航班到达前15分钟.必须要准时到达国际候机(2)随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况。(3)车辆到达国际机场的泊车场后。酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。(4)酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜台迎客板上，使客人一日了然:(5)航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白天鹅宾馆”。(6)接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外(7)在接客人记录簿上做好记录。(8)如航班到达后。订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候:(9)如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人、将按照有关漏接客人的工作程序跟查。(l0)侮隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务4.接国内航班的工作程序(1)在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班，必须随时咨询机场有关方面，了解航班到达的情况(2)将有关客人的姓名等写在接车单上。(3)查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达之前15分钟守候在国内到达厅出口处、恭候客人。(4)在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。必要时需知会车队有关车辆的情况。(5)酒店代表必须清楚了解是否有几班国内航班同时到达:(6)航班到达后，需向正在出关的旅客了解其乘坐之航班次，如确认所接航班已到，则密切注意每一位出闸的客人。(8)高举接客牌，必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白天鹅宾馆”。(9)帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车(10)在接客记录簿上做好记录（11）如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，了解航班是否到达或仍有客人没有出闸等，注意到达厅内的旅客，主动寻找客人。（12）航班到达后超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，.即按有关漏接客人的工作程序跟查。（13）做好交班簿的情况报告。2.3.3 门厅迎客服务（迎宾员、门童）一、门厅迎客服务要求1）迎客服务 迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客2）门厅vip客人迎客服务1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用vip客人姓名或头衔向其问候致意。二、门厅迎客细微服务引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候三、迎送员迎送员日常工作: 1、迎送员是宾馆为客人提供服务的第一个环节，客人对宾馆服务人员，服务工作的直接感受就是从这甩开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果口迎送员上作既担负迎送上作。又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作.维持大门口的秩序。 2、迎送员是负责迎送来宾的专门人员，其土作范围是在二楼东门，站立于正门外，代表宾馆对抵离馆的齐人热情迎送，主要工作是为客人开启车门，欢迎客人到馆;送客人离馆时，代客人叫车，开启车门送客人上车;为客人装卸行李和其他物品;回答客人的询问，为客人提示方向.帮助司机等解决语言问题；:随时留意馆旗的升挂情况;做好专线车出车情况的记录。3、现迎送61分两个班次即早班a班)和中班 b班)，早班分两段上，分别是06：00am一l4:00pm. ；07:00am一l 5:00p m中班也分两段上.分别是l4: 45pm一23：00pm. 14: 45pm一00：00)pm其(14:45一l 5：00是交班会时问):每天每个班次三人， 一般情况下两人在正门外工作，一个休息(进餐)每小时轮换休息一次，在正门外工作的迎送员一个站立外车地道口，负责到馆车辆的工作，另一个站立于客人候车处，负责离馆车辆的工-作，在内休息的员工要随工作需要在正门三人同时工作。四、迎送员操作程序和要求:1.当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的迎送员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置，待车停定后.迎送员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，热情相迎(微笑)，拉开车门.向客人表小欢迎（讲敬语，问好)。先开前门.再开后门.然后站在后门为客人服务（1）动作应是右手拉开车门.左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意. (2)对于年老或行动不便的客人.拉开车门后，要主动搀扶其下车. (3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来.以方便客人上下车(4)遇来车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李:(5)问客人是否要开房并把它转告给行李员(6)如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数，把行李搬入大厅.并告诉行李员行李件数，是哪些客人的和车牌号码。如无行李员则与主管交接，然后迅速返回工作岗位2.客人离馆时，负责离馆的迎送员应主动上前向客人打招呼.问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。1）动作应是右手拉门。左手遮挡于车门门框上沿，以防客头部与汽车门框川碰，并提醒客人注意2)对于年老或行动不便的客人.拉开车门后，要主动搀扶其下车.3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，;并交接好件数，盖好车尾箱盖(或关好车门)如遇不能盖的车尾箱盖，放行李物品后，要通知客4) vip客人离馆，当客人车辆启功时.应举手告别，且送其离去以示礼貌3.当候车人多而无车时，应送员应礼貌地请客人排队.按先后次序乘车，协助保安员维持，当载客的车多而人少时，迎送员按汽车到达的先后而安排客人乘车.4.有许多客人正在:排队，而有住客出来要求优先乘车时，必须请客人出示住房卡、房间钥匙或结帐单，请客人稍候，然后问在排队的客人中有无住客，如果有，则请排队的住客先乘车，然后再让后来出来的客人乘车:对由行李员带出来乘车的客人也是一样做法.5.如有客人赶火车或飞机.必须要征得排队客人的同意，方可让赶火车或飞机的客人先乘车:6.如有客人乘蓝牌车(丰田、奔驰)抵馆。需要迎送员签车单时，迎送员要在指定位置写下工号，把第下联(红单)交给司机，把第一二联(白、蓝色)交给行李员或主骨，并交待清车单是哪位客人的7.如有客人想乘坐酒店的专线车时，要问清楚客人是否住客 (非住客不能乘坐专线车)，是否去火车站或机场(专线车不去火车站和机场以外的地方)。如果是的话，要向客人讲明专线车的出发时间，并帮客人拿行李，带客人上车.向专线车司机讲明客人的去向。最后向客人道别8.早班由一指定迎送员负责取专线车记录表，并做好早班期间内专线车的出车记录，早.班下班时把专线车记录表转交给中班迎送员，中班指定迎送员负责记录中班期问内专线车的出车记录。小结 迎客服务是饭店礼宾服务的重要组成部分，它是以客人心目中“饭店代表”的特殊身份进行的，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给饭店的声誉与效益带来直接的影响。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，客人下榻酒店首先受到的就是饭店的礼宾服务，更为重要的是饭店礼宾服务带给客人的是其对饭店服务的第一印象。同时又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象，所以饭店前厅部应通力合作做好饭店的礼宾工作。【实训内容】实训内容一：模拟门童迎客服务操作规程一、实训准备：1.布置任务：学生分组准备模拟门童迎客服务操作程序2.准备好实施迎接的相应物品如：宾客名单、客车。3学生分小组，认真阅读迎客程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备； 二、实训内容与步骤：1学生以组为单位陈述迎客的操作中各项流程及标准；2.学生以组为单位进行情景模拟，3教师解答并点评。【课后作业】1、酒店代表主要负责业务是什么？2、店门接送服务除了要协助行李员的日常工作，还要负责什么工作？ 3、车站迎宾服务需要注意什么问题？4、酒店代表工作流程？5、店门迎宾员的工作流程？讲授（多媒