楼层客房服务员岗位职责与工作流程.doc

楼层客房服务员岗位职责与工作流程岗位职责1、 遵守酒店各项规章制度2、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房 环境，满足客人的服务服务需求。3、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客房消费、报修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。4、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。5、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保 管和上缴，不得私自扣留。6、 认真听取宾客意见，并将客人的信息及建议及时反馈给酒店管理层，积极提 出合理化建议。7、 爱惜酒店财产，力求节约，按质按量完成交办的各项事宜。工作流程1、 工作车准备(1) 清洁工作车，并置备好需要的布草、客用消耗品、清洁用品和客房工作报 表。(2) 将工作车推到需要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞 在墙上或者把工作车停放在走廊中间。2、 打扫客房次序(1)客人已退房离店的房间(2)客人需要打扫卫生的续房。客人如在房间须征得客人同意方能进入打扫卫 生。(3)上一个工作日的空房。3、 进房程序(1)轻轻敲门三次，每敲一次表明自己身份。 “服务员”(2)用房卡打开房门。(3)房门开启三分之一时，再次表明自己身份。如房间有客人应答，在征得客 人同意后方可进房。(4)将房门敞开，进行清扫工作。4、 巡视检查(1)进房后先将窗帘拉开。(2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。(3)检查门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具设备是否完好，若 有破损及时向领班报修，并在登记表上做好记录。(4) 注意在清扫客人已离店的房间时必须仔细检查是否有客人遗留物品，若有 发现应立即上报并做好记录，并通知领班将遗留物品交与前台保管。5、 清扫垃圾(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾袋。(2)清洁烟灰缸，烟灰缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾袋内。(3)注意床脚、靠背、桌椅下方、门后、衣柜、床头柜、电视柜等卫生死角的 清扫，必须保持房间整体清洁无尘。6、 清理脏布草(1) 换下的布草记清数目后放入布草车内，发现有破损的布草须登记并分开存 放。(2)从工作车上带进干净的布草更换。7、 铺床(1) 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床 时不要掉落头发留在床单上。(2) 铺被单：印字Logo朝上，褶线与床单褶线相叠，上端铺到床头顶端然后 反折，下垂两侧匀称。注意铺床时发现有破损的或者未洗干净的床单和被 套要及时更换。(3) 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松。发现有破损或者有污渍 要及时更换。8、 抹尘抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床未中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须擦干净，在清洁时应注意和做到：(1) 所有家具、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。(2) 同时检查相关器具的功能是否完好。(3) 对紧贴墙面的床靠板、镜子、装饰挂件等物件清洁抹尘时应用客人用剩的 卷筒纸或者较干的抹布抹擦，避免污染墙面。 (4)对茶具、杯具应在清洗后用干净抹布抹去水渍。9、 清洁浴室(1)带好清洁用具：抹布、清洁剂、刷子等(2)清除垃圾 A.把浴室所有赃物放入垃圾袋内，并统一放入垃圾收集袋 B.把其中如梳子等可以回收利用的物品集中放在固定的收集篮内(3) 清洁面盆和台面 A.关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、五金配件。 B.放水清洁面盆，打开出水口清洗下水口周围。 C.擦干净面盆、五金配件，擦清面盆、台面及污渍。(4)清洁镜面及面巾架 擦清镜面，擦去水迹和脏痕。 擦清面巾架。(5) 清洗淋浴间 A.试开淋浴喷头，查看设备是否正常。 B.清洁墙面及玻璃格挡，擦去水渍和皂渍。 C.清洁皂盒。 D.清理下水口和盖子，清理毛发以免堵住下水口。(6)清洁马桶 A.用清洁剂和马桶刷清洗马桶 B.放水冲净，检查是否漏水 C.用抹布清洗四周、马桶圈和马桶盖。 D.清洁水箱四周、水箱盖。(7) 清洁墙面、门窗和地面 A.开启排气扇，查看设备是否正常。 B.擦干净墙面，除去水渍、污渍。 C.清洁门窗，用抹布抹去浮尘。 D.清洁地面，并用拖布擦干。10、 归置物品(1)按标准整齐摆放各种客房用品，然后关上纱窗，拉上纱帘。(2)整齐归置摆放各类客房物件：遥控器、烟灰缸、茶具、桌椅等11、 吸尘与地毯清洗(1)按照客房卫生计划用吸尘器吸净地毯灰尘，从里往外，顺方向吸尘一遍。(2)发现地毯有脏渍，及时并准确的用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的人 员进行清洗。(3) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰坏墙面及房内 设备。吸尘后，根据实际和需要可以用空气清新剂喷洒客房，然后轻轻关 上房门，擦干