物业管理手册.doc

物业管理手册物业管理手册 二二 一一年四月一日一一年四月一日 RKPH WY 20100401 目录 1 67 目 录 总 则 2 第一章 城市公司物业体系架构 3 第二章 前期介入管理办法 5 第三章 物业项目承接查验管理办法 试行 24 第四章 入住管理办法 36 第五章 日常业务管理办法 38 第六章 服务品质管理办法 55 第七章 业务考核评估管理办法 58 第八章 物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 59 第九章 物业品牌管理办法 66 总则 2 67 总总 则则 为加强集团管理的标准化 规范化 并适用集团管理架构的需要 集团物 业管理中心特此编制 物业管理手册 本手册由以下一个体系架构及八个管理办法组成 1 城市公司物业体系架构 2 前期介入管理办法 3 承接查验管理办法 4 入住管理办法 5 日常业务管理办法 6 服务品质管理办法 7 业务考核评估管理办法 8 物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办法 9 物业品牌管理办法 本手册经管理委员会最终审批 适用于路劲地产集团所属各公司 本手册 为公司的基本管理手册之一 各区域 城市可跟据实际情况 依据本手册的基本 内容制定适合本区域 城市的相关细则 相关细则需要报主管董事审批 报集团 物业管理中心备案后方可生效 本手册会因相关管理办法的更新而更新 有任何不清楚之处 以公司最新 颁布的管理办法为准 本手册内容属于保密文件 仅供在路劲地产集团内部使用 由集团人力行 政中心统一印制 编号及发放 本手册将发放给运营总监 总经理 物业负责 人 各使用者妥善保管 未经许可不得翻印 不得外借非路劲地产人员 违规 者将严格按照 路劲地产员工违纪管理办法 进行处罚 员工须在离开公司时 将本手册交回公司人力行政部 城市公司物业体系架构 3 67 第一章第一章 城市公司物业体系架构城市公司物业体系架构 1 11 1 目的目的 物业管理位于房地产开发产业价值链中的最后环节 现阶段以提升公司品 牌价值为目标 通过对上游产业链的贡献及对客户提供最体贴 最舒适的物业 管理 扩大在整个产业价值链中的价值 本章明确各城市物业公司机构设置的原则和部门职责 确定人员编制及明 确岗位职责 1 21 2 适用范围适用范围 适用于路劲地产集团各城市公司物业管理作业 1 31 3 职责与权限职责与权限 1 3 1 城市公司总经理 负责城市公司物业体系的运行 监督 检查 保证城 市物业管理对开发提供营销支持与品牌支撑 1 3 2 城市物业公司负责人 负责物业管理公司的日常事务和管理工作 包括 但不仅限于本部门各专业管理构架的搭建 本部门工作计划的制定及执 行 负责管理制度的实施及日常运作的监督 检查 对物业项目部的工 作提出专业指导意见 并对城市公司总经理负责 1 3 3 物业项目部经理 负责所辖项目物业管理的日常事务和管理工作 并对 物业负责人负责 1 41 4 城市公司物业体系架构设置图城市公司物业体系架构设置图 集团物业管理中心城市公司 人 力 行 政 部 财 务 部 品 质 部 项 目 1 项 目 2 项 目 N 人 力 行 政 部 营 销 部 工 程 部 财 务 部 物 业 管 理 公 司 城市公司物业体系架构 4 67 1 4 1 涉及物业管理公司负责人岗位的设置 需由城市公司总经理以在管项目 个数及在管面积为依据报主管董事审批 1 4 2 物业负责人的付款权限由 物业财务管理手册 相关规定确定 1 4 3 物业负责人招投标权限规定 1 4 3 1采购合同金额在2万元 含 的采购行为 必须进行招投标 1 4 3 2采购合同的分类及定标权限 A 大中修合同 10万以下由物业负责人审批 20万以下由城市公司总经理审 批 50万以下由区域主管董事审批 100万以下由物业主管董事审批 100 万 含 以上以管委会审批 B 物料采购合同 20万以下由物业负责人审批 50万以下由城市公司总经理 审批 100万以下由区域主管董事审批 200万以下由物业主管董事审批 200万 含 以上以管委会审批 C 分包合同 20万以下由物业负责人审批 50万以下由城市公司总经理审批 100万以下由区域主管董事审批 200万以下由物业主管董事审批 200万 含 以上以管委会审批 D 咨询服务合同 10万以下由城市公司总经理审批 20万以下由区域主管董 事审批 50万以下由物业主管董事审批 50万 含 以上以管委会审批 1 4 4 物业应急备用金及使用 1 4 4 1日常备用金相见财务管理手册 1 4 4 2节假日及紧急突发事件可使用物业应急备用金 各项目应急备用金额度为1万元 1 4 4 3各项目应急备用金统一由城市公司财务部负责物业项目的人员管理 1 4 4 4 遇紧急突发事件 物业项目经理可支配应急备用金额度为 1 千元 含 如超出 1 千元的 需经物业负责人同意后方可支配 1 4 4 5 应急备用金支出后需在 7 个工作日内履行报销流程 1 51 5 其他其他 1 5 1 本办法经管理会审批 自 2011 年 4 月 1 日起实行 1 5 2 本办法解释权在路劲地产集团总部 前期介入管理办法 5 67 第二章第二章 前期介入管理办法前期介入管理办法 2 12 1 目的目的 物业管理 前期介入 是本着 