人际关系与沟通.ppt

二 人际关系与沟通技巧 人际关系的意义 人际关系的定义 两个人之间彼此相互影响 相互依赖 而且彼此的互动维持一段较长的时间 相互影响 相互依赖 维持一段较长时间 人际关系的意义 人际关系的特性 人际关系的发展是有阶段性的 人际关系有深度和广度上的不同 人际关系是独特和不断改变的 人际关系是多向度的 人际关系是复杂的 人际关系是经由沟通来建立和维持的 人际关系发展的阶段性 渐进发展 我们很少第一次和一个人见面 就马上变成知己的 也很少与一个人有深厚的感情 却突然形同陌路的 阶段发展 不论关系的增进或恶化 都是经由一定阶段而产生的 人际关系发展的六个阶段 接触期 关系开始 黄金四分钟涉入期 开始认识 彼此了解 强化涉入程度亲密期 提出承诺 人际承诺 社会连带 恶化期 亲密关系变质修复期 修复期为选择性阶段 内在的修复期 人际的修复期解体期 关系的终止 人际分离 社会 公众分离 人际关系有深度和广度上的不同 深度与广度的不同 人际关系的发展既然具有不同的阶段性 当然 不同阶段的人际关系 彼此讨论的话题多寡 广度 深浅 深度 就可能不同 人际关系是独特和不断改变的 独特性 人际关系是不断发展的 而且 双方讨论内容的深度和广度 也随关系不同而有所变化不断改进的 我们自己 其他人 以及我们对人际关系的记忆 也都不断的改变 人际关系是多向度的 多向度 人际关系并不是单向度的 它具有不同的类型以及不同的层次 不同的类型 指的是人际关系可能针对不同的群体 不同的层次 指的是不同的人际关系 可能与我们个人的不同层面 情感的 实体的 智能的 发生比较重要的关联 人际关系是复杂的 人人皆为单独个体 在人际关系中 每个人都是非常独特的个体 具有不同的经验 思想 能力 需求 害怕 欲望等 而这些因素都会影响他 她如何与他人互动 两个独特 不尽相同的人 互相影响 而彼此又各种不断的改变 他们所形成的人际关系 自然就非常复杂了 人际关系是复杂的 人际关系的复杂性带来的启示 不可过于片面与武断 我们对任何一个人际互动的分析或了解 可能都是片面的或有心的 因此对于我们的分析或看法 不能太过肯定和武断 可能会产生许多人际冲突 事出必有因 且绝非单一原因 每一件事情都是由很多原因所导致的 没有一件事情的原因是单纯的 人际关系是复杂的 对于人际关系的正确认知 人无法预测与控制人际关系我们对任何一个人际关系的预测力和控制力 都是有限的 但求对自己负责事实上 正因为我们所能做的 只有一定的限度 因此 只要对我们所能控制的 以及所能影响的部门复杂就好 而那些不能控制的部分 就不必耿耿于怀 深切自责了 人际关系是经由沟通来建立和维持的 沟通是人际关系的基础 所有的人际关系都是经由沟通才开始的 而它的维持也必须依赖沟通 因此沟通是人际关系的基础沟通是人际关系的后续发展 人际关系一旦建立之后 是否能够持续发展 沟通更是扮演重要的角色 人际关系的功能 减轻寂寞寻求刺激满足需求 马斯洛的需要层次理论生理需求 安全需求 社会需求 尊重需要 自我实现需要增进自我了解 人际关系的功能 增进自我了解 周哈里窗 TheJohariWindow 别人知道别人不知道 自己知道自己不知道 人际关系的功能 增进自我了解 开放自我自我揭露的重要性 已有许多研究发现 自我揭露的程度与他人人际关系满意度 存在显著的相关性 因此 学习开放自己 也接受别人给我们的回馈 不但有助于自我的认识与了解 同时 更能使个人建立良好的人际关系 人际关系的功能 增进自我了解 自我揭露的意义 自我揭露是一种特殊的沟通过程 人们将自己内心的感受与讯息 与他人分享自我揭露可以是描述性的揭露 向他人透露有关自己的一些事实自我揭露也可以是评估性的揭露 也就是透露个人的意见和感受自我揭露的功能 发泄 社会认可 因应的能力 社会控制 自我澄清 关系的发展 人际关系的关系 增进自我了解 自我揭露与回馈 当个人对自己的认识愈多 了解愈深 也愈能够清楚的向他人表露自己内在的想法 态度 情感 喜恶 专长等等 让别人更加了解 认识我们 这就是自我揭露 而别人对我们的反应和回馈 也会进一步增进自我的认识与了解 经由自我揭露与回馈 我们更加认识自己 他人也更加了解我们 卡内基人际关系九大发展 不批评不责备不抱怨给予真诚的赞赏与感谢引发他人心中的渴望真诚的关心他人经常微笑记得别人的名字倾听鼓励他人多谈自己的事谈论他人感兴趣的事衷心让他人绝对的他很重要 