信息系统运维管理办法.doc

荷马有限公司系统运维管理办法第一章 总则第一条 为保障信息系统（包括基础设施、网络系统、应用系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行，积极预防风险，完善控制措施，制定本制度。第二条 本办法适用于公司信息系统运维管理工作。第二章 主要内容及工作职责第三条运维管理的主要工作内容包括网络系统运行维护、主机系统运行维护、业务系统运行维护、机房基础设施运行维护和运维流程管理。第四条 IT中心工作职责1、负责集团信息系统运维归口管理。2、负责集团运维管理制度的制订与落实。3、负责集团统一建设的信息系统、本部机房和其它基础设施等的运行维护。；4、负责指导公司各职能部门、分公司运行维护工作，并提供技术支持。第五条 各职能部门、分公司工作职责1、负责公司运维管理制度的贯彻落实。2、负责专属信息系统和管辖范围内机房及其它基础设施等的运行维护。3、协助公司IT中心做好公司统一建设的信息系统的运行维护。第三章 网络系统运行维护第六条 网络系统的运行监控：根据网络设备等级按每天、每周、每月进行定期检查，填报检查日志表，利用相关监控系统，协助监控各种网络设备运行状态。第七条网络系统故障处理：当网络设备发生故障导致网络异常时，系统管理员要按照事件管理流程及时进行故障分析、诊断和修复，并做好记录。第八条系统管理员负责根据网络运行情况和业务需要提出优化整改方案，对网络系统进行调整与优化，但调整与优化涉及的变更工作要按照变更管理流程进行。第四章 主机系统运行维护第九条主机系统的运行监控：系统管理员通过查看主机设备日志或主机管理工具对主机设备运行状态和主机网络连通性进行实时监控，包括小型机、PC服务器、操作系统、数据库系统、中间件等，确保核心主机系统稳定运行。第十条主机系统故障处理：当主机设备（小型机、PC服务器、操作系统、数据库系统、中间件等）发生故障时，系统管理员要按照事件管理流程及时进行故障分析、诊断和修复，并做好记录。第十一条系统管理员负责根据系统运行情况和业务需要对主机系统进行调整与优化，但调整与优化涉及的变更工作要按照变更管理流程进行。第十二条主机系统访问控制：系统管理员要根据操作系统、数据库、中间件系统等不同访问需求建立基于账号的访问控制功能。第十三条系统管理员每年四季度对重要主机系统进行备份。第五章 业务系统运行维护第十四条业务系统的运行监控：业务系统管理员通过查看业务系统日志或系统管理工具对业务系统运行状态和系统网络连通性进行实时监控，同时还需关注信息系统运行的服务器、数据库、中间件、网络等运行环境的运行状态，确保业务系统稳定运行。第十五条业务系统健康检查：业务系统管理员每年四季度对重要业务系统进行全面检查，检查内容包括系统运行情况、系统负载情况、系统可用性情况等，并形成报告。第十六条业务系统故障处理：当业务系统发生故障时，业务系统管理员要按照事件管理流程及时进行故障分析、诊断和修复，并做好记录。第十七条业务系统管理员负责根据系统运行情况和业务需要对系统进行调整与优化，但调整与优化涉及的变更工作要按照变更管理流程进行。第十八条业务系统管理员在系统变更前需要对重要信息系统的软件程序文件和数据库进行备份。第六章机房基础设施运行维护第十九条机房基础设施的运行监控：系统管理员通过查看机房基础设施日志或系统管理工具对机房基础设施运行状态进行实时监控，确保机房基础设施稳定运行。第二十条机房基础设施健康检查：系统管理员每年四季度对机房基础设施进行全面检查，检查内容包括系统运行情况、系统负载情况、系统可用性情况等，并形成报告。第二十一条机房基础设施故障处理：当机房基础设施发生故障时，系统管理员要按照事件管理流程及时进行故障分析、诊断和修复，并做好记录。第七章 运维流程管理第二十二条 运维管理流程1、信息系统用户将日常工作中产生的服务请求或发现的系统、软件、硬件故障或告警，通过电话、电子邮件等方式告知运维支持人员，运维支持人员在运维工作清单（见附录A）中对服务请求或问题进行记录。紧急及重要问题可以先进行处理，然后再记录到运维工作清单中。2、运维支持人员在运维工作清单中标识问题类型及优先级，并进行分析诊断。若运维支持人员可以处理解决，则直接处理解决并关闭该问题；若无法处理解决，则将问题转至IT中心。3、IT中心接到问题后1小时内组织相关技术人员对问题进行调查和诊断，寻找问题根源，制定合适的解决方案或变通方法，并实施解决方案；如解决方案涉及系统变更，则提出变更请求，通过变更来解决问题。解决方案或变通方法要记录在运维工作清单中。4、解决方案实施后，问题提出者验证问题解决结果，验证通过后，在运维工作清单中标注问题状态，并关闭问题。第二十三条 需求变更管理流程1、变更发起人填报需求变更确认单（见附录B），填写变更原因和变更内容，并提交运维主管审核。2、运维主管在接到需求变更确认单2天内依据变更的影响度判断变更的性质，若为复杂变更，需组织相关人员进行变更评审并制定变更实施方案；若为简单变更，运维主管确认后直接提交给变更执行人，由变更执行人制定变更实施方案。变更实施方案要记录在需求变更确认单上。3、变更执行人对变更实施方案进行测试，测试成功后先进行数据备份，再进行方案实施。实施完成后对变更实施结果进行检查，若变更失败，变更执行人要将系统恢复至变更前状态。4、变更执行人或运维主管依据变更实施结果标注变更状态，并关闭变更。第八章 附则第二十四条本办法由总部IT中心负责解释和执行。第二十五条本办法自公布之日起实施。附录A运维工作清单编号问题类型问题描述提