全过程管理 的观念 在项目的规划设计 施工建设和营销策划阶段就参与介入 从有利于今后客户的使用和管理的角度 提供有益的建设性意见 为今后的物业管理创造条件 2 22 2 适用范围适用范围 适用于物业项目自立项开始 至项目正式办理入住止期间的工作 2 32 3 职责权限职责权限 2 3 1 城市公司总经理 对前期介入给予协调 支持 确保前期介入工作的顺 利进行 2 3 2 物业负责人 负责前期介入的日常业务开展 对重大事项 如使用功能 变更 工程质量督导 设计方案调整等 与各部门进行协调 负责前期 介入相关费用的制定 2 3 3 各城市物业公司负责新建项目的前期介入工作及提供现场技术支持 物 业公司筹建等相关手续的办理 负责拟接项目的物业管理费用测算 2 42 4 城市物业公司的筹建城市物业公司的筹建 2 4 1 城市物业公司的成立流程 2 4 1 1 在城市公司项目首次立项后可成立物业管理公司或设专职物业管理人 员 2 4 1 2 在销售许可证办理前 根据当地法律法规 由区域 COO 向管理会提出 注册物业公司的申请 2 4 1 3 经管理会批准后 城市公司总经理安排人员进行物业公司证照的办理 该公司须以路劲品牌注册 注册名为 北京路劲物业服务有限公司 分公司 2 4 1 4 新成立的物业公司须由城市公司在年度预算编制中予以体现 2 52 5 前期介入筹备组工作前期介入筹备组工作 2 5 1 筹备组组建 项目立项后 30 日内 区域 COO 委任物业负责人 成立前期介入工作组 工 作组涉及人员需按照项目需求进行配置 包括工程人员 前期证照办理人员等 前期介入管理办法 6 67 由物业负责人任组长 2 5 2 主要工作内容 2 5 2 1 参与项目规划设计 2 5 2 1 1参与项目立项讨论 2 5 2 1 2就规划设计提出建议 重点关注 水电气供应容量 设备房选址 人 车交通系统 安全保卫系统 垃圾处理方式 绿化布置 消防设施 建筑 材料的选用等 2 5 2 2 负责物业管理业务 2 5 2 2 1进行可行性分析 盈亏及可操作性等 2 5 2 2 2 具体测算物管费 并草拟总体管理方案 2 5 2 2 3 投标竞争 洽谈 签订前期物业管理合同并进行相关备案 2 5 2 3 察看工程建设现场 2 5 2 3 1审视工程土建构造 管线走向 出入线路 保安系统 内外装饰 设 施建设 设备安装的合理性 2 5 2 3 2对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案建议方案 磋商解决办法 并参 与工程施工例会提出合理化建议 2 5 2 3 3在施工现场做好日后维保的要点记录及图纸更改的要点记录 2 5 2 3 4参与隐蔽工程分项验收 进行器材检查 外观检查 性能检查 功能 测试 铭牌检查 并按整改计划督促整改 2 5 2 4 设计管理模式 草拟及制定管理制度 2 5 2 4 1与城市公司相关部门一起草拟物业辖区的规章制度 业主管理委员会 章程 业主公约 入住后的装修施工管理办法等 2 5 2 4 2设置物业辖区的组织机构 规定各部门人员岗位责任制度 编制住户 手册 物业辖区综合管理办法等 2 5 2 4 3制定并实施上岗人员的培训计划 2 5 2 5 建立服务系统和服务网络 2 5 2 5 1保安 清洁 养护 维修 绿化队伍的设立或选聘 洽谈并订立合同 2 5 2 5 2同街道 公安 交通 环保 卫生 市政 园林 教育 公共事业 前期介入管理办法 7 67 商业及文化娱乐等部门进行联络 沟通与协调 2 5 2 5 3建立代办服务项目网络 2 5 2 6 办理移交接管事宜 2 5 2 6 1拟订移交接管计划 2 5 2 6 2协助和办理移交接管事宜 2 5 2 7 建立与客户的联络关系 2 5 2 7 1听取客户对物业管理的意见 2 5 2 7 2了解客户对物业的使用用途 2 5 2 7 3逐渐建立并完善业主 客户档案 2 62 6 物业项目部的筹建物业项目部的筹建 2 6 1 物业负责人于项目入住前三个月组建物业项目部 2 6 2 物业项目部人员定编应根据城市公司总经理确定后的 项目物业 管理方案 配置 2 6 3 职责类型 主要包括 2 6 3 1 人力行政 负责人事 行政后勤 人员培训 业务考核 资料管理 信息管理 公关协调等内部管理工作 2 6 3 2 客户服务 负责前台接待 社区文化 装修管理 会所管理 特约服 务 投诉处理 品质监控等工作 2 6 3 3 财务管理 负责费用收缴 统计 核算等工作 2 6 3 4 保洁绿化 负责清洁 消杀 绿化维护 家政服务等工作 2 6 3 5 工程维修 负责房屋本体维护 公共设施维护 工程配套完善 室内 维修 装修管理等工作 2 6 3 6 安全管理 负责消防安全 车场管理 小区内公共区域治安防范 出 入口管理等工作 2 6 4 物业管理 后勤用房及装备 2 6 4 1 物业用房的分配 应在项目入住前 3 个月由城市公司总经理与物业负 责人确定物业用房面积及地点 2 6 4 2 所需物资装备 根据城市公司年度开办费预算 须由城市公司于项目 入住前一个月配置完毕 前期介入管理办法 8 67 2 6 5 现场标识装备 2 6 5 1 视觉识别系统制作如需外包的 应在管理项目入住前三个月 由物业 项目部经理申报 经物业负责人及城市公司总经理审批后 由设计部 在参考 路劲物业视觉识别系统手册 