练习之道 不批评不责备不抱怨 每天早上醒来时 告诉自己 我是个有福分的人 应该以包容的心去看待别人当你要批评别人时 想想自己是否也有类似的缺点想批评别人时 改用赞美取代批评是逃避反省的方式 要批评别人之前 先反省自己 练习之道 给予真诚的赞美与感谢 在一张小卡片上 写下几句你认为对方拥有的优点 寄给他写信是表达感恩最好的方式 坐下来 好好写一份信 把你感谢的心情表达出来塑造好的气氛与情境 向对方表达你的谢意 练习之道 引发他人心中的渴望 当你有求于人时 先想一想 自己可以为对方做什么事谈判时 试着用问句的方式 了解对方的需求是什么 练习之道 真诚的关心他人 找一个你想关心的家人或朋友 开放自己的胸 一到两周一次 去欣赏并参与他的兴趣谈判时 试着用询问的方式 了解对方的需求对方的需求是什么 练习之道 经常微笑 每天早上起床后 想三件令自己快乐的事对着镜子 检视自己何时的表情最好看当你遇到别人时 先去想想他的优点是什么当你遇到困难 忍不住想发脾气时 提醒自己 微笑才能解决问题常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸 问自己 喜欢别人用哪一张脸来对待自己 练习之道 记得别人的名字 交换名片时 立刻在心里默念五遍认识新朋友时 专心注意对方的样子 记住他的特征试着把别人的名字图像化 这会帮你记得更多别人的名字 练习之道 倾听鼓励他人多谈自己的事 请家人或好友帮忙 观察你在聆听别人说话时的态度 并提感想从星期一开始 记录自己在聆听别人时 是否表现出专心听讲的态度 星期五时 检讨自己这一周的表现 练习之道 谈论他人感兴趣的事 当你有说话的冲动时 问对方 谈谈你的意见和陌生人交谈时 从他的职业 头衔 背景开始问问题多看报章杂志 了解时下众人关心的话题 练习之道 衷心让他人觉得他很重要 每当你要做一项重要的决定时 试着去问三个人以上的意见 不论你的决定如何 至少你让对方觉得他很重要记下一些重要的日子 朋友的生日 结婚纪念日 就职周年等 并亲自提笔写信给对方 沟通的意义 借着分享讯息 理念或态度 而与人建立 共识 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通是个历程 沟通有其特定意义 沟通是人与人之间的互动 沟通的类型与形式 沟通的类型 自我沟通自己将讯息传送给自己 自我提醒 自我激励 自我反省 人际沟通讯息从一个人传送给另一个人 家人 亲戚 朋友 组织沟通组织间讯息传送 上下行 平行 斜向沟通 正式与非正式沟通 单向与双向沟通沟通的形式 语言 非语言 行为语言 口头声音语气书面肢体语言身体动作 沟通过程模式 发讯者 编码 编码 编码 发讯者 干扰 接受讯息 解码 回馈 编码 选择沟通媒介 传递讯息 回馈 ChanelMedia Message 有效沟通的障碍 发送方的障碍 语言表达逻辑能力 情绪 态度 国家文化背景讯息传递的障碍 传递的环节 传递方式的选择 传递时机点的选择接收方的障碍 注意力不集中 过滤 选择性知觉 信息过滤 双向沟通的重要性 双向沟通的重要性 传送者 与 接受者 的角色不断的在 听 问 说 之间相互转换 语言沟通的六大特性 相同的话对不同的人有不同的意义人们常用密码传递讯息 而隐藏真正的意义人们常谈不重要的事 而不谈真正重要的事说着肯能不清楚自己的情绪 或被自己的情绪所蒙蔽 而影响沟通听着容易分心听着受到过滤器的影响 而扭曲所听到的讯息 如何克服沟通的障碍 发讯者 积极倾听 专注 同理心 接纳 为完整负责简化语言 使用对方听得懂的话 减少使用专业术语控制情绪 保持情绪稳定 情绪不稳定时暂停沟通使用回馈 主动回馈 要求回馈 沟通的基本原则与技巧 专注倾听同理心 尊重真诚 沟通的基本原则与技巧 专注的技巧SOLER Squarely直接面对对方Open开放的态度Lean上半身适当的向前倾Eyecontact眼神适当的注视对方Relax保持身体轻松自然 沟通的基本原则与技巧 倾听的技巧 听 聚集自己 注意力是放在自己 只是收集数据或信息倾听 聚焦于对方 向你说话的人 明白对方 思想 感受 听的五种层次 完全漠视 假装在听 选择性听 积极的倾听 同理心的倾听 沟通的基本原则与技巧 倾听的技巧LADDER Look 看着说话的人 集中注意力Ask 发问Don tinterrupt 不要打断别人的谈话Don