电话销售管理制度.doc

。电话销售管理制度一、总则第一条 目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。二、电话销售服务规范第四条 服务意识1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。第五条 声音要求1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。2、 声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。第六条 时间要求1、 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。2、 听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。第七条 语义要求1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。第八条 记录要求1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等。3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。三、电话销售过程控制第九条 电话销售准备工作1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。2、 电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。第十条 电话销售沟通技巧1、 电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。2、 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。3、 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。4、 与客户沟通过程中，不得生硬打断客户，应先了解清楚客户需求，并做好记录，以此作为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。5、 对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机会，不可消极应对。第十一条 电话销售总结工作1、 电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况，并统计好数据，定期交部门主管查看并作为跟踪客户的依据。2、 有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。四、电话销售人员考核第十二条 考核时间及目的电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。第十三条 考核指标电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。五、附则第十四条 本制度由行政部负责起草和修订第十