及征求物业的意见后负责设计 2 6 5 2 属物业日常运营及办公用 vi 的进入物业开办成本 其余进入开发成本 由人力行政部按设计方案统一制作 于入住前印制安装完成 2 72 7 物业费测算物业费测算 2 7 1 权责规定 2 7 1 1 项目销售许可证办理前 由城市公司总经理负责组织物业管理公司 营销部等部门编制项目物业管理费测算 由区域 COO 进行审批 2 7 1 2 物业负责人召集项目前期介入人员及专业技术人员组成费用测算小组 于销售许可证办理前 20 日内确定物业管理费收费标准 2 7 1 3 城市公司相关部门 营销部等 配合物业管理公司 提供必要的技术 经济指标 建筑面积 用途 设备等技术参数 2 7 2 物业管理费收费标准测算的相关规定 2 7 2 1 物业管理收费面积的确定 物业管理收费面积的依据是开发商提供的物业资料 以提供给营销部的售 楼面积为准 如有当地政府土地资源规划管理部门所批复的 竣工查丈报告 则以此报告为准 2 7 2 2 人工费用的测算 根据确定的组织架构 遵循相关法规要求及公司薪金福利标准进行人工费 用的测算 人工费用包括 工资 奖金及双薪 工资附加费 社会保险费 补 贴及过节费 其它 2 7 2 3 财产费用的测算 2 7 2 3 1 折旧费用 项目正常管理服务需要所购置的固定资产 单价在 2000 元以上 使用年 限超过一年 按使用年限进行折旧 2 7 2 3 2 资产的摊销 前期介入管理办法 9 67 项目前期发生的物业管理开办费按 物业委托管理合同 的合同期限进行 分摊 2 7 2 3 3 固定资产的修理费 前期购置的固定资产 按固定资产折旧的 15 计提修理费 2 7 2 3 4 员工宿舍租金 2 7 2 3 5 财产 保险费 公共设施 设备购买的保险 购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段 所以必须计提 必须投保 业主如有异议 必须经业主大会决定并形成法律文件 否则物业公 司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格及承担法律责任 2 7 2 4 物料消耗的测算 2 7 2 4 1 服装费的测算 按照服装的制作成本和使用年限进行分摊 2 7 2 4 2 保安物料消耗 根据物业管理所需配置的保安器材 按照实际使用年限进行摊销 2 7 2 4 3 保洁物料消耗 根据物业管理所需配置的保洁材料 按照实际使用年限进行摊销 2 7 2 4 4 环境 绿化物料消耗 根据物业管理的绿化面积及绿化品种 按养护的需要测算材料的消耗 包 括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化 施肥 杀虫 植物药剂 小区消杀等 2 7 2 4 5 物业维修物料消耗 2 7 2 5 根据小区配置的设施 设备的清单 按照设备的每天实际运行情况进 行维修物料消耗的测算及小区公共费用的测算 2 7 2 5 1 公共电费 根据小区设施 设备的清单 按照设备的功率 每天实际工作时间进行公 共电费的测算 2 7 2 5 2 公共水费 2 7 2 5 3 绿化水费 2 7 2 5 4 电梯运行费 2 7 2 5 5 公共设施养护费 前期介入管理办法 10 67 根据小区配置的设施 设备的清单 按照设施 设备的使用寿命及保养周 期进行维修费用测算 2 7 2 5 6 社区文化费用 2 7 2 5 7 垃圾清运费 2 7 2 6 其它 2 7 2 6 1 税金的测算 2 7 2 6 2 管理酬金的测算 按照当地政府规定的比例计提管理酬金 2 7 2 6 3 不可预见费用 该项费用按总支出的 3 参考值 计提 2 7 3 注意事项 2 7 3 1 南北差异 注意南北地域在设备 设施方面的不同 从而带来的费用 测算上的差异 2 7 3 2 法规差异 注意各地在劳动法规 保险条例 征收税率方面不同而带 来的费用测算上的差异 2 7 4 物业管理费测算表 见附表一 2 82 8 档案管理档案管理 2 8 1 权责规定 2 8 1 1 物业项目部应根据国家考评标准 结合当地物业管理规定 物业项目 部管理服务需要编制项目部文档分类目录 参照 2 8 2 4 档案资料明 细 可根据实际情况适当增删 应保证文档资料完整并易于查找和识 别 作为项目部建立各类管理文档的规范基础 2 8 1 2 物业项目部经理对项目部档案管理进行指导 监督并负责 2 8 1 3 物业项目部档案管理人员负责项目内档案的规整 调阅 销毁等 并 对各类档案进行编号 2 8 2 归档要求 2 8 2 1 归档的文件材料须真实 符合形成规律 并做到齐全完整 2 8 2 2 归档的文件材料须字迹清楚 图表清晰 签署印章完备 以原件为主 前期介入管理办法 11 67 2 8 2 3 按集团 档案管理办法 之规定 需移交到城市公司档案室的文件资 料 整理完毕后 办理移交手续 2 8 2 4 档案资料明细 2 8 2 4 1 小区 大厦通用文档资料目录 见附表二 2 8 2 4 2 大厦文档资料专用目录 见附表三 2 8 2 4 3 物业项目日常管理文档目录 见附表四 2 8 3 档案的归档时间 2 8 3 1 档案的归档时间原则上随工作完成情况随时整理归档 2 8 3 2 日常业务文件可按月或按季进行归档 如值班记录 