tchangethesubjet 不要突然改变话题Emotion 情绪 小心留意自己与对方的情绪反应Response 反应 声音 动作或姿势上的响应 沟通的基本原则与技巧 同理心技巧 何谓同理心 站在对方的立场上去了解他的感觉及世界 表达让对方知道你对他的了解表达同理心的步骤与技巧 专心注意对方所传达的讯息 用心辨别对方的感觉 用自己的语言表达所获得的感觉 把自己所听到的表达给对方 逐渐探讨较关键和敏感的主题及感觉 沟通的基本原则与技巧 尊重 尊重与接纳 每个人都有 自我尊严感的需求 每个人都希望被肯定 被赞美 被认同 被附和 不喜欢被否定 被轻视尊重别人就是尊重自己不是忍受是接受接纳是认同 接受不代表同意认同不代表赞同 沟通的基本原则与技巧 真诚 诚实的面对自己与他人待人诚恳对人热忱沉着面对变化适度的沉默 不是说谎 而是没说 听 问 说 步骤的重点精神 沟通的重点不在于表达你的意见与看法沟通的重点在于了解对方的想法与感受沟通的技巧不等于表达技巧听的真 问的善 说的美要改善沟通 努力的重点在于听着 而非说着 有效沟通的步骤与要领 积极倾听有效回馈有效表达沟通情绪与态度避免争执有效引导有效沟通 如何积极倾听 先 听 再 说 倾听同理心解读非语言讯息 听 的 懂 真 如何有效回馈 有效回馈的原则 着重特定的行为保持目标导向的回馈适时回馈确保了解针对接受者所能控制的行为提出负面的回馈 如何有效回馈 有效回馈的方法 复诵 重复对方所说的话 请对方重复你所说的话简述语意 内容的简述语意 情感的简述语意问 封闭式询问法 开放式询问法 问 的 对 善 如何有效的回馈 简述语意的原则 避免加入自己的意思让对方知道自己认真的在了解他 并且正确的把握住话中的涵义要倾听对方话中的意义换个角度以简洁的话回馈注意自己与对方的非语言讯息 如何有效表达 说的技巧 说的情绪 客观描述情绪 行为及事件 表达情绪 提出意见或期望 征询讨论 重点在 先 听 再 说 先 想 再 说 说 的 精辟 说到心坎里 美 说的技巧 清楚而具体的自我表达 不可想到什么说什么 不可天马行空随性而谈 聚焦 朝既定目标来表述言词精简 条理分析 言简意赅 一段话一个重点真诚理性的表达 弃绝谎言发挥适度的创造力与幽默感有勇气多找机会多多发言 说 报告 与 交办事项 的技巧 SD说话法 向主管报告或交办事情给部署时 将心比心 体谅对方跟你一样忙 甚至比你忙碌 所以 说话时务必掌握重点 不论是报告或联络任何事项 请务必先以 结论一句话 解决 SD说话法S summary 指的是 概要 结论 整体 D detail 指的是 细节 先清楚表明报告的重点 从结论一句话简单扼要说起 接下来再交代细节 说 说服的技巧 说服 在合乎道德规范的前提下 透过精心设计的言词讯息 来影响他人的态度与行为的技巧 动之以情 说之以理 诱之以利 说 说服的技巧 说明六策略 理性直接要求策略交换策略他人有利策略支配性策略 感性同理性策略维护面子策略 说 说服的技巧 说服的方式 由一个具备可信度的来源 提供良好的理由 并用一种感动他人情绪的方式 来获得对方的同意说服 良好的可信度 给予好理由 述诸情绪 说 表达不他同意见的技巧 明确表示反对避免误解说服理由指出赞成部分承认他人观点保持弹性不利用他人美意尊重他人拒绝权利重点在 先肯定再否则 说 批评的技巧 批评是被动提供 而非主动给予提出批评前要具体 正确描述对方的行为批评之前 先给予赞美 三明治 具体化批评应该与目前的行为有关批评应该针对对方可以改善的事情上告诉对方所批评的改善的方式 说 拒绝的技巧 委婉拒绝 语气委婉 态度坚决说明原因不必一直道歉表示感激 感谢对方对你重视要求更多时间考虑设法使对方舒服些 说 赞美的技巧 言辞明确简洁以我字开头观察细节 细心观察身边的人 了解他平时的谈吐和行为举止观察他外观与心理的变化具体目光柔和真诚赞美要及时在当下写下来 文字比语言更有效并且持久常练习 说 接受赞美的技巧 简洁答谢欣然接受如受之有愧 应说明并致谢 保持积极的沟通态度 沟通态度的三类型 退缩型沟通 侵略型沟通 积极型沟通 退缩型的沟通态度 最初大家会同情你别人因占你便宜而感到内疚大家感到不舒服 然后被惹恼大家不在尊重你尽可能不跟你打交道 侵略型的沟通态度 起初有人会佩服但大家终究会感到愤怒大家开始公开或私下报复与你相处的人开始消极而被动惟命是从 离你远去侵略型沟通态度的后果 怪罪他人 彼此开始