外贸客户开发与维护练习题.doc

_一、名词解释1、顾客满意答：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2、客户价值答：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企业为客户创造的价值。）3、客户保持答：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。4、客户关系管理答：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。5、客户生命周期答：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。6、顾客让渡价值 指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。7、客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。8、关系营销是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。9、客户关系价值是指企业维持与客户的关系，能够为企业带来的价值。10、数据挖掘是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识、这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。二、简答题1、简述顾客让渡价值的内容答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额。顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。顾客成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。2、简述关系营销中的应该处理好那些关系答：（1）与客户的关系 （2）与供应商的关系 （3）与经销商的关系 （4）与竞争者的关系（5）与内部员工 （6）与政府的关系 （7）其他关系 3、什么是客户保持？简述客户保持的方法答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（1）注重质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）感情投资4、简述呼叫中心的关键技术的组成一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）、ACD（自动呼叫分配器）、IVR（交互式语音自动应答系统）、CTI（计算机电话集成系统）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。5、简述客户关系管理系统软件模型的组成（1）接触活动：电话、传真、Email等（2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术6、简述CRM 概念的三个层面客户关系管理是管理理念和高科技的结合。主要包括以下层面：CRM的理念 、CRM 的技术、CRM的实施7、简述顾客忠诚的概念及其体现客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。（1）重复购买（2）向他人推荐（3）可承受价格幅度8、简述客户流失的原因流失的原因分为主动流失和被动流失。主动流失的原因：自然流失、（2）竞争流失、（3）过失流失 被动流失的原因：（1）非恶意性被动流失、（2）报复性被动流失、（3）恶意被动流失9、简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区别对待关系买方和卖方相互独立买方和卖方双方是互动关系交易事件各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响产品主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值利益追求短期利益最大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配 关注新价值的创造10、简述客户关系管理的理论基础（1）客户生命周期 （2）关系营销（3）一对一营销（4）数据库营销（5）顾客满意（6）顾客忠诚（7）客户终身价值11、简述CRM 概念的三个层面客户关系管理是管理理念和高科技的结合。主要包括以下层面：CRM的理念 、CRM 的技术、CRM的实施12、简述顾客忠诚的分类（1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚13、简述呼叫中心的关键技术的组成一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）、ACD（自动呼叫分配器）、IVR（交互式语音自动应答系统）、CTI（计算机电话集成系统）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。14、 客户关系的级别答：基本型、被动型、负责型 、能动型、伙伴型15、客户服务的技巧（1）真诚对待每一位客户（2）用你的微笑展现给客户（3）记住你每一位客户的名字（4）赞美你的每一位客户（5聆听客户的心灵(6) 用热情去感染你的客户16、什么是客户保持？简述客户保持的方法答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。（1）注重质量（2）优质服务（3）品牌形象（4）价格优惠（5）感情投资17、简述呼叫中心的关键技术的组成一个完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交换机）、ACD（自动呼叫分配器）、IVR（交互式语音自动应答系统）、CTI（计算机电话集成系统）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。18、简述客户关系管理系统软件模型的组成（1）接触活动：电话、传真、Email等（2）业务功能：营销自动化、销售自动化、客户服务自动化（3）数据库：数据仓库、数据挖掘技术三、论述题1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。答：（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。（2）客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：重复购买、向他人推荐、可承受价格幅度等。（3）顾客满意与顾客的区别：满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。企业提供的可使顾客满意的产品服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。（4）根据图作进一步的解释。2、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明答：客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是：（1）企业的核心竞争力。 （2）品牌形象的核心内容。 （3）客户购买的关键因素。 （4）企业利润的源泉。 （5）降低成本的有效方法。（6）以案例进行详细论述。3、客户沟通的技巧（1）措辞(2)声音技巧（3）礼貌用语（4）合适的肢体语言（5）注意倾听对以上每点详细分析4、结合案例分析：（1）投诉能体现客户的忠诚度（2）有效地维护企业自身的形象（3）挽回客户对企业的信任（4）及时发现问题并留住客户5、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意妥善解决顾客的期望感知期望感知期望感知期望图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？ 答：案例中运用顾客满意理论。（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；当C等于1或接近1，表明顾客的感受