消杀记录 绿化 清单等 2 8 4 档案编码原则 在人力行政手册中予以明晰 2 92 9 其他其他 2 9 1 本办法经管理会审批 自 2011 年 4 月 1 日起实行 2 9 2 本办法解释权在路劲地产集团总部 2 9 3 附件 附表一 物业管理费测算表 附表二 小区 大厦通用文档资料目录 附表三 大厦文档资料专用目录 附表四 物业项目日常管理文档目录 前期介入管理办法 12 67 附表一 物业管理费测算表 项目项目测算依据测算依据 年支年支 出出 物业费物业费 标准标准 一 员工工资及福 利费 人员配备定编人工资标准 项目经理 元 月 管理员 元 月 保洁班长 元 月 保洁人员 元 月 安全班长 元 月 安全员 元 月 维修班长 元 月 1 人员工资 维修员 元 月 2 福利费 年终 奖 按员工一个月工资计算 3 社会保险福利标准 服装费标准 元 年 人 管理人员 保洁人员 保安人员 4 服装费 服装折旧费 按两年折旧 维修人员 小计 房屋公共部位的维修 商业街区内公共路面 的维修 维护费用 楼道照明电费 路灯照明及门岗电费 公共照明的维修费用 消防系统维护及年检费 智能化维护费 景观喷泉 二 公共设备设施 费 污 雨水井的清掏 小计 三绿化管理费 小计 前期介入管理办法 13 67 垃圾容器 果皮箱清运机具维修折 旧更换费 垃圾清运费 保洁物料费 化粪井清掏费 四清洁卫生费 环境消杀费 小计 保安联建费 保安宿舍用品费 警用器械 五保安管理费 警用器械维修费 小计 办公用品 印刷费 电话费 交通费 招待费 差旅费 六办公费 办公水电费 小计 按办公用房折旧 物业管理前台接待处 办公区域装修等日 常维修及修补及建筑结构的修维护等 七固定资产折旧 办公用品设备折旧费包括电脑 传真 复印机等 电脑 传 真 复印机 办公桌椅 电话等办公设备按 5 年折旧 小计 八法定税金1 7 项之和 5 55 九 利 润1 8 项之和 10 十合计 前期介入管理办法 14 67 附表二 小区 大厦通用文档资料目录 序号具体内容 用地批准文件 小区规划图 建设用地规划许可证 1 物业规划档案 项目批准文件 建设工程规划许可证 施工许可证 建筑物命名 更名审批资料 用水指标批文 用电指标批文 移交证明资料 物业移交会议纪要或移交证明 工程设备交接资料 工程 设备技术资料交接清单 房屋钥匙交接清单 验收证明资料 工程竣工验收证明 消防验收资料 环保达标 噪声 验收资料 房屋验收表 2 物业接管验收 资料 物业项目部专业化 管理资料 物业项目部简介 物业项目部成立文件 管理服务收费标准及批复 停车场营业执照 停车场组织机构代码证 停车场税务登记证 停车场收费许可证 价目表 会所卫生许可证 泳池卫生许可证 4 房屋本体维修 基金管理 当地房屋本体维修基金管理规定 房屋本体维修基金管理制度 三方返修合同 本体维修基金收支账目 放季度管理 报告中 及使用审批手续 房屋使用资料 房屋使用说明书 房屋质量保证书 业主手册 5 房屋使用及公 众制度 公众制度 市容和环境卫生管理条例 业主公约 精神文明建设公约 消防管理规定 装修管理规定 室外广告 招牌管理规定 前期介入管理办法 15 67 业主委员会筹建及 成立资料 筹建业主委员会的申请报告及批复 筹建工作计划 筹建委员会委员简介 筹建委员会会议纪要 业主委员会宣传资料 业主委员会委员自荐 推荐表 业主委员会委员候选人简介 业主大会通知及会议纪要 业主委员会选票 选举结果公告 业主委员会备案申请报告 附委员名 单 业主委员会章程 业主公约 物 业委托管理合同 及批复 业主委员会公章刻制手续 6 业主委员会 业主委员会运作资 料 业主大会 业主委员会会议纪要 会 议照片资料 7 物业委托管理 合同 开发商物业委托管理合同 业主委员会物业委托管理合同 争创规划方案争创优秀示范小区规划和实施方案 8 争创规划和实 施方案实施情况 成立争创小组的通知 实施过程的相关资料 争创工作总结 质量保证制度及工 作程序 公司质量管理体系文件 标准政策法规清单 标准政策法规 收费管理制度 物业项目部收费管理制度 物业项目部财务公开监督制度 安全管理制度 控制中心管理规定 无线电通讯设备管理规定 空置房管理规定 停车场管理规定 非机动车辆管理规定 停车场收费管理规定 消防管理规定 消防设施养护及使用规范 防火岗位责任制 维修管理制度 维修服务承诺及回访制度 房屋维修养护制度 节能降耗管理制度 设备机房管理制度 9 管理制度及工 作标准 环境管理制度 保洁工具用品使用及管理办法 绿化设备使用管理规定 保洁岗位责任制 消杀类农药管理规定 前期介入管理办法 16 67 客户服务管理制度 客户投诉处理 回访制度 物业项目部值班制度 接待参观来访管理规定 商铺管理规定 行政后勤管理制度 公司人事行政管理制度 文档资料管理规定 信息工作管理规定 工作例会制度 办公室管理规定 资料室管理规定 培训室管理规定 仓库管理规定 食堂管理规定 宿舍管理规定 员工餐厅管理规定 采购管理规定 资产管理规定 办公设备管理规定 办公用品管理规定 人事资料 员工个人资料 人事任免 调动记录 员工培训记录 年度培训计划 月度培训计划 培训签到表 培训考核记录 培训效果评估记录 安全训练记录 预案演习记录 10 人事 考核管 理档案 员工考核记录 员工月 季度考核记录 员工奖惩通知书 11 各类人员岗位 