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文档简介

_2.1.2顾客满意度相关模型1 KANO 模型KANO模型是由日本卡诺（Noritaki Kano）博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类：当然质量，期望质量和有吸引力的质量图 KANO模型2 SCSB 模型瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称 SCSB ）。它强调的是累积的客户满意度。有五种 SCSB 模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。 3 ACSI模型ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。共六个变量， 15个预测变量和八个关系结构模型。相比 SCSB 模型增加了原因变量感知质量（客户根据实际经验经历，他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断）4 ECSI模型该模型包含 7 个结构变量，23 和 10 个观测变量关系。与SCSB模型和ACSI模型相比，新的变量（客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。5 CCSI模型CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验，包括6个结构变量，11种关系的形成。Welc
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