泰盈地产售后服务中心工作流程及制度.doc

泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 1 莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂 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莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀蚀螂羆蒈虿袅膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螅肃羁莇螄螃芇芃莀袅聿腿荿羈芅蒇莈蚇肈莃莈螀芃艿蒇袂肆膅蒆羄衿薄蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁蒆薁袃羄莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膈膀薇罿肀葿薇虿芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇蚄羆肇蒆蚃蚆袀莂蚂螈肅芈蚁羀袈芄 泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团泰盈地产集团 售后服务中心工作流程及制度售后服务中心工作流程及制度 编制 泰盈地产集团编制 泰盈地产集团 生效时间 生效时间 2009 年年 月月 编号 编号 ty cbgl 版本 讨论稿版本 讨论稿 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 2 目目 录录 一 售后服务中心架构一 售后服务中心架构 3 3 二 岗位职责二 岗位职责 4 4 三 制度汇编 办公制度 培训制度 三 制度汇编 办公制度 培训制度 7 7 四 服务中心工作程序四 服务中心工作程序 13 13 五 现场勘查流程五 现场勘查流程 15 15 六 工程款支付流程六 工程款支付流程 16 16 七 零星工程施工协议七 零星工程施工协议 18 18 八 维修保养协议八 维修保养协议 21 21 九 投诉记录九 投诉记录 24 24 十 信息反馈记录十 信息反馈记录 25 25 十一 回访记录十一 回访记录 26 26 十二 周 月 季度汇总表十二 周 月 季度汇总表 27 27 十三 维修情况登记表十三 维修情况登记表 30 30 十四 日检查表十四 日检查表 31 31 十五 业主保修卡十五 业主保修卡 32 32 泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编泰盈集团地产售后服务中心工作流程及制度汇编 3 序言序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题 提升房地产品牌形 象 现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析 此前 明确以下问题 一 商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司 承担保 修期内商品房屋的维修和保修 受理与所售房屋有关问题投诉的企 业内部机构 商品房的售后维修责任在于房地产公司 目前由地产 公司委托物业公司代为履行 期间产生的费用 应由房地产公司承 担 并向相关承建商收回 二 房地产公司需在交房前 2 个月把符合使用要求的商品房先 交给物业公司验收 以便物业公司做好交付前期准备工作 排查质 量问题 提升品牌形象 三 房地产公司向物业公司交付的标准 详见物业接管验收标 准 四 售后服务机构应当建立健全内部管理制度 建立业主投诉 档案和售后回访制度 制定售后服务工作流程和可行的实施措施 明确售后服务的质量标准 畅通与业主沟通渠道 最大限度地了解 和满足业