资格证书 持证上岗人员清单 岗位资格证书复印件 12 服务人员仪容 礼仪标准 礼仪标准 通用礼仪规范 各岗位专业礼仪规范 13 物业项目部组 织结构及岗位 职责 物业项目部组织结构图 物业项目部岗位职责 14 办公自动化资 料 物业项目部办公自动化设备清单 物业管理工作软件安装手册 物业管理工作软件使用手册 前期介入管理办法 17 67 财务管理制度 物业管理企业财务管理规定 物业管理服务收费指导标准 公司财务管理制度 物业项目部收费管理制度 物业项目部财务公开监督制度 各类收费标准批文 会计科目表 15 财务管理档案 财务收支情况 季度管理报告 收入成本明细账 完税证 竣工资料 竣工总平面图 地下管网图竣工图 单体建筑 结构 设备 附属配套设 施竣工图 绿化竣工图 房屋种类 数量 用途的分类表 16 工程档案 技术资料 设施设备安装 试验 调整 验收资 料 设施设备图纸 合格证明 使用说明 等技术资料 房屋及共用设施设备大中修 改造变 更资料 设施设备台账 设备管理软件 17 产权资料 房屋产权清册 管理用房产权证明 商业用房产权证明及清册 配套设施产权证明及清册 土地使用权出让资料 地界界桩放点报告 前期介入管理办法 18 67 18 业主档案 入住通知书 业主委托书 业主及家庭成员登记资料 委托银行代收款协议书 房屋交付验收表 钥匙 门禁卡 发放记录 停车场车位租用协议书 停车场服务协议书 家庭服务协议书 装修合同复印件 装修施工单位资质证明 装修申请表 附图纸 装修管理责任书 装修施工人员登记表 装修许可证 装修现场监控记录 19 租户档案 房产证 租赁许可证 暂住人员登记资料 租户管理协议书 停车场车位租用协议书 停车场服务协议书 家庭服务协议书 20 值班制度及记 录 物业项目部值班制度 工作信息记录本 21 客户服务档案 客户投诉处理 回访制度 客户投诉 建议及处理回应 投诉 建议 咨询 处理任务书 客户来信 22 客户意见调查 资料 业主恳谈会纪要 客户意见调查表 整改措施 23 维修服务资料 维修服务承诺及回访制度 居家服务情况记录表 24 各类标识清单 开发商制作的各类指示牌清单 平面 示意图 路标等 物业项目部制作的各类标识清单 25 房屋管理档案 房屋维修养护制度 记录 空置房管理规定 空置房检查记录 26 装修管理档案 装修管理规定 外立面配件 如 推拉闸 窗花 不 锈钢防盗门 天顶遮阳棚 凉台遮阳 棚 窗台遮阳棚 标准款式及安装要 前期介入管理办法 19 67 求 共用设施设备管理 资料 设备维修保养责任制 设备维护分工表 设备档案卡 维修工具清单 27 共用设施设备 管理档案 共用设施设备运行 维护记录 设备年度检修计划 公用设施检查记录 公用设施保养维护记录 电讯系统检查 维护保养记录 停水 电 气 试消防通知单 给排水系统维护保 养 给排水系统检查记录 给排水系统运行维护保养记录 泳池 泳乐设施运行记录 泳池 泳乐设施维护保养记录 水景设施保养维修记录 事故应急处理方案 28 给排水系统管 理档案 二次供水清洗资料 当地生活饮用水二次供水管理规定 二次供水清洗消毒许可证 二次供水清洗消毒人员上岗证 二次供水设施清洗消毒合同 二次供水水质检测报告 二次供水设施清洗消毒记录 29 供配电系统管 理档案 临时用电管理规定 供配电系统检查纪录 发电机运行 维护保养记录 供配电系统运行 维护保养记录 停电应急处理方案 电梯管理资料 电梯故障应急处理方案 电梯准用证 年检合格证 30 电梯系统管理 档案 电梯维护保养记录 电梯检查记录 电梯系统维护保养记录 电梯供方维护保养记录 电梯供方维护保养评估记录 31 小区封闭式管 理档案 来访人员登记表 公司进出人员登记表 物资搬运放行条 32 安全管理档案安全管理资料 安全岗位设置 巡逻路线配置图 巡逻签到点规划 安全员装备清单 前期介入管理办法 20 67 安全工作记录 控制中心交接班记录 安全员交接班记录 安全员巡查记录 安全员巡逻签到表 暂住人员情况登记表 拾遗物品登记表 邮件签收记录 安全工作检查记录 夜间查岗计划安排表 夜间查岗情况记录 33 安全防范措施 治安事件应急预案 应急预案演习记录 紧急集合记录 消防管理资料 当地消防管理条例 物业项目部消防管理规定 消防设施清单 消防设施分布平面图 消防设施养护及使用规范 消防应急方案 小区义务消防队组织架构及职责 义务消防队员名单 防火责任制 区域防火责任人分工 消防作战示意图及岗位职责 消防工作记录 消防演习情况记录表 消防安全知识宣传资料 34 消防管理档案 消防系统运行维护 记录 消防系统检查记录 消防主机运行记录 消防联动柜运行记录 消防主机 联动柜保养维修记录 自动灭火系统保养维修记录 消防管网系统保养维修记录 消防器材保养维修记录 防排烟送风系统保养维修记录 停车场管理资料 当地停车场管理规定 物业项目部停车场管理规定 停车场车位清单 租 售车位登记表 35 停车场管理档 案 停车场管理记录 停车卡发放记录 停车场车辆情况登记表 驶出车辆异常情况登记表 车辆收费情况登记表 车辆进出凭证 36 非机动车辆管 理档案 非机动车辆管理规定 非机动车辆停放点位置图 非机动车辆检查记录 前期介入管理办法 21 67 保洁管理资料 保洁工具清单 保洁工作作业细则 保洁人员分工表 保洁岗位责任制 保洁工具用品使用及管理办法 37 保洁管理档案 保洁工作记录 