提升客户服务水平-服务转型势在必行(企业转型民主生活会发言稿).doc

精品文档提升客户服务水平 服务转型势在必行根据局“召开民主生活会，把转型发展推向新高潮”的工作安排，下面，我把我对企业转型的一些认识，和本单位发展转型的方向、具体措施等做个发言，请同志们批评指正。在国家经济产业结构变化、00行业三大板块结构调整的大形势下，在省公司“实现三大转变、打牢五大基础、提升五大效能”科学发展总体思路指引下，在市场环境变化的推动下，加快企业转型发展的步伐，是实现“量收”向“效益”、从低端市场向高端市场、从粗放型发展向精细型发展的转变，实现发展速度、规模、质量、与效益的有机统一，实现企业又好又快的发展的助推器。对于我们分局的来说，贯彻局“以转型促发展“的工作思路，一是坚持局“做好后台支撑“的指导思想，把用车部门当作客户，以委办相关单位说好为标准，积极主动做好局委办支撑服务。二是坚持局”拓宽经营思路“的指导思想，以开源节流为中心，开发适合分局运作的业务，以客户满意为服务标准，提升客户服务水平，高效的完成局下达的营收任务。随着近年来业务规模的不断扩大，渠道资源与社会渠道资源整合和有效搭配，分局的经营运作能力明显提高。根据经营状况逐步完善了各项管理制度、流程规划和奖惩制度，整体管理能力得到明显提高。但是，从近期的运作中出现的状况来看，我们发现我们在服务理念普及的力度与强度上不够。因缺乏以客户为主导和全员全局性的服务意识，致使各层面仅仅停留在被动服务状态，并未形成以客户为主导的，主动服务的服务理念。这种不规范的客户服务是缺乏竞争力的，将直接导致客户流丢。究其原因在于：全网服务意识缺乏。作为以00网络资源为依托进行第三方00经营的对外窗口，高品质的全网服务素质是业务合作得以延续发展、业务顺利拓展、效益提升的源泉。在全程全网的实际生产工作中，细致的客户服务并未贯穿始终，在各个接触客户的层面，从最初引入项目的营销和业务运作规划层面、到班组生产、操作及查询辅助、结算层面，即使是每天直接与客户进行交流的客服层面也只是就问题而解决问题，甚至出现了项目接入初期重视、运作起来后次要、旺季忙起来忽视的状态。这种没有全网意识不能全程跟进，服务水平一时却难以提高。全局服务观念淡薄。每一个业务项目接入之初，我们都设计了项目运作方案，包含项目运作流程、人员配备、部门职责，以及服务质量评定标准等，这既是对客户的承诺，也是内部运作的需要。但是随着业务运作日常化，服务的关注常常落在客户投诉的一些问题上，忽略了全面性的整体服务。同时由于内部对服务工作的定义及范围理解上出现偏差，例如将全局性的服务工作下意识地分解为对外的客服工作及内部生产作业工作；又如把需要全体人员共同努力关注的项目却认为是业务经理一个人的业务，或信息员的工作，于是全局性的服务被诸如受理客户投诉、反馈信息等具体的服务行为所取代，服务工作范围被缩小了。全局服务意识缺乏，导致服务系统性不强，随着业务量的不断扩大，投诉也越来越多, 运作难度却越来越大了。后台支撑部门服务边缘化。后台支撑部门没有意识到自己在客户服务上的价值，在观念上将自己的工作屏蔽在客户服务工作之外，认为客户服务与自己无关。但是事实上后台支撑部门的工作效率直接影响着前台的服务水平，如生产作业设备的及时供给与维修与否直接影响到作业能否顺利进行，渠道结算的顺利与否直接影响渠道的服务质量等。客户服务是一项严谨的工作，需要以细致、认真呵护的态度去对待每一个客户。认识到现时分局经营运作服务的薄弱环节，面对市场竞争和风险的加剧，我们要提升客户服务水平，进行服务的全面转型升级：提高认识，树立全员全局服务意识。一是要管理层重视，充分认识到服务的重要性，切实把服务工作放在突出位置来抓。管理层要勤到班组生产一线调查了解，多回访客户，情况不明就无法正确决策，就不能及时发现问题及时进行指导处理，也无法推广新经验，提高运作效率。管理人员重视服务，定期与客户、生产人员沟通，定期对业务运作的各个环节进行验视，不仅能及时了解客户需求、掌握项目运作情况，更能从全局上出发指导员工如何进行开展具体的服务工作。二是全员要认识到强化服务的重要性，培养全员始终如一、全程的服务意识。经营的目的是为了赢得效益，00经营要通过服务实现效益。强化服务，不仅可以保有效益，还可以实现服务增值，引导企业摆脱低层次的市场竞争，经营模式由粗放型经济向效益经济转变。因此在思想观念上，向员工灌输“服务就是发展、就是经营”的道理，让员工明白服务好，不但能留住客户，更能发展客户，不仅能直接为企业创造收入，更是与个人的薪酬水平息息相关。三是强化服务的全员全局意识。向全体员工灌输“以客户为中心”的服务理念，让员工认识到所有工作都是围绕着“以客户为中心“这个服务理念进行运作的，认识到服务工作不仅是客户服务部门的事，不仅仅是某一二个人的工作，而且是一项全员全局性的工作。明晰权责，加大服务质量管控力度。一是，建立项目负责人制，对业务服务质量进行全面监控。项目经理全面掌握项目运作动态，进行日常客户关系维护、对帐结算，信用评估等，对项目运作过程中存在的问题、突发状况，及时发现迅速解决，从全局的角度对服务质量进行监控。二是，明晰分局内部各个工种岗位的职责及作业标准，将服务质量具体化、指标化，将服务质量标准落实到员工的作业标准中。如限定信息员信息反馈的时限、完善装卸人员作业标准，完善司机终端服务的行为准则等等，围绕“以客户为中心”这个服务理念，让每一个员工知道自己应该做什么，自己作业的标准是什么。三是，进一步明晰奖惩制度。结合分局现有的服务质量指标，做好奖惩的兑现工作，做到公平公正，提高员工的积极性。优化流程，健全服务运作体系。一流的流程培养一流的员工，一流的员工铸造一流的企业。以满足客户需求、节约成本、提高效率为中心的流程体系是落实以客户为中心服务理念的关键。优化流程，一是要细化流程设计，指导员工作业。积极开展流程再造，删除现有流程中的冗余,制定详细的运作流程及作业规范。细化作业流程设计，细化到诸如在提货时怎样装车，发什么地方的应该放在什么样的位置，便于发运时可以跳过分拣流程，缩短时限，节约成本。二是要完善流程设计中各个环节的作业标准。完善信息反馈服务标准、上门提货服务标准、装卸标准、运输配送标准等服务标准，将客户的服务要求细化到流程中的每一个环节。三是，强化流程的执行力度。一流的流程设计，员工不能照章执行，就没有存在的实际意义。完善分局现有的监管制度，完善奖惩制度，加强对员工的作业监管。强抓落实，扎实推进服务转型围绕局“抓落实、推转型、促效率”的指导思想，分局目前已经开始实施“抓时限保质量”的作业流程整改计划，首先对各环节的作业展开自查，针对封发00车厢操作不规范、驾驶员终端服务不到位、信息反馈不及时等问题及时进行整改，提高00邮件处理效率和服务质量。其次在转运分局、00分局等部门的大力支持下，为解决我分局自身运能无法满足业务发展需要的实际情况，对利用我局一二级干线发运00邮件