保洁工作检查记录 洗手间定时清洁记录 供方保洁工作检查记录 保洁服务供方工作评估报告 38 消杀服务档案 消杀农药管理规定 消杀工作记录表 消杀效果检测评估记录 39 商业网点管理 档案 商铺管理规定 租赁合同 从业人员登记资料 商户管理协议书 商户消防管理责任书 如为购买 则还包括认购书 业主 档案 40 宠物管理档案 当地限制养犬规定 物业项目部宠物管理规定 小区宠物登记表 宠物管理宣传资料 绿化管理资料 绿化工具清单 绿化苗木清单 绿化工作安排表 绿化设备使用管理规定 41 绿化管理档案 绿化工作记录 绿化设备保养维修记录 绿化养护地巡查周记表 创建安全文明小区 资料 创建安全文明小区申请 创建方案 创建工作总结 42 社区文化活动 档案 社区文化活动资料 社区文件活动计划 社区文化活动通知 社区文化宣传资料 社区文化活动记录及效果评估 社区文化活动影集或录相 新闻媒介报道剪辑 管理服务费收缴资 料 管理费收缴统计表 43 经营管理档案 便民有偿服务档案 家政服务人员管理规定 常规服务项目表 长期家政服务清单 前期介入管理办法 22 67 附表三 大厦文档资料专用目录 序号具体内容 1 设备管理档案 设备维修保养责任制 设备维护分工表 设备档案卡 维修工具清单 设备年度检修计划 停水 电 气 试消防通知单 2 弱电系统管理 档案 弱电系统检查记录 电讯系统维护保养记录 监控系统保养维修记录 对讲系统保养维修记录 3 空调系统管理 档案 中央空调系统检查记录 空调保养维修记录 中央空调故障应急处理方案 4 公用设施管理 档案 公用设施管理规定 公用设施检查记录 公用设施保养维修记录 公用照明管理规定 公用照明维修保养记录 附表四 物业项目日常管理文档目录 序号具体内容 政府部门来文 集团来文 公司往来文件 1 行政管理档案 物业项目部日常行 政管理文件 采购文件资料 物资申请 供方评估 服务评估 仓库管理记录 物资出入库登记 物资领用登记 物资报废处理 不合格物资处理 其他 2 后勤管理档案 内务管理记录 内务检查记录 物业项目部书籍清单 其他 前期介入管理办法 23 67 质量推进活动资料 活动课题 活动记录 活动考勤 活动情况 文件资料管理记录 文件领用审批表 文件资料存储清单 文件发放签收表 借阅登记表 文件资料报废申请表 质量控制记录 内部质量审核报告 不合格服务个案表 预防措施报告 突发事件处理记录 突发事件处理记录表 突发事件相关记录 钥匙管理记录 钥匙配制申请表 钥匙清单 钥匙使用登记表 客户委托钥匙管理记录 3 质量管理档案 其他质量记录其他 4 合同管理档案 物业项目部签订的各类合同 合同评审记录 合同登记表 其他 物业项目承接查验管理办法 24 67 第三章第三章 物业项目承接查验管理办法 试行 物业项目承接查验管理办法 试行 3 1 3 1 目的目的 规范集团内部新建物业在竣工验收的基础上进行承接查验的工作方法和验收标准 3 2 3 2 范围范围 3 2 1 适用于集团内所有新建物业公共部位 公共设施设备等的承接查验工作 3 2 2 承接查验的定义 物业公司在接管新建物业时 以物业安全 质量和满足使用 功能为主的查验 承接过程 3 2 3 内容包括 资料 房屋本体 道路 公建配套 设施设备 绿化景观等 3 3 3 3 职责职责 3 3 1 集团工程管理中心和集团物业管理中心负责本管理办法的制订 修改 指导和 监督 3 3 2 各城市开发公司总经理领导和监督承接查验工作的实施 并对承接查验过程中 的重要及有争议事宜有决定权 3 3 3 各城市物业公司应严格按有关验收标准进行验收 并建立书面验收档案 对不 合格项目向开发公司提出整改要求 对已经接收的项目承担运行 保养 维护 管理责任 3 3 4 各城市开发公司组织新开发建设物业项目的全部验收移交工作 监督施工单位 完 3 3 5 成整改工作 确保物业项目完全移交 3 3 6 各施工单位按照国家建设标准及施工合同约定交验所施工项目 并提供完整资 料 图纸 记录 报告 操作说明等 同时必须对物业公司相关人员进行设施 设备使用 维护方面的专业培训 3 3 7 监理单位按照国家建设标准及监理合同条款协助施工项目交验工作 3 4 3 4 方法和过程控制方法和过程控制 3 4 1 开发公司应按承接查验的要求提前做好房屋交验准备工作 在分项工程调试验 收时通知物业公司提前介入共同参与调试验收 在制定开发计划时 应充分考 虑承接查验所需的时间 在售房合同约定入伙日期之前两个月左右以书面形式 通知物业公司进行承接查验 如因工程竣工时间拖延 导致承接查验工作滞后 开发公司应及时通知物业公司 并及时向集团工程管理中心 物业管理中心报 物业项目承接查验管理办法 25 67 备 3 4 2 依据新建房屋竣工后开发公司提出的承接查验邀请 物业公司应于 3 个工作日 内对该工程是否已具备承接查验条件予以确认 并与开发公司签订 承接查验 协议 并且提交 新建物业项目承接查验工作指引 3 4 3 开发公司工程部与物业公司共同确定承接查验的工作安排计划 明确标准 时 间 人员及流程 3 4 4 在承接查验验收工作实施前 开发公司应组织施工单位对物业公司相关设施设 备使用 维护人员进行相关培训 3 4 5 物业公司与开发公司于约定时间开始按 单项工程移交单 等所列项目进行逐 项验收 验收周期控制在 15 个工作日内完成 全部承接查验工作需控制在合同 约定入伙时间前完成 对于局部的问题可以延迟查验接收 3 4 6 对验收有不合格的项目 物业公司向开发公司报送 工程质量问题汇总表 对 工程质量问题汇总表 中所列返修项目 开发公司组织施工单位应于最短时 间内返修完毕通知复验直至合格 一般要求在十个工作日内完成 3 4 7 如确实不能在项目入伙前返修完成并且影响正常使用的 物业公司应该及时将 该情况向城市公司总经理汇报 并报集团工程管理中心 集团物业管理中心备 案 3 4 8 各单项验收合格后 物业公司须于 5 个工作日内与开发公司办理单项验收交接 手续 并向开发公司发送 接管通知 施工人员撤场 物业公司完全接管 3 5 3 5 承接查验费用承接查验费用 承接查验相关费用参照集团文件 物业公司服务开发公司的工作内容及收费管理办 法 执行 3 6 3 6 支持性文件支持性文件 承接查验标准 另文单列 3 7 3 7 其他其他 3 7 1 本办法经管理会审批 自 2011 年 4 月 1 日起实行 3 7 2 本办法解释权在路劲地产集团总部 3 7 3 附件 附件五 承接查验协议 附表六 新建物业项目承接查验工作指引 附表七 承接查验资料移交清单 物业项目承接查验管理办法 26 67 附表八 房屋及房屋共有部门承接查验清单 附表九 公共设备设施承接查验清单 附表十 单项工程移交单 附表十一 工程质量问题汇总单 附表十二 接管通知 物业项目承接查验管理办法 27 67 附件五 附件五 承接查验协议承接查验协议 开发单位 甲方 物业公司 乙方 工程名称 工程地址 开工日期 承接查验日期 竣工验收日期 建筑面积 结构类型 主旨 为确保房屋住用的安全和正常使用 明确双方在房屋承接查验中和承接查验后应 遵守的事项 承担的义务和责任 特制定本合同 一 适用范围 本合同适用于集团关于新建物业项目新建项目公共部位 公共设施设备的承接查 验 二 承接查验依据 集团制定的承接查验管理办法及标准 三 承接查验程序 1 依据新建物业项目竣工后甲方提出的接管验收申请 乙方于 3 工作日内对该工程是 否已具备承接查验条件予以审核 认为合格 即与甲方签订本合同 2 甲方和乙方于约定的时间开始按 单项工程验收单 所列项目进行逐项验收 验收 合格于 7 日内签字确认 如验收有不合格的项目 乙方签发 工程质量问题汇总单 对所列返修项目 甲方应安排施工单位于规定日期内返修完毕交与复验直至合格 3 各单项验收合格后 乙方须于 5 个工作日内与甲方办理单项交接手续 四 交接后双方责任 1 交接双方在承接查验的过程中 如发生一方因工作的疏忽 怠慢 不配合 而给另 一方带来工作不便或经济损失 应承担相关责任 物业项目承接查验管理办法 28 67 2 新建物业项目接管后 如发生隐蔽工程质量事故 应由乙方会同甲方组织设计 施 工等单位 共同分析研究 查明原因 如属设计 施工 材料等原因 由甲方负责 处理 直至符合有关质量要求 如属使用不当 管理不善的原因 则由乙方负责处 理 3 新建物业项目自接管后 除因使用不当 管理不善原因外 工程保修期按有关规定 执行 所发生的保修费用均由甲方承担 五 争议裁决 本合同自签字之日起生效 如合同双方发生争议而又不能通过协商解决的 任何一方均可申请集团内相关部 门予以裁决 甲方代表 签字 乙方代表 签字 年 月 日 年 月 日 物业项目承接查验管理办法 29 67 附件六附件六 新建物业项目承接查验工作指引新建物业项目承接查验工作指引 列明相关注意事项 具体计划可按现场情况来定 一 确定标准 二 开发公司对参检人员进行培训 三 按照集团制定的承接查验管理办法及标准 对项目公共设施设备等进行承接查验 与接管工作 对检查中达不到标准的 以书面形式交开发公司进行返修 返修后及时 复检 直至符合接管检查标准为止 四 针对项目特点应注意事项 五 检查人员安排 设立临时组织机构 定岗定编 明确岗位职责 六 工作量 设定可量化的工作指标 七 验收时间 初验 天 月 日至 月 日 初验返修 天 月 日至 月 日 终验 天 月 日至 月 日 以上事项如签署承接查验合同 合同各方按照合同执行 如在 前期物业服务合同 中有约定的 从其约定 如未签署合同 相关方须以书面形式确定承接查验及移交的 各项事宜 物业项目承接查验管理办法 30 67 附表七附表七 承接查验资料移交清单承接查验资料移交清单 序号资 料 名 称案卷数量验收意见处理意见 施工单位 签章 开发公司 签章 物业公司 签章 经办人 经办人 经办人 日 期 日 期 日 期 物业项目承接查验管理办法 31 67 附表八 附表八 房屋及房屋共用部位承接查验清单房屋及房屋共用部位承接查验清单 序号序号项目内容项目内容数量数量查验意见查验意见处理意见处理意见 移交单位 签章 承接单位 签章 监督方 签章 经办人 经办人 经办人 日 期 日 期 日 期 物业项目承接查验管理办法 32 67 附表九 附表九 公共设施设备承接查验清单公共设施设备承接查验清单 序号设施设备名称型号规格数量位置竣工时间查验意见处理意见 移交单位 签章 承接单位 签章 监督方 签章 经办人 经办人 经办人 日 期 日 期 日 期 物业项目承接查验管理办法 33 67 附表十 附表十 单项工程移交单单项工程移交单 城市公司城市公司 合同名合同名 称称 项目名称项目名称 合同编合同编 号号 施工单位施工单位 移交日移交日 期期 移交内容移交内容 开发公司开发公司监理公司监理公司 施工单位施工单位物业公司物业公司 物业项目承接查验管理办法 34 67 附表十一附表十一 质量问题汇总单质量问题汇总单 NO NO 发展商项目部 填写时间 要求完成时间 实际完成时间 需整改内容 签收人 年 月 日 质量问题汇总单质量问题汇总单 NO NO 项目部 经检查 贵方在土建 安装施工方面存在质量问题 见下栏 望接到本通 知后 于 年 月 日前完成整改并报复验 物业服务有限公司 物业管理中心 年 月 日 需整改内容 发 展 商 联 物 业 服 务 公 司 联 物业项目承接查验管理办法 35 67 附件十二附件十二 接接 管管 通通 知知 NO NO 公司 经验收 工程名称 已符合接管要求 我公 司拟于 年 月 日对该项目予以接管 办理交接手续 请接洽配合为荷 物业服务有限公司 章 年 月 日 签收人 年 月 日 骑缝加盖公章 接接 管管 通通 知知 NO NO 公司 经验收 工程名称 已符合接管要求 我公 司拟于 年 月 日对该项目予以接管 办理交接手续 请接洽配合为荷 物业服务有限公司 章 年 月 日 签收人 年 月 日 物业公司联物 业 公 司 联 入住管理办法 36 67 第四章第四章 入住管理办法入住管理办法 4 1 4 1 目的目的 为规范城市公司入住管理工作 明确物业入住工作的流程及内容 确保入 住管理工作顺利进行 4 2 4 2 适用范围适用范围 适用于物业项目入住管理各阶段涉及的业务工作 4 3 4 3 职责与权限职责与权限 4 3 1 城市公司总经理对入住工作全面负责 4 3 2 销售负责人 工程负责人 开发负责人 物业负责人履行各自职责 协 调安排入住的各项工作 并对入住现场工作实施督导 4 3 3 物业项目部经理配合地产相关部门具体组织 安排物业准备工作 包括 但不仅限于资料准备 流程培训 场地布置 现场接待 入住签约 验 房 交费等工作 4 4 4 4 入住工作程序入住工作程序 4 4 1 入住的准备工作 4 4 1 1 确定入住时间前三个月 由城市公司总经理负责组织相关部门制定 项目入住管理方案 物业管理公司结合 方案 制定入住物 业工作计划 4 4 1 2 入住资料的准备 4 4 1 2 1 各种公约 协议及两书一证 4 4 1 2 2 住户手册 的准备 4 4 1 2 3 各项资料的印刷与盖章 4 4 1 3 物业负责人配合组织对入住现场的布置及人员的培训 4 4 2 物业入住手续办理中的流程规定 4 4 2 1 核对入住凭单 4 4 2 2 填写相关资料 4 4 2 3 办理入住手续并收取相关预收费用 4 4 2 4 安排跟验人员配合业主验房并填写验房单 入住管理办法 37 67 4 4 2 5 发放钥匙及相关资料 4 5 4 5 其他其他 4 5 1 本办法经管理会审批 自 2011 年 4 月 1 日起实行 4 5 2 本办法解释权在路劲地产集团总部 日常业务管理办法 38 67 第五章第五章 日常业务管理办法日常业务管理办法 5 1 5 1 目的目的 为规范物业公司日常运营管理 明确并指导日常作业涉及的客户服务管理 工程管理 安全管理 环境管理等工作的具体内容和方法 确保物业管理工作 顺利进行 5 2 5 2 适用范围适用范围 适用于城市公司物业日常管理工作 5 3 5 3 客户服务管理客户服务管理 5 3 1 日常问询沟通 5 3 1 1 物业项目部经理 各业务主管负责协助解答客户疑难问题 5 3 1 2 物业项目部接待人员负责接待并向客户介绍提供的服务 解答客户的 提问 5 3 2 入户维修服务回访 在入户维修服务后 由物业项目客服人员通过电话 上门或其他方式进行 回访 5 3 3 客户投诉和建议 5 3 3 1 投诉定义 5 3 3 1 1三级投诉 因管理原因造成的 需借助组织或外界力量解决的事故 5 3 3 1 2二级投诉 打破正常的管理或服务秩序 意外发生具有一定影响或 造成人身伤害或财产损失的事件 5 3 3 1 3普通投诉 除二级 三级以外的投诉 5 3 3 2 客户投诉处理 5 3 3 2 1物业项目部负责普通投诉的接待和受理 形成记录 并将处理结果 反馈至客户 5 3 3 2 2物业项目部经理负责二级投诉处理 形成记录 并及时上报公司物 业负责人 5 3 3 2 3公司物业负责人负责三级投诉处理 形成记录 并将处理结果告知 日常业务管理办法 39 67 城市公司总经理 5 3 3 2 4城市公司总经理负责重大人身伤亡 财产损失等质量事故及群诉事 件的处理 并上报区域 COO 5 3 3 2 5非物业类的投诉由物业负责人请示城市公司总经理 由其指定部门 负责 5 3 4 业主大会 业主委员会会议 5 3 4 1 具备业主委员会成立条件的 经城市公司总经理批准后 由物业负责 人牵头组建 5 3 4 2 业主委员会成立后 物业项目部负责与业主委员会的沟通工作 5 3 5 业主恳谈 5 3 5 1 物业项目部负责每半年一次召开业主恳谈会 5 3 5 2 物业项目部经理主持会议 形成会议纪要 上报公司物业负责人 5 3 6 社区文化活动 5 3 6 1 公司物业管理公司负责制定年度社区文化活动计划 并报物业负责人 审批 5 3 6 2 物业项目部根据公司的全年社区文化活动计划制定本项目的社区文化 活动计划 并负责组织实施 活动相关照片 文字记录报公司物